保険代理店におけるオペレーショナルエクセレンスの構築とDX(デジタルトランスフォーメーション)

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1. 保険代理店における オペレーショナルエクセレンスの構築と DX(デジタルトランスフォーメーション) 2020/1/15 阿部 隼(Hayato Abe) Product Owner/VP of Sales hokan
2. プロフィール 2 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 株式会社ワークスアプリケーションズに新卒で⼊社。 ⽇系最⼤⼿顧客を担当、ERP（基幹業務統合システム）導⼊による業務改⾰ （BPR）・経営改⾰・情報化の提案活動に従事 2018年7⽉hokanにjoin。 保険代理店/募集⼈向けのサービスをゼロから設計・開発リード 全国各地でサービスが利⽤されるまでに⾄る。 事業およびプロダクトの中⻑期戦略の策定・実⾏、hokanを活⽤した保険代 理店/企業保険代理店/募集活動のDX（デジタルトランスフォーメーション） 改⾰などに取り組んでいる。
3. ・⽣損保あわせて、約300万⼈という巨⼤なマーケットの業務理解とシステム開発 全国の訪問型/来店型保険代理店（プロ、副業、⼠業等）・企業代理店の 業務オペレーションの改善・システム提供を⼀気通貫 ・ナショナルクライアントの保険事業コンサルティング 保険事業の新規⽴ち上げ・拡⼤のコンサルティング ・保険API等、マーケット変⾰・APIエコノミーの促進 既存・新規マーケットプレーヤーとの協業・事業⽀援 hokanでの取り組み 3 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved.
4. バリューチェーンを深く理解したプロダクト設計 4 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 保険会社 再保険会社 少額短期保険会社 共同GW 既契約データ ⼿数料データ 契約者 訪問型代理店 来店型代理店 物販（携帯等）販売 コールセンター ⼠業（法⼈） 職域法⼈ ナショナルクライアントの新規参⼊ レガシーからの脱却 APIエコノミー 新商品の開発・デジタル化 申込情報 顧客接点の強化 オフラインチャネルと オンラインチャネルの融合 Marketing Automation 代理店業務・営業の 効率化、⾼度化 コンプライアンス強化 顧客データを活⽤した 新規事業の企画 情報変更・契約異動・請求 商品のご案内、マーケティング 保険業界のバリューチェーン
5. 代理店の現状 5 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. AIを活⽤した営業効率化をしたい！ ⾼度な予測をしたい！ BIを活⽤したリアルタイム集計・クロスセル分析を実施したい！ ・募集⼈に⾃由に営業活動を実施し活動データがどこにも蓄積されていない ・紙やエクセルで業務を実施しており、情報資産が再活⽤できない状態 ・申込情報はエクセルで残っているが、失注案件がリサイクルできる状態になって いない 技術を利⽤するための⽂化・システム基盤・オペレーション統制が まったくない状態
6. 営業の効率化を実現する要素 6 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. Digital Technologies ⅰ）ベストプラクティスの業務プロセスを設計しシステム化 ⅱ）全社KPIの確⽴と、データを再利⽤可能な形で蓄積する ⅲ）共通プラットフォームを効果的に運⽤できるように 継続的にプロセス・UIを改善 Operational Excellence Transformation BI 機械学習（ML） 深層学習（DL） 案件予測 商品レコメンド
7. hokanが提供するベストプラクティス 7 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. セールスプロセス 保全 挙績 成⽴ ⾒込み リサイクル 失注案件を資産として蓄積し 適切なタイミングでアプローチ できるようにしておく 成⽴データ連携 共同GWとのデータ連携により 成⽴情報を各社システムに 確認しにいく⼯数を排除 保険代理店/保険募集に特化したベストプラクティスを⽤意 OI AP FF P C N 意向把握
8. 保険業界固有の顧客情報をすべて集約 8 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 顧客の基本情報、世帯情報、既契約内 容、提案活動記録、タスク、イベント 事など、顧客に関わるあらゆる情報を ⾒やすく時系列で管理できます。 これまでのように、⼿帳や多数なファ イルの中を探し回る必要はありませ ん。 意向把握の実施内容も連携されるため 過去に提案したお客様の意向を確認し ながら提案活動を⼀元化できます。 顧客情報・提案活動・保有契約・世帯・保全活動が⼀気通貫で確認可能
9. 業界特有のプラットフォームとの連携に標準対応 9 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 共同GWから取り込まれた契約データ はhokanにて詳細な情報まで確認が可 能です。取り込まれた契約データは hokanに登録されている顧客データと ⾃動名寄せされ、成⽴や更新、満了、 解約のデータも更新されるため、契約 状況の確認もhokan⼀つで完結します。 hokanはオールインワンのパッケージ システムをコンセプトにしており、細 かな情報までできるだけhokanにて吸 収し、ユーザーが複数のシステムに ログインする必要性がない状態を⽬指 しています。 顧客の保有契約を共同GWから連携しhokan内で確認が可能
10. 業界特有の法規制（改正保険業法）への標準対応 10 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. ページ遷移を極限までなくし、ストレ スフリーな状態で意向把握を実施可能 です。 ユーザーは負荷なく直感的に意向把握 を実施することができ、並⾏してコン プライアンスは遵守されます。 体制整備の監査項⽬と保険募集⼈の 利⽤シーンを想定し、最適なインター フェースを実現しています。
11. 失注案件を資産として蓄積し再度検討プロセスに戻す 11 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 各案件で提案の都度、意向把握を実施 することが法規制で求められています。 紙で実施していた際には、申込みに ⾄った契約のみが報告・管理されてお り、失注案件は管理対象外でした。 hokanの意向把握機能を活⽤すると、 失注案件さえも管理対象に含めること ができ、⾒込み案件数を増加させるこ とが可能です。
12. カスタマイズとSaaS 12 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. カスタマイズ SaaSの標準利⽤ 社内で業務プロセス・組織の役割を明確にし システム化していく システムが保有する機能に合わせて 業務を設計していく
13. カスタマイズ開発の⼀般的な賛否 13 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. メリット 特定の業務に関して、パッケージソフトでは処理出来ない事もあり、業務にぴったりのシステムが⼿に⼊る。 （例）銀⾏の勘定系システム、⽣産管理システム、業務オペレーションが形式化されている ①初期開発・運⽤コストがかなりかかる 「従来より実施していた業務＋実現できていなかった業務」の両取りの機能を開発するため、機能開発量が膨⼤となり 予算の想定をはるかに上回る。 ②ユーザーインターフェースの継続的な改善がされ続けないため、使われない形骸化したシステムとなる 導⼊当初は、費⽤をかければ思ったとおりのシステムが⼿に⼊るが、運⽤中の改善が構築ベンダーによって⾏われない （要望を⾔わないと改善されない）ため、利活⽤が促進されずユーザーがEXCEL等に逃げてしまう。 結果として、管理データが多くなり業務効率が低下してしまう。 ③プログラムの複雑化により、業界・業務の変化、組織の変化に対して膨⼤な改修が必要 カスタマイズ開発時に将来の変化を考慮せず、現⾏担保のためのカスタマイズ開発を実施するため プログラムが複雑化する傾向にある。 そのため業界変化等不可避な変更に対し、 プログラムの保守・バージョンアップでかなりのコストをかけて開発する必要がある。 ④保守運⽤がある担当者に集中してしまい、プログラムの改修が属⼈的になる システム導⼊時に携わっていた要件定義、仕様決定、開発担当者の転職・退職等により、当時のシステム導⼊が どのように⾏われたかがドキュメントで整理されておらず、誰も運⽤・保守が⾏えない状態になりかねない。 ⼀⽅で
14. SaaS 14 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. ①利⽤料モデルのため費⽤が利⽤料に応じたコスト体系であり、カスタマイズよりはコスト低い ユーザーの利⽤料に応じたコスト体系のため過度なコストがかからない。システムに業務を合わせていく動きは必要になるが オペレーションを設計さえすれば、必要なときに利⽤料に応じたコストのみでシステムを利⽤可能。 ②他保険事業者の標準（共通）業務プロセスを吸収しているため、本当に必要な業務の⾒直しがスムーズ に⾏え、業務に最適なユーザーインターフェースで利⽤が可能。 上記同様にシステムに業務を合わせていく動きは必要になるが、世の中の標準業務に倣うことで業務集約化が可能。また、 利⽤者のデータ等から業務に沿った最適なインターフェースで構成されるよう改善されていく。 ③業務に最適なシステム構成に常に改善され続け、業界の変化に対してスムーズに対応 利⽤料モデルの体系から「顧客満⾜度」がSaaS事業者の⼤きな⼀つの根幹であり、⽇々満⾜度のために改善を続けてくれる。 また、業務ルールの変化に対してもプログラムの保守・バージョンアップが⾃動的に⾏われシステムが勝⼿に成⻑していく。 ④SaaS事業者が保守・改善を繰り返しているため保守の必要がなく、使いやすさからシステム理解への ハードルが低くなる ⽇々、ユーザーの問い合わせやアクション履歴から改善を繰り返し続け、機能の拡張に伴ってマニュアル等も充実していくた め保守の必要がなく外部にアウトソースできる。
15. カスタマイズとSaaSのコスト⽐較 15 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 1年目 2年目 3年目 4年目 5年目 6年目 7年目 8年目 9年目 10年目 カスタマイズを 実施した 場合の経年コスト 外的・内的変化弱く、変化に応じてコストが⼤幅にかかる 要件漏れ 過剰システム化 組織の⼤幅な拡⼤ 法改正 新業務の実施 1年目 2年目 3年目 4年目 5年目 6年目 7年目 8年目 9年目 10年目 SaaS利⽤の 経年コスト 法改正や業務のBRP（Business Process Re-engineering）による コストの影響を受けにくい 組織の⼤幅な拡⼤ 法改正 新業務の実施
16. 16 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 全社共通KPIの確⽴と、データを再利⽤可能な形で蓄積する 全社で管理する項⽬の定義や、営業戦略に必要な集計・分析を定義。 継続的に⾒直し、再定義していくことが必要。
17. 顧客ニードに応じた販売商品の共通化 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. ⾃由に設定した意向把握の設問と代理 店の推奨商品を紐付けることが可能で す。 意向の選択に応じて、代理店の推奨商 品が⾃動的に絞り込まれるため、イレ ギュラーな販売を未然に防ぐとともに 監査時のチェックに対して提案理由が 明確であるためスムーズに対応が可能 となります。
18. 顧客情報管理の共通フォーマット化 18 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 代理店で共通管理したい項⽬や、 メモのテンプレート、ToDoのテンプ レートを⾃由にカスタマイズすること ができます。 ノーコストで瞬時にカスタマイズする ことができ検索や集計対象にも含める 設計のため、カスタマイズによるシス テムのブラックボックス化が発⽣せず コストを最⼩限に抑えることができま す。
19. ⼀気通貫のシステム設計を実現し、ROIを最⼤限に⾼める基盤 19 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. セールスプロセス 保全 挙績 成⽴ ⾒込み hokan登録顧客に 挙績報告排除 新規顧客/既契約者割合 募集⼈別新規獲得率 セミナー別案件化率 活動集計 （AP/FF、P/C、Nの回数等） 新規来店数に対する売上の割合 (前年⽐対⽐) 申込/成⽴/不成⽴の集計 募集⼈別の⽉間進捗と⽬標達成度 全体に占める重点商品の⽐率 保険会社別実質AC前年度⽐較 保険会社別成約件数 成⽴残ACの募集⼈別集計 クレームの多い 募集⼈ランキング 保険会社別解約率 集計・分析を⾒据えた設計になっており、情報抽出が容易 hokan登録顧客にセー ルスプロセスを記録 重複登録 排除 名寄せにより hokan登録顧客 に成⽴契約連携 hokan登録顧客に 保全活動を記録
