カスタマーサクセスとコミュニティの蜜月関係_CMC_Meetup_Vol.9.pdf

2018/5/15公開
※Slideshareから移動しました

近年急速に広まっているカスタマーサクセス。実はコミュニティマーケティングと非常に緊密な関係にあります。
CMC_Meetup Vol.9: コミュニティを続けるコツ　のLTにて紹介。
twitter→ https://twitter.com/OkadaNatsuko

Transcript

1. USで見た！
 
 カスタマーサクセスとコミュニティの
 蜜月関係
 CMC_Meetup Vol.9 
 2018/05/15
 　
 岡田　奈津子

2. だれ？
 岡田　奈津子
 
 フリーランスでカスタマーサクセス支援 をしています。
 フリー

3. カスタマーサクセスってなに？
 カスタマーサクセスとは、
 カスタマーがあなたのプロダクトを利用することで期待し た成果・成功を手に入れること、
 そのためにすることすべてです。

4. つまり、どういうこと？

5. 背景は、マーケットの不可避な流れ
 “ サブスクリプションという
 ビジネスモデルが私たちの行動を
 変えている。”
 ※サブスクリプション ＝ 定額制、継続課金、定期収益

6. 買い切り型からサブスクリプションへ
 シングルCD
 1枚1000円
 アルバムCD
 1枚3000円
 定額配信例： 980円/月 
 ニーズが「所有」から「利用・共有・体験」へ変化している

7. 提供企業にとってのインパクト（例：アドビ）
 ソフトウェア ”Creative Suite” シリーズ
 各1200 USドル 〜 2500 USドル
 “Creative Cloud” 使い放題 
 定額プラン例： 80 USドル/月 
 高い継続率を維持できれば、企業にとっても
 サブスクリプションの方が収益性が高い
 バカ売れ

8. では、どれくらい高い継続率が必要か？
 　サービスによるものの、
 年間95%以上の継続率が
 必要とされる場合もあり、まさに生命線　
 つまり、 超高い

9. カスタマーサクセスは高い継続率のために不可欠
 カスタマーサクセスとは
 自社の製品・サービスを通じて
 顧客が期待していた価値を届け（顧客の目標を達成し）
 顧客をより成功へと導くために製品・サービスを改善し続け
 結果として、顧客がその成果を周囲に伝えてくれること　　
 
 カスタマーサクセス担当者は
 上記を推進し、既存顧客との関係性構築と売上に責任を持つ役割

10. 具体例が知りたい！

11. カスタマーサクセスの例（ウェイト・ウォッチャーズ）
 • 米国の老舗ダイエットサポー ト企業（元々は、ダイエット食 品販売メイン）
 　
 • 利用者 460万人
 
 • 利用料 20ドル程度/月〜
 
 • 独自のポイントプログラムを 持ち、食事をするとポイント が減り、運動するとポイント が増やせる
 アプリでダイエット管理
 オンラインコミュニティ

12. ダイエットの悲しい現実
 やせたい
 しかし現実は甘くない
 
 
 ジムに入会しても、ダイエット食品
 買っても、アプリ使っても、
 結局やせない
 
 一時的に成功してもリバウンドする

13. ダイエット食品販売からダイエットセンターへ
 ダイエット成功支援
 定額プラン例： 7.07 USドル/週 
 カスタマーにとってのサクセス ＝ ダイエット成功 を
 追求し、食品販売からダイエットサポートへシフト
 ダイエット食品
 （買うだけではやせない）

14. ウェイト・ウォッチャーズの提供する３つのプラン
 • Online Plus 機能はすべて利用可能 
 • プロの専属コーチが減量目標達成を
 サポート
 • Online Plus 機能はすべて利用可能 
 • コミュニティリーダー主導で行う、リアルの場 での週次ミートアップ 
 • ダイエットの最難関 やる気維持のため、 リ アル（オフライン）コミュニティで励まし合 い進捗を報告し合う
 • オンラインでのダイエット進捗管理 
 • オンラインコミュニティ
 • 24時間チャットサポート 
 バカ売れ

15. カスタマーサクセスの流れ
 いずれかのプランで利用開始する
 　↓
 効果を実感する
 　↓
 ウェイト・ウォッチャーズを継続する
 　↓
 ダイエットに成功する（サクセス！）
 　↓
 良い評判が広まる
 　↓
 ウェイト・ウォッチャーズの利用者が増える
 　↓
 有料会員数460万人へ（2018/5/3のプレスリリースより） 

16. ファネルにすると、フレンチホルン型になる
 ブランド認知
 興味
 検討
 購入
 共有
 ブランド認知
 興味
 検討
 初回購入
 効果
 実感
 継続・追加購入・
 共有
 買い切り型
 サブスクリプション型

17. カスタマーサクセスにコミュニティを活用する
 ウェイト・ウォッチャーズ
 
 コミュニティ推進の目的をまとめると・・・

18. 企業側からみるコミュニティの価値
 契約継続
 追加購入
 新規ユーザ
 獲得
 reduce churn retention upsell cross-sell acquisition 一般的な カスタマーサクセスの　　　
 責任領域（継続率メイン　+時に追加購入）

19. 実は近い、マーケティングとカスタマーサクセス
 ブランド認知
 興味
 検討
 初回購入
 効果
 実感
 継続・追加購入・
 共有
 サブスクリプション型 （再掲）
 一般に、
 　マーケティングは獲得がゴール
 　カスタマーサクセスは獲得後から
 　スタート
 
 活用目的は違うものの、
 手法はとても近い
 
 ※コミュニティ以外にも、メールマーケティング等でも 
 　活用手法は類似点が多い 

20. サクセスしたカスタマーが1stピンになることで、
 コミュニティマーケティングも加速できる（はず）！
 画像は小島さんより拝借 

21. さて、
 そんなカスタマーサクセス先進国、アメリカ
 
 日本はどうなの？

22. 夜明け前
 
 （ or 夜明け頃？）

23. カスタマーサクセスの成熟度曲線でみる日本企業
 
 
 Gainsight社資料より和訳 受け身
 
 問合せに個別対応 する
 分析&行動
 
 データを活用し、チー ム横断で意味のある 行動につなげる 
 成果
 
 複数部署で連携しなが ら、カスタマーの成果を 届けるための能動的な 行動をとる
 全社一丸
 
 カスタマーがサクセスする というミッションに向かっ て、全社で取り組む 
 多くの日本企業は
 まだココにいる
 （話者所感）

24. 一方、日本国内のカスタマーサクセス求人は激増中

25. 2018年版　有望な仕事ランキング 
 by LinkedIn
 
 1. Engagement Lead
 2. Software Engineering Manager 
 3. Customer Success Manager
 4. Solutions Architect 
 5. Sales Director
 6. Engineering Manager 
 7. Program Manager
 8. Product Manager
 9. Data Scientist
 10. Enterprise Account Manager 
 
 https://blog.linkedin.com/2018/january/11/linkedin-data-reveals -the-most-promising-jobs-and-in-demand-skills-2018 
 アメリカではすでに有望な仕事ランキング第３位！

26. カスタマーサクセスは給与水準も高め
 Associate CxO VP Director Manager 1,865 2,463 4,057 (万円1) 1,288 757 1,447 2,000 2,995 1,040 588 418 463 1,062 職種別平均給与(US) 主な変動指標 • Net Retention • Up/X-sell • Gross Retention • NP Score • Health Score • Product Adoption 固定給 変動給 1. 1$=113円 (2017.9.30為替レート）で換 算 出所：　Gainsight調査 (n=243)
27. マーケティングの経験を武器に、
 カスタマーサクセス職にチャレンジする仲間が
 増えるのを待ってます！

28. カスタマーサクセスに興味を持ってくださった方へ
 https://customer-s.jp/ 
 fbグループ Customer Success Japan
 https://www.facebook.com/csjp.jp/ 

29. ご静聴ありがとうございました