顧客のニーズを「探求」するための 3つのアクション

2022年9月20日に開催されたFlyle主催のウェビナー「深いドメイン知識が求められる製品で、PMは顧客ニーズの発見にどう向き合ったか？」の登壇資料です。

私からは「顧客のニーズを『探求』するための 3つのアクション」というタイトルでお話をしました。

■イベント概要
プロダクトマネージャーは、自身にドメイン知識がないような領域でも、顧客ニーズを探索し、製品へ反映していくことが求められます。深いドメイン知識が求められる業界や、自分が決して利用者にはならない領域では、顧客理解や、課題を捉えるソリューション考案は困難を極めます。

そういった、業界知識が必要不可欠な領域でのプロダクトディスカバリーの実践に悩まれる方は多いのではないでしょうか。

当イベントでは、実際に深いドメイン知識が求められる業界でプロダクトマネジメントに取り組まれる方々をお呼びし、下記のようなテーマについてディスカッションします。

・深い業界知識が必要な中、どのようにプロダクトディスカバリーを実践したか
・ドメインエキスパートや関係部署との協力の仕方
・自身が利用者になり得ない中、どのようにその壁を乗り越えたか

Transcript

1. 顧客のニーズを「探求」するための 3つのアクション 2022年9月20日 ファーストアカウンティング株式会社 林 大輔 1
2. はじめまして「ファーストアカウンティング」です 2016年創業 エンタープライズ企業の経理部門向けのプロダクトを提供しています 領収書 請求書 API Web 領収書Robota 請求書Robota Remota 2 2021年6月 ローンチ
3. 林 大輔 3 @HayashiDaisuke 楽天トラベル 
 ファーストアカウンティング 2004年8月〜2021年3月 
 2021年4月〜 メガベンチャー 
 スタートアップ BtoBtoC（toCプロダクトを担当） 
 BtoB 旅行 
 経理 UIデザイナー デザインマネージャー 
 1人目UIデザイナー 1人目プロダクトマネージャー
4. 経理の経験・知識がまったくない 社内のひとりPM🔰（本業UIデザイナー）が、 エンタープライズ経理向けプロダクトにおいて ローンチしてから1年ちょっとのあいだ ドメインエキスパートの協力を得ながら どうやって顧客のニーズを探求してきたか…の物語である。 4 今日のお話し
5. 5 1. 業界トレンドの把握 2. ユーザビリティテストの実施 3. ユーザーストーリーマップの作成 顧客のニーズを「探求」するための3つのアクション
6. 1. 業界トレンドの把握 6
7. 7 業界トレンドの把握 • 　　　　2023年10月 インボイス制度開始 • 　　　　2023年12月 電子帳簿保存法・猶予期間終了 • 「電子インボイス」デジタル庁主導による標準仕様の策定 法対応 法対応 ドメインエキスパートと連携し、これらを理解して要件に落とす 「顧客の関心が高い」 「顧客も何をするべきか悩んでいる」
8. やらなければ いけないこと より良い世界に 導けること 8 例えば、新しい法律への対応の場合 PM 法律の理解・解釈 法務 想定されるユースケース 経理 課題となりそうなこと CS 顧客 顧客の温度感 営業
9. PM • PRDを編集する過程でドメインエキスパートと連携し、 プロダクトディスカバリーにつなげていく PRD ユーザーストーリー ◦◦として、△△したい。 なぜなら、×××××××××××だからだ。 シナリオ1 ◦◦さんは、□□□で△△という業務をする。 ×××××××××××××××××××××××××××××××××××× ×××××××××××××× 要件1-1 ××××××××××××××××× 要件1-2 ××××××××××××××××× エンジニア 営業 CS 法務 レビュー 顧客 主にSlackで連携 たまにMTG 経理
10. 2. ユーザビリティテストの実施 10
11. 11 ユーザビリティテスト ユーザに実際に利用してもらい、その行動･発言の観察を通じて、 「ユーザ心理」と「課題」を見つける手法 出典：ユーザビリティテストとは？。ユーザビリティテストはなぜ重要か タスク 課題 観察・ヒヤリング
12. 12 ユーザビリティテストを実施するメリット 1. エンドユーザーとの接点ができる 2. エンドユーザー自身が気づかない課題・ニーズがわかる カスタマー： エンドユーザー： プロダクト導入推進者、決裁者、エンドユーザーの上司 実際にプロダクトを触る人
13. 13 1. エンドユーザーとの接点ができる 日頃からコミュニケーションを取るのは 「カスタマー」であることが多い カスタマー： エンドユーザー： プロダクト導入推進者、決裁者、エンドユーザーの上司 実際にプロダクトを触る人 カスタマー エンドユーザー 「エンドユーザー」との接点は、 意外と少ない
14. どんな業務の中で、なぜ必要か？ を立ち止まって考える ↑ウォンツであることも 本人は気づいていないけど、 客観的に見て課題だと感じるもの 14 2. エンドユーザー自身が気づかない課題・ニーズがわかる 顕在的な課題 潜在的な課題 顕在的なニーズ 潜在的なニーズ
15. 15 課題・ニーズをリストアップし flyle へ登録
16. 3. ユーザーストーリーマップの作成 16
17. 17 ユーザーストーリーマップ エンドユーザーの行動とプロダクトに求める価値を時系列で整理し、 それを実現するために必要な機能や要件をマッピングしたもの 出典：ユーザーストーリーマッピングとは？基本の進め方やおすすめのツールを紹介 時系列に並んだストーリーの骨格 ┗ 細分化したストーリーの骨格 ユーザーストーリー 「ユーザーとして、〇〇できる」 優 先 度 順
18. 18 なぜユーザーストーリーマップ？ それぞれの解釈で 業務フローを把握 CS・PMMと連携し、ユーザーストーリーマップを作成することに 全体感のなかでの 各ニーズの立ち位置が不明
19. 19 どのように活用するのか？（弊社での活用案） • 業務フローとマッチすることで、ニーズの解像度が上がる • 顧客の業務フローや優先度の共通認識が持てる メインアクション ┗ 具体アクション 顧客のニーズ 優 先 度 順 少し改変 現在提供できている機能 ペルソナA ペルソナB
20. 20 どのように活用するのか？（弊社での活用案） メインアクション 具体アクション flyle のソリューションも アクション単位のフォルダ分類へ 変えていく予定 具体アクション メインアクション 具体アクション
21. まとめ 21
22. 22 「顧客からの要望」対応もたくさんあります 契約 導入 この機能がないと 契約できない 現状の業務フローの中でも外せない要件 追加の要求 「なんか惜しい」の解消 「要望」も「ニーズ」もあわせて、 正しくプロダクトの価値につなけていくことが重要
23. 23 ひとりPMとして、できることは限られている 出典：The Product Management Triangle • ←PMの役割ってめっちゃある… • 押し寄せる 「やらなきゃいけない案件」たち • 要件定義で精一杯
24. 24 チームでプロダクトマネジメントをやる！ もちろん「顧客のニーズの探求」も 1. 業界トレンドの把握 2. ユーザビリティテストの実施 3. ユーザーストーリーマップの作成 法務、経理、CS、PMM… チームと協業して進める💪
25. 25 Meetyでお会いしましょう！ ファーストアカウンティングにご興味がある方、 デザイナー出身のPMの方、 デザイナー兼PMの方 …ぜひお話をさせてください 林大輔のMeety
26. ありがとうございました 制約を取り払うことで、 自信と勇気を与える。