Atlassian Community Event Tokyo #69/ Confluence/JSM 全社導入展開 ナレッジマネジメント成功の秘訣

ACE #69の登壇資料を一部加工したものを公開します。
ITツールの導入〜浸透〜活用に関するノウハウと、ツール活用によるナレッジマネジメントの実践について発表したものです。

イベントページ
https://ace.atlassian.com/events/details/atlassian-tokyo-presents-69-ace-tokyo-meetup-guan-li-zhe-bi-jian-confluencejsm-quan-she-dao-ru-zhan-kai-naretsuzimanezimentocheng-gong-nomi-jue-freeeshe-noshi-li/

イベントレポート
https://www.atlassian.com/ja/blog/ace-tokyo-69-report

Transcript

1. 　 Confluence/JSM 全社導⼊展開 ナレッジマネジメント成功の秘訣 ACE Meet up #69! @フリー株式会社 2025/1/23
2. 2 01 ⾃⼰紹介 02 freeeについて 03 Atlassian製品導⼊の経緯と歴史 04 Atlassian製品の浸透と活⽤ 05 まとめと今後 ⽬次
3. 3 01 ⾃⼰紹介 02 freeeについて 03 Atlassian製品導⼊の経緯歴史 04 Atlassian製品の浸透と活⽤05  05 まとめと今後 ⽬次
4. 　 4 稲村 陽 IT Produce本部 Culture IT部 部⻑ 兼 Culture Infra チーム Yo Inamura 2002年にジュンク堂書店（現：丸善ジュンク堂書店）に⼊社。 ⾸都圏の法⼈営業拠点の⽴ち上げ〜拡⼤を担当。 その後、EC事業⼦会社の⽴ち上げに参画し、事業推進室⻑としてマー ケティング、システム運営、カスタマーサポートを統括。 2014年から流⼭市役所。中⼩企業⽀援、⾏政改⾰、情報政策、秘書 ‧広報や議会対応など、多岐にわたる業務を経験。 2022年4⽉にフリー株式会社に⼊社。 「カルチャーインフラチーム」の創設を担当。オフィス移転PJ、社内 コミュニケーションの活性、各種ITツールの導⼊‧運⽤、ITヘルプデ スク⽴て直し等を推進。2025年1⽉より現職。
5. 5 ツールとルールで良い運⽤をつくる それが「強いカルチャー」をつくる Culture IT部のミッション、体制、業務分掌 チーム Mission キーワード Culture Infra ITを通してfreeeのカルチャーを醸成・進化させ、freeersがワク ワク働ける環境を創り出す #イベント配信・サクセス #スタジオ #Slack #Confluence #ナレッジマネジメント #全社ask改善 #Jira Service Management Corporate IT ITインフラとITサービスの最適化を通して、freeersに安心・安 全・安定した環境を提供し、未来の働き方を支える #ITインフラ #ヘルプデスク #デバイス #ネットワーク #会議室設備 #Bitkey #アカウント #askany ルール ツール カルチャー 攻めと守り、⼀⾒すると相対する概念。 どちらかに寄せるのではなく、掛け算で進化‧昇華 自由 ワクワク アソビゴコロ 安心 安全 安定 ×
6. 6 01 ⾃⼰紹介 02 freeeについて 03 Atlassian製品導⼊の経緯と歴史 04 Atlassian製品の浸透と活⽤05  05 まとめと今後 ⽬次
7. 7 会社概要 Corporate Overview
8. 8 　 freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、 統合型経営プラットフォームを開発‧提供し、 だれもが⾃由に⾃然体で経営できる環境をつくっていきます。 起業やビジネスを育てていくことを、もっと魅⼒的で気軽な⾏為に。 個⼈事業や中⼩企業などのスモールビジネスに携わるすべての⼈が、 じぶんらしく⾃信をもって経営できるように。 ⼤胆にスピード感をもってアイデアを具現化できるスモールビジネスは、 今までにない多様な価値観や⽣き⽅、 新しいイノベーションを⽣み出す起爆剤だと私たちは考えています。 スモールビジネスが⼤企業を刺激し、社会をさらにオモシロク、 世の中全体をより良くする流れを後押ししていきます。 Mission スモールビジネスを、世界の主役に。
