BOTCHAN_Keeper-サービス資料

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1. BOTCHAN Keeper 解約希望者への対応コスト削減と解約抑止を実現する チャットフォームサービス CONFIDENTIAL
2. 契約体系 ※1 月額費用：運用改善提案・シナリオ修正含む ※2 初期費用：システム開発・シナリオ設計・実装サポート含む ※3 解約を防止してから30日間以内に解約をされなかった場合にのみ成果報酬対象となります。 例）10月12日に解約しようとユーザーがボットを起動。 結果12日に解約をしなかった。 30日後にまだサービスをそのユーザーが継続していた場合、11月末に成果対象として計上 Plan A Plan B 初期費用 75 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 800円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 25 万円 / mon ※1 初期費用 50 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 400円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 50 万円 / mon ※1 解約自動処理オプション 15 万円 / mon Plan C 初期費用 0 万円 BOT内情報にのみ基づく効果計測 成果報酬 - 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 100 万円 / mon ※1 BOTCHAN Keeper 業界課題
3. 3 3 業界課題について カスタマーサポートの２大課題 コールセンターコスト 増加傾向 解約防止率 改善 ❏ 純粋にコールセンター費用が高い ❏ コールセンターのリソースの増減が フレキシブルに対応できない ❏ コールセンターのオペレーターを育てる ための担い手不足 ❏ 新規コールセンター開拓に手間とコスト が発生 ❏ 解約防止策の勝ち筋がみえにくい ❏ 解約防止率を高める為のデータ取得が困 難 ❏ 解約防止率を改善するためスキルを持っ た最適なメンバーが見つからない ❏ 行き過ぎた解約阻止はユーザーからクレ ームに繋がりやすい
4. 4 コールセンターコストは膨大 ❏ 顧客対応の質を下げずにコールセンター費用を削減することは多くの企業にとっての課題となっている 業界課題について 対応コスト概算 平均で月間 約￥1,500,000 コストが発生 入電件数 約2,500件 解約入電件数 約1,800件 解約件数 約1,500件 一件あたり 約600円 ＊Keeper導入企業の平均的な数字抜粋
5. 契約体系 ※1 月額費用：運用改善提案・シナリオ修正含む ※2 初期費用：システム開発・シナリオ設計・実装サポート含む ※3 解約を防止してから30日間以内に解約をされなかった場合にのみ成果報酬対象となります。 例）10月12日に解約しようとユーザーがボットを起動。 結果12日に解約をしなかった。 30日後にまだサービスをそのユーザーが継続していた場合、11月末に成果対象として計上 Plan A Plan B 初期費用 75 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 800円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 25 万円 / mon ※1 初期費用 50 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 400円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 50 万円 / mon ※1 解約自動処理オプション 15 万円 / mon Plan C 初期費用 0 万円 BOT内情報にのみ基づく効果計測 成果報酬 - 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 100 万円 / mon ※1 BOTCHAN Keeper サービス紹介
6. 6 6 サービス紹介について 主な機能 自動処理 チャット 分析 テキスト・画像・動画など様々な クリエイティブが使用可能 RPAによる解約可否判定や解約 処理等を人に変わって実施 シナリオ推移のみならず各設問の 回答結果の収集も可能 ❏ 3つの機能でコールセンターコストの削減と解約防止を両立する
7. 7 7 サービス紹介について 主な機能 契約コース表示 継続支援 解約/コース変更処理 本人確認 ❏ 顧客ステータスに応じた適切なコミュニケーションを実施 ❏ 画像・動画・特定ページへの誘導など豊富なコンテンツで解約を防止
8. 8 BOTCHAN Keeper デモ 契約コース表示 継続支援 解約/コース変更処理 本人確認 デモを見る
9. 9 9 カート自動処理 サービス紹介について 契約中コース/商品の参照 商品01 2020.09.12 4回 継続中 商品02 2019.04.11 2回 停止中 商品01 2021.12.24 1回 継続中 ECカート 定期注文 ❏ 顧客ステータスの変更工数を削減 ❏ RPAでカートの顧客情報を参照し解約可否判定や解約処理を瞬時に実施
