Максим Поташев. Digitale Love. Поток Маркетинг

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами

Transcript

1. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами Максим Поташев Санкт-Петербург 27.05.2016
2. Что такое клиентская лояльность? Повторная покупка + доля компании в кошельках ее клиентов + рекомендация Готовность клиента совершать покупки у данной компании, даже если это сопряжено для него с определенными неудобствами или на рынке есть другие предложения, не уступающие по цене и качеству
3. Индикаторы клиентской лояльности Соотношение положительных и отрицательных отзывов SCI – индекс удовлетворенности клиентов NPS – чистый индекс поддержки CES – показатель потребительских усилий
4. Стандарты клиентского сервиса  Информационные стандарты  источники получения клиентом информации (сайт, оператор на входящих звонках) для составления заявки, формы заказа, последующей корректировки и уточнения включаемых в него данных  действия сотрудников, предоставляющих эту информацию, порядок и скорость обработки сведений, полученных от клиента, сценарии коммуникаций  Операционные стандарты  оформление товара и его доставка клиенту, вариативность комплектации, порядок выкладки (стандарты мерчандайзинга), расчеты по выполненным операциям  Стандарты послеоперационного сервиса  стандарты гарантийного обслуживания, технической поддержки во время эксплуатации, технологии возврата и замены товара, получения и обработки обратной связи от клиента, последующих исходящих обращений к клиенту
5. Современные тенденции в сервисе • Индивидуальность • Специализация • Комплексность • Забота и постоянный контакт • Яркость и нестандартность • Скорость, мобильность и доступность • Интерактивность и технологичность • Провокация • Обратная связь
6. Уровни доверия 1 уровень: моментальное доверие 2 уровень: доверие к бренду 3 уровень: личные отношения 4 уровень: вовлечение в систему лояльности 5 уровень: «внутривенное вливание»
7. Воронка продаж и песочные часы продаж
8. Стимулирование рекомендаций «Приведи друга» «Перекрестное опыление» Привлечение экспертов Предоставление пробных продуктов Вовлечение клиентов в создание продукта Ссылка на соседей Предварительное извинение Качественная обработка жалоб Статус за рекомендацию Покупка рекомендаций Создание онлайновой площадки для общения