9. 9 〒060-0807  北海道札幌市北区北7条⻄2-8-1 札幌北ビルディング9F 拠点所在地 本社 〒141-0032  東京都品川区⼤崎1-2-2 アートヴィレッジ⼤崎セントラルタワー21F 札幌⽀社（開発） 〒060-0001  北海道札幌市中央区北⼀条⻄3-3 billage SAPPOROばらと北⼀条ビル10F 新潟⽀社 〒951-8055 新潟県新潟市中央区礎町通1ノ町1945-1 リアライズ万代橋ビル203号室 中部⽀社 〒453-0801  愛知県名古屋市中村区太閤3-7-76 ジユウノハコ2F 関⻄⽀社 〒534-0024 ⼤阪府⼤阪市都島区東野⽥町3-5-14 京橋フロントビル4F 九州⽀社 〒810-0001  福岡県福岡市中央区天神2-11-1 福岡PARCO新館5F The Company 中部 本社 関⻄ 九州 札幌 沖縄 新潟 沖縄⽀社 〒901-2225  沖縄県宜野湾市⼤謝名90-3 Link58 401 札幌⽀社（営業）
10. 10 従業員数 1,722⼈ 「働きがいのある会社」 ベストカンパニートップ10に ８年連続でランクイン （2022年2⽉時点） ※従業員数は、2024年6⽉末の連結会社の正社員総数 ※ ※継続して上位ランクインしている為、2022年以降は応募を取りやめ ています
11. 11 freeeは、本格的な統合型クラウド ERPを提供するプラットフォームへ 

12. 12 01 ⾃⼰紹介 02 freeeについて 03 Atlassian製品導⼊の経緯と歴史 04 Atlassian製品の浸透と活⽤05  まとめと今後 ⽬次
13. 13 ①2016 頃-2022 2023前半 2023後半 2024前半 2024後半 現在 コミュニケー ション ask対応 コーポレート 開発組織 エンジニア プロダクト ビジネス Atlassian製品(+α)導⼊の経緯と歴史 in freee 全員 ⼀部 プレミアムプラン プレミアムプラン
14. 14 利⽤サービス‧プラン サービス 環境 利用開始 プラン 利用者 　c　　　　　※今日はあまり触れません クラウド 2016年 頃〜 スタンダード→プレミ アム(2024.1) エンジニア、PdM クラウド 2016年 頃〜 スタンダード・・ 全従業員 クラウド 2023年4 月〜 スタンダード→プレミ アム(2024.8) カスタマー：全従業員 エージェント：バックオフィス部門 がメイン - その他アドオン等 - 有料 - Viewtracker - Analytics for Confluence Cloud - Zephyr Scale - Test Management for Jira Cloud - 無料 - Reports - Charts and Graphs for Jira Dashboard Free - Karma - template for Confluence などなど
15. 15 - 2019年末に上場 → 2020年3⽉からコロナ禍 → SaaSバブル到来の超ラッキーに乗って、 2021年に 352億円の調達 - FY2022〜FY2024は インボイス商戦‧電⼦帳簿保存法商戦に乗るべく⼤量採⽤ - 2023年7⽉には業務委託含め1ヶ⽉で300⼈以上のピーク⼊社 - 2022年以降⼊社が現時点で73% 背景：⼈数‧組織の急拡⼤。ナレマネやらないとやばい ⇨ ナ レ マ ネ や ら な い と や ば い ！
16. 16 ①2016 頃-2022 ②2023前半 ③2023後半 ④2024前半 ⑤2024後半 現在 コミュニケー ション ask対応 コーポレート 開発組織 エンジニア プロダクト ビジネス Atlassian製品(+α)導⼊と活⽤の歴史 in freee 全員 ⼀部
17. 17 この時期
18. 18 - 2016年ごろ、プロダクトの不具合チケット管理を他製品から Jira (Software) に移⾏ - この時点で、エンジニアとカスタマーサポートのメンバーにライセンス発⾏ - ⼀部のエンジニアチームでスクラム開発⼿法が浸透 - Jiraのスプリント管理や各種レポートなどが深く活⽤されるように - ⼀部の領域では Confluence を活⽤ - ナレマネ関連としてはエンジニアがQiita→Kibelaを利⽤ Atlassian製品活⽤の歴史 in freee①2016頃-2022 黎明期
19. 19 ①2016 頃-2022 ②2023前半 ③2023後半 ④2024前半 ⑤2024後半 現在 コミュニケー ション ask対応 コーポレート 開発組織 エンジニア プロダクト ビジネス Atlassian製品(+α)導⼊と活⽤の歴史 in freee 全員 ⼀部
20. 20 この時期
21. 21 - 2022年11⽉ 社内askの⼀次受け「askany」運⽤を開始 - （詳細はこの後） - 2023年5⽉ askanyに加え、ヘルプデスクのask対応をチケット管理化すべく、Jira Service Management を 導⼊（スタンダードプラン） - それまでのWorkplace上＆Google formでの対応から脱却 - ポータルサイトで、ナレッジ検索を経て、問い合わせフォームにアクセスできる体験を提供 - コーポレート部⾨では徐々にJSM利⽤拡⼤。ナレッジ検索のために confluence 活⽤が進む。 - （ただしこの時点ではConfluenceだけではなく、Kibera、NotePMやNotionなどが組織ごとに利⽤され ていた） Atlassian製品活⽤の歴史 in freee②2023前半