10. 10 10 主な設置場所 サービス紹介について マイページと 問合せフォーム FAQページに FAQボットとして LINE LIFF 同梱物への QRコード印刷 ステップメール メルマガ IVRとSMSを使った 解約専用ページ Chat-GPTの 実装も可能 ※別途料金 ❏ 様々な箇所に動線を設置しコールセンター受電数の削減
11. 11 11 （補足）IVR導線 サービス紹介について お客様 IVR BOTCHAN Keeper コールセンター SMS 送信 ①お客様がコールセンターに連絡 ②IVRでコールセンター直通と SMS送信に振り分け ※コールセンターから溢れた電話 or全体の割合で振り分け 等 ③SMSにKeeperのURLを記載し てお客様に送付 ④Keeperでお客様の問い合わせの 対応を実施 ❏ コールセンターが対応すべき問い合せにリソースを集中、システムで対応しても問題がない問 い合せはチャットフォームが対応 ❏ 電話がつながらない時や営業時間外の受け付けによって、顧客の解約体験の質が向上
12. 12 12 （補足）IVR具体的な流れ サービス紹介について BOTCHAN Keeper オペレーター 受電 IVRの起動 分岐条件：携帯番号からの着信のお客様 「お電話ありがとうございます。◯◯で ございます。ご用件をプッシュ入力して ください。 商品XXの解約は1を、商品XXの定期コ ースに関する変更は2を、それ以外は3 を押して下さい。」 オペレーターへ接続 条件分岐例：携帯電話以外のお客様 オペレーターへの転送 分岐条件：IVRで2・3番をプッシュ チャットフォームで対応外の商材や内容を オペレータに転送 SMS送信 分岐条件：IVRで1番をプッシュ 該当ユーザのスマホにSMSを送信して Keeperへの誘導を実施 ❏ お客様の状況にあわせた臨機応変な対応可能 ❏ Keeperで実施しない内容に合わせ、変更手続きの設定が可能
13. 13 13 管理画面イメージ サービス紹介について ❏ チャットの解約防止シナリオを改善するための分析機能 ❏ シナリオ上でのユーザーのアクションデータのダウンロードも可能 分析データ ・解約防止率 ・商品の解約理由 ・防止結果の内訳 ・各種解約者への質問結果 … etc.
14. 14 14 機能一覧 サービス紹介について 機能大カテゴリ 機能中カテゴリ 説明 チャット コンテンツ制作 テキスト、画像、リンク付き画像、カルーセル表示、動画を解約シナリオ上に 表現できる機能（自社コンテンツでも、弊社制作でも対応可能） チャットフォームのデザイン カスタマイズ ブランドの世界観に合わせたチャットフォームのデザインの変更ができる機能 フォーム チャットフォームの設置 設置したいwebページに特定のタグを埋め込むのみで、チャットフォームを簡 単に設置できる機能 自動処理 ステータス変更・解約の可否判定 顧客の受取回数・次回配送日等を確認し、顧客ステータスに応じて処理を判別 できる機能 各種自動処理 解約・お届け日変更・お届け周期変更・スキップ・個数処理などの手続きを RPAが自動で行う機能 配信 IVR・SMS配信 自動音声案内とSMSを活用してコールセンターへの電話をKeeperに誘導でき る機能 メール送信機能 チャットフォームの回答内容に応じて必要な情報をメールで送付できる機能
15. 15 15 PDCAサイクル サービス紹介について ❏ KPI設定 販売施策やVOC内容をヒアリングし 主要KPIである解約防止率・ログイ ン通過率など設定 ❏ シナリオ納品 シナリオ作成し弊社にてテスト・本 番環境し納品 ❏ シナリオ更新 コンテンツやテキストの変更や条件 分岐を変更し、常にユーザーの動向 に合わせたシナリオを最適化 ❏ 数字分析 主要KPI設定に対して進捗報告 ❏ データを用いてCRM領域でのPDCAサイクルを早期に実現
16. 16 16 競合比較 サービス紹介について 項目 BOTCHAN Keeper B社 C社 シナリオ構築・修正 ツール利用費内で弊社が対応 導入企業が対応 導入企業が対応 納品前テスト 弊社 ✖️ （クライアント側判断） ✖️ （クライアント側判断） 導入期間 約1ヶ月 20営業日 - 解約希望者の 分岐設定 ◦ ✖️ ✖️ 対応カート 制限なし 制限なし 1カートのみ 設置方法 タグ設置、LINE LIFF、 QRコード、URL LINE タグ設置、LINE LIFF、 QRコード、URL サポート 伴走 自走 伴走/自走
17. 契約体系 ※1 月額費用：運用改善提案・シナリオ修正含む ※2 初期費用：システム開発・シナリオ設計・実装サポート含む ※3 解約を防止してから30日間以内に解約をされなかった場合にのみ成果報酬対象となります。 例）10月12日に解約しようとユーザーがボットを起動。 結果12日に解約をしなかった。 30日後にまだサービスをそのユーザーが継続していた場合、11月末に成果対象として計上 Plan A Plan B 初期費用 75 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 800円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 25 万円 / mon ※1 初期費用 50 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 400円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 50 万円 / mon ※1 解約自動処理オプション 15 万円 / mon Plan C 初期費用 0 万円 BOT内情報にのみ基づく効果計測 成果報酬 - 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 100 万円 / mon ※1 BOTCHAN Keeper 導入実績
