Mejora de presencia online mediante el e-commerce

Ponencia integrada en el curso impartido por Ecovalia "Innovación y comercialización de productos ecológicos" del programa REDConect@BIO. Sevilla, Granada, Badajoz y Cuenca 2018.

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1. Innovación y comercialización de productos ecológicos Mejora de la presencia online mediante el comercio electrónico Daniel Melendro García danielm@lamedina.coop daniconil
2. 2 ¿Quién soy? Tecnología • Administrador – de sistemas GNU/Linux (software libre). – de comercio electrónico. – web. • Asesoramiento tecnológico. • Comunidades de software libre: – Uso libre con cualquier propósito. – Software mejorable con aportaciones colectivas, sin restricción. – Libertad de distribución. Economía solidaria y cooperativismo • Socio-colaborador de la secretaría de Coop57 Andalucía. • Miembro de cooperativas de consumo (alimentación, energía, telefonía,...). • Participante como ponente en encuentros.
3. 3 Introducción al e-commerce Apuntes históricos • Década de 1920, venta por catálogo. • Finales del siglo XX, nuevas herramientas TIC. • Internet, canal de comunicación bidireccional.
4. 4 Introducción al e-commerce ¿Qué queremos conseguir? • Exponer nuestros productos o servicios. • Facilitar la compra → Formas de pago sencillas. • Ofrecer productos relacionados en navegación Incremento de la compra. →
5. 5 Uso del e-commerce • Pre-venta. – Creación de marca. – Creación de comunidad. – Estrategia de venta. • Atracción. • Identifcación. • Venta. – Visitas. – Informes periódicos de ventas. • Post-venta. – Fidelización de clientela. – Garantía. – Atención al público.
6. 6 Datos sobre evolución del e- commerce* (I) • En 2016, 530 billones de euros en ventas. (+15% que 2015) • 81% de la población, con Internet. Península Ibérica, 82% aprox. * Informe de Ecommerce Foundation para el 2016-2017 de Europa a Europa. http://www.ecommercefoundation.org/ • En 2017, 602 billones de euros en ventas. • En 2020, se espera que un 40% de la población europea tenga como preferencia la venta on-line.
7. 7 Datos sobre evolución del e- commerce* (II) • [Gráfco] Venta en millones de euros. • Reino Unido, el 7,16% del e-PIB. • España representa el 2,08% del e-PIB. * Informe de Ecommerce Foundation para el 2016-2017 de Europa a Europa. http://www.ecommercefoundation.org/
8. 8 Consumo de productos ecológicos • Alemania, principal mercado de Europa. • Aumenta la media sumando a países de alrededor de habla alemana. • Andalucía, principal “huerto ecológico” del territorio. Alem ania Francia Reino Unido Italia Suiza Suecia Austria España 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Inversión en productos ECO 2013-2016* (mill €) * Datos del informe IFOAM-EU en 2016 http://www.ifoam-eu.org/sites/default/fles/ifoameu_organic_in_europe_2016.pdf
9. 9 Conclusiones de la evolución (I) • ¿Está en alza el comercio electrónico? Sí. • ¿Está en alza el consumo ecológico? Sí.
10. 10 Clientela on-line de productos ecológicos • El perfl de nuestra clientela quiere saber: – Origen. – Historia. Misión, visión y valores. – Organización. Quiénes somos. – Ingredientes/Composición. – Posibles alérgenos. – Certifcaciones. – Trazabilidad. – Condiciones justas de trabajo. – Huella de carbono. – Proximidad. • Puede ser prescriptora/infuenciadora de clientes potenciales. • Valora las alianzas o asociaciones de ideas. P.e. Ecovalia. • Exigente. • Preocupación por su salud. • Uso habitual de las nuevas tecnologías. • Eliminación de distancias. “Escaparate” de km 0 y otros idiomas. Verde: Entidad. Rojo: Ficha de producto.
