Rechte einfach online durchsetzen – wie Bund, Länder und Gerichte digitale Justizservices transformieren

Auf dem Public Service Lab Day 2023 sprach Marlene Kettner,
Senior UX-Designerin beim DigitalService des Bundes, in ihrem Vortrag ›Rechte einfach online durchsetzen – wie Bund, Länder und Gerichte digitale Justizservices transformieren‹ über das Projekt Zugang zum Recht und die digitale Rechtsantragsstelle, entwickelt in Zusammenarbeit vom Bundesministerium der Justiz und DigitalService des Bundes.

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1. Zugang zum Recht:
   Digitale
   Rechtsantragsstelle
   Ein Projekt in Zusammenarbeit von DigitalService & Bundesministerium der Justiz
   

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2. 69
   Wir wollen Bürger:innen befähigen, sich
   unkompliziert über ihre Rechte zu informieren
   und sie digital geltend zu machen.
   1
   

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3. 70
   Wir wollen gemeinsam mit
   Bund & Ländern die Justiz in Deutschland
   zeitgemäß gestalten.
   2
   

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4. 71
   Was ist eine „Rechtsantragsstelle“?
   

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5. 72
   „Der Dackel meines Nachbarn kommt immer
   wieder auf mein Grundstück. Das soll
   aufhören.“
   „Ich will aus der Kirche
   austreten.“
   „Mein Vermieter will mir die Wohnung
   kündigen, aber ich kann mir keinen Anwalt
   leisten.“
   „Meine Oma ist gestorben – ich will ihr Erbe
   ausschlagen“
   Was ist eine „Rechtsantragsstelle“?
   

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6. 73
   Was ist eine „Rechtsantragsstelle“?
   

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7. 74
   Was ist eine „Rechtsantragsstelle“?
   

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8. 75
   Was ist eine „Rechtsantragsstelle“?
   

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9. 76
   Was ist eine „Rechtsantragsstelle“?
   

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10. 77
    Was ist eine „Rechtsantragsstelle“?
    

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11. 78
    Unsere Vision:
    Rechtsanträge online stellen ist so einfach,
    dass es der neue Standard ist.
    

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12. 79
    Beratungshilfe
    Die Übernahme von Anwaltskosten für Menschen mit wenig
    Geld, die ein Rechtsproblem haben.
    ● Komplexer, aber relativ standardisierter Antrag 📑
    ● Hohe, aber rückläufige Antragszahlen 📉
    ● Zugang zum Recht 💪
    

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13. Begrenzter Zugang
    53% Haushalte unter 2000€
    Netto EK ohne Laptop
    Häufiger niedrige digitale
    Kompetenz
    70-80% der Personen mit geringer
    Bildung beherrschen komplexe
    digitale Anwendungen nicht
    Sprache
    ca. 35-40% mit nicht-deutscher
    Muttersprache
    Alter, Erkrankungen und
    Behinderungen
    Beziehende von Sozialhilfe und
    Grundsicherung im Alter
    Rechtlich aktiv werden =
    höheres Risiko
    häufig höheres persönliches Risiko
    Quellen: qualitative Interviews, Digitalindex 2021/22, paritätischer Armutsbericht, WZB Studie Zugang zum Recht, destatis
    80
    Statistische Barrieren
    

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14. „Es wäre hilfreich, wenn solche Anträge
    nicht so hochgestochen wären und
    besser zu verstehen und besser
    auszufüllen. Ich kann mir auch vorstellen,
    dass manche der vielen Angaben einfach
    überflüssig sind.“
    „Ich würde mir erst mal Beratung erhoffen:
    was sind meine Möglichkeiten, welche
    Kosten kommen auf mich zu?“
    „Am liebsten würde ich den
    Antrag online machen. Es
    ist am bequemsten. Man
    muss keine Briefmarken
    haben - die Geld kosten,
    extra zur Post gehen.“
    81
    Wer benötigt Beratungshilfe?
    

