人材エージェントのためのカスタマーサクセスを理解する7つの質問

2018/8/22公開
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最近急速に広まっているカスタマーサクセスという仕事。ほとんどの方は未経験でチャレンジしています。カスタマーサクセスの仕事は多岐にわたるので、キャリアを活かせる場所がきっとあるはずです。

twitter→ https://twitter.com/OkadaNatsuko

Transcript

1. 
 人材エージェントのための
 カスタマーサクセスを理解する
 ７つの質問
 2018/08/22
 　
 岡田　奈津子

2. はじめまして
 岡田　奈津子
 
 フリーランスでカスタマーサクセス支援 をしています。
 
 フリー

3. この勉強会の背景
 
 カスタマーサクセス
 需要過多
 
 エージェントの皆さま、力を貸してください！

4. 本日のアジェンダ
 1. カスタマーサクセスとは 
 
 2. カスタマーサクセスの仕事 
 
 3. 求職者に伝えるポイント 
 
 4. 企業に伝えるポイント

5. 本日のアジェンダ
 1. カスタマーサクセスとは 
 
 2. カスタマーサクセスの仕事 
 
 3. 求職者に伝えるポイント 
 
 4. 企業に伝えるポイント

6. “ カスタマーサクセスとは、従来カスタマーサポートと
 呼ばれていた領域のことである “
 ×
 ◦
 Question 1

7. カスタマーサクセスは、
 カスタマーサポートを起源としているわけでは
 ありません。
 
 カスタマーサポートはコスト効率を重視します。
 カスタマーサクセスは成果を重視します。
 
 組織には、両方が必要です。
 
 ※カスタマーサクセス組織配下にカスタマーサポートチームが 
 位置付けられているケースはあります。 
 Answer 1
 ×

8. では、カスタマーサクセスとは？

9. 背景は、マーケットの不可避な流れ
 “ サブスクリプションという
 ビジネスモデルが私たちの行動を
 変えている。”
 ※サブスクリプション ＝ 定額制、継続課金、定期収益

10. 買い切り型からサブスクリプションへ
 シングルCD
 1枚1000円
 アルバムCD
 1枚3000円
 定額配信例： 980円/月 
 ニーズが「所有」から「利用・共有・体験」へ変化している

11. 提供企業にとってのインパクト（例：アドビ）
 ソフトウェア ”Creative Suite” シリーズ
 各1200 USドル 〜 2500 USドル
 “Creative Cloud” 使い放題 
 定額プラン例： 80 USドル/月 
 高い継続率を維持できれば、企業にとっても
 サブスクリプションの方が収益性が高い
 バカ売れ

12. カスタマーサクセス組織のKPI
 多くの場合、契約継続率（もしくは解約率、チャーンレート）です。
 特に、サブスクリプション（定額制、月額課金）モデルのサービスでは
 継続率がビジネスの生命線になります。
 参考までに、
 2018年5月にフォーブスが発表した「世界で最も革新的な企業」１位の
 サービスナウ社の継続率は、
 

13. 実際の継続率の例（サービスナウ）
 出所：サービスナ ウ社IR資料 
 
 97〜98% 

14. “ サブスクリプションサービスの場合、カスタマーサクセスは
 必須で置くべきポジションである “
 ×
 ◦
 Question 2

15. 特にサブスクリプションサービスのように
 カスタマーの継続率が事業の成否を左右する場合、
 継続率に責任を持つカスタマーサクセスが必要です。
 
 カスタマーは、多くの選択肢を持っています。
 簡単に始められるサービスは、得てして
 簡単にやめられるサービスでもあります。
 
 ※ただし、カスタマーの継続率に責任を持つポジションの名称が 
 必ずしもカスタマーサクセスとは限りません。 
 Answer 2
 ◦

16. 【重要】継続率はあくまでも結果指標
 カスタマーサクセスとは
 自社の製品・サービスを通じて
 顧客が期待していた価値を届け（顧客の目標を達成し）
 顧客をより成功へと導くために製品・サービスを改善し続け
 結果として、顧客がその成果を周囲に伝えてくれること
 　　
 カスタマーサクセス担当者は
 上記を推進し、既存顧客との関係性構築と売上に責任を持つため
 結果として、継続率が KPI になることが多い

