MindLab思想实验室-丹麦政府部门社会创新

.JOE-BCනམൌဒ൩ օચᆟک҆૊֥ഠ߶Էྍ By Helen Li, via 善天下中文网·2013.05
MINDLAB

ࡥࢺ •  නམൌဒ൩൞ڛༀႿ܄܋ڛༀԷྍ֥၂۱ॴ҆૊࿹࣮ࠏܒđႮഅြؿᅚ҆aࣼြ҆aظ๠ࠣ ࢝ტ҆৳ކӮ৫đႄೆڛༀഡ࠹aڛༀ॓࿐֩৘୑đࠗৣ൧૶ބఒြླྀ๝ҕაđ࿙౰ഠ߶ބ ఒြؿᅚ֥ႵིᆟҦބڛༀb •  නམൌဒ൩ሱദѩ҂ҕაᆟҦᇅקđఃᇶေቔႨ൞ϺᇹᇶေथҦ҆૊Ֆ൧૶֥൪࢘ބุဒđ টܴҳބۋ൳܄܋ᆟҦb •  නམൌဒ൩ଢభႵ଀ᆞൔჴ۽bఃದჴܒӮğ
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ֻ၂ս Էၩ௜෻ ֻؽս Էྍࠏܒ ֻ೘ս э۪ࠄϴ ݖӱ 专注于创意构思专注于价值创造专注于变革计划和进
程 ದჴ 以员工为导向以用户为中心以用户及组织为中心 Ӂିᇗׄ 培训和协调创新项目核心业务转型和流程再造 ۽ऎ 创意工具，强调对个体的辅导研究、项目和协调工具；团队合作通过职业共情和演练未来实现共同创造* ܵ৘ 管理层不参与管理层提供被动支持管理层积极参与 ഡ࠹֥ᇶေቔႨ 图形设计交互设计，服务设计系统设计，组织设计，设计管理同步 ᇶေ็ᅞ 让新的工作方式获得认同和支持整合创新过程在组织内部实现新的愿景和理念 ဆ߄ 来源：How Public Design *职业共情指体验用户所感；演练未来指通过构造原型进行学习 2

ࠏᇅ 来源：Friendly Government, Or How Citizen-Centered Innovation Can Transform the
Public Sector, by Christian Bason MindLab ᆟҦބ৫م ൧૶aఒြa/(0 ᇏҪܵ৘aჴ۽ ᅞ੻aቆᆮ ۚҪܵ৘ නམൌဒ൩ ః෱ ০ၭཌྷܱᆀ ః෱ ᆟک҆૊ නམൌဒ൩ࡹ৫ਔᆟکa܄ᇙaఒြః෱০ၭཌྷܱᆀ֥܋๝Էᄯ௜෻b 3

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ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ੀӱ ൌീ 来源：MindLab 4

ٚم Ⴈ޼ູࠎԤ֥Էྍླေ༢๤֥ٚم টᆦӻb නམൌဒ൩֥ٚمંđᆱ۴Ⴟഡ࠹ නॉaᇉྟ࿹࣮ބᆟҦषؿb 来源：MindLab 5

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3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ၜඌіགྷ 通过音乐、摄影、文字等各种艺术方式，把抽象的社会问题具体化。 ིݔ •  变抽象为具体，更容易与公众产生共鸣。 •  增强表达效力，加深公众的理解，激发参与热情。 •  非寻常的视角，常常能为解决过程提供新方向。 ൡႨݖӱ * 橙色模块为适用本页所介绍之手段的过程。以下同。 ൌീ 6

๨ଷڄВ 拥有不同背景和视角的利益相关者，一起就特定问题进行创想。 ིݔ •  快速产生大量想法。 • 
当参与者在彼此想法的基础上衍生发展，能创造新的协同视角。 •  确保与项目明确相关的想法得到关注和实现。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 7

ࠗৣྟ܎๙ 现场照片？视频中的用户之声？一段引语？…手段很多，目的在于激励利益相关者热情参与，变想法为行动。 ིݔ •  创建共情。
•  清楚展示项目的经验基础。 •  促使项目所产生的新发现、新知识能对随后的政策决策产生最大的影响。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 8

໓߄ฐҩ 围绕特定的问题或活动，向市民提供一次性相机、笔记簿等工具，鼓励他们记录日常生活；结合手机问卷等方式，了解市民生活习惯、态度、价值等在传统访谈中难以表现的重要信息。 ིݔ
•  视觉表现材料能反映市民在特定领域的体验。 •  通过鼓励市民参与能在短时间内收集大量研究素材。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 9

ഡ࠹Ⴓ༤ 棋牌、视频、积木、飞镖，种种游戏方式，略经改造，也在工作中大显身手。 ིݔ •  固定规则的不确定性结果，常常能激发新的创意。
•  创造人人都可以参与的空间。 •  为开发过程增加乐趣和能量。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 10

ದো࿐ٚൔ 除了调查和研究问题本身，更需要关注这些问题所涉及的人。他们的思维、态度、情感、行为，他们之间以及与周围环境的互动；利用视频、照片、笔记等方式积累和记录。 ིݔ • 
对人们的生活、行为产生深刻的洞见；创造机会，用新的视角去观察和理解习以为常的感觉。 •  在观察中发现人们所表述的和他们实际行为之间的差别。 •  创造机会，从市民的角度了解他们如何看世界。这样的视角转换常常能产生改变的火花。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 11