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15. User Journey
    

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16. Probleme bei der Prüfung des Antrags
    Bisher konnte ich in diesem Jahr in 2
    von 200 schriftlichen Anträgen direkt
    entscheiden. In allen anderen Fällen
    habe ich Rückfragen per Post
    verschickt.
    Rechtspflegerin
    „Ich habe den Antrag per Post geschickt. Dann
    musste ich noch Kontoauszüge nachschicken.
    Dadurch hat es länger gedauert“
    Rechtssuchende
    Fast alle Anträge sind handschriftlich
    ausgefüllt. Das ist oft unleserlich. Meistens
    fehlen Angaben und Dokumente.
    Rechtspflegerin
    

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17. Fokus MVP: Informieren
    Wie können wir Bürger:innen befähigen,
    sich unkompliziert über Beratungshilfe zu
    informieren, um sie einfacher, und ohne
    Fehler zu beantragen?
    

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18. MVP Launch
    „Klar und übersichtlich gestaltet, keine
    Fachsprache, und es gibt einen Vorab-Check!“
    „Ich würde erwarten, eine E-Mail zu bekommen,
    in der die Dokumente, die ich brauche, nochmal
    drinstehen.“
    

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19. Hybride Wege zur Beratungshilfe
    Informieren
    besser vorbereitet
    den Antrag stellen
    Antrag ausfüllen Antrag einreichen Rückfragen
    beantworten
    leserlicher Antrag mit
    allen wichtigen
    Angaben & Unterlagen
    MVP
    ONLINE
    ANALOG
    aktueller Fokus:
    

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20. 87
    Wie arbeiten wir?
    

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21. 9 Partnerländer 74 Interviews
    mit Nutzenden
    17 Pilotgerichte
    Ca. 160 Nutzer pro Woche
    1 Live-Plattform
    service.justiz.de
    88
    Unser Projekt in Zahlen
    

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22. 89
    Marlene Kettner
    Senior UX/UI
    Designerin
    Christoph Böhmer
    Leitung
    Sen. Product Manager
    Paul Pistorius|
    UX/UI Designer
    Sanny Nguyen Hung
    Sen. Software
    Developer
    Chris Hohnerlein
    Software Engineer
    Malte Büttner
    BMJ | D B 1
    Caroline Merz
    Sen. Transform.
    Managerin
    Sonja Wilczek
    Senior User Research
    Frederike Ramin
    Software Engineer
    Joschka De Cuveland
    Sen. Software
    Engineer
    Hannes Schaletzky
    Software Engineer
    Pram Gurusinga
    Software Engineer
    Patrick Sellnau
    BMJ | D B 1
    Moritz van Hövell
    BMJ | D B 1
    Jana Muraitis
    BMJ | D B 1
    Stefanie Schwerdtfeger
    Communications
    Regina Kiehl
    BMJ | D B 1
    Produkt &
    Transformation
    Design & User
    Research
    Technische
    Entwicklung
    Juristische
    Fachlichkeit
    Unser Team
    

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23. Nutzertests
    Expert:innen-
    Feedback
    Recherche
    Erkenntnisse für
    weitere Entwicklung
    Kontinuierliche
    Verbesserung
    Livegang
    Unser Weg zum MVP
    Ideation &
    Prototyping
    4x
    

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24. Partnerländer
    Partizipative Produktentwicklung
    Projekt-
    Team
    DS &
    BMJ
    Pilotgerichte
    Hier bauen wir das Produkt
    Partnerländer
    Hier sprechen wir über
    übergreifende Themen und
    Interessen
    Hier sprechen wir über
    Nutzerbedürfnisse und testen im
    Echtbetrieb
    

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25. 92
    Einige Formate der
    Zusammenarbeit
    

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26. Blick in die Werkstatt
    - Regelmäßige Video-Termine alle 3
    Monate, zu denen alle Projektbeteiligten
    eingeladen sind
    - zuletzt ca. 50 Teilnehmende
    - Inhalte: Updates aus dem Projekt,
    einfache Partizipative Aufgaben,
    Beteiligungs Aufrufe
    Formate der Zusammenarbeit
    

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27. 1. Feedback per Testlink & Email
    - ca. 100 Anmerkungen aus
    Amtsgerichten und Ländern
    Expert:innen Feedback
    Um auch etwaige Ausnahmefälle zu erfassen,
    regen wir beim Abschnitt „Anwaltssuche“ an,
    das Wort „grundsätzlich“ aufzunehmen: „Alle
    Anwält:innen sind grundsätzlich verpflichtet,
    Beratungshilfe zu gewähren.“
    Dieser Vorab-Check könnte unsere tägliche
    Arbeit bei Gericht doch sehr entlasten.
    […] vertritt das AG die Ansicht, dass Abonne-
    ments und Handy-Verträge nicht (bzw. nur in
    Ausnahmefällen) absetzbar sind…
    Formate der Zusammenarbeit
    2. Feedback in Miro
    - triggert Diskurs zwischen
    Rechtspfleger:innen
    