22. 22 - 誰に（どこに）聞いたらいい かわからない の解消 - 「たらい回し」の撲滅 - ナレッジベースの整備 askanyはなぜ⽣まれた 社内向けの質問‧作業依頼を⼀ 次受けするサービスとして誕⽣
23. 23 - Workplaceに専⽤のask窓⼝（グループ）を作成 - 内部管理部⾨宛の質問や依頼を⼀次受け - →askanyチームで回答できるものは回答 - →回答できないものは担当チームにトス（投稿） - →よくある質問＆回答をナレッジとしてスプシに蓄積 スタートはWorkplace上 トス先 [セキュリティ]相談部屋 (旧 ask_CSIRT) ask_Aekyo Hour ask_CIT ask_イベント配信(freee配信用) ask_カルチャーインフラ ask_カルデブ ask_メンデブ ask_メンバーサクセス(労務) ask_関西拠点 ask_経理のお悩み部屋 ask_工数管理 ask_SEG ask_セントラルマーケティング AskAnyチーム×GYOMUハック ask_PM ask_recruiting ask_legal ask_リスク管理委員会
24. 24 1.対応ロジック‧ナレッジの整備 rule_id カテゴリ カテゴリID ask種別 ask内容 連番 対応種別 担当チーム askAnyチーム対応内容 （ナレッジリンク） 1_1 zoom 1 問い合わせ YouTubeLiveで配信したい 1 ナレッジ返答 カルフラ Zoom上でのYouTubeLiveの権限はすでにお持ちなので、試してみてください。 1_2 zoom 1 タスク依頼 Onelogin画面にzoomが表示されな い・有料ライセンス・Webinar権限付 与してほしい。 2 form対応 カルフラ 以下のaskanyフォーム 200〜205からご入力をお願いします。※ onelogin画面にzoomがない場合は、200で申請お願いします。 https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSca1zL8rIWoztLpLbmCW1pwHZ5i732aWqJc29U-5TEEfuwAWQ/viewform?fbzx=-4452897 207067787105 1_3 zoom 1 問い合わせ Zoomにログインできない等不具合 3 ナレッジ返答 カルフラ こちらを参照してください。 https://freee.workplace.com/groups/200763363794718/posts/1059661484571564/ 1_4 zoom 1 タスク依頼 アカウントを発行してほしい 4 form対応 カルフラ 下記のaskAnyフォーム200より申請お願いします。 ask_Any 1_5 zoom 1 問い合わせ zoomのホスト権限の付与を社外に 行いたい 5 担当チーム宛トス カルフラ ask_カルフラ　にトス mention先 : yo,tosa 1_6 zoom 1 問い合わせ ブラウザ版のzoom利用はセキュリ ティ上問題ないか 6 ナレッジ返答 CSIRT セキュリティ的にも問題はありません。 1_7 zoom 1 問い合わせ PC変更時にzoomをインストールし てよいか 7 ナレッジ返答 CIT OKです。 1_8 zoom 1 問い合わせ ZoomURLに相手が入れない 8 ナレッジ返答 カルフラ ①アクセスできない場合、どのような画面が表示されますでしょうか？ ②念のため確認ですが、待機室に入っている参加者を拒否している可能性はないでしょうか？ ③主催者の方がミーティングをロックしている可能性はないでしょうか？（ミーティングをロックするとそれ以降 ミーティングに参加できなくなります。） 打ち合わせ相手が入れない場合は、もしかすると誤って参加者の制限をする設定をかけているかもしれません ので、以下のzoomのヘルプページが役に立つかもしれません。併せてご確認よろしくお願いいたします。 https://blog.zoom.us/ja/keep-uninvited-guests-out-of-your-zoom-meeting/#:~:text=%E3%83%9F%E3%83 %BC%E3%83%86%E3%82%A3%E3%83%B3%E3%82%B0%E3%82%92%E9%96%8B%E5%A7%8B% E3%81%97%E3%81%9F%E5%BE%8C,%E3%83%9C%E3%82%BF%E3%83%B3%E3%82%92%E3%8 2%AF%E3%83%AA%E3%83%83%E3%82%AF%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82