ህࡅ٠ซ 咨询不同领域内的专家。 ིݔ •  快速建立整体认识。 •  确保项目建立在已经存在的知识
和经验的基础上，而不是重新造轮子。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 12

ܒࡹ࢘೤ჰ྘ 将收集到的各方面信息集中起来，构建特定群体的代表性特征。 ིݔ •  激发新想法。 • 
使目标群体的特征更清楚、更突出。 •  可以发挥长期作用的一个工具，即使在项目开发完成以后，仍然可以继续使用、发展、补充。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 13

໙ีඎ 理清假设是界定问题的第一步。问题之间有什么联系？问题是如何产生的？有什么影响？关键问题是什么？问题树分析法在这个过程中非常重要。 ིݔ • 
全面认识和检验项目相关的假设。 •  帮助区分表象问题和核心问题。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 14

ᇅቔჰ྘ 将解决办法，以实物或视觉辅助的方式呈现出来。在公共服务中，原型可以通过“角色扮演”的方式来实现。 ིݔ 原型方式可以帮助回答下列问题：
•  这个方案在战略上是否足够有用，值得开发？ •  这个新服务能否正常运行，是否便于市民和企业使用？ •  这个方案能否对行为产生如期影响？ •  这个方案能否实际开发、实行和推广？ ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 15

߻ᇅڛༀಆ ࣟ๭ 从用户的角度出发，绘制某项服务从开始到结束的全过程，包括各步骤需要的程序、时间、涉及的人员、机构等。 ིݔ • 
帮助识别服务需要调整和改进的环节。 •  全面了解服务全程的资源配置，便于重新设计流程，整合资源、技能和人员。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 16

ܣ൙ϰ 将服务设计的概念、可能的场景及结果，通过故事板的视觉化方式，勾勒出来。 ॖႨႿ •  沟通想法。
•  检验和评估想法。 •  在流程早期将概念细节化，便于在新方案推行之前进行调整和重构。 ൡႨݖӱ 1 ٓຶࢸקa ཛଢഡ࠹ 2 ਔࢳႨ޼ 4 ԷၩളӮa ۀ୑षؿ 5 ۀ୑ҩ൫ 3 ࿹࣮ٳ༅ 6 ܎๙ࢲݔ 7 ҩਈ௟ܙ ൌീ 17

18 σ২ ࡨഒᆟکܲ਎đڿ೿൧૶ᆟༀุဒ •  目的：支持政府“消除官僚”行动。 •  方法：传统做法是监测政务流程、减少规章条目等技术
性手段，思想实验室专注于了解市民的主观体验，与政府各部门合作，访谈不同类型的市民和服务，设计了3 组专题调查，研究公众对公共制度、沟通渠道及服务的体验。 •  结果：产生了4条解决路径：提高政务透明度，帮助公众产生合理预期；提高公众的网络知识和能力，增加在线政务的使用；帮助政务人员提高服务能力；增强政务体验各环节各机构的战略合作。来源：MindLab ູാြದჴࡹ৫ຩ઎֝ഽ༢๤ •  目的：充分利用网络和职业人士的资源，为求职人员提供支持。 •  方法：访谈失业人员、咨询职业管理和规划专家、举行工作坊、激励商会和行业协会提供人员和经验支持。 •  结果：发现导师指导的成功不仅仅在于导师与门生的配对，更在于彼此互动过程；由此产生了3条不同路径的解决方案；目前正在进行先导试验。

MindLab思想实验室-丹麦政府部门社会创新

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๨ଷڄВ 拥有不同背景和视角的利益相关者，一起就特定问题进行创想。 ིݔ •  快速产生大量想法。 •

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ದো࿐ٚൔ 除了调查和研究问题本身，更需要关注这些问题所涉及的人。他们的思维、态度、情感、行为，他们之间以及与周围环境的互动；利用视频、照片、笔记等方式积累和记录。 ིݔ •

ህࡅ٠ซ 咨询不同领域内的专家。 ིݔ •  快速建立整体认识。 •  确保项目建立在已经存在的知识

ܒࡹ࢘೤ჰ྘ 将收集到的各方面信息集中起来，构建特定群体的代表性特征。 ིݔ •  激发新想法。 •

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ᇅቔჰ྘ 将解决办法，以实物或视觉辅助的方式呈现出来。在公共服务中，原型可以通过“角色扮演”的方式来实现。 ིݔ 原型方式可以帮助回答下列问题：

߻ᇅڛༀಆ ࣟ๭ 从用户的角度出发，绘制某项服务从开始到结束的全过程，包括各步骤需要的程序、时间、涉及的人员、机构等。 ིݔ •

ܣ൙ϰ 将服务设计的概念、可能的场景及结果，通过故事板的视觉化方式，勾勒出来。 ॖႨႿ •  沟通想法。

18 σ২ ࡨഒᆟکܲ਎đڿ೿൧૶ᆟༀุဒ •  目的：支持政府“消除官僚”行动。 •  方法：传统做法是监测政务流程、减少规章条目等技术