BOTCHAN_AI_サービス資料

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1. BOTCHAN（ボッチャン）は、消費者および企業のLTV最大化を、 ブランド体験（Brand Experience）の向上を通じて 実現する“BXプラットフォーム”です。 ブランド体験が、価値。
2. 2 BOTCHAN AI 2．BOTCHANについて
3. 3 3 認知・集客 理解・促進 購入・申込 継続 解約 商品ページで 90%以上が離脱 (直帰率) 決済フォームで 70%以上が離脱 (カゴ落ち率) 初回購入者の 70%以上が離脱 (F2転換率) 広告掲載費は 5 年で 2倍に高騰 (CPC) BOTCHAN について 取り扱う課題 ❏ 獲得単価に対して、多くの 離脱ポイント と高い 離脱率 が問題
4. 4 認知・集客 理解・促進 購入・申込 継続 解約 4 認知・集客 理解・促進 購入・申込 継続 解約 商品ページで 90%以上が離脱 (直帰率) 決済フォームで 70%以上が離脱 (カゴ落ち率) 初回購入者の 70%以上が離脱 (F2転換率) 広告掲載費は 5 年で 2倍に高騰 (CPC) BOTCHAN について 解決手段 ❏ チャットボットのユーザビリティの高さを通じて、各ポイントでのユーザー離脱を防止している。 離脱ユーザーを LINEに誘導し CV獲得 決済チャットフォ ームでCVRを最 大化 解約ユーザーに 寄り添いLTV向上
5. 5 BOTCHAN AI 不安ユーザーを 拾い上げてCV獲得 認知・集客 理解・促進 購入・申込 継続 解約 認知・集客 理解・促進 購入・申込 継続 解約 商品ページで 90%以上が離脱 (直帰率) 決済フォームで 70%以上が離脱 (カゴ落ち率) 初回購入者の 70%以上が離脱 (F2転換率) 広告掲載費は 5 年で 2倍に高騰 (CPC) 離脱ユーザーを LINEに誘導し CV獲得 決済チャットフォ ームでCVRを最 大化 解約ユーザーに 寄り添いLTV向上 ❏ サイレントユーザーの声を拾い上げて、ブランド体験向上を自動化します。 BOTCHAN について BOTCHAN AIのポジショニング
6. 6 認知・集客 理解・促進 購入・申込 継続 解約 6 商品ページで 90%以上が離脱 (直帰率) 決済フォームで 70%以上が離脱 (カゴ落ち率) 初回購入者の 70%以上が離脱 (F2転換率) 広告掲載費は 5 年で 2倍に高騰 (CPC) BOTCHAN について ロードマップ ❏ BOTCHANは、「消費者および企業の Life Time Valueの最大化 を ブランド体験(Brand Experience)の向 上を通じて実現すること」を目標にしております。 BX Platform BOTCHAN
7. 7 7 BOTCHAN について BX Platformのビジネス全体像 ❏ 共進化するBOTCHANプロダクト群とR&Dを通じて、 コミュニケーションをハックして、ユーザー体験にワクワクを AI SaaS コミュニケーションデータの 解析研究の加速 AI Research & Solution BX体験向上による CVR・LTVの最大 化 研究・開発を通じ コミュニケーションハックを 実現 先端情報技術の 研究成果を社会実装 実践と教師データ収集 アルゴリズム最適化
8. 8 BOTCHAN AI 3．業界課題について
9. 9 マーケティング課題 ❏ BOTCHANは、「消費者および企業の Life Time Valueの最大化 を ブランド体験(Brand Experience)の向上を通 じて実現すること」を目標にしております。 ❏ 理由としては、オンライン広告市場は伸長するが、獲得費も上がり企業利益を圧迫している[※1,※2]。すなわ ち、新規獲得という課題だけではなく、LTVへの対策といった課題にも同時に対応しなければならない。 業界課題について 5倍 ※1：2022/2/24 「日本の広告費」株式会社電通 ※2：自社内のWeb獲得費用データ
10. 10 ブランド体験とは ❏ 消費者の購入時間や購入検討時間は平日夜間帯で42.3％[※1]です。 基本的には消費者はサポート対応が受けられない時間帯に購買行動している。 ❏ 世代にかかわらず、年々手軽なコミュニケーション手段を利用する傾向になっている[※2]。 ❏ 迅速かつ適切な対応ができた場合はリピート率が 92%・迅速ではないが適切な対応ができた場合は 71%・迅 速でも適切でもない対応の場合は 18%のリピート率であることがわかっています[※2,※3]。 業界課題について ※2：消費者と企業のコミュニケーション実態調査 ※1：ECに関する全国消費者調査 ※3：消費者苦情処理調査 24時間365日消費者がコミュニケーションを取りたい時に、 チャットのような手軽な窓口で即対応して、すぐに解決して欲しい。 “ “ CVR・LTVを向上させるには．．．
