Workshop Design de Serviço - Jornadas

@hermanoreis Ferramentas de Design de Serviço Workshop 1

@hermanoreis HERMANO REIS Head de Produto @ Pessoas Produtos Processos

@hermanoreis Check-in Vamos nos conhecer! 1 Nome O que faz
O que busca aprender aqui 2 Sobremesa favorita Gato ou Cachorro Série que está assistindo 3 Compartilhe uma experiência de um produto ou serviço que você comprou e gostou muito.

@hermanoreis Agenda de Hoje Introdução e Alinhamento Evolução do Design
Por que serviço? Atributos e perspectivas sobre as abordagens Design é... Discovery e Pesquisa Exemplos de ferramentas Encerramento

@hermanoreis NÃO TRAGO VERDADES, APENAS INQUIETAÇÕES. ALINHAMENTOS

@hermanoreis “Não importa como você chama. O importante é que
você faça.” Marc Stickdorn ALINHAMENTOS

@hermanoreis “Todos os modelos estão errados, mas alguns são úteis”
Sebastien Chung, Clearleft ALINHAMENTOS

@hermanoreis Mix & Match Iterate ALINHAMENTOS

@hermanoreis Designer é uma pessoa facilitadora ALINHAMENTOS

@hermanoreis Evolução do Design

@hermanoreis ECHOS GRÁFICO SINAIS SÍMBOLOS IMAGENS IMPRESSOS AO LONGO DOS
ANOS O DESIGN EXPANDIU O SEU ESCOPO

@hermanoreis ECHOS GRÁFICO INDUSTRIAL PRODUTOS AO LONGO DOS ANOS O
DESIGN EXPANDIU O SEU ESCOPO

@hermanoreis ECHOS INTERAÇÃO GRÁFICO INDUSTRIAL INTERFACES INFORMAÇÕES EXPERIÊNCIAS AO LONGO
DOS ANOS O DESIGN EXPANDIU O SEU ESCOPO

@hermanoreis NEGÓCIOS ORGANIZAÇÕES EDUCAÇÃO GOVERNO SERVIÇOS INTERAÇÃO GRÁFICO INDUSTRIAL ECHOS
AO LONGO DOS ANOS O DESIGN EXPANDIU O SEU ESCOPO

@hermanoreis A ESSÊNCIA DO DESIGN É A MESMA... ... QUE
É APLICADA EM DIFERENTES CONTEXTOS.

@hermanoreis GOLDEN CIRCLE Simon Sinek trodução ao Design Thinking

@hermanoreis PORQUE COMO O QUE PORQUE A essência do Design
Thinking: Foco no ser humano 1. Construir coisas que os usuários precisam. 2. Construir coisas que são tecnicamente possíveis. 3. Construir coisas que são financeiramente viáveis. @hermanoreis

@hermanoreis PORQUE A essência do Design Thinking: Foco no ser
humano 1. Construir coisas que os usuários precisam. 2. Construir coisas que são tecnicamente possíveis. 3. Construir coisas que são financeiramente viáveis. COMO Os princípios do design, como devemos agir: 1. Empatia. 2. Colaboração. 3. Experimentação. PORQUE COMO O QUE @hermanoreis

humano 1. Construir coisas que os usuários precisam. 2. Construir coisas que são tecnicamente possíveis. 3. Construir coisas que são financeiramente viáveis. COMO Os princípios do design, como devemos agir: 1. Empatia. 2. Colaboração. 3. Experimentação. O QUE Os campos de aplicação do design... PORQUE COMO O QUE @hermanoreis

@hermanoreis QUADRANTE @hermanoreis

@hermanoreis Por que serviço?

@hermanoreis JORNADA DO CONSUMIDOR DE UMA PERSPECTIVA DO USUÁRIO

@hermanoreis PERSONA Estereótipo dos usuários/clientes baseado em pesquisa. @hermanoreis

@hermanoreis A história de João e sua TV antiga... A
TV é um produto, certo? @hermanoreis

@hermanoreis @hermanoreis

@hermanoreis LÓGICA PRODUTO DOMINANTE @hermanoreis

@hermanoreis LÓGICA SERVIÇO DOMINANTE Vargo e Lusch @hermanoreis

@hermanoreis

@hermanoreis Atributos e perspectivas sobre as abordagens

@hermanoreis Atributos de um serviço SIGNIFI CATIVO AGRADÁVEL CONVENIENTE FÁCIL
DE USAR CONFIÁVEL ÚTIL DIFERENCIAÇÃO ACESSO BÁSICO @hermanoreis

