業務プロセスを起点としたCX変革 KARTE CraftによるエンタープライズシステムとKARTEの融合

KARTE CX Conference 2023 セッション
「業務プロセスを起点としたCXの変革ーKARTE CraftによるエンタープライズシステムとKARTEの融合」
の発表資料です。
https://event.plaid.co.jp/karte_cxc/2023

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1. 業務プロセスを起点としたCX変革 KARTE CraftによるエンタープライズシステムとKARTEの融合 KARTE CX Conference 2023 2023年7月12日 NRIデジタル株式会社 プロデューサー 吉田 純一
2. 1 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 自己紹介 記事・論文等へのリンク 名刺交換  吉田 純一（よしだ じゅんいち）  NRIデジタル株式会社 プロデューサー  1978年山口県出身、2002年NRI入社、2019年よりNRIデジタル参画  不動産業界を中心にDX戦略の立案・推進、デジタルを活用した事業創造を支援  マーケティング・アナリティクス領域では、業界を問わず、 クラウドサービスを活用したデータ基盤構築、データ活用支援  お客様のDXだけでなく、NRIグループ自身のDXの実現がミッション
3. 2 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. NRIデジタルは、NRI野村総合研究所グループのDX専門家集団です
4. 3 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. プレイドとNRIデジタルは、KARTEの導入・運用だけでなく、 KARTEの機能を拡張した新しい顧客体験づくりに取り組んでいます OMO OnBoard OMO：Online Merges Offline KARTEに、3DLiDARやQRリーダーを組み合わせて、リアル空間 の行動履歴に応じたマーケティングを可能に LiDARで取得した リアル行動 LINE送信 Community OnBoard ローコード／ノーコードでKARTEの機能が入った会員アプリを構築 （ネイティブアプリ・WEBアプリ・LINE LIFFアプリ）
5. 4 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 本日のテーマ 業務プロセスを起点としたCX変革 KARTE CraftによるエンタープライズシステムとKARTEの融合
6. 5 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 本日お話すること リアル接点でのKARTE活用のこれまでの課題 01 KARTE Craftのご紹介 02 KARTE Craft で実現する新しいEX・CX 03
7. 6 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. KARTEの活用により、デジタル接点での顧客体験を向上させることができる データを集めて 理解して 行動する WEBサイト スマホアプリ 社内システム WEBサイト ／スマホアプリ KARTEタグ KARTE SDK ユーザ可視化 セグメント作成 データ連携 データ分析 社内システムからのデータ連携 コンテンツ表示 コミュニ ケーション メール LINE／SMS チャット コンテンツ埋込 コンテンツ出分け UI／機能追加 アンケート クーポン 連携サービス GCP,AWSなどのパブリッククラウド コネクタが提供されているSaaS等
8. 7 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 一方で、顧客体験はデジタル接点だけで完結するわけではない 不動産 情報収集 モデルルーム来場 契約 アフターサービス BtoB 納品 情報収集 ヒアリング 提案・調整 契約 引渡
9. 8 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 提供するサービスによりリアル接点の重要度が異なる 高関与商材 低関与商材 購入単価 高 ／ 頻度 低 購入単価 低 ／ 頻度 高 toC：不動産・自動車・高額家電など toB：生産財・事務機器・各種設備など toC：ネット保険、携帯電話 など toB：クラウドサービス・SaaSサービス など toC：飲食店・公共交通 など toB：FA機器・カスタマイズ資材 など toC：一般消費財・食品 など toB：資材・部材・事務用品 など デジタルで完結 （セルフで選定できる・ 実物確認が不可・不要） リアル接点が重要 （現物確認が必要・ 相対相談が重要） A B C D
10. 9 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 従業員による接客サービスのパフォーマンスがCXを左右する 顧客体験 CX 製品 デジタル接点 接客サービス 従業員 お客様 データ 従業員体験 EX データ 顧客接点から データを取得 データから 顧客体験 をつくる データで従業員の行動を変える
11. 10 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. CXを向上させるために、リアル接客にもKARTEを活用する リアル接客でのKARTE活用の2つのアプローチ デジタル接点での 接客サービス リアル接点での 接客内容 デジタル接点での 行動履歴 リアル接点での 接客内容 デジタル接点のデータのリアルで活用 リアルの接客内容をデジタルに反映
12. 11 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. これまでの取り組みの事例 顧客ダッシュボード （デジタル接点の行動履歴を可視化） デジタル接点のデータのリアルで活用 リアルの接客内容をデジタルに反映 顧客のステータスによる出し分け （リアル接点の状態に応じたデジタル体験の提供）