25. 25 2.askの分類‧集計‧分析 rule_id 担当チーム 対応種別 ask内容 件数 post_id の COUNTA コンフルDOne total 15_2 CIT ナレッジ返答 〇〇を貸して欲しい（ CITに問い合わせが必要なもの） 対象：ヘッドセット、モニタ 358 6.3% TRUE 6.3% 114_9 CSIRT 担当チーム宛トス その他CSIRTへの相談・質問 118 2.1% FALSE 8.4% 113_1 CIT 担当チーム宛トス その他CITへの質問・相談 105 1.8% FALSE 10.2% 15_7 CIT 担当チーム宛トス 備品が不調になっているので原因確認・交換したい 103 1.8% TRUE 12.0% 125_1 Legal form対応 その他Legalへの質問・相談 95 1.7% TRUE 13.7% 16_1 CIT ナレッジ返答 VPNが繋がらない(自分のみ) 接続を試みるも「接続中・・・」のままつながらない 87 1.5% TRUE 15.2% 121_9 経理 担当チーム宛トス その他経理への相談・質問 80 1.4% FALSE 16.6% 15_6 CIT 担当チーム宛トス 社用携帯貸与の依頼 75 1.3% TRUE 18.0% 14_2 CIT 担当チーム宛トス PC・キーボードを交換して欲しい・継続利用したい 69 1.2% TRUE 19.2% 15_3 CIT form対応 〇〇を貸して欲しい（ formで申請が必要なもの） 対象：ポケットWi-Fiルーター、ipad、SDカードリー ダー、プロジェクター 62 1.1% TRUE 20.3% - ask(WP投稿)をクローリングしてスプシに⾃動記録 - rule_idを付与しaskを分類。分類ごとの件数や対応を分析 - 件数が多く、トスになっているものを中⼼に、担当チームとナレッジ整備 カルデブ→備品貸与・オフィス設備系 はフォーム化 メンデブ→Impact Review関連のトス 先チーム変更・担当者明確化 MS→トスしたaskカテゴリをまとめ askAnyで一次回答できるものないか 記載してもらう CIT→モニタ・ヘッドセット貸与のスプ シ連携Biztel不調の根本解決の模索 経理→取引先登録承認のリマインド フォーム化
26. 26 3.ヒルカイやweeklyでのレビュー‧改善 1月以降のask件数とトス比率の相関関係 うっすらask件数が多いとトス比率は下がる傾向にあるような気がする
27. 27 - 依頼者にとって - ⾃分でマニュアルや過去のやりとりを検索しなければならない - 問い合わせのステータスがわからない - 過去の問い合わせが⼀箇所にまとまらない - 対応側にとって - チケット管理っぽくしているが取りこぼしが起こる - ステータス管理が弱い。 - ⾃分たちにナレッジは溜まってきたが、従業員側に提供する仕組みが弱い（ない） しかしWorkplace、限界っす もともと、コミュニケーションツールだしね‧‧‧
28. 28 ということでJira Service Management導⼊ - ナレッジやリクエストフォームの検索に対応 - 依頼のチケット化→担当者割当→SLA（標準的な対応時 間の順守）などにも対応 askanyポータル ヒットしたナレッジ （Confluence記事）
29. 29 - なぜJSMを選んだ？競合ツールとの⽐較は？ - この時点ではざっくり「エージェントしかライセンス費⽤がかからないため安い」「Confluenceにある記事か らナレッジがヒットして良さそう」という印象で調査開始 - どうやって予算をやりくりして承認を取り付けた？ - 最初はaskany＆ITヘルプデスクのみの利⽤でスタート想定。20ライセンスでスモールスタートであり、既存の Jira予算でやりくりできたため、改まった「承認」が必要なかった。 - どこから導⼊した？ - askanyとヘルプデスク - どうノウハウを学んだ？ - リックソフトさんのJSM管理者研修を受講。 - どうやって初期設定した？ - ヘルプデスクの業務委託先の⽅と⼀緒に、既存のGoogle formなどの既存の対応メニューを移管する形で初期 設定 - ⾃動化などもこの時点でザーッと仕込んだ Jira Service Management の導⼊
30. 30 - どうやって全社員に展開した？ - 既存メンバーには参加必須の全社説明会を開催 - ⼊社オンボーディングに組み込み - ポータルが⽴ち上がったask先はWorkplace, Google Formの⼊⼝を閉鎖 - どうやって初期のナレッジを整備した？ - askanyとしてもともと横断的に収集し、スプシに貯めていたナレッジをConfluenceに移⾏していった - 初めはaskany担当が整備、メンテ。 Jira Service Management の導⼊
