顧客の信頼を感じるのは、どんなときだろう？ / When do you feel a customer's trust?

CRE Camp #6 ー 現場でつくるユーザー信頼性 ー LTと対話のセッション
https://cre-camp.connpass.com/event/395332/

Transcript

1. © Leaner Technologies, Inc. CRE Camp #6 顧客の信頼を感じるのは、どんなときだろう 2026.07.17 @tanaken0515
2. © Leaner Technologies, Inc. 自己紹介 田中 健太郎 @tanaken0515 株式会社Leaner Technologies - プロダクトエンジニア 2 🐾ゴールデン・レトリーバーと暮らしています 🎾趣味はテニスです 👥友達になってください(NFCタグ)
3. © Leaner Technologies, Inc. 3 CRE と わたし 前職でCREチームの立ち上げをしました チームの拡大 https://tech.pepabo.com/2021/06/29/suzuri-cre-1st-year/ https://speakerdeck.com/tanaken0515/organization-for-pepabo-customer-engineers CRE と CS の連携
4. © Leaner Technologies, Inc. 4 現職での約2年半 変わったこと • 職場 • プロダクト（toC → toB） • 脳内を占める割合（Customer Reliabiliy → プロダクト開発・事業開発） 変わらないこと • 顧客のことを考え続けていること 問い • いまのほうが、顧客の信頼を強く感じている。なぜだ？ ◦ CREを名乗らなくなり、 “Customer Reliability” に向き合う機会は減っているはずなのに
5. © Leaner Technologies, Inc. 5 今日お伝えしたいこと 一人のエンジニアがキャリアを通じて得た気づき ✅ 働くなかで感じたこと・疑問 ✅ その疑問に対して、いまの自分がいちばん納得できる解釈 ❌ 職場やプロダクトの「良い・悪い」ではない ❌ 職種論（CREよりプロダクトエンジニアが良い）ではない
6. © Leaner Technologies, Inc. なぜ、いまのほうが 顧客の信頼を強く感じるのか？ 6
7. © Leaner Technologies, Inc. 7 どんなときに顧客の信頼を感じるのか 前職（CREチーム）のとき • 顧客の困りごとを解決する • ユーザーインタビューや営業・CS経由でプロダクトの感想・意見をもらう https://tech.pepabo.com/2021/06/29/suzuri-cre-1st-year/
8. © Leaner Technologies, Inc. 8 どんなときに顧客の信頼を感じるのか いま • 顧客の困りごとを解決する • ユーザーインタビューや営業・CS経由でプロダクトの感想・意見をもらう → 同じではあるんだよな〜〜〜 強いて言えば（エンタープライズ向けのtoB SaaSなので）、 • 顧客の数は相対的に少なく、1社1社の顧客の担当者の顔がわかる • 顧客との初期接点→受注→サクセスの期間が長い という特性はある → プロダクトの特性だけの話？本当か？
9. © Leaner Technologies, Inc. 9 どんなときに顧客の信頼を感じるのか 実際に顧客からもらった声を思い出してみる • 前職（CREチームのとき） 「迅速に対応（不具合修正）いただき、ありがとうございました」 「（新機能のおかげで）問い合わせしなくてもOOがわかるようになった、便利」 • いま 「この機能のおかげで、工数が1/3に激減した」 「これがないと仕事が止まる、手放せない」 「より価値の高い業務に注力できるようになった」 from: https://leaner.jp/usecase/jamco , https://leaner.jp/usecase/kanden-eng https://speakerdeck.com/tanaken0515/proud-of-suzuri-cre-team?slide=18
10. © Leaner Technologies, Inc. 10 どんなときに顧客の信頼を感じるのか 実際に顧客からもらった声を思い出してみる • 前職（CREチームのとき） 「迅速に対応（不具合修正）いただき、ありがとうございました」 「（新機能のおかげで）問い合わせしなくてもOOがわかるようになった、便利」 • いま 「この機能のおかげで、工数が1/3に激減した」→ 大きな変化 「これがないと仕事が止まる、手放せない」→ 支える基盤 「より価値の高い業務に注力できるようになった」→ 新たな価値 from: https://leaner.jp/usecase/jamco , https://leaner.jp/usecase/kanden-eng https://speakerdeck.com/tanaken0515/proud-of-suzuri-cre-team?slide=18 💡 あ、これかも
11. © Leaner Technologies, Inc. いまのほうが 「顧客の成果」を知っている💡 11
12. © Leaner Technologies, Inc. 前職（CREチームのとき） 12 顧客の成果との距離 • 顧客が困っているシーンには近かった • その先で、顧客が何に価値を感じていて、どんな成果を出したいのか、を深堀りできていなかった いま • 顧客がどんな成果を出したいか、を知っている • 自分の仕事が顧客の成果につながっている感覚を持ちやすい 以前から「顧客との距離」は近かった。いまは「顧客の成果との距離」も近い。
13. © Leaner Technologies, Inc. 13 信頼の生まれ方 信頼が生まれるステップ（仮説） 1. プロダクトが価値を届ける 2. 顧客が成果を得る 3. 成果の積み重ねで信頼が生まれる 4. 信頼が揺らいだとき、守り、回復し、さらに強い信頼にする
14. © Leaner Technologies, Inc. 14 信頼の生まれ方 信頼が生まれるステップ（仮説） 1. プロダクトが価値を届ける 2. 顧客が成果を得る 3. 成果の積み重ねで信頼が生まれる ← いま 4. 信頼が揺らいだとき、守り、回復し、さらに強い信頼にする ← 前職（CREチーム）のとき 一連の流れにおける異なるステップに軸足を置いている、という話なのかも
15. © Leaner Technologies, Inc. 自分は 「顧客の成果との距離」が近いほうが 顧客の信頼を強く感じられる （説） 15
16. © Leaner Technologies, Inc. 16 おわりに みなさんが顧客の信頼を感じるのは、 どんなときですか？