17. 本日のアジェンダ
 1. カスタマーサクセスとは 
 
 2. カスタマーサクセスの仕事 
 
 3. 求職者に伝えるポイント 
 
 4. 企業に伝えるポイント

18. “ カスタマーサクセスは、営業部門の一領域であり、
 対象が既存顧客に限定された営業部隊のことである “
 ×
 ◦
 Question 3

19. カスタマーサクセスの仕事は、営業と同義ではありません。
 
 営業は自社売上への貢献がミッションです。
 カスタマーサクセスはカスタマーの目標達成（サクセス）が
 ミッションです。
 
 組織には、両方が必要です。
 
 ※カスタマーサクセス組織配下に既存顧客担当の営業チームが 
 位置付けられているケースはあります。 
 Answer 3
 ×

20. 先にカスタマーの成功、後に自社の成功は付随する
 契約開始
 解約
 解約
 解約
 最初の
 バリュー
 実感
 バリュー
 低減
 バリュー
 低減
 ますます
 バリュー
 実感
 継続的に
 バリュー
 実感
 （カスタマー内で） 
 利用者の増加 
 利用量の増加 
 利用機能の 
 増加
 オンボーディング期
 利用拡大・
 契約更改期
 使いこなし期
 （アダプション）
 いいね
 超いいね
 欠かせない 
 参考： http://amzn.asia/9Vz8EwQ 

21. “ カスタマーがどの状態になればサクセスなのかは、
 カスタマーに聞くしかない “
 ×
 ◦
 Question 4

22. カスタマーは時として答えを持っていません。
 
 遠すぎるゴールや可視化できない目標数値を追いかけるのは
 誰にとっても非生産的です。
 
 プロダクト・サービスを通じて
 どのように目標を達成していくか、
 何がサクセスなのか、決めるプロセスから
 カスタマーサクセスは始まります。
 Answer 4
 ×

23. • カスタマーと個別に会話することなく 、メー ル、オンラインやオフラインのコミュニティ・セ ミナー等でフォローする 
 • トレンドはセルフサービス（自己解決） 
 • 担当社数（目安）；一人あたり1000社 
 • セグメント毎に仕組み化しながら、電話や対 面セッションを通じフォローする 
 • 常時伴走するのではなく、 顧客に必要とされ るタイミングでのみ接触 する
 • 担当社数（目安）：一人あたり100社 
 • 電話や対面セッションを通じ、 個別カスタ マーへ手厚い伴走を行う
 • ピラミッドの頂点に近い部分は「ホワイトグ ローブ」と呼ぶ人もいる 
 • 担当社数（目安）：一人あたり10社 
 カスタマーサクセスマネジメントの手法
 ハイタッチ ロータッチ、サムタッチ テックタッチ、ノータッチ、 オートメーション ※分類の最適解は企業によって
 異なります。
 マッチしやすい経歴 　 営業、コンサルタ ントなど マッチしやすい経歴 　 カスタマーサポー ト、営業など マッチしやすい経歴 　 マーケティング、 データアナリスト など
24. カスタマーサクセス組織内の役割（職種）例
 カスタマーサクセスマネージャー （CSM）
 カスタマーの担当を持ち継続的な関係構築を行 う、組織の心臓部　※チームのマネジメントという意味 合いのマネージャーとは別 
 カスタマーサポート/テクニカルサ ポート
 特定のカスタマー担当を持たず、問合せとしてあ がってくる問題を解決する
 顧客トレーニング担当 
 顧客がプロダクトを使いこなせるようになるため のトレーニング・学習教材の開発をする
 実行管理担当
 データ分析を通して各種パフォーマンスを管理 し、顧客理解へ繋げる
 既存カスタマー営業 
 アップセルや契約継続を獲得する営業
 プロフェッショナルサービス 
 対価を得て提供されるサービス（コンサル・サ ポートなど）
 ↑ 英語版のみ（ http://amzn.asia/9Vz8EwQ ）
 ※組織内の役割を実際どのように分担するかは企業によって異なります。

