Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Know Your Customer. Аналитический CRM как часть...

Know Your Customer. Аналитический CRM как часть корпоративной стратегии

”Они радовались, что отмечают статистически достоверное превышение суммы среднего чека среди держателей клубных карт, а потом тихо и скромно добавляли, что не уверенны, не попали ли их карты в руки и так самой лояльной или покупающей аудитории…”

More Decks by DCA (Data-centric Alliance)

Other Decks in Business

Transcript

  1. Вместо предисловия ”Они радовались, что отмечают статистически достоверное превышение суммы

    среднего чека среди держателей клубных карт, а потом тихо и скромно добавляли, что не уверенны, не попали ли их карты в руки и так самой лояльной или покупающей аудитории…”
  2. Маркетинг отношений Чего мы ждем от CRM: Выявление целевой аудитории

    • Определение • особенностей̆ потребления Анализ • структуры продаж Прогнозирование спроса • Оценка • эффективности маркетинговых действий Персонификация предложения •
  3. А где же деньги счастье • Привлечение нового клиента в

    5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего • Снижение оттока клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25% • Большинство компаний теряет как минимум 50% своих клиентов каждые пять лет • 20% клиентов приносят… (ну дальше вы знаете)
  4. Решения DCA SSP.DCA Supply Side Platform DSP.DCA Demand Side Platform

    Spider AdServer.Spiсy Samba Решение для Local Hero Booster Agency.Exebi d Self.Exebi d 2Click DVP.DCA Data Visualisation Platform DMP.DCA Data Management Platform Facetz DataLift Prizma Booster Cleaver AdExchange.Spiс y DCO.DCA Dynamic Content Optimisation Платформы Продукты White Label Решение для Maxima Telecom
  5. CRM Value Intelligence Facetz.DCA 1. Квалификация новых коммерческих возможностей Оптимизация

    CLV, определение перспективных клиентов и формирование для них оптимальных рекомендаций по cross sell, up sell 2. Таргетированный маркетинг Анализ клиентской базы и сегментирование клиентов для разработки специализированных маркетинговых кампаний 3. Объединение online и offline данных Обогащение CRM данными из DMP и анализ предпочтений клиентов на основе объединения информации из online источников и данных из корпоративных систем 4. Профиль ЛПР Формирование персонализированных рекомендаций специалистам по продажам в режиме реального времени (мобильное приложение)
  6. Квалификация новых коммерческих возможностей Атрибуты для построения модели расчета вероятности

    заключения сделки: • атрибуты закрытых возможностей, завершившихся или не завершившихся сделками • характеристики клиентов • набор предлагаемых товаров или услуг Bipartite Graph Client 1 Product 1 Client 2 Client 3 Client 4 Product 2 Product 3 Product 4 Client 4 Client 1 Client 2 Client 3 2 1 1 Микросегменты клиентов 2 Product 3 Product 2 Product 1 Product 4 1 Микросегменты продуктов 83% мужчин с голубыми глазами, купив продукт Х на сумму, превышающую величину S, с вероятностью 78% купят по прошествии 3-7 месяцев продукт Y на сумму S1.
  7. Таргетированный маркетинг Cегментация аудитории на крупные адресные группы и трансформация

    добытых знаний в целенаправленные и персонализированные маркетинговые кампании: • определение подхода к сегментации, коммуникации и мотивации • сбор и обработка данных потребителей • автоматический анализ профилей пользователей и применение бизнес- логики (сегментация, определение наиболее релевантных продуктов или способов мотивации) • формирование и отправка сообщения, выполняющего определенные бизнес-цели (вовлечение, продажа, информирование) с помощью общих или персонализированных инструментов • отслеживание эффекта и подстройка по обратной связи
  8. Объединение online и offline данных DMP CRM Полная история покупок

    • Офлайн покупки • Маржинальность • ФИО • Email • адреса Телефон • • Демография • География • Намерения • Психотип • Предпочтения • История поиска • Предметная область • Действия на сайте CRM onboarding CRM Enhancement Большая часть поведенческих данных пользователей, касающаяся частоты покупок, процента отказов, размера среднего чека и других показателей, доступна только через CRM компании. Использование этой информации с данными DMP платформы позволяет определять, как будут вести себя покупатели в будущем, и на основе этого ранжировать будущие затраты на маркетинговые кампании.
  9. Задачи: • Повысить доходы от рекламы • Повысить количество просмотров

    страниц • Повысить добавленную стоимость персональных рекомендаций по фильмам Кейс: сайт база данных кинофильмов
  10. Как это работает Идентифицированный пользователь Рекомендации Look-a-like Персонализированные письма Индивидуальные

    рекомендации по всей истории просмотров Не идентифицированный пользователь Запрос страницы с фильмом Рекомендации по схожести фильмов (similarity)
  11. Микро-сегментация клиентов 2 клиента связаны если они: смотрят одинаковые фильмы

    • или покупают в одних и тех же местах • или посещают одинаковые страницы • Действия: Связанные клиенты образуют «сообщества» Предложить клиенту продукты, популярные в его «сообществе» Bipartite Graph Client 1 Product 1 Client 2 Client 3 Client 4 Product 2 Product 3 Product 4 Client 4 Client 1 Client 2 Client 3 2 1 1 Микросегменты клиентов 2 Product 3 Product 2 Product 1 Product 4 1 Микросегменты продуктов
  12. Расчетная добавленная стоимость • Персонализация 220 миллионов страниц в месяц

    • Рекомендации для неавторизованных пользователей на основании «схожести» фильмов • Рекомендации для идентифицированных пользователей на основании «схожести» рейтингов • Увеличение доходов от рекламы на 10% за счёт повышения количества просмотров на визит
  13. Animus ex machina? 1. Анализировать все данные, а не довольствоваться

    их частью или статистическими выборками 2. Иметь дело с неупорядоченными данными в ущерб точности 3. Доверять корреляциям, а не гнаться за труднодостижимой причинностью
  14. CRM как часть корпоративной стратегии Стратегия – это плановый документ,

    определяющий направление «главного удара» в развитии организации и формирующий ее качественно новое будущее состояние (в горизонте планирования 3-5 лет) относительно ее роли и места в расстановке отраслевых сил и создания ее новой рыночной стоимости. strategy without execution = ???