Nutzerakzeptanz – das Sorgenkind der digitalen Verwaltung

Impulsvortrag beim Fachkongress 2018 des IT-Planungsrates

Transcript

1. Bessere Bürgerdienste Bessere Verwaltung Public Service Lab
2. Public Service Lab
3. Public Service Lab Martin Jordan Head of Service Design Simone Carrier Selbstständige Service-Designerin Dr. Katrin Dribbisch Senior Business Analyst
 Public Sector
4. Public Service Lab 1. Nutzerakzeptanz 2. Nutzerforschung 3. Praxisbeispiele
5. Das Sorgenkind: Nutzerakzeptanz
6. Public Service Lab 41% der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
7. Public Service Lab 41% 74% DE AT der Menschen mit Internetzugang haben in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt Quelle: E-Government-Studie 2017, forties & Initiative D21
8. Public Service Lab Warum werden E-Government-Services nicht genutzt?
9. Public Service Lab Warum ist Nutzerakzeptanz wichtig?
10. Public Service Lab Quelle: Spiegel Verlag
11. Public Service Lab »Es muss effizient sein. Es muss vor allem kunden- orientiert sein. Wie kann ich dem Menschen das Leben erleichtern? Und nicht: Wie kann ich etwas so kompliziert machen, dass davon möglichst selten Gebrauch gemacht wird?« —Dr. Angela Merkel, 2015
12. Public Service Lab »Das Gesetz soll […] Bürgerfreundlichkeit, Unternehmerfreundlichkeit und Benutzerfreundlichkeit, einschließlich der barrierefreien Zugänglichkeit und Nutzbarkeit der Verwaltungsprozesse gewährleisten.« —Berliner E-Government-Gesetz, 2017, §2(2)
13. Public Service Lab Wie gelingt es, die Nutzerakzeptanz zu erhöhen?
14. Public Service Lab Wie gelingt es, das Nutzerverständnis zu erhöhen?
15. Public Service Lab Nutzerakzeptanz durch Nutzerverständnis
16. Public Service Lab
17. Public Service Lab Nutzerakzeptanz durch Nutzerverständnis durch Nutzerforschung
18. Wie geht Nutzerforschung?
19. Public Service Lab Nutzerforschung Nutzer und deren Lebenswelten verstehen.
20. Public Service Lab Nutzerforschung Nutzer und deren Lebenswelten verstehen. Bedürfnisse und Fähigkeiten ermitteln.
21. Public Service Lab Nutzerforschung Nutzer und deren Lebenswelten verstehen. Bedürfnisse und Fähigkeiten ermitteln. Risiken minimieren.
22. Public Service Lab Richtig entwickeln
23. Public Service Lab Richtig entwickeln Das Richtige entwickeln
24. Public Service Lab Das Ziel ist nicht, Formulare zu digitalisieren, sondern Services zu transformieren.
25. Public Service Lab
26. Public Service Lab Computer Papier Postkasten Behörde Antrag herunterladen Anlagen finden Am Computer ausfüllen Antrag ausdrucken Zum Briefkasten bringen Antrag abtippen Anlagen ausdrucken Unterlagen zusammen- tragen Anlagen finden
27. Public Service Lab
28. Public Service Lab Marktforschung • Was Leute wollen • Was Leute machen • Große Stichproben • Allgemeine, oberflächliche Erkenntnisse Nutzerforschung • Warum Leute etwas wollen • Wie Leute etwas machen • Kleine Stichproben • Spezielle, tiefergehende
 Erkenntnisse
29. Public Service Lab Stellen Sie sich diesen Nutzer vor: • männlich • 1948 geboren • in England aufgewachsen • verheiratet • erfolgreich • wohlhabend • zwei Kinder • mag Hunde und Ferien in den Alpen Quelle: This is Service Design Thinking. Stickdorn & Schneider, 2010
30. Public Service Lab
31. Und in der Praxis?
32. Public Service Lab »Oft wurde man auch dahingehend erzogen, möglichst wenig Kontakt zum Bürger zu haben« —Dorothee Bär, Staatsministerin für Digitalisierung
33. Public Service Lab Wo nutzerzentriert gearbeitet wird Großbritannien USA Dänemark Australien Kanada Finnland
34. Public Service Lab
35. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
36. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen Entwickeln
37. Public Service Lab Ermitteln
38. Public Service Lab Ermitteln
39. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Veröffentlichen Entwickeln
40. Public Service Lab Erproben Foto: Ministry of Manpower, Singapore
41. Public Service Lab Erproben Foto: Ministry of Manpower, Singapore
42. Public Service Lab Erproben Foto: Ministry of Manpower, Singapore
43. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
44. Public Service Lab Entwickeln Foto: Department of Work and Pension, United Kingdom
45. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom Entwickeln
46. Public Service Lab Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
47. Public Service Lab Der agile nutzerzentrierte Entwicklungsprozess Ermitteln Erproben Entwickeln Veröffentlichen
48. Public Service Lab Veröffentlichen Abbildung: Department of Work and Pension, United Kingdom
49. ???
50. Public Service Lab Aber ist das nicht unglaublich teuer und dauert sehr lange?
51. Public Service Lab Es ist um ein Vielfaches günstiger, als in Lösungen zu investieren, die niemand braucht, nutzt und die nicht funktionieren.
52. Public Service Lab Ist das repräsentativ?
53. Public Service Lab Qualitative Nutzerforschung hilft NutzerInnen in ihren Lebenswelten und ihre Bedürfnisse zu verstehen, um relevante Services zu entwickeln.
54. Public Service Lab Haben wir die Fähigkeiten?
55. Public Service Lab Qualifizierungen und Neueinstellungen sowie die enge Zusammenarbeit mit ExpertInnen ermöglichen einen Kulturwandel. Fotos: Katrin Dribbisch
56. Public Service Lab Arbeitsagentur: Prototypen-Tests in Arbeitsämtern Quelle: Fjord
57. Public Service Lab Hamburg: NutzerInnen im Design Sprint- Workshop
58. Public Service Lab Team Digitale Italia: Werkzeugkasten
 für Programmierer
 und Designer Quelle: Team Digitale Italia
59. Auf einen Blick
60. 1. Nutzerforschung ist Voraussetzung für relevante digitale Dienste
61. 2. Nutzerforschung ist Teil des gesamten Entwicklungsprozesses
62. 3. Fähigkeiten für nutzerzentriertes Arbeiten aufbauen, stärken und auf Best Practices zurückgreifen
63. 4. Agiles Arbeiten ja, aber nicht ohne Nutzerforschung
64. Public Service Lab 2018
66. Bessere Bürgerdienste Bessere Verwaltung Public Service Lab
67. Ran an den Nutzer Public Service Lab