11. 11 Clientela → Comunidad
12. 12 Tipologías de comercio web • Por la gestión de venta: – Drop-shipping. – Marketplace. – Web sin tienda. – Tienda web propia. • Por la naturaleza de quien compra y vende: – B2C* (empresa → cliente, el más común). – B2B (empresa → empresa). – C2C (cliente cliente. → Por ejemplo, eBay o Wallapop). * B = Bussiness (negocio). C = Consumer (persona física)
13. 13 Gestión de venta: Drop-shipping • “Envío por goteo”. • Sistema de intermediación. • Quien posee la plataforma web: – No almacena productos. – Acuerda política de precios con proveedores mayoristas. – Normalmente, son productos importados.
14. 14 Intermediación (tienda web) Entidad productora o “almacenadora”
15. 15 Gestión de venta: Marketplace • “Centro comercial online”. • “Central de compra”. • Un ejemplo, Amazon. • Quien posee la plataforma web: – Puede ser un colectivo de entidades productoras. • Cooperativa de segundo grado. • Cooperativa agraria. • Cooperativa de servicios. – Se encarga de la logística. – Posee centro de distribución propio.
16. 16 Gestión de venta: Marketplace • Ventajas desde la entidad productora – Ahorro de: • Logística. • Web. • Tiempo. – Sinergias con otros productos. Carritos de compra más completos y atractivos. • Desventajas desde la entidad productora – La “competencia” está a un click de distancia. – Necesidad de ofrecer algo diferente para destacar. – Revisión constante de precios. – El marketplace “impone” condiciones de: • presentación en web. Todas las fchas de productos iguales. • gestión de la fdelización.
17. 17 Y ahora, ¿qué tipo de escaparate virtual necesitamos?
18. 18 Análisis de nuestra producción • Tienda web propia – Fabricamos varios productos. – Fabricamos un mismo producto con variaciones. – Los gastos de envío no llegan al 10% de su valor. – El transporte entraña especial riesgo. Embalaje personalizado. • Marketplace – Fabricamos pocos productos. – Productos frescos. – Complementamos con los ofrecidos por otras entidades. – Creamos marca territorial. – No tenemos tienda web debido a: • Falta de tiempo. • Producto(s) barato(s) y/o pesado(s). Posibles conclusiones según nuestras características
19. 19 Análisis de nuestra producción • Tienda web propia – Fabricamos varios productos. – Fabricamos un mismo producto con variaciones. – Los gastos de envío no llegan al 10% de su valor. – El transporte entraña especial riesgo. Embalaje personalizado. • Marketplace – Fabricamos pocos productos. – Productos frescos. – Complementamos con los ofrecidos por otras entidades. – Creamos marca territorial. – No tenemos tienda web debido a: • Falta de tiempo. • Producto(s) barato(s) y/o pesado(s). Posibles conclusiones según nuestras características
20. 20 Web sin tienda • Características que debe incluir: – Historia de la entidad. – Misión, visión y valores. – Información de nuestro catálogo. Fichas. – Blog con noticias y artículos que potencien nuestro catálogo. – Dónde se pueden obtener nuestros productos (mapa, listado). • Virtuales (marketplaces). • Reales (tiendas, espacios de alimentación, grupos de consumo). – Contacto. ¿Una web sin tienda también vende? Sí
21. 21 Ejemplos de plataformas especiales • Proyecto tecnológico, Francia. 2009. • Figura de “persona dinamizadora”. • Grupos de consumo en Europa, “colmenas”. • Gobernanza tradicional: – Porcentaje impuesto para núcleo del proyecto. – Porcentaje impuesto para persona que dinamiza. – Economía colaborativa. • Pedidos semanales. • Proyecto cooperativo tecnológico, Catalunya. 2012. • Descentralizado. • Impulsado por la economía social y solidaria. • Gobernanza horizontal: – Plataforma, a disposición libre. – Licencia libre para compartir código de la plataforma. – Valores de la economía social y solidaria. • Reparto de ganancias consensuado, no impuesto.