20. 保険代理店に特化した標準の分析指標を⽤意 20 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 管理 集計表(⽉) 申込/成⽴/不成⽴の集計表 集計表(週) 申込/成⽴/不成⽴の集計表 状況管理 達成状況をグラフにした図 販売詳細 保険会社＆商品ごとのAC 重点商品 全体に占める重点商品の⽐率 売上管理表 ⽬標に対するQごとの達成値 ⽀社・⽀店別週次 ⽀社・⽀店別の⽉間進捗と⽬標達成度 新規訪問/来店数 各期に対して作成 ⽀社・⽀店ごとの新規来店者数 ⽣産性データ(実 質) 各期に対して作成 新規訪問/来店数に対する売上の割合(店舗 ごと、前年⽐対⽐) ⽣産性データ(名 ⽬) 各期に対して作成 新規訪問/来店数に対する売上の割合(店舗 ごと、前年⽐対⽐) 医療保険データ 医療保険データ 保険会社ごと成約件数 ⼀⼈あたりの⽣ 産性資料 データ(6ヶ⽉超) 在籍6ヶ⽉以上の社員に対して、⼀⼈あたり の平均⽣産性を計算 データ(10ヶ⽉超) 在籍10ヶ⽉以上の社員に対して、⼀⼈あた りの平均⽣産性を計算 データ(3ヶ⽉超) 在籍3ヶ⽉以上の社員に対して、⼀⼈あたり の平均⽣産性を計算 新規 ⽀社・⽀店別新規訪問/来店者数の集計 IR⽤ 年度別新規訪問/来店者数の集計 グラフ ⽉新規訪問/来店/換算AC/⽣産性をグラフ にて表⽰ 会社別 ⽉別データ推移 新規来店数に対する売上の割合(⽀ 社・⽀店ごと、前年⽐対⽐) 保険会社別、実質AC前年度⽐較 商品別データ ⽉別推移 商品別データ⽉別推移 商品別、実質ACとその件数 成⽴残 持ち越し分 成⽴残10⽉持ち越し分 成⽴残ACの店舗別集計 標準の分析テンプレートとして ⽤意
21. 継続的な改善 21 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 共通プラットフォームを効果的に運⽤できるように 継続的にプロセス・UIを改善 業務プロセスはフェーズ・時間の経過によって形骸化していくため 継続的な業務プロセス・機能の⾒直しが必要である。
22. 変化を⾒据えたシステム設計・開発の実現 22 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. 保険業法 の施⼯ 業務 プロセス 変更 保険業界 の変化 拡張性を担保した構成 保険業界に特化したシステム開発を前提としているため、業界構造や業務プロセス、シス テムの利⽤のされ⽅を理解したIT業界最先端のエンジニアが集結しているため、拡張性が 担保された設計・開発が実施されている。 他保険事業者でもすでに運⽤が実施されており、あらゆるユーザーからの要望に対しその 場限りではなく、その業務は何のために実施されるのか、どのような変化が起こりそうか を意識して開発されているため、ブラックボックス化しない。 業法対応等 対応不可避なケースに スムーズに対応
23. UI・機能が継続的に改善し、進化していく 23 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. サービスのユーザービリティ 利便性 経年 業務⽤券に合わない システム構成に慣れが必要 ユーザーのアクションログ等のデータを取得し ⽇々、業務に最適なユーザーインターフェースを 模索・実装している カスタマイズ SaaS利⽤ 導⼊初期には業務とシステムにGapが⽣じ、使いにくさを感じるが慣れの問題であり 業務をシステムに合わせていくことで同時に業務が標準化され、業務効率向上に寄与する。 ⽇々のユーザーの利⽤頻度や利⽤率、アクションログの取得をhokan⾃⾝の最適なUI/UX の設計・改善のために能動的に⾏い開発を進めるため、システムが進化していく。
24. Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved. Appendix
25. hokanコアコンセプト ⾒込み顧客の発⾒、契約成⽴から保全まで⼀連の流れをオールインワンで提供 体制整備 活動管理 保全活動 ⽀援 顧客管理 集計 経営⽀援 挙績管理 成⽴管理 提案内容 世帯情報 ライフプラン 25 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved.
26. hokan全体構想 26 Copyright ©2019 hokan, Inc. All rights reserved.