13. 12 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. これまでの取り組みの実現方式 Google Analytics 4 BigQuery Loker Studio 顧客ダッシュボード CDP 顧客管理システム （SFA/CRM） BigQuery CDP Google AnalyticsやKARTEのデータをダッシュボード化 業務システムのデータをDatahub経由でKARTEに連携 デジタル接点のデータのリアルで活用 リアルの接客内容をデジタルに反映
14. 13 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. これまでの実現方式の課題 Google Analytics 転送のタイムラグ （数時間） リアルタイム 独自ダッシュボード（BIツール） KARTEダッシュボード（KARTE内） ◯ ビジネスに即したダッシュボード × 数時間のタイムラグ △ 業務システムとは別システム × KARTEに特化したダッシュボード ◯ リアルタイムの更新 △ 業務システムとは別システム リアルタイムに独自のダッシュボードを構築することは難しい 顧客管理システム （SFA/CRM） バッチ処理 （日次／毎時） ◯ 自動連携 × 更新頻度が少ない × 手動連携 ◯ 任意のタイミングで更新 CRMからKARTEにリアルタイム連携することは難しい デジタル接点のデータのリアルで活用 リアルの接客内容をデジタルに反映
15. 14 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. これまでの実現方式には課題がある Google Analytics 転送のタイムラグ （数時間） リアルタイム 独自ダッシュボード（BIツール） KARTEダッシュボード（KARTE内） ◯ ビジネスに即したダッシュボード × 数時間のタイムラグ △ 業務システムとは別システム × KARTEに特化したダッシュボード ◯ リアルタイムの更新 △ 業務システムとは別システム リアルタイムに独自の顧客ダッシュボードを構築することは難しい 顧客管理システム （SFA/CRM） バッチ処理 （日次／毎時） ◯ 自動連携 × 更新頻度が少ない × 手動連携 ◯ 任意のタイミングで更新 CRMに入力した内容をリアルタイムに反映することは難しい デジタル接点のデータのリアルで活用 リアルの接客内容をデジタルに反映 システムの制約がCXの向上の妨げとなっている それを回避するために余計な業務が必要になっている これを解決する新しいソリューション
16. 15 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 本日お話すること リアル接点でのKARTE活用のこれまでの課題 01 KARTE Craftのご紹介 02 KARTE Craft で実現する新しいEX・CX 03
17. 16 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. KARTE Craft の概要
18. 17 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. Craftにより、これまでの課題がどのように解決されるのか デジタル接点のデータのリアルで活用 リアルの接客内容をデジタルに反映 事例① リアルタイム更新される独自ダッシュボード 事例② CRM入力内容をKARTEへリアルタイム反映
19. 18 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 事例①：リアルタイム更新される独自ダッシュボード WEBやアプリのリアルタイムのアクセス履歴を業務システムから参照し、接客の品質を向上させることができる 顧客体験（CX） 従業員体験（EX） 行動履歴を リアルタイムに連携 業務システム （SFA/CRM) リアタイム 顧客ダッシュボード WEBで情報収集 メールで問合せ 業務システム内でお客様の行動を把握したうえで返信 返信内容に満足
20. 19 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 事例②：CRM入力内容をKARTEへリアルタイム反映 のまとめ 顧客体験（CX） 従業員体験（EX） 予約状況を連携 業務システム （SFA/CRM) モデルルームの場所を確認 業務システム内でお客様の行動を把握したうえで返信 予約当日の 接客サービス 見学・商談 申込み 申込者向けの 接客サービス 帰り道に今後の手続きを確認 セグメント： 予約当日のお客様 業務システムを操作するだけで、KARTEの接客サービスをコントロールできるようになる 予約は本日です 会場はこちらです セグメント： 本日申込のお客様 お申込みありがとう ございました
21. 20 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. これを実現するためのシステム構成 Craftをベースにしたシステム開発が可能なため、BigQueryのようなツールだけでなく、 パブリッククラウド上の業務システムとのシームレスな連携が可能になる GCP／ AWS／ Azure BigQuery Looker Studio 業務システム
22. 21 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. 要するに・・・ KARTE Craftを使うと KARTEの機能を業務システムに組み込むことができる 業務の負荷を高めることなく、CXとEXを向上させることができる ＝業務プロセスを起点としたCX変革
23. 22 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. このほかにもリアルの営業プロセス全体のEXとCXの変革に取り組んでいます 入力 出力 生成AIによる業務プロセスの変革 電子メール 電話 書類・FAX 音声認識 内容理解 電子メール 電話 音声合成 回答生成 画像認識 社内システム 書類・FAX RPA コード生成 社内システム これまで人間が対応していた内容も自動化が可能になる
24. 23 Copyright（C） NRI Digital, Ltd. All rights reserved. Craftの活用には、業務プロセス/システム全体の設計が必要 業界・個社のドメイン知識 システムインテグレーション 業務プロセスの設計 KARTE クラウドインテグレーション プロダクト開発 NRIデジタルとプレイドがタッグを組んでEXを起点としたCXの変革を実現します