22. 22 Tienda web propia Hosting / servidor: alberga nuestra web Plataforma / web
23. 23 Tecnologías e-commerce más usadas en 2017
24. 24 Tendencia en Google de las 4 plataformas (Estado Español)
25. 25 Tendencia en Google de las 4 plataformas (Global)
26. 26 Antes de montar la plataforma • ¿Territorio donde vendemos? • ¿A quién vendemos, empresa (B2B) o persona física (B2C)? • ¿Qué forma(s) de pago ofrecemos? • ¿Política de precios? • ¿Cómo embalamos? • ¿Transporte propio o subcontratado? • ¿Cuántos productos vas a vender?
27. 27 ¡Y esto nada más para montar la tienda web!
28. 28 Conclusiones de la evolución (I) • ¿Está en alza el comercio electrónico? Sí. • ¿Está en alza el consumo ecológico? Sí. ¡Recordemos!
29. 29 Antes de montar la plataforma • Si se gestiona con recursos propios: – Evitar dependencia en gestión sobre una persona. – Documentación de la plataforma seleccionada. – Plataforma conocida o sujeta a estándares. – Soporte en Internet. • Si se contrata a terceros: – Establecer plazos de pago: • 20-30% inicio. • 40% mitad de proyecto. • 30-40% al fnal. – Acordar calendario basado en días de trabajo. – Hitos de entrega. – Importante, soporte inicial. – Componentes: • Plataforma web. • Logística. • ¿Qué aporta la entidad productora? – Información de la entidad. – Textos. – Fotos.
30. Cronograma Ejemplo Página 1 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Etapa 1 Elegir servidor Preparación de servidor Etapa 2 Nube Web Aula Etapa 3 Recepción de datos Optimización de imágenes Formato de textos Subida de datos Etapa 4 Reajuste de redes sociales Formación
31. 31 Tienda web con recursos propios • Precio aproximado, 150€- 300€ anuales (IVA inc). • Buen servicio de soporte. • Idioma propio. • Empresas que ofrecen para ecommerce (preinstalación). • Una tienda consume muchos recursos. • Fallos prolongados Mala → imagen de la entidad. • Requisitos técnicos: – SSL, pasarela segura (https, candadito verde). – +10GB. – +4GB de RAM. – Optimizado para ecommerce: • http/2 • CDN. • Caché. (Elección de servidor o hosting)
32. 32 Opciones de hosting optimizados
33. 33 Antes de montar la plataforma • ¿Territorio donde vendemos? • ¿A quién vendemos, empresa (B2B) o persona física (B2C)? • ¿Qué forma(s) de pago ofrecemos? • ¿Política de precios? • ¿Cómo embalamos? • ¿Transporte propio o subcontratado? • ¿Cuántos productos vas a vender?
34. 34 ¿Territorio donde vendemos? • Moneda en la que vendemos. • Soporte de dudas en idiomas preferentes. • Impuestos. • Idioma(s). – Elegir cuáles. Target. – Principal y secundario(s). – Valorar servicio de traducción.
35. 35 Antes de montar la plataforma • ¿Territorio donde vendemos? • ¿A quién vendemos, empresa (B2B) o persona física (B2C)? • ¿Qué forma(s) de pago ofrecemos? • ¿Política de precios? • ¿Cómo embalamos? • ¿Transporte propio o subcontratado? • ¿Cuántos productos vas a vender?
36. 36 B2B y B2C • Si vendemos a empresas o instituciones: – Ofrecer precio sin IVA. – Combinación de productos en lotes. – Mayor fdelización. – Facilidades de pago. • Si vendemos a personas físicas: – Ofrecer precios con IVA. – Mayor especifcación. – Trato más personal.
