Digital First: Services für Bürger und Unternehmen mit Menschen im Mittelpunkt

Dr. Patrick Schwind, Referent der Finanzbehörde der Freien und Hansestadt Hamburg, und Frederike Engelhardt, Co-Founder von INNOKI sprachen auf dem Public Service Lab 2017 über ›Digital First — Services für Bürger und Unternehmen mit Menschen im Mittelpunkt‹

Transcript

1. DIGITAL FIRST 27. Oktober 2017 Dr. Patrick Schwind, Workstream Manager Digital First Frederike Engelhardt, INNOKI PROGRAMMÜBERSICHT
2. 2 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Einsichten & Prognosen „Ob man die Digitalisierung gutheißt oder nicht: sie findet mit großer Geschwindigkeit statt. Wenn Hamburg diesen Prozess mitgestalten will, ist dafür jetzt die Zeit zum Handeln.“ (Olaf Scholz, Erster Bürgermeister Hamburg) (Olaf Scholz, Erster Bürgermeister Hamburg) Bild: © www.mediaserver.hamburg.de / Andreas Vallbracht
3. 3 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Einsichten & Prognosen „Die Digitalisierung ist kein Wettbewerb um die abgefahrensten Zukunfts- visionen, es ist ein ganz realistisches Projekt für die Bürgerinnen und Bürger in unserer Stadt.“ (Olaf Scholz, Erster Bürgermeister Hamburg) Bild: © www.mediaserver.hamburg.de / Andreas Vallbracht
4. 4 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG 1. Proaktives Verwaltungshandeln 2. Vermeidung von Mehrfacheingaben 3. Automatisierung 4. Digitale Kommunikation Vier Leitziele für die digitale Zukunft der Verwaltung Bilder: © C. Klamp, Hamburg Marketing, picjumbo.com
5. 5 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Proaktives Verwaltungshandeln Soweit möglich, soll die Verwaltung ihre Dienstleistungen ohne Antrags- oder sonstige Mitwirkungserfordernisse durchführen. Vier Leitziele für die digitale Zukunft der Verwaltung Bilder: © C. Klamp, Hamburg Marketing, picjumbo.com
6. 6 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Vermeidung von Mehrfacheingaben Verwaltungskunden/innen sollen Informationen, die sie in einem Kontakt mit der Verwaltung bereits angegeben haben, bei einem weiteren Verfahren möglichst nicht erneut angeben müssen. Vier Leitziele für die digitale Zukunft der Verwaltung Bilder: © C. Klamp, Hamburg Marketing, picjumbo.com
7. 7 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Automatisierung Was durch digitale Technik erledigt werden kann, soll auch durch diese erledigt werden. Das soll die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten und die Effizienz der Verwaltung stärken. Vier Leitziele für die digitale Zukunft der Verwaltung Bilder: © C. Klamp, Hamburg Marketing, picjumbo.com
8. 8 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Digitale Kommunikation Die Kommunikation mit der Verwaltung erfolgt vorrangig digital. Für Bürgerinnen und Bürger, die diesen Weg nicht nutzen können oder wollen, bleibt der herkömmliche Zugang erhalten. Vier Leitziele für die digitale Zukunft der Verwaltung Bilder: © C. Klamp, Hamburg Marketing, picjumbo.com
9. 10 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Operations Factory Team Ambassador Team New Platform Team Behördenprojekt 1 Behördenprojekt N Programm Manager Behördenprojekt 2 Steuerungsgremium Programm-Organisation Dataport und weitere Dataport Steuerung Programmleitung Work-Streams Behörden Supplier
10. 9 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Vorgehensweise Initiierungsphase • Sichtung der aktuellen Konzepte • Aufbau einer schlanken Programmsteuerung • Festlegung von Design Prinzipien • Festlegung Teamskills • Vorhandene Ressourcen nutzen • Aufbau Projektteam Prototypen • Implementierung 2 Prototypen (Fachan- wendungen) auf Stage Umgebung • Aufbau technischer Architektur • Beweisführung der Gesamtarchitektur • Beweisführung Programmstruktur • Lieferung von Mehrwert für Bürger • Proof-of-Concept Pilotphase • Architektur skalieren • Zufügung neuer Module • Aufbau Portal • Strukturanpassung (PMO) wird getestet • Implementierung von 3-5 Fach- anwendungen parallel • Lieferung zentrales Portal für Bürger Fabrikation • Einführen automatisierter Prozesse • Skalierung von Architektur und Programm • Parallelisierung von Implementierungen • Portalstruktur kontinuierlich verbessern • Marketing vorantreiben 1 2 3 4 6 – 8 Wochen 4 – 6 Monate 4 – 6 Monate 12 Monate
11. 12 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG High-Level Prozess: Service-Prüfung und Spezifikation Ambassadors Marketing Digital First – Demand 4 Wochen Anforderungs-Pipeline Erstgespräch Go? Digi-1st Workshop High Level Legal High Level Datenschutz Prozess Leitlinien UX Supplier Info-Pack: Tec-Info UX UI Ja Nein Prozess - Doku Digi-1st Board Intrinsisch Behörde Politik Eine Woche Digi-1st Projektstart Nein Behörde OK? Ja Klick- Dummy Platform Ready- Check Ready ? Ja Nein Angebot: Implemen- tierung Angebot Dataport: Platform Workstream „Factory“
12. 13 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Analyse Architektur: Zielvorstellung API Gateway Enterprise Service Bus Service Konto Postfach Service Liste Payment Fachan- wendung1 Fachan- wendung 2 Fachan- wendung3 Fachan- wendung 4 Datenhistorie … … Digital App 1 Digital App 2 Digital App 3 … Digital App 4 Digital App 5 Digital App 6 Digital First P-a-a-S Digital First I-a-a-S
13. 14 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Wie weit sind wir? Aktueller Stand • 2 Prototypen festgelegt: Asbestmeldung, Anwohnerparken • Workshops mit Behörden in KW 36 und 37 durchgeführt • Prototypen sollen bis Ende 2017 in einer „Stage-Umgebung“ laufen. • Im IV. Quartal Identifikation weiterer geeigneter Online Services, die ab Anfang 2018 als Pilotprojekte starten • Aufbau der Stageumgebung läuft
14. 15 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Was haben wir bisher gelernt? • Design Thinking ist eine ganzheitliche Methode, die alle Beteiligten nachhaltig begeistert hat • Stakeholder auf allen Ebenen müssen mit einbezogen werden • Die politische Ebene hebt und senkt den Daumen • Die Ergebnisse sind dazu geeignet, den gesamten Ablauf der Verwaltung auf den Kopf zu stellen • Kreativität und Innovationsgeist sind schwierig in der Verwaltung zu implementieren – aber es ist nicht unmöglich
15. BEWOHNER-
 PARKEN
16. HERAUSFORDERUNG GESTALTET EINEN DIGITALEN WEG, WIE BESUCHER- UND BEWOHNERPARKAUSWEISE BEANTRAGT, AUSGESTELLT UND KONTROLLIERT WERDEN KÖNNEN.” “
17. PERSPEKTIVEN BETRACHTUNG BEIDER THEMEN AUS ZWEI PERSPEKTIVEN: Experten Anwendersicht: BürgerInnen aus Bewohnerpark-Gebieten Experten Behördensicht: Sachbearbeitende des LBV und das Parkraummanagement
18. PERSPEKTIVEN Ich verstehe manchmal nicht weshalb ich überhaupt noch Daten eintippen muss. Das kostet manchmal sehr viel Zeit! Beim Zahlen möchte ich etwas nutzen, was ich aus dem täglichen Leben kenne! – PayPal zum Beispiel! Parkraum-Management Bürgersicht Die Zeit der Protokollierung könnte man sinnvoller nutzen Ich wünsche mir eine einfachere und bessere Dispositionsplanung Einfach mit dem Handy das Kennzeichen Einscannen und fertig – das würde helfen. Es sollte möglichst schnell und einfach gehen - von Zuhause aus und fertig! Die 30,30€ sind eigentlich kein Problem für mich – ein fairer Preis! Ich vergesse oft den Ausweis zu verlängern und warte dann auf einen Termin – 5 Wochen!