31. 31 - 従業員の急激な増加により⽣じた課題のうち「どこに聞いたらわからん」から着⼿しaskanyがスタート - 既存のask対応運⽤に限界を迎えつつあり、かつスモールスタートで導⼊しやすかったJSMを選択 - 結果的に、Confluence全社導⼊に向けた端緒がここにあった Atlassian製品活⽤の歴史 in freee②2023前半 まとめ ①2016 頃-2022 ②2023前半 ③2023後半 ④2024前半 ⑤2024後半 現在 コミュニケー ション ask対応 コーポレート 開発組織 エンジニア プロダクト ビジネス
32. 32 ①2016 頃-2022 ②2023前半 ③2023後半 ④2024前半 ⑤2024後半 現在 コミュニケー ション ask対応 コーポレート 開発組織 エンジニア プロダクト ビジネス Atlassian製品(+α)導⼊と活⽤の歴史 in freee 全員 ⼀部
33. 33 この時期
34. 34 - askanyとヘルプデスクの⼀体運営 - この時期に社内向けヘルプデスクの担当チームを移管（Corporate ITからカルチャーインフラへ） - 専任社員も採⽤し、業務委託先とともに⼀体的運営ができる体制 - JSMの利⽤拡⼤ - askany‧ヘルプデスクに加えて、CSIRTや経理チームが合流 - 同時にConfluenceの利⽤も拡⼤ - askanyチームでのナレッジ整備から、段階的に、担当チームにナレッジのオーナーを移管し、「⾃分たちで⾃分た ちのナレッジをメンテ」してもらう体制に持って⾏った - Confluence全社導⼊の⽅針決定 - 会社レベルでナレッジマネジメントの重要性各ファンクション（ビジネス、エンジニア、プロダクト、コーポレー ト）で使いやすいものをそれぞれ使う、としてツールを使い分けていたが、社⻑dsが「類似ツールは⼀つにまとめ よう」「Confluenceでいいんじゃない？」と⾔い出した。 - WorkplaceからSlack⼀本に統合していた時期でもある。 Atlassian製品活⽤の歴史 in freee③2023後半
35. 35 - askanyに⽇々来るaskとその回答を集計‧分析 - ナレッジ化→⾃⼰解決できそうなもの - →記事としてどんどん追加‧メンテ - 担当チームじゃないと答えられない‧作業に対応できないものが多いもの： - →チーム専⽤の窓⼝（ポータル）を⽴ち上げ JSM利⽤拡⼤：ポータル続々追加 CSIRT 2023.11〜 経理ポータル 2023.11〜 ビジネス基盤ポータル  2024.2〜
36. 36 - なぜConfluenceを選んだ？競合ツールとの⽐較は？ - すでにJSMの利⽤が浸透してきており、Q＆Aナレッジ整備のため、コーポレート組織では多くが Confluenceを利⽤していた - 開発組織（エンジニア、プロダクト）はJiraをほぼ全員が利⽤しており、Confluenceを利⽤しているチーム もあった。 - どうやって承認を取り付けた？ - なんだかんだ社⻑の「類似ツール」⼀声→⽅針化が⼤きかった - こんなこともあろうかと、予算だけは全社員分のConfluenceライセンス予算を積んであったのが功を奏した - どうやってConfluence学んで⾏った？ - 12⽉のACE @ Moneyforwardに乗り込む - 登壇直前の⾼橋さんに声をかける（ナンパ） - 仲良くなる - ノウハウが学べるWebサイト、ガイドブックとUdemy動画など⼿探り‧‧‧ Confluence導⼊決定のあれこれ
37. 37 ①2016 頃-2022 ②2023前半 ③2023後半 ④2024前半 ⑤2024後半 現在 コミュニケー ション ask対応 コーポレート 開発組織 エンジニア プロダクト ビジネス Atlassian製品(+α)導⼊と活⽤の歴史 in freee 全員 ⼀部
38. 38 この時期
39. 39 - （この時期、WorkplaceからSlackへの全社移⾏を完了） - Confluenceの全社導⼊の道のり - どうやって導⼊していった？ - エンジニア‧プロダクトの開発メンバーの⼀部が、パイロットチームとしてConfluence本格利⽤開始。 - 2024年1⽉から開発組織メンバー全員にライセンス付与で利⽤開始 - 同時に全社員分のライセンス費⽤の承認取り付け - 2024年3⽉には全従業員へのアカウント発⾏‧ライセンス付与開始 - （グループ追加などはBundleで⼀部⾃動化✌） - （「使える」状態にはしたものの、「使っている」状態にはまだなっていなかった） - 4⽉にはナレッジマネジメント専任（Confluence担当含む）社員を採⽤ Atlassian製品活⽤の歴史 in freee④2024前半
40. 40 ①2016 頃-2022 ②2023前半 ③2023後半 ④2024前半 ⑤2024後半 現在 コミュニケー ション ask対応 コーポレート 開発組織 エンジニア プロダクト ビジネス Atlassian製品(+α)導⼊と活⽤の歴史 in freee 全員 ⼀部
41. 41 この時期