25. “ 優れたカスタマーサクセスマネージャーは
 どんなカスタマーでもサクセスさせることができる “
 ×
 ◦
 Question 5

26. カスタマーサクセスが実現する前提には、
 良いプロダクト・サービスを、適切な相手に届けている
 必要があります。
 
 相手にとってその商品が必要でないのに、
 無理やり利用を促すのは
 カスタマーサクセスではありません。
 Answer 5
 ×

27. 本日のアジェンダ
 1. カスタマーサクセスとは 
 
 2. カスタマーサクセスの仕事 
 
 3. 求職者に伝えるポイント 
 
 4. 企業に伝えるポイント

28. “ カスタマーサクセスは個人プレーより
 チームプレーが得意な人が向いている “
 ×
 ◦
 Question 6

29. カスタマーサクセスの仕事は、個人プレーより
 チームプレーで進める仕事が多いです。
 
 お客様ともチームを組み、
 社内の他チームとも連携しながら
 カスタマーのサクセスに向けて協働します。
 自チーム内で完結する仕事ばかりでも
 ありません。
 Answer 6
 ◦

30. ポイント① ハブとして機能する存在
 プロダクト
 カスタマーサクセスは、カスタマーがプロダクトを受容し
 使いこなすためのハブであり、プロダクトに
 カスタマーの声を反映させるためのハブでもあります。
 　
 自社内で開発チームと営業チームをつなぐハブになることもあります。
 カスタマー

31. カスタマーサクセスは、今後ますます重要性が増す仕事であり
 国内では2018年から急激に広まりつつある新しい概念です。
 勉強会やコミュニティも盛り上がり始めています。
 ポイント② これから注目が集まる有望な仕事
 2018年版　有望な仕事ランキング 
 by LinkedIn
 　 
 第３位　カスタマーサクセスマネージャー 
 2017年から徐々に検索数が上昇し、 
 2018年以降に急上昇しているワード 
 「カスタマーサクセス 」 

32. 1対ｎ対応で伴走するスタイル のカスタマーサクセスマネー ジャー（CSM）。個別フォロー はせずにサクセスに導く仕組 みを作る。 対面や電話等で担当顧客に 伴走するスタイルのカスタ マーサクセスマネージャー （CSM）。ポストセールスの フェーズ全般を担う。 マーケティング部署での経験 があり、マーケティング方針策 定に関わったこともある。数値 分析が得意。
 コンサルティング経験 があり、 対象ジャンルにおける 知見が 豊富。カスタマーサクセス未経 験。
 テック タッチ CSM
 ポイント③ それまでの経験を活かして挑戦できる
 Aさん
 異業種だがBtoB営業経験あ り。対人コミュニケーションに長 けている。カスタマーサクセス 未経験。
 ハイタッ チCSM
 コンサ ルティン グサー ビス
 Bさん
 Cさん
 マッチング例
 プロダクトをより活用するため オプションで提供されるプロ フェッショナルサービス。プロ ダクト・サービスの性質によっ ては不要。 Box Japan, Customer Success Manager
 salesforce.com, Success Manager- High Touch
 株式会社ヤプリ, カスタマーサクセス
 株式会社ABEJA, カスタマーサクセス 
 ※求人の詳細は各企業にお問合せください。
 株式会社一休, カスタマーサクセスマネジメント
 株式会社グッドパッチ, CS(カスタマーサクセス)
 株式会社リクルートライフスタイル, CS(カスタマーサ クセス)ディレクター
 Sansan株式会社, カスタマーサクセスマーケティング ディレクター
 株式会社Faber Company, カスタマーサクセスコンサ ルタント
 freee株式会社, カスタマーサクセスコンサルタント
 Marketo, Business Consultant
 
 ユーザーサポート部門でのマ ネージャー経験あり。メールや 電話での顧客対応が得意。 
 Dさん

33. 実際の仕事例：カスタマーサクセスマネージャー
 所属：エンタープライズCSMsチーム（Sansan株式会社） 
 仕事内容：訪問をするなどハイタッチ型で、企業ごとにカスタマイズした内容をエンタープライズ企業に対して支 援します。導入期のお客様には、キックオフ（これからどのようなスケジュールで目標に向かって進めていくか） を実施し、導入につまずいた際は一緒にテコ入れの相談をしたりしています。定着期のお客様とは、どのような ゴール感を持ってどのくらいのスパンで進めていくかプランを練ります。 
 楽しさを感じる瞬間：お客さんが変わっていく瞬間を見れること、お客さんとチームになりやすい 
 他部署との関わり：営業（案件の引き継ぎ）、プロダクト（お客様 
 からの要望や喜びの声を伝える） 
 生かせている自身の強み ：お客様によりそう顧客志向、ITや技術に 
 対する知的好奇心
 ※詳しくはビデオでご確認ください → https://customer-s.jp/video002/ 

34. 本日のアジェンダ
 1. カスタマーサクセスとは 
 
 2. カスタマーサクセスの仕事 
 
 3. 求職者に伝えるポイント 
 
 4. 企業に伝えるポイント

35. “ カスタマーサクセスを体現できる会社は
 ••が
 カスタマーサクセスを理解している “
 
 経
 営
 者
 人事
 Question 7
 株主

36. カスタマーサクセスは一つの部署の努力だけでは
 完結しません。
 
 本当の意味でカスタマーサクセスを実現し、
 顧客にプロダクトやサービスを使い続けようと
 思ってもらうためには、全社で
 カスタマーセントリック（顧客中心主義）な
 思考ができているかが分岐点になります。
 Answer 7
 経
 営
 者

37. カスタマーサクセスを阻む組織文化の壁
 自社売上
 最優先
 プロダクト
 中心思考
 受託
 マインド
 自社売上を基準に企業の意思決 定をしていませんか。それは短期 的には売上を上げられても、長期 的には顧客離れを招きやすい方 法です。顧客を知り、顧客を基準 に意思決定してください。 
 良いプロダクト作ったんだから顧客 も売上もついてくる、のはその通り ですが、残念ながらほとんどのプ ロダクトはそのままでは顧客の ニーズを満たせません。顧客の声 に向き合ってください。 
 顧客の言う通りに動いていれば顧 客満足度は高まり、選ばれ続ける サービスになれる、わけではありま せん。顧客は常に答えをもってい るわけではありません。顧客の課 題を一緒に解決してあげてくださ い。

38. 企業におけるカスタマーサクセスの成熟度曲線
 
 Gainsight社資料より和訳 受け身
 
 問合せに個別対応 する
 分析&行動
 
 データを活用し、チー ム横断で意味のある 行動につなげる 
 成果
 
 複数部署で連携しなが ら、カスタマーの成果を 届けるための能動的な 行動をとる
 全社一丸
 
 カスタマーがサクセスする というミッションに向かっ て、全社で取り組む 

39. 「カスタマーサクセス」は最近出てきた言葉ですが、
 その思想や実際の業務内容は
 すべてが新しいものではありません。
 
 企業によっては今までも取り組んできた内容が
 含まれているかもしれません。
 
 最後に、組織づくりのモデルと課題を紹介します。

40. • 仕事の重複が多 少発生する
 • パフォーマンスの ROI評価が時に難 しい
 • 既存カスタマー担当 営業は営業配下 に、CSMはサービス 配下に設置される ため、CSMは非常 にカスタマーフォー カス
 • 全体を統括する能 力のあるCCOが必 須
 
 • CCOが既存カスタ マーの売上に全責 任を持ち、配下に営 業とCSM、サービス 部門を別個に設置 するため、カスタ マーと関係を築きや すい
 • カスタマーフォーカ スが薄い
 • “もう一人の営業” と思われやすい
 • 何役もできる人材 が必要で拡大困 難
 • 採用が難しい
 カスタマーサクセス組織の５つのモデル
 火消し型
 営業指向型
 サービス指向型
 統括型
 パートナーシップ型 
 利点
 課題
 • 一人または少人数 チームゆえ、ワン ストップに推進でき る
 • 営業配下に設置さ れたチームゆえ、 営業との連携がラ ク
 • 売上目標との連動 性が薄い
 • カスタマーにとって 窓口が多い
 • プロフェッショナル サービス部門配下 に設置されたチー ムゆえ、サービス 部門との連携がラ ク
 創業間もない会社
 やや成熟した組織に適する 
 十分に成熟した組織に適する 
 詳しくはこちら → https://customer-s.jp/20171026/ 

41. 組織モデル① 火消し型

42. 組織モデル② 営業指向型

43. 組織モデル③ サービス指向型

44. 組織モデル④ 統括型

45. 組織モデル⑤ 分離型（パートナーシップ型）

46. 最適な組織モデルは？

47. カスタマーサクセス組織が陥りやすい課題４選
 現場の課題
 経営の課題
 コミュニケーション の課題
 仕組みの課題
 業務の肥大化
 知見の属人化
 方針の迷走化
 組織の形骸化

48. 課題① 知見の属人化
 主な発生場所：現場
 主な発生原因：業務プロセスが不明瞭 
 発生パターン例：
 • 組織立ち上げ期は少人数でカスタマーサクセスの全領域をカバーすることが多く、知見が個人 に集約されやすい。組織拡大時までに解消できないと、課題になりやすい。 
 →業務プロセスを可視化、ノウハウを言語化 
 
 • 特にハイタッチ型CSMはカスタマー個別の事業課題に寄り添うため、カスタマーによって提供す る解決策が異なる。さらに、カスタマーとの間に個人的な信頼関係を築くことも求められるた め、CSMの異動や退職によって一気に課題が噴出する。 
 →都度情報を共有、チームでカスタマー担当 

49. 主な発生場所：現場
 主な発生原因：優先順位がつけられない 
 発生パターン例：
 • 日本のBtoB企業はカスタマーのLTVに関わらず、デジタルよりも電話や対面でのサポートを提 供する傾向が強い。結果、カスタマー数の増加に比例して現場での業務が増えていく。 
 →テックタッチでのカスタマーサクセス提供 
 
 • 特にロータッチ型CSMは一人あたりの担当カスタマー数が多い割に、検討される手段も多く、全 部やろうとすると時間がいくらあっても足りない。 
 →あえてサービスレベルを落とす部分を決める、プロセスを効率化、手動ではなくシステム化 
 課題② 業務の肥大化

50. 主な発生場所：経営寄り
 主な発生原因：CSMがいないカスタマーサクセス組織 
 発生パターン例：
 • カスタマーサポートよりも売上に貢献しそう等の理由でサポートチームが突然カスタマーサクセ スチームに名称変更され、そもそも初めからカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が不在。 
 →事前に役割定義と人物像を設定 
 
 • 組織発足時から、カスタマーサクセスチームは既存カスタマー向け営業、もしくは対価をもらっ て提供されるプロフェッショナルサービスであると位置付けられている。 
 →組織変更、CSMを配置
 課題③ 組織の形骸化

51. 主な発生場所：経営寄り
 主な発生原因：経営ボードにカスタマーサクセス責任者不在 
 発生パターン例：
 • 従来はなかったポジションなのでそれまで通りのメンバーで経営を続けてきたが、ある時から継 続率が経営課題に上がり、経営陣がカスタマーサクセスを理解しないまま方針を決定。効果が 出ずに次々と方針を転換してしまう。 
 →CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）の設置、経営陣の理解、啓蒙 
 
 • 営業部門やカスタマーサービス部門配下にカスタマーサクセスチームが設置。異なる専門性を 部門トップが理解しないことで正しくレポートされず、方針が現場の実状と乖離する。 
 →組織変更、経営陣の理解、啓蒙 
 課題④ 方針の迷走化

52. カスタマーサクセスを理解する７つの質問
 1. カスタマーサクセスは従来カスタマーサポートと呼ばれていた領域のことである。◦か×か？ 
 2. サブスクリプションサービスの場合、カスタマーサクセスは必須で置くべきポジションである。◦ か×か？
 3. カスタマーサクセスは、営業部門の一領域であり、対象が既存顧客に限定された営業部隊のこ とである。◦か×か？
 4. カスタマーがどの状態になればサクセスなのかはカスタマーが知っている。◦か×か？ 
 5. 優れたカスタマーサクセスマネージャーはどんなカスタマーでもサクセスさせることができる。◦ か×か？
 6. カスタマーサクセスは個人プレーよりチームプレイが得意な人が向いている。◦か×か？ 
 7. カスタマーサクセスを体現できる会社は••がカスタマーサクセスを理解している。••に入る のは（経営者・株主・人事）のうちどれか？ 

53. ご清聴ありがとうございました