 Die Tickets, die ich in der Zeit bekomme, die wird der LBV zugestellt bekommen! Ich wohne an der Grenze zu einem „Nicht-Bewohnerparkausweis-Gebiet. Deshalb muss ich manchmal sehr weit von Zuhause weg parken. Das Parkgebiet richtet sich nicht nach meinem Wohnort, es ist fix, auch wenn ich an der Grenze wohne. Landesbetrieb Verkehr Ich mache das jedes Jahr – und wohne hier seit 20 Jahren, das wissen die doch?! Der analoge Bürger:
 Ich gehe zum Bürgerzentrum, warte, mache einen Termin und gehe dann zwei Wochen später wieder hin, warte, und bekomme den Parkausweis. Die Stadt soll nicht alle meine Daten haben! Die geben’s weiter ans Finanzamt! Das LBV ist viel zu weit weg – das Bezirksamt ist näher! Ich will per Augenschein erkennen, ob derjenige Parken darf oder nicht. Dieses Mal war es kompliziert, mein Mann hat die sonst immer bei der Polizei geholt, das ging nun nicht mehr.
19. BEWOHNERPARKAUSWEIS-VERGABE AB 01.01.2018 Es gibt einen Online-Prozess ab dem 01.01.2018 über Civento. Dabei kann der Bürger online einen Parkausweis beantragen, der Sachbearbeiter muss diesen dennoch bearbeiten und der Parkausweis wird erst nach der Bearbeitung ausgestellt. Die Ausstellung erfolgt über das Nutzerkonto bei Civento.
20. BEDÜRFNISSE Die zentralen identifizierten Bedürfnisse des Bürgers sind: EINFACHE VERLÄNGERUNG EINFACHES und BEKANNTES 
 BEZAHLEN ZEITERSPARNIS Auf Produktebene Auf der Meta-Ebene AUTOMATISCHE ANERKENNUNG DES PARKRECHTS ALS BEWOHNER GEWERTSCHÄTZT UND NICHT GENERVT WERDEN
21. IDEENFINDUNG Es wurden verschiedene Lösungsansätze ausgearbeitet. Keine Parkausweis- beantragung mehr! Automatische Zustellung per Post (Push) RFID Gate Siegel Zum Ausdrucken Wasserzeichen Ohne Kennzeichnung im Wagen Abgleich bestehender Daten Was? Wie? ODER Wie genau? ODER Wertschätzung des Bürgers
22. IDEENFINDUNG Es wurden verschiedene Lösungsansätze ausgearbeitet. Leichtere Bezahlung und wenig Online-Strukturen Überweisen 
 im Betreff: 
 Name & Kennzeichen Zustellung per Post (Authentifizierung) Online: Name, Kennzeichen, „Überlassungs- Versicherung“ Zustellung per Post (Authentifizierung) mein Auto überlassenes Auto Per Überweisung und nachträglicher Authentifizierung per Post Per Online-Authentifizierung/ Abgleich und zum selber Ausdrucken Servicekontolight
 für das eigene Auto (automatischer Abgleich) Ausdrucken @home mit Wasserzeichen ServicekontoPLUS
 für das überlassene Auto (1x Authentifizierung) Ausdrucken @home mit Wasserzeichen mein Auto überlassenes Auto
23. IDEENAUSWAHL Die innovativste Idee mit der stärksten Nutzerorientierung: Keine Parkausweis- beantragung mehr! Ohne Kennzeichnung im Wagen Abgleich bestehender Daten KEIN AUSWEIS, 
 KEINE BEANTRAGUNG
 
 EINFACH PARKEN =
24. 16 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Ziel ist es nicht, die Raupe schneller zu machen, sondern ein Schmetterling zu werden. Fazit Bilder: © C. Klamp, Patrick Clenet, wikimedia commons
25. 17 DER DIGITALE WANDEL IN HAMBURG Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Patrick Schwind, FHH patrick.schwind@fb.hamburg.de Frederike Engelhardt, INNOKI frederike.engelhardt@innoki.de • Bild: © Sabine Klamp