42. 42 - 類似ツールからの移⾏も終え、いよいよ「JSMとConfluenceを全員が使う」フェーズへ - ナレッジマネジメントが2025年度の「全社OKR」に組み込まれた - 「初の黒字化」に向けた、会社の未来、スモールビジネスの未来を左右する重要な年度 - OKR3「爆速カルチャー：全てが爆速で進む組織体質の実現」 - ⾞輪の再発明ゼロのナレマネカルチャー醸成（スティール＆シェアの実践、ベストプラクティスのモデル化）と 社内AI活⽤の徹底 - 「⼈」による問い合わせ対応数半減 Atlassian製品活⽤の歴史 in freee⑤2024後半 →JSM‧Confluenceを筆頭にツールを使い倒してOKRを達成
43. 43 01 ⾃⼰紹介 02 freeeについて 03 Atlassian製品導⼊の経緯と 歴史 04 Atlassian製品の浸透と活⽤ 05 まとめと今後 ⽬次
44. 44 freeeは、本格的な統合型クラウド ERPを提供するプラットフォームへ 

46. 46 • 例えば、Atlassian は API 経由でユーザの email アドレスを取得するのに壁があり、⾃前で棚卸し運⽤を構築 するのが難しい • Bundle はアカウントの発⾏削除と棚卸しが機能統合されており、Bundle から Atlassian アカウント発⾏すれ ば、Atlassian Account ID による棚卸しが可能。 190SaaSのアカウント発⾏削除の⾃動化と棚卸しが可能 email atlassian account id taro@example.com account id email xxxx-xxxx-xxxx-xxxx taro@example.com ① オートメーションで アカウント作成 xxxx-xxxx-xxxx-xxxx ② アカウント作成の 応答で account id をセット ③ マッピング
47. 47 - 導⼊期 - 既存のask対応窓⼝（Workplace, Slack, Google form）などを閉鎖し、窓⼝をJSMに⼀本化 - カルチャーインフラチーム側でできるナレッジ整備などはどんどん代⾏し、関係チーム側の負担を下げる - データが⾃動で溜まっていくのがJSMの強み。 - データを分析し、導⼊することで⽣まれるメリットに確証を得た - 浸透〜活⽤期 - 「askanyモデル」を確⽴ - 「導⼊するとこんなメリットがある」を⽰す - 全社集会にも登壇し、「こんなにイケてる状態になりました」をアピール（後述） - 「導⼊パッケージ」的なものを作成し、興味を持ったチームに説明。 - 必要に応じて構築サポートも⾏う JSMの浸透についてやったこと
48. 48 Workplace ask増加期 ‧まずは社内にaskanyを浸透 ‧ナレッジを蓄積 Jira Service Management：ask減少＆⾃⼰解決率増加期 ‧ナレッジ記事＆閲覧の仕組み整備 ‧ITヘルプデスクを⽪切りに各ポータルを⽴ち上げ ask件数 ナレッジ閲覧件数 JSM浸透：「askanyモデル」を確⽴し社内にアピール
49. 49 - どうノウハウを学んだ？ - （⾼橋さんに泣きつきつつ）ガイドブックとUdemyでお勉強‧‧‧ - 初期設定やルール‧ガイドライン整備はどうやってやった？ - 過去から利⽤しているチームがあり、さらに開発組織全体で先に積極利⽤されていた - キーパーソンを中⼼にルールやガイドラインなども整備してくれていた - それをベースに全社ルール‧ガイドラインに進化させていった - どうやって全社員に展開した？どう⼯夫して浸透させていった？ - 全社向けにはリックソフトさんに基本操作セミナーを開催していただいた - （組織別展開は次スライドで） - 関連ツールからの移⾏ってどうやってやった？ - 開発組織のkibela→Confluenceはエンジニアがシュッとやってくれた - ビジネス組織のnotePM→ConfluenceはCIOがスクリプトを作成→それだけでは移⾏が不完全なため、移⾏作業を ガッツリとお⼿伝いした - どうやってムード醸成して⾏った？ - 作成数、編集数、閲覧数などからコンフルエンサーを認定、インタビュー - コンフルエンサーにはステッカーをプレゼント Confluenceの浸透‧活⽤
50. 50 - 「全社で同じやり⽅」は通⽤しない。もはや組織ごとに「カル チャー」が違う。あるべき浸透、活⽤も違う。 ◦ Corp：全社マニュアルや規程類をConfluenceに⼀元化。 ▪ AI chatbotの育成（後述）も含めて、半年かけて完全移 ⾏。 ◦ Eng, Prd：横断メンバーとのweeklyで濃いMTGを開催。情報 交換、課題に対する施策。 ▪ 「Engineering Handbook」や「プロダクトマネージャー これ⼀本」などの「これ⾒れば良い」コンテンツを充 実。 ◦ Biz：カルチャーインフラチームからメンバーが兼務し、 「中の⼈」として各組織が保有するドキュメントを洗い出し →重複整理や保存場所などを整理→「Biz横断ナレッジ」と して、「ここ⾒れば良い」コンテンツを整備 Confluenceの浸透‧活⽤：組織別のアプローチ‧施策 ツールとルールで良い運⽤をつくる それが「強いカルチャー」をつくる ルール ツール カルチャー