11. 11 コミュニケーションコストは膨大 ❏ 「24時間365日消費者がコミュニケーションを取りたい時に、チャットのような手軽な窓口で即対応して、す ぐに解決して欲しい。」という体験を成立させるためには膨大なコストがかかります。 ❏ お問い合わせやサービス検討などの件数が 月間 1000 件、ユーザー対応の担当者の人件費を 30万 円で平均対 応時間を 20分 (コールセンターデータにもとづき) とします。また、就労時間を 8時間 とすると 業界課題について お問い合わせ数 1000 件 月間対応時間 333.3 時 担当者費用 30 万円 平均対応時間[分] 20 分 必要担当者数 2.1 人 就労時間 8.0 時 ユーザー対応コスト概算 月間 以上 のコストが発生 62.5 万円
12. 12 BOTCHAN AI 4．Solutionについて ChatGPT搭載接客オートメーションサービス
13. 13 Solutionについて BOTCHAN AI ❏ 最新の大規模言語モデルを活用し、ユーザーの様々なコミュニケーションニーズに24時間365日対応します。 ❏ 人間と同様なコミュニケーションを、少ないリソースで消費者と数多く取ることが可能となり、お問い合わせ を迅速かつ最適なコミュニケーションを自動的に行うことで、人的コストの削減も実現します。 お問い合わせを統一 コミュニケーションを自動化 流入 遷移 BOTCHAN AI 人間と遜色のないコミュニケーションを実現 • FAQ対応 • 商品の説明 • レコメンド • 解約のコミュニケーション リソースを最小化し、ブランド体験を最大化 IVR ×
14. 14 14 BOTCHAN AIの作り方 ご準備いただくもの 学習データとして活用させて頂きます！ ※情報構造の整理などは不要 ex. • 顧客対応COMデータ • 社内FAQマニュアル • オペレータートークスクリプト ex. • 公式サイト • FAQページ • 商品ページ • 特商法 • クチコミページ ① ドキュメント ② URL
15. ❏ BOTCHAN AI はセキュリティと有害コンテンツに対応するために、Azure OpenAI Service を利用しています。 基本性能、セキュリティ、プライバシー、サポートという観点でOpenAIよりもAzure OpenAI Serviceの優勢。 15 Solutionについて BOTCHAN AIのリスク対策 ※ 参考：「 CTOの視点から見たAzure OpenAI ServiceとOpenAIのChatGPT APIの深堀り比較」(Qiita)
16. 16 24時間365日コミュニケーションが取りたい時に、 チャットのような手軽な窓口で即対応(チャット完結)して、すぐに解決して欲しい。 “ “ 連携 コミュニケーションを自動化 BOTCHAN AI 流入 遷移 様々なコミュニケーション ニーズ BOTCHAN シリーズ Solutionについて ユーザー体験フロー オペレーションを自動化 ❏ ユーザーのお問い合わせ導線をBOTCHAN AIに集約させます。 BOTCHANシリーズと連携することで、チャット内で手続きを完結させ、効果改善と自動化を実現する。
17. 17 チャットフォーム上で 1. ユーザーログイン認証 2. 解約理由ヒアリング 3. 解約防止COM 4. ECカート手続き処理 自動化 (変更・解約) コミュニケーションを自動化 BOTCHAN AI Solutionについて BOTCHAN AI × BOTCHAN Keeperによる接客×手続きワンストップオートメーション化 変更・解約の オペレーションを自動化 BOTCHAN Keeper 解約防止率15% ❏ ユーザーのお問い合わせ導線をBOTCHAN AIに集約させます。 BOTCHAN Keeperと連携することで、チャット内で手続きを完結させ、効果改善と自動化を実現します。
18. ❏ LINEのリッチメニューからBOTCHAN AIを呼び出し、24時間コミュニケーションを自動化 生成されたCOMデータから特徴量抽出し、LINE User IDと自動紐付け。これまでにないセグメント追客支援 チャットフォーム上で 1. LINE user IDを自動取得 2. ChatGPTと顧客独自データ を元にしたcom自動化 3. 生成されたcomデータから 特徴量を自動抽出 4. 特徴量×LINE UiDを紐付け、 これまでにないプッシュ通 知が可能に。 LINE 公式アカウント (LIFFブラウザ) LINE 公式アカウント 18 LINE user ID×コミュニケーションデータによる追客支援 アップセル・クロスセルCom により残存率と顧客単価をUP BOTCHAN Relation コミュニケーションを自動化 BOTCHAN AI チャットで 無料相談 LINE UserID引き継ぎ comデータ×LINE UiD の統合により、新たな LINEセグメントプッシ ュ配信が可能に 特徴量抽出イメージ Solutionについて