18. 18 BOTCHAN Keeper 導入実績 ＜課題＞ • コールセンターへの問い合わせとコストが倍増 • 問い合わせ数の増加によって受電率が低下 • 社内メンバーが対応に追われ他業務ができない • コールセンターの分析まで手が回っていない 導入後費用改善 解約関係する 全体の費用*・・ 34%削減 *コールセンターとKeeper合算一月あたりの費用
19. 19 BOTCHAN Keeper 導入実績 ＜課題＞ • ユーザーの解約処理を簡単な問合せフォームで処理していた • 大多数のユーザーが解約できる状態で防止できていなかった • ユーザーのUX体験が非常に悪い状態 • 社内メンバーが解約防止の施策改善まで手が回っていない 導入後解約防止率 コールセンター防止率 比較 ・・・ 1.25倍
20. 20 20 導入実績について ❏ 2022年12月から2023年5月の期間でも各項目でパフォーマンスが向上しています。 解約 防止率 手続き 完了率 解約の問い合せシ ェア率 BOT内 ログイン率 23年1月 23年5月 9％ 92％ 24％ 60％ 平均 13 ％ 平均 95 ％ 平均 40 ％ 平均 80 ％ 1.4倍改善 1.0倍改善 1.7倍改善 1.3倍改善 BOTCHAN Keeperの主要項目のパフォーマンス推移 ［各項目について］ ※ 解約防止率は解約希望者（解約可能な商材を有したユーザー）のうち、継続やお届け日変更、シナリオを途中で離脱したユーザの割合。 ※ 手続き完了率は解約希望者（解約可能な商材を有したユーザー）がチャットフォームを離脱せずに最後まで進んだユーザーの割合です。 ※ 解約の問い合せシェア率はコールセンター、メール、チャットフォームに寄せられる解約希望のお問い合せのうち、チャットフォームで対応した割合です。 ※ BOT内ログイン率は名前やメールアドレスなどの本人情報の入力時に通過した割合です。
21. 21 21 導入企業 導入実績について
22. 契約体系 ※1 月額費用：運用改善提案・シナリオ修正含む ※2 初期費用：システム開発・シナリオ設計・実装サポート含む ※3 解約を防止してから30日間以内に解約をされなかった場合にのみ成果報酬対象となります。 例）10月12日に解約しようとユーザーがボットを起動。 結果12日に解約をしなかった。 30日後にまだサービスをそのユーザーが継続していた場合、11月末に成果対象として計上 Plan A Plan B 初期費用 75 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 800円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 25 万円 / mon ※1 初期費用 50 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 400円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 50 万円 / mon ※1 解約自動処理オプション 15 万円 / mon Plan C 初期費用 0 万円 BOT内情報にのみ基づく効果計測 成果報酬 - 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 100 万円 / mon ※1 BOTCHAN Keeper 導入手順
23. 23 23 導入手順について 導入までの流れ 要件ヒアリングから約1ヶ月でご利用開始となります。
24. 24 導入手順について ご準備いただくもの ❏ アカウント情報の共有 • テストユーザーアカウントの用意 • カート管理画面へのログイン権限の共有 ❏ シナリオ作成の準備 • コールセンターのトークスクリプトの共有 • クリエイティブ素材(商品の使い方・お客様の声など)の共有 • コールセンターの解約・変更処理操作マニュアルの共有 • 解約者のVOCレポートの共有
25. 25 契約体系 ※1 月額費用：運用改善提案・シナリオ修正含む ※2 初期費用：システム開発・シナリオ設計・実装サポート含む ※3 解約を防止してから30日間以内に解約をされなかった場合にのみ成果報酬対象となります。 例）10月12日に解約しようとユーザーがボットを起動。 結果12日に解約をしなかった。 30日後にまだサービスをそのユーザーが継続していた場合、11月末に成果対象として計上 Plan A Plan B 初期費用 75 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 800円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 25 万円 / mon ※1 初期費用 50 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 400円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 50 万円 / mon ※1 解約自動処理オプション 15 万円 / mon Plan C 初期費用 0 万円 BOT内情報にのみ基づく効果計測 成果報酬 - 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 100 万円 / mon ※1 BOTCHAN Keeper 料金体系 料金体系