51. 51 - 「⾃分たちと従業員にとっての メリット」 - ナレッジを整備すればするほど 「従業員もラクになる、⾃分た ちもラクになる」を実感しても らえるように。 - ask対応AI chatbotとの連携を⾃ 動化し、ナレッジ整備のメリッ トをさらに⾼める 例：コーポレート組織への説明
52. 52 規定や⼿続き、企業理念、など変更頻度の低い ナレッジ。属⼈性なくいつでも誰でも最新の正 確な情報にアクセスできなければならない。 企画や設計、過去の経緯など、変更頻度の⾼いナレッジ。属⼈性を排除しす ぎようとするとスピード感が落ちてしまう。⼈と繋がって得られる情報。 形式知 ⾔語化され マニュアル や社内FAQ などで、他 者に共有で きる状態に なった知識 暗黙知 ⾔語化でき ず、⼈に伝 授するのが 難しい知識 マニュアル 規程 ガイドライン プロセス定義 慣習 暗黙ルール 場当たり的な 対応 属⼈的な 定常運⽤ 過去の経緯 (障害対応、顧客対応、検討経緯等) 社内で培われたノウハウ 変更頻度の⾼い業務知識 （プロダクト仕様、競合製品知識等） 体型化された ハイパフォーマースキル 個⼈に依存した ノウハウ‧スキル 現在進⾏形の企画/計画の 現在地 個⼈の記憶頼りな 過去経緯 slack等を遡らないと 不明な対応履歴 変更頻度の⾼い業務知識 （プロダクト仕様、競合製品知識等） ph1 ph2 Know Who その都度構築される 社内ノウハウ Dynamic Knowledge Static Knowledge 「ナレッジマネジメント」を⽬的とした各種アクション
53. 53 - Slack Atlas(Profile) 進化 - 組織紹介シート - 顔写真⼀覧 - 【重点】組織理解推進 - 全社ポータル‧共通ブックマーク - 個⼈⽤オンボーディングページ - Confluenceの利⽤促進とわカルbot育成 進化 - askAnyモデルの横展開 進化 - 【重点】AIと⾃動化の活⽤による「⼈対応」の削減 - 【お披露⽬】ナレマネプラットフォームの構築 - 【重点】キャンペーン施策のナレマネ‧コスマネ ナレマネの取り組みラインナップ（2025H2） Know Who 組織内の誰が何をやっているか判 りやすいようにする ph2 ダイナミックナレッジの 形式知化 ：ナレッジがfreeeの成⻑のエン ジンになる ph1 スタティックナレッジの形式知化 ：あるべきナレッジにアクセス
54. 54 ph1 • freeersが広く良く使うサイトを公式 ブックマークとしてまとめ、⾃動反映 • 旧freee-coreI(google siteで構築され ていたもの)に替わって、全社ポータ ルを展開。各種スタティックナレッジ へのアクセスや、アナウンス履歴が参 照できるように運⽤中 全社ポータル‧共通ブックマーク
55. 55 • ⼊社オンボーディング期間中にやるべきこと、知る べきことが分散したり、受⼊側にもわかりにくい課 題があった。 • 新⼊社員ひとりひとりに向けたウェルカムページを 作成 • オンボーディング期間中にやらないといけないこと をチェックリストとして⾃動掲載したり、役⽴つリ ンク集を掲載したりすることで⼊社受⼊をスムー ズに。 新⼊社員向けウェルカムページ ph1
56. 56 • 作成数、編集数、閲覧数などからコンフルエンサーを認定、インタビュー • ファンクション別の利活⽤アクション ◦ Corp：全社マニュアルや規程類をConfluenceに⼀元化（2024年完了） ◦ Eng, Prd：kibelaからの⼀括移⾏完了。「Engineering Handbook」や「プロダクトマネージャーこれ⼀ 本」などの「これ⾒れば良い」コンテンツを充実。 ◦ Biz：各船団が保有するドキュメントの洗い出しが概ね完了。重複整理や保存場所などを決定し、本格利⽤ フェーズへ。 Confluenceの利⽤促進：各種施策 ph1
57. 57 Confluenceの利⽤促進：全社イベント開催 ph1 - 全社イベントに合わせてConfluenceをみんなで使う ムーブメントを仕掛け - hackなネタをテンプレートから投稿→貯まる→Slack にも投稿されシェアされる仕組み - テンプレート利⽤、リアクションなどのアクティビ ティが前⽉⽐で倍増
58. 社内の疑問に答えてくれるAI bot「わカルさん bot」 社内の様々なルールや既定、ガイドラインを元に質問に回答する slack bot Confluence上の一部の記事を元に、Vertex AI の Gemini モデルで回答を生成 ph1