19. 19 得られる効果 よくある質問 Q. 〇〇〇〇〇〇 〇 A.××××××××××× 見つけにくい・わかりにくい 5割以上の人がWebページやFAQページに関して わかりにくい・理解できない。他社検討へ。 めんどくさい 手続きは結局他の導線で面倒で離脱要因に。。 お問い合わせするまでに時間がかかる。 対話で支援 対話を通して理解を促す。 会話データからサイト改善サイクルへ チャットで完結 チャットで完結させることで時間も対応も 1導線で素早く行える。 Before After Solutionについて
20. 20 BOTCHAN AI 5．主要機能
21. 21 機能紹介 ❏ 使いやすいUI/UXと多彩なAI機能の充実性 類似データAI検索 追加データ自動判定AI ハイブリット型チャット AIと有人の切り替え機能 学習データから類似データを瞬時に検索 学習データの追加判定をAIが支援 過去データを 瞬時検索可能 これは学習データ にいいかも pdf検索 インサイトAI分析 曖昧予測検索機能 ユーザーが意図する”質問を予測”する機能 pdfもそのまま検索可能 会話からユーザーヒントを探す 価値あるデータ を可視化 pdf自体も QAデータに 検索が 見つからない 主要機能について
22. 22 機能紹介 -追加データ自動判定AI- ❏ 会話から新規性の高い質問を自動判定し、学習すべきコンテンツを洗い出します。 新規性を自動判別 (高・中・低) 主要機能について
23. 23 機能紹介 -類似データAI検索- ❏ 学習データから類似データを瞬時に自動表示 主要機能について 過去データを 瞬時検索可能
24. 24 機能紹介 -曖昧予測検索機能- ❏ ユーザーが意図する”質問を予測”する機能。ユーザー入力ストレスを軽減します。 質問自体を 予測検索されます 主要機能について
25. 25 機能紹介 -インサイトAI分析- ❏ BOTCHAN AIと会話されたビックデータから話題抽出し、ユーザーインサイトを探す 重要なヒントを 探し出す 主要機能について
26. 26 機能紹介 -pdf検索機能- ❏ PDFもそのまま検索可能 pdf自体もそのまま 検索可能 主要機能について
27. 27 ❏ サイコグラフィックデー タの重要性が高まる ❏ 購買情報×属性情報×サイ コグラフィックデータの コホートデータ化 ❏ ユーザーのペルソナ解像 度が高まったCRM/MA施 策の高度化・自動化へ。 27 BOTCHAN AIの未来(コミュニケーションの未来) CRM/MAツールへの ComデータのAPI解放 カスタマーサポート コミュニケーションの代替 マルチメディア横断 滑らかな会話を実現 ❏ 企業独自データの学習 ❏ プロンプトチューニング によるリスク軽減 ❏ 24時間FAQ自動応答 ❏ 話題の可視化 ❏ ChatGPTを前提とした レポーティング ❏ web,LINE,IG,などのメデ ィアを横断して、ユーザ ーIDをトラッキング・同 一化。 ❏ どのチャネルでもユーザ ーを識別し、過去の情 報・会話に基づいて コミュニケーションを。 セールス コミュニケーションの代替 ❏ CV情報×Com情報のセッ トデータの学習 ❏ CVしやすいコミュニケー ションをユーザーへ お届け ❏ ログイン機能実装で 購買情報や属性情報を 取得。 com前にプリセット。 2024.4月 2024.8月 2023.6月 2023.12月 コンシェルジュ コミュニケーションの代替
28. 28 BOTCHAN AI 6．導入について
29. 29 導入フロー 導入について 社内にある学習データ素材をご提供いただく 要件定義から最短3週間で実装可能！！ キックオフMTG（所要1時間） アカウント,デモ確認,タグ設置ご対応いただく 受け入れ対応（所要1～2時間）
30. 30 30 ❏ PoC期間で第二段階まで実装を終えて注力指標について成果が出ている状態 第一段階 (PoC期間：1週間目) 第二段階 (PoC期間：2~3週間) 第三段階 (本導入〜) ❏ AIによる解決率 例）何回のやり取りで解決したか 回答に対する満足度 注力指標 左に加えて ❏ CCの問い合わせ数の削減率 ※実際のコスト削減額ではなく理論値で判断する CC問い合わせの減少数から計算した処理費用（稼働時間・時 給・通信費など）を鑑みて計算する 一次対応の処理費用が減った ❏ AIによって自己解決率が上が ったことで問い合わせ数が減 った ❏ 同様に、対応時間が減った 左に加えて ❏ 結果としてコールセンターの 費用を圧縮することができた ❏ 溜まったデータを利活用でき る状態になっている 顧客視点 の 変化 ❏ 24時間対応できて、いつでも 聞けるようになった ❏ 自分の質問に対して適切な回 答が届くようになった ❏ 最終、OPがフォローしてくれ るようになった 左に加えて ❏ 問い合わせたら情報の変更ま で対応してくれるようになっ た 左に加えて ❏ AIにオンライン・オフライン 問わず、色々なところからア クセスできるようになった ❏ AIによる解決率 ❏ CCの問い合わせ数の削減率 事業視点 の 変化 PoCから本導入までの注力指標と理想状態について 導入について