@hermanoreis 4 PERSPECTIVAS DA EXPERIÊNCIA HUMANO CLIENTE CONSUMIDOR USUÁRIO Como
se comportam nos diferentes estágios da vida. Como se comportam nas decisões no mercado para atender necessidades e vontades. Momentos no relacionamento com as organizações, da descoberta ao retorno. Tarefas que as pessoas fazem quando utilizam um determinado produto ou serviço. LIVEWORK @hermanoreis

@hermanoreis Onde SD e CX se encaixam nesse contexto? UX
Interações CX Relação Comercial Design de Serviço LIVEWORK HUMANO CLIENTE CONSUMIDOR USUÁRIO

@hermanoreis Comparando Design de Serviço com UX Design UX DESIGN
DESIGN DE SERVIÇO DIGITAL DESIGN DE SERVIÇO ABRANGÊNCIA PROFUNDIDADE UX DESIGN DESIGN DE SERVIÇO DIGITAL DESIGN DE SERVIÇO @hermanoreis CLEARLEFT

@hermanoreis Comparando Design de Serviço com UX Design DS CX
Design de serviço digital Espaço digital Espaço digital "Sempre projete uma coisa considerando-a em seu próximo contexto maior - uma cadeira em uma sala, uma sala em uma casa, uma casa em um ambiente, um ambiente em um plano de cidade." Eliel Saarinen CLEARLEFT @hermanoreis

@hermanoreis Design é...

@hermanoreis Design é negócio

@hermanoreis Empresas orientadas por design superam o S&P em 228%

@hermanoreis Design é colocar o usuário no centro

@hermanoreis HUMAN CENTERED DESIGN Design centrado no ser -humano

@hermanoreis HUMAN CENTERED DESIGN Design centrado no ser -humano Desejabilidade
Praticabilidade Viabilidade {Utilidade Usabilidade Agradabilidade

@hermanoreis HUMAN CENTERED DESIGN Design centrado no ser -humano Desejável
(Bom pro cliente) Tecnicamente Viável (Bom pra equipe e parceiros) Financeiramente Possível (Bom pra empresa)

@hermanoreis HUMAN CENTERED DESIGN Design centrado no ser -humano Desejável
Tecnicamente Viável Financeiramente Possível Impacte Positivamente a Sociedade

@hermanoreis HUMAN CENTERED DESIGN Design centrado no ser -humano Os
princípios do design, como devemos agir: Mas como?

@hermanoreis Princípios do Design de Serviço Atualizado 1 2 3
4 5 6 Centrado no ser humano Colaborativo Iterativo Sequencial Real Holístico Considera a experiência de todas as pessoas afetadas pelo serviço. Stakeholders advindos de contextos e funções variados devem se envolver ativamente no processo de desenho de um serviço. O design de serviço é uma abordagem exploratória, adaptativa e experimental, que promove a iteração do protótipo de um serviço rumo a sua implementação. O serviço deve ser visualizado e regido como uma sequência de ações inter-relacionadas. As necessidades do usuário devem ser pesquisadas no mundo real, as ideias devem ser prototipadas no mundo real e os valores intangíveis devem ser postos em evidência por meio de uma realidade física ou digital. Devem ser consideradas, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders ao longo do serviço e a interação com todas as facetas do negócio. @hermanoreis

@hermanoreis Design é minimizar riscos

@hermanoreis Risco vs Custo por estar errado

@hermanoreis Design é Descoberta (Discovery)

@hermanoreis

@hermanoreis Gargalos na operação de UX Recrutamento deficiente Muita quali,
pouca quanti Amostras insuficientes para estratégia Pouco conhecimento estatístico Para priorizar, é preciso ter números

@hermanoreis Design é Prototipação

@hermanoreis Porque prototipar? Cena do filme: The Founder

@hermanoreis Tudo nasce a partir das necessidades das pessoas

@hermanoreis Testar e validar ANTES de implementar Cena da animação:
A vida é uma festa

@hermanoreis Protótipos diferentes para contextos diferentes

@hermanoreis físico - papel - digital - funcional - simulação

@hermanoreis The Seed by Es Devlin físico - papel -
digital - funcional - simulação

@hermanoreis Série Making the Cut: disponível no Prime video físico
- papel - digital - funcional - simulação

@hermanoreis Pilares da prototipação Foco no usuário Colaboração Experimentação Comunicação
Clara Flexibilidade

@hermanoreis 1 2 3 4 5 Aprende Teste Prototipe Entenda
o usuário e suas necessidades Refine Defina o serviço/produto 6

@hermanoreis BELEZA, ENTENDI A TEORIA (EU ACHO). COMO EU FAÇO
PRA APLICAR ