リモートCSを苦戦も縮小もせずにできた本当の理由3つ

リモートCSを苦戦も縮小もせずにできた本当の理由3つ EC事業部　カスタマーサクセスチーム　　　　　宇賀神卓馬

2012：GMOペパボ株式会社カスタマーサポートマネージャー 2018：株式会社BANK CS顧問（パラレルワーク） 2020：GMOペパボ株式会社カスタマーサクセス ”5年後のコンタクトセンター研究会” ”CSチャンネル” 宇賀神
卓馬自己紹介

- 1/26　GMOグループはかなり早い段階でリモート体制に東日本大震災から10年近くに渡って毎年リモート訓練を重ねていた。大雪や台風の際の事業継続性にもかなり意識を傾けていた。 - ペパボのECサポートは苦戦も縮小もせずにリモート化ができたこれはもうだいぶ
いろんな所で言ってきました。よくよく考えると、CS固有の具体的な部分にもミソがありそうだと気づいた。

1. アウトバウンド形式にこだわっていた 2. zendesk一本化にこだわっていた 3. 雇用形態の垣根を下げることにこだわっていたこの3つはリモート対策というわけではなく、実はそれぞれ【別の理由でこだわっていたらリモート化に役立っちゃったもの】だったりします。 3つの理由

1.アウトバウンド形式

この形をとってるCSは少ない 1.アウトバウンド形式

- 呼損が嫌い　(ユーザー体験として) 電話をかけて2分もあの曲聴かされて最終的に「かけなおしてください」というアナウンスが出て切電される何度もかけてようやく出るのは、2秒前に他の電話を終えたばかりのオペレーター - 待ち呼が嫌い　(従業員体験として) ランチや自由な休憩といった、それまでのCSや他職種にとって当然の文化が取れない通話中に待ち呼の点滅を気にしながら早めに終話しようとするオペレーターセンター長のKPIが「応答率」という、ユーザーニーズと乖離した常識自分が目指すユーザビリティとかけ離れる
アウトバウンド形式にすれば応答率なんて当たり前に 100%になるやってみたら「遅いよー！」というお叱りは非常に少なかったリモートで着座数をコントロールするのは相当困難だったと思うこだわった理由 1.アウトバウンド形式

2.zendesk一本化 C-SAT（顧客満足度）電話対応ログ（通録MP3がチケットに付随） chat/mailも、簡単にチケット統合ができる

2.zendesk一本化 - これがどういうメリットがあるか、というより気持ち良い、美しい設計だと思ったから使いたかった - 我々はイケてるweb屋さんなので、イケてるwebサービスが使いたかった - そして、コストメリットもあった -
リモートでも電話業務やる未来もあるかもだしねー、と思ってなくはなかった

3.非正規との垣根について本質的に非正規雇用者を守る法律のはずなのにこれをマジメな人が遵守しだすと、非正規雇用者には単純作業以外を与えない成長機会を与えないという、本質と逆行することになりがち。非正規雇用者にも、本人の意思確認を丁寧におこないながら調べたいことを調べる、やりたい仕事をやる権限を
可能な限り与えてきた。同一賃金同一労働という制約について

1. アウトバウンド形式にこだわっていた →着座数をコントロールする必要がないのでリモート化がスムーズだった 2. zendesk一本化にこだわっていた →全ての業務が、PCと回線とヘッドセットさえあればできた 3. 雇用形態の垣根を下げることにこだわっていた →全員が安全に顧客情報を閲覧できるよう、ブラッシュアップができていた 3つの理由

まとめこんな時代になるとは予想していなかったのでリモート化できるCSを作ろうと励んできたわけじゃありません。強いて一言でいうならシンプルなCSを作ろうとしたら、たまたまリモート化に適応できた。

CSチャンネル https://www.youtube.com/channel/UC7nOLyOlFS6QXdF-oyFMaJw カラーミーショップch. https://www.youtube.com/channel/UCKmLVw4oRrzj-BkUJ_JS95A 僕の個人的な音楽チャンネル https://www.youtube.com/c/ugazinenosima ご清聴ありがとうございました

リモートCSを苦戦も縮小もせずにできた本当の理由3つ

リモートCSを苦戦も縮小もせずにできた本当の理由3つ

wu-tang

More Decks by wu-tang

Other Decks in Business

Featured

Transcript