31. 31 BOTCHAN AI FAQ
32. 32 Appendix Q1.BOTCHAN AIのシステム構成について教えてください Q1. BOTCHAN AIの構成は、クライアント（プライベートネットワーク）とサーバ（パブリックネットワーク）でしょうか? Web型SaaSサービスなので、クライアントのダウンロードは行いません。 強いて言えば、他のwebサイトと同様にブラウザでの閲覧時にJavascript のダウンロードと実行だけ行われます。 クライアントからのアクセスはWAFによる保護を加えた状態でのパブリックネットワーク経由での通信、 Bot内部のアクセスはプライベートネットワークでの通信となっております。 Q2.クライアントIPアドレスの制限は可能でしょうか 固定IPでのBOTの制限は可能です。 Q3.サーバへの通信は固定グローバルIPアドレスで通信可能でしょうか 現時点では一応技術的に可能ではありますが、固定グローバルIPアドレス経由でのアクセスは推奨しておりません。 DDoS攻撃への対処のため、ドメイン付きCDN経由での通信以外は許容しないように仕様を変更する可能性がございます。 Q4通信内容に、個人を特定する情報等はありますでしょうか 個人を特定する情報等はございません。 Q5.サーバサイドはオートスケール、F/Ｏは可能でしょうか 現時点では未対応です。しかしながら、現時点での稼働率は99.95%を超えております。 オートスケールに対応したインフラへの移行も進めております。
33. 33 Appendix Q2.ポップアップツールの概要を教えてください ❏ トリガー条件一覧 ◦ バックアクション（戻る動作） ◦ アクティブ（ブラウザタブ切替、アプリ切替、スリープ復帰） ◦ 滞在時間（秒単位で設定可能） ◦ スクロール（%で設定可能） ❏ クリエイティブ制作 ◦ クリエイティブ素材は、静止画・GIF・動画の３タイプ入稿可能です。 ◦ 基本的にお客様側でクリエイティブのご準備をお願いします。 ❏ ポップアップクリエイティブの出しわけ ◦ 1タグ埋込のみで、クリエイティブバナーごとに出しわけを対応させることが可能。 ◦ ページごとにトリガー条件やバナーを出し分ける場合は複数タグの埋込が必要。 ❏ ポップアップツール費用 ◦ 弊社ツールをご利用いただく場合、無償となります
34. 34 Appendix ポップアップクリエイティブのイメージ例
35. 35 BOTCHAN AI エンドユーザーの コミュニケーション実態調査レポート
36. 36 Appendix エンドユーザーが求めるコミュニケーションニーズ ❏ 消費者の顧客対応ニーズとして、消費者は機械でもいいので素早い対応を求めていることがわかります。人と のコミュニケーションが欲しいというのは実際は違うということです。そして、消費者としては購入後のアフ ターサポートにおいては機械よりも人を選ぶ傾向にあります。 消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2022-2023
37. 37 Appendix エンドユーザーはチャットコミュニケーション利用傾向増加傾向 ❏ 世代にかかわらず、年々チャットコミュニケーションの利用率は増加傾向にある(左図)。さらにユーザーのチ ャット利用意向は高いが、企業側がチャネルを用意できず、ユーザーとの間にGAPが生じている(右図)。ニー ズとして手続き対応もチャットできるようにしてほしい(50%) n=3000 消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2022-2023 ※【コミュ調2021 徹底解説】前編：技術先行ではなく、消費者理解からはじめるDX推進
38. 38 Appendix 各チャンネルの年代別利用意向率 ❏ 公式サイトは世代にかかわらず、多くの消費者がまずは利用することがわかります。デジタルチャネルは若年 者の方が利用意向の傾向が強い。しかし、すでに高齢者(65歳以上)でも半数はチャットのようなデジタルチャ ネルへの移行が起きている。
39. 39 Appendix 有人対応は最終手段。ユーザーはクイックに自己解決したいが、できないユーザーが半数以上存在 ❏ 消費者の商品の購入前・購入後に関わらず、問題発生から解決に至るまでのカスタマージャーニーに変化はな く、情報収集 → 自己解決 → 有人対応といった導線です。注目ポイントは、消費者の半分近くがコンテンツ内 容が難しくわかりにくいとなっています。 図6：消費者が問題解決に至るまでのカスタマージャーニー（調査レポート P20）
40. http://wevnal.co.jp /