37. 37 Antes de montar la plataforma • ¿Territorio donde vendemos? • ¿A quién vendemos, empresa (B2B) o persona física (B2C)? • ¿Qué forma(s) de pago ofrecemos? • ¿Política de precios? • ¿Cómo embalamos? • ¿Transporte propio o subcontratado? • ¿Cuántos productos vas a vender?
38. 38 Formas de pago • Más usadas: – Transferencia bancaria. – Pasarela de pago (tarjeta bancaria). – PayPal. • En transferencia bancaria: – Indicar que anoten referencia pedido en concepto. • En pasarela de pago: – Contratar con nuestro banco TPV virtual. • PayPal: – Tener en cuenta la comisión a pagar.
39. 39 Antes de montar la plataforma • ¿Territorio donde vendemos? • ¿A quién vendemos, empresa (B2B) o persona física (B2C)? • ¿Qué forma(s) de pago ofrecemos? • ¿Política de precios? • ¿Cómo embalamos? • ¿Transporte propio o subcontratado? • ¿Cuántos productos vas a vender?
40. 40 Política de precios (producto + gastos de envío) • Gastos de envío gratis sin mínimo. • Gastos de envío gratis a partir de cierta cantidad. • Tabla con gastos de envío. • Pago periódico fjo.
41. 41 Antes de montar la plataforma • ¿Territorio donde vendemos? • ¿A quién vendemos, empresa (B2B) o persona física (B2C)? • ¿Qué forma(s) de pago ofrecemos? • ¿Política de precios? • ¿Cómo embalamos? • ¿Transporte propio o subcontratado? • ¿Cuántos productos vas a vender?
42. 42 Embalaje y transporte • Embalaje – Incluir en el precio. – Buscar medida más segura. – Protección extra en cristal. • Transporte – Servicio de tracking. – Seguro (¡alimentación!). – Servicio de devolución. • ¿Cantidad de productos? – Seguridad en el envío. – Formas “raras” para evitar roturas. – Bultos para repartir peso.
43. Almacenaje Pedido de cliente Evaluación de la calidad Si Clasificación Almacenaje Empaquetado No Verificar el pago Adquisición de productos ecológicos Clasificación Devolución al proveedor No Si Consultar con administración Expedición Entrega
44. 44 Actividad práctica: Calcular el benefcio de un pedido y determinar política de precios 1.Simular un pedido de nuestro catálogo. 2.Estimar precio a ese pedido (coste+benefcio) antes de incluir portes y embalaje. 3.Determinar dónde se envía. 4.Calcular gastos de envío. 5.Calcular gastos de embalaje según peso y forma del pedido. 6.Realizar una estimación en € y % del valor del pedido tras incluir portes y embalaje. 7.Valorar una política de precios. • ¿Incluimos el gasto de envío en el precio? • ¿Indicamos un pedido mínimo para envío gratis? • Etc... Producto Gastos de envío Embalaje Impuestos • Producto • Embalaje según: – Peso. – Fragilidad. – Tamaño. – Forma. – Personalización. • Imagen. • Gastos de envío. • Impuestos. Material necesario: presupuestos de embalaje y gastos de transporte Cuantas más simulaciones, más precisión para determinar nuestra política de precios
45. 45 Gestión de nuestra tienda web
46. 46 Aspectos para gestionar nuestra web • Fichas de productos atractivas y completas. – Fotos, información, posibles alérgenos, tipo de envase, tamaño, peso, etc. • Introducir precios sin IVA. – Posibilidad de confgurar impuestos, suma automática. • Mantener el stock debidamente actualizado. – Posibilidad de reserva si hay reposición inminente o novedad. • Informes periódicos de ventas. – Buscar plazo: mensual, semanal, o quincenal.
47. 47 Ejemplo de informe (el modelo es de Woocommerce) Gráfcos para una mejor visualización de ventas totales, por productos, etc.