59. 59 Confluenceの利⽤促進とわカルさんbotの活躍 進化 ph1 Rashinbanナレマネスコア ヘルプデスクへの問い合わせ数 覚えた規程‧マニュアルの数 （全社規程‧マニュアルは移管完了！） 対応しているaskの数 約 3,000件∕⽉ 1,460件 54.4%減 ※2024年1⽉と11⽉の⽐較 43％→ 55％へUP たくさん覚え させられたワカ〜 Confluenceの特定スペースとわカルさんbotのInputを連携。 さらに現在「Biz横断ナレッジ」のインプットにチャレンジ。コーポレート組織に⽌まらない社内質問に対応中ワカ〜
60. 60 ナレッジ蓄積とbot育成を同時に→⾃⼰解決率向上 ph1 わカルbot サービスデスク freeers helpdesk Confluenceの 記事はAIが読み込めるように 取り込んでbotの回答に反映 botへの問合せで 解決❤ サービスデスクサイトで 記事がヒットして解決❤ ヘルプデスクが ⼈⼿で回答して解決❤ 頻出質問‧定型回答が可能な Q＆AはAIにナレッジを 下書きさせて記事作成
61. 61 （参考）社内チャットbotのシステム構成 slack Cloud Run Vertex AI ⽤語集 json GCS 質問を単語分解して社内⽤語集とマッチング ⽤語の意味をプロンプトに追加 Vertex AI Search に対して質問⽂をインプット 検索結果上位５位のファイルリストを取得 Vertex AI 取得したファイルリストを元にGCSから ファイル全体を取得してプロンプトに追加 プロンプトを Vertex AI に投⼊して ⽣成結果を回答として取得 RAG 代替 Confluence ナレッジ記事を ⾮同期で格納
62. 62 • askAnyで培った、askの集約からナレッジ反映して、⾃⼰解決率 を向上させるモデルを「askAnyモデル」として社内様々な業務分 野に横展開実施中 • このモデルの中で、ask対応をSLA評価できるプロセスも活⽤。 ◦ ⽉次で経営メンバーにもレポート ◦ JSMを利⽤しているからこそできること！ askAnyモデルの横展開 進化 ph1 ask集約して ナレッジ蓄積 蓄積したナレッジで ⾃⼰解決 & ask減少
63. 63 問い合わせ • 引き続きナレッジ整備で⾃⼰解決促進 • 問い合わせの内容からAI Botが⾃動応答、 または対応エージェントをアシストする仕 組みにチャレンジ 【H2重点】AIと⾃動化の活⽤による「⼈対応」の削減 ph1 作業依頼 • 実は問い合わせより件数多い • ナレッジでは解決ができない • アカウント発⾏など判断不要な依頼につい ては、⾃動化機能を駆使し、⼈が対応しな いで作業が完了する仕組みにチャレンジ ＜
64. 64 01 ⾃⼰紹介 02 freeeについて 03 Atlassian製品導⼊の経緯と歴史 04 Atlassian製品の浸透と活⽤ 05 まとめと今後 ⽬次
65. 65 - うまくいった要素 - スモールスタート、実績づくり、モデル化→ 全社展開。JSMは⾃チームから。Confluence は開発組織から - ツール導⼊はゴールにあらず「良いツール‧ ルールと当たり前カルチャー作り」がゴール - 安⼼‧安全‧安定とアソビゴコロ - 顧客＝従業員理解 - 全社向けに広く浅く届けるのではなく、 各組織を理解し、「相⼿のメリット」を データ‧感情の両⾯から訴えていく - ツール移⾏を余儀なくされるメンバー （犠牲者…）を最⼤限サポート - メンバー兼務も辞さず、中の⼈としてグイ グイ連携、展開 - 「類似ツールは⼀本」という会社⽅針 まとめ - 反省点 - 全社導⼊のタイミングは早すぎたかもしれない - ライセンスは配ったが、特にビジネス組織に おける「どうやって使ったらいいの」状態の 期間が数ヶ⽉続いてしまった - Confluenceプレミアムプラン化の却下 - 「無いと困る」＞「あったら便利」 - 「投資対効果が取れる」を事前に説明する難 しさ -
66. 66 - その他残っている課題 - Jiraオーナーの不在 - 開発組織とビジネス組織でまたがって利 ⽤している。 - ヘルプデスクはアカウントとライセンス 管理、askの⼀時受け対応に⽌まってお り、全体の管理‧活⽤が進めにくい - Confluence活⽤まだまだ - 全社ポータル‧⼊社ポータル活⽤ - 全社アナウンスや作業依頼届かない問題 - 情報ストックとフローの最適化 - JSM - データ集計‧分析に⼿作業残っている - ⾃動化活⽤まだまだ - Atlassian Intelligence使いこなしていると は⾔い難い 今後に向けて - 考えていること - やっぱりAIの動向は⽬が離せない。 - 横断系のROVO、Slack AI、Google Agentspace、Notion AIなどコスト、セキュ リティの⾯から未導⼊ - 社内AI活⽤は過渡期 - 社内ナレッジをSlack上で答えてくれるわカ ルさんbot - プロダクト情報を答えてくれるAIサービス - 各⾃でLLMを構築‧利⽤できる基盤の誕⽣ - JSMのVirtual Agent - （やっと使えるようになってきた様⼦） - ナレッジを置き場、メンテ、利⽤のフロ ントに様々な選択肢
67. 　 Thank you! ご清聴ありがとうございました