How Natixis has Enriched its Vision Client with Elasticsearch

Dans le cadre de la transformation digitale de l'entreprise, Elasticsearch permet de collecter en temps-réel les interactions avec les clients sur l'exhaustivité des canaux et donner ainsi une vision complète du client pour l’ensemble des forces de ventes et de support, la direction marketing et les systèmes de pilotage.

Nicolas Lafaurie | Elastic{ON} Tour | Paris, France

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1. Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 05/11/2015
2. Sommaire Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 2 Présentation de Natixis Financement Objectifs et périmètre du projet « base des interactions » Architecture de la solution Mise en œuvre du projet Apports de la technologie ElasticSearch Questions
3. 1. Natixis Financement Natixis •  Banque de financement, de gestion, d'assurance et de services financiers du Groupe BPCE, 2ème acteur bancaire en France. •  Trois corps de métier –  Banque de grande clientèle –  Epargne et assurance –  Services financiers spécialisés Natixis Financement •  Dédié au Crédit Consommation au sein du pôle Services financiers •  Développe pour le groupe BPCE des offres de crédit renouvelable et de gestion des prêts personnels •  Des savoir-faire reconnus –  conception et marketing, –  animation multicanal des réseaux de distribution, –  score d’octroi, –  gestion et portage des dossiers, –  conformité, –  recouvrement et contentieux. Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 3
4. 2. Objectifs et périmètre du projet Objectifs d’optimisation Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 4 Analyse des préférences clients du canal de contact Mesure de l’efficacité des canaux de contacts Evaluation de la réactivité client Segmentation clientèle et scoring Connaissance client Accès rapide à l’historique d’interactions d’un client Rebond commercial Meilleur accompagnement client Efficacité opérationnelle Directions des Opérations Directions des Risques Direction Marketing Directions métier utilisatrices Site internet, Application mobile Mail SMS Appel téléphonique SVI (serveur vocal interactif) Collecte de toutes les interactions client Périmètre Optimisation de Solutions Clients, Amiable et Responsable
5. Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 5 SVI Applications via différents canaux Site internet, application mobile 3. Architecture de la solution Client NFI Assistants commerciaux Data Warehouse Opérations Risques Marketing •  Collecte des interactions –  En temps réel (via des services web) –  Par batch (intégration de fichiers) •  Historisation des interactions –  Conservation des interactions pour des recherches dans le passé, effectuer des comparaisons •  Restitution des interactions –  Mise en place d’un service web de recherche des interactions –  Création d’une IHM « Recherche multi critères des interactions» intégrée au poste de travail de l’AC •  Envoi des interactions –  À destination du Datawarehouse (indicateurs de pilotage)
6. 4. Architecture technique Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 6 Elastic Search o  Validation o  Enrichissement o  Rejets o  Chargement (Java) Bases opérationnelles Flux Web Service Flux Batch Flux Logs Logstash Datawarehouse (pilotage) Application web (Java)
7. 5. Une mise en œuvre réussie dans des délais courts Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 7 Une mise en œuvre rapide •  Projet mené en 4 mois de mars à juin 2015 à partir de l’expression de besoins Métier •  Jalons tenus •  Satisfaction des utilisateurs Métier Choix de la société ADVANCED Schema •  Architecture et expertise technique ElasticSearch •  Méthode de développement agile, en forte interaction avec les acteurs Natixis •  Réactivité et qualité des réalisations •  Prestation complète - de la conception au déploiement - et forfaitisée
8. 6. Contraintes levées grâce à la technologie ElasticSearch Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 8 Intégrer via différents modes -  Unitaire et temps réel (service web) -  Par lots et à des fréquences données (par fichier) Restituer les résultats -  Requêtes envoyées par les assistants commerciaux Concurrence / parallélisme des 2 fonctions -  Garantissant un haut niveau de performance (à l’intégration des données et en temps de réponse utilisateur) Intégration et restitution simultanées -  À terme plusieurs millions d’interactions seront stockées et interrogées (~plusieurs dizaines de millions à horizon 2017) -  Prévoir une architecture (stockage, RAM, modélisation) pouvant supporter cette volumétrie Volume de données croissant
9. 6. Contraintes levées grâce à la technologie ElasticSearch Comment Natixis Financement a enrichi sa vision client avec Elasticsearch 9 -  Près de 350 assistants commerciaux peuvent depuis Juin 2015, interroger via une IHM toutes les interactions des clients NFI -  Plus de 10 critères de recherche disponibles (dates, canal, motif de l’interaction…) -  Temps de réponse inférieure à 3 secondes quelque soit la requête De nombreux utilisateurs, requêtes multi-critères
10. Questions Présentation - PUBLIC 10