26. 26 プライシング 料金体系 月額利用料 ＋ 月額利用料 初期構築 55万円 支援内容：システム開発・シナリオ設計・実装サポート・IVR・SMS設定費用 25万円~ 支援内容：シナリオ改善提案・修正・月次レポート IVR・SMS利用費 商品選択数 チャット対応費 0 〜 1,000 250,000 1,001 〜 1,500 375,000 1,501 〜 2,000 500,000 2,001 〜 2,500 625,000 2,501 〜 3,000 750,000 3,001 〜 3,500 875,000 3,501 〜 4,000 1,000,000 4,001 〜 4,500 1,125,000 4,501 〜 5,000 1,250,000 5,001 〜 5,500 1,375,000 5,501 〜 6,000 1,500,000 6,001 〜 6,500 1,625,000 6,501 〜 7,000 1,750,000 7,001 〜 7,500 1,875,000 7,501 〜 8,000 2,000,000 ＜参考＞月額利用料 ［ご注意事項］ ※ 基本料金はチャットフォームでログイン後、解約・変更対応可能な商品を選択された件数になります。 ※ 特定商品・ブランド用のシナリオはKeeperでの処理件数500件以上が見込まれる場合、特定商品・ブランド用のシナリオ構築が可能となります。 ※ 受取回数による出し分けやレポーティングは基本料金とは加えて月額50,000円かかります。 ※ 解約・お届け日変更・個数変更・周期変更・コース変更は基本料金に含まれます。他のRPA構築や修正は都度、お見積りとなります。 2.5万円~ ※従量によって変動
27. 27 プライシング IVR・SMS費用詳細 基本料金 ＋ IVR＋SMSの月額利用料 初期構築費用 15万円 支援内容：IVR・SMSの設定費用 2.5万円 IVR従量費用 8円 1着信60秒 ［ご注意事項］ ※IVR・SMS・電話転送費用は実際に発生した件数によって金額が変動します。 ※IVRの費用は60秒以上の音声案内をする場合、追加で金額が必要となります。 SMS従量費用 10円 SMS1通 ＋ ＋ 電話転送費用 固定宛 10円/分 携帯宛 23円/分
28. 28 プライシング Simulation Simulation 目的と状況に合ったシミュレーションを行います 1. Keeper導入後のパフォーマンスシミュレーション 2. Keeperと競合ツール比較シミュレーション（IVRあり） 3. Keeperと競合ツール比較シミュレーション（IVRなし） シナリオ 商品別シナリオ＋まとめシナリオ
29. 29 契約体系 ※1 月額費用：運用改善提案・シナリオ修正含む ※2 初期費用：システム開発・シナリオ設計・実装サポート含む ※3 解約を防止してから30日間以内に解約をされなかった場合にのみ成果報酬対象となります。 例）10月12日に解約しようとユーザーがボットを起動。 結果12日に解約をしなかった。 30日後にまだサービスをそのユーザーが継続していた場合、11月末に成果対象として計上 Plan A Plan B 初期費用 75 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 800円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 25 万円 / mon ※1 初期費用 50 万円 ※2 商品発送情報に基づく正確な効果計測 成果報酬 400円 ※3 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 50 万円 / mon ※1 解約自動処理オプション 15 万円 / mon Plan C 初期費用 0 万円 BOT内情報にのみ基づく効果計測 成果報酬 - 契約期間 12 ヶ月~ システム利用料 100 万円 / mon ※1 BOTCHAN Keeper Apendix
30. 30 実装について 実装方法について RPA専用ページ スプレットシート操作 カート管理画面 操作 マイページ 操作 ❏ 3つの実装方法でKeeperのRPAを構築することが可能です。 CSやCCのオペレーターが操作す る画面にRPAがアクセスして顧 客ステータスの変更を行います。 RPAが顧客ステータスの変更を 行う専用ページ、ないしはスプレ ットシートと連携。顧客情報を突 き合わせと顧客ステータス変更情 報をスプレットシートに書き出し ます。 顧客のマイページにRPAがログ インをして、ステータス変更を行 います。
31. 31 31 BOTCHAN Keeper 月額料金に含まれている サポート内容支援内容 項目 詳細 月次レポート Keeperの対応件数・解約阻止に関する簡易レポートを月次で 提出します。 シナリオ修正 シナリオの修正とシステムへの反映を全て弊社のCSで対応し ます。 解約阻止 コンテンツ提案 wevnalで蓄積している解約阻止コンテンツのナレッジを定期的 に提案します。 解約 解約可否の判定と解約処理を自動で行います。 お届け日 変更 お客様がご希望するお届け予定日に顧客情報の更新を自動で行 います。 お届けサイクル 変更 お届けサイクル（お届け周期）をお客様がご希望するサイクル に顧客情報を自動で更新します。 CS CS カート操作 カート操作 カート操作 シナリオ
32. http://wevnal.co.jp /