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28. Virtuelle Workshops
    Arbeit mit Miro Board für eigene
    Tätigkeit im Austausch mit Kollegen
    sinnvoll
    Zeit war etwas knapp, Miro hängt
    sich manchmal auf
    Themenspezifische Termine z.B. zu
    Daten am Gericht, und Antragserstellung
    - je ca. 20-30 Teilnehmende
    - Tools: Webex, Miro, Breakout-Rooms
    Formate der Zusammenarbeit
    

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29. Vor-Ort-Besuche
    Formate der Zusammenarbeit
    - Besuche an 5 Amtsgerichten
    - Shadowing der Rechtspfleger:innen
    - Interviews mit Justizmitarbeitenden
    - Interviews & Prototypen-Tests mit
    Antragsstellenden vor Ort
    

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30. 97
    Aufmerksamkeit schaffen
    Formate der Zusammenarbeit
    Wir experimentieren mit Einstieg über
    - Verlinkung auf Webseiten der
    Pilotgerichte
    - Link in Terminbuchung
    - Flyer an Pilotgerichten, und bei
    Anwält:innen
    

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31. Ergebnisse befinden sich auf
    Projektwebsite:
    www.zugang-zum-recht-projekte.de
    Nutzung des Servicestandard
    

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32. 99
    Ein paar Herausforderungen…
    

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33. 100
    Für Ermessensspielräume
    gestalten
    1
    

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34. Design für Ermessensspielräume
    Beispiel: Nachweise zu Eigenbemühungen
    Feedback A
    Eigentätigkeit muss nur glaubhaft sein: Es
    kommt nicht darauf an, die Eigentätigkeit immer
    nachzuweisen. Sie muss nur glaubhaft gemacht
    werden […]
    Feedback B
    Diesbezüglich ist zumindest bei uns zwingende
    Voraussetzung für die Gewährung von
    Beratungshilfe ein Negativattest der
    Zuständigkeit seitens der jeweiligen
    kostenfreien Hilfsangebote […]
    

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35. Umgang mit Ermessensspielräumen
    Den kleinsten
    gemeinsamen Nenner
    finden
    Standardisierung
    moderieren
    Personalisierte
    Infos
    Spielraum klar
    kommunizieren
    Vorgaben
    entwickeln
    💡
    

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36. 103
    Content Design:
    Angemessene Inhalte & Sprache finden
    2
    

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37. Verständlichkeit
    Relevanz Rechtssicherheit
    󰥟󰲢
    󰟲
    󰱵󰳛󰢮󰬒
    󰴞󰠹
    󰫺
    Rechtssuchende Jurist:innen
    Bürger:innen
    Content Design für heterogene Bedürfnisse
    

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38. 105
    Den wirkungsvollsten Hebel nutzen
    3
    

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39. 106
    Verschiedene Ansatz-Ebenen
    Service Prozess Policy
    Der Antrag ist für viele
    Rechtssuchende schwer
    korrekt auszufüllen
    Prozesse und Strukturen
    unterscheiden sich von
    Amtsgericht zu Amtsgericht
    Das Verfahren der Beantragung
    kostet den Staat mehr als die
    Beratungshilfe selbst.
    Antrag vereinfachen Prozess anpassen Regeln anpassen
    

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40. 107
    Drei erste Erkenntnisse
    +
    

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41. 108
    Drei erste Erkenntnisse
    ● Schritt für Schritt durch die Ebenen: ein Netzwerk
    aufbauen braucht Zeit
    ● Eine erste konkrete Lösung hat uns zum Einstieg in der
    Zusammenarbeit geholfen
    ● Gemeinsame Entwicklung schafft Ownership & die
    Bereitschaft dafür mehr zu verändern
    

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42. 👋 Vielen Dank
    marlene.kettner@digitalservice.bund.de
    

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