Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Максим Поташев. Digitale Love. Поток Маркетинг

Максим Поташев. Digitale Love. Поток Маркетинг

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами

Digitale

May 30, 2016
Tweet

More Decks by Digitale

Other Decks in Business

Transcript

  1. Что такое клиентская лояльность? Повторная покупка + доля компании в

    кошельках ее клиентов + рекомендация Готовность клиента совершать покупки у данной компании, даже если это сопряжено для него с определенными неудобствами или на рынке есть другие предложения, не уступающие по цене и качеству
  2. Индикаторы клиентской лояльности Соотношение положительных и отрицательных отзывов SCI –

    индекс удовлетворенности клиентов NPS – чистый индекс поддержки CES – показатель потребительских усилий
  3. Стандарты клиентского сервиса  Информационные стандарты  источники получения клиентом

    информации (сайт, оператор на входящих звонках) для составления заявки, формы заказа, последующей корректировки и уточнения включаемых в него данных  действия сотрудников, предоставляющих эту информацию, порядок и скорость обработки сведений, полученных от клиента, сценарии коммуникаций  Операционные стандарты  оформление товара и его доставка клиенту, вариативность комплектации, порядок выкладки (стандарты мерчандайзинга), расчеты по выполненным операциям  Стандарты послеоперационного сервиса  стандарты гарантийного обслуживания, технической поддержки во время эксплуатации, технологии возврата и замены товара, получения и обработки обратной связи от клиента, последующих исходящих обращений к клиенту
  4. Современные тенденции в сервисе • Индивидуальность • Специализация • Комплексность

    • Забота и постоянный контакт • Яркость и нестандартность • Скорость, мобильность и доступность • Интерактивность и технологичность • Провокация • Обратная связь
  5. Уровни доверия 1 уровень: моментальное доверие 2 уровень: доверие к

    бренду 3 уровень: личные отношения 4 уровень: вовлечение в систему лояльности 5 уровень: «внутривенное вливание»
  6. Стимулирование рекомендаций «Приведи друга» «Перекрестное опыление» Привлечение экспертов Предоставление пробных

    продуктов Вовлечение клиентов в создание продукта Ссылка на соседей Предварительное извинение Качественная обработка жалоб Статус за рекомендацию Покупка рекомендаций Создание онлайновой площадки для общения