48. 48 Ejemplo de informe (el modelo es de Woocommerce) Documento exportado en CSV para manejar datos
49. 49 Post-venta
50. 51 La siguiente diapositiva incluye un “mapa de experiencia” de cliente, desde que entra en nuestra web hasta que usa el servicio post-venta. Los hexágonos son puntos críticos y está dividido en experiencias, en principio, positivas (p.e. abrir el paquete) y negativas (p.e. pagar el pedido). La parte inferior representa la parte visible de la web y la invisible, la cual consiste en el trabajo previo realizado para que estas características sean posibles.
51. Experiencias Positivas Experiencias Negativas Línea de interacción Línea de visibilidad Visible Visible Invisible Invisible Acceso web Elegir perfil de compra Visualizar las categorías de los productos Acceder a productos Leer info de productos Salto a otros productos deseados Visualizar carro de compra Confirmar pedido Acceso web Decidir tipo de envío Elegir medio de pago Efectuar pago Espera del paquete Apertura del paquete Servicio postventa Plan usabilidad UX web Enlace a tienda Enlace a info de plataforma Indicaciones para compras periódicas en perfil “grupos” Contrato con logística Criterio de categorización Petición de Info a proveedores sobre Hª de productos Fotos y origen de cada producto Lista de compra deseada Presentar Varios métodos Indicativo de disponibilidad Plataforma bancaria contratada Cuenta Paypal configurada Previsión de stock Correo de aviso (Trazabilidad) Envío de E-mail con factura Sistema de categorización Preparación del paquete Presentación Presentar Varios métodos Packaging coherente Facilitar varías vías Preparar plan de reclamación Material usado en packaging V X X X V V V Atención para compras periódicas
52. 52 Legislación
53. 53 Legislación (I) • Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI-CE). • Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación. • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
54. 54 Legislación (novedad mayo 2018) • Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE. (Reglamento General de Protección de Datos, RGPD, obligatorio a partir del 25 de mayo del 2018)
55. 55 Legislación (II) • Incluir “Aviso legal” con información fscal de la entidad. • Incluir el texto de las cookies. • Incluir aviso de confdencialidad ante el tratamiento de datos. Imposibilidad de: • Alteración. • Venta. • Pérdida. • Ofrecer un consentimiento para recabar datos (Casilla de verifcación). • Poner a disposición de quien lo requiera una vía para dar de baja a base de datos.
56. 56 Legislación (y III) • Explicar el proceso de compra. • Explicar posibles cargos adicionales a cuenta si los hubiera. • Detallar condiciones. – Plazos. – Posibles devoluciones. – Posibles inconvenientes en el pedido.
57. 57 Apertura de la tienda web
58. 58 Apertura de la tienda web • Pruebas previas que validen la plataforma. • Elegida la estrategia para posicionar marca. • Redes sociales elegidas. • Rellenas las fchas de productos lo más completo posible.
59. 59 Todo listo para empezar
60. 60 Un poco de marketing • Google analytics. – Control de visitas y comportamiento. • Facebook pixel. – Posibilidad de comprar directamente desde redes sociales. Acceso a las fchas de productos. • Inbound marketing. – Convertir visitas en compras, facilitando el proceso. • Posicionamiento en Internet. • Marketing de contenidos. • Redes sociales. • Newsletters desde la tienda web. – Mailchimp.
61. 61 Facebook pixel
62. 62 Google Analytics (I)
63. 63 Google Analytics (II)
64. 64 Mailchimp
65. 65 ¡Necesitamos un resumen!
66. 66 Resumen • Elegir plataforma para tienda web. • Elegir hosting. • Información a tener en cuenta: – Historia de la entidad. – Fichas de los productos. – Imágenes. • Decidir: – vías de pago. – idiomas. – transporte/gastos de envío. – políticas de precio. – embalaje. • Mantener una estrategia de marketing on-line. • Ser coherente. • Lanzarse.
67. 67 ¡Poyejali! ¡Vamos! Daniel Melendro García danielm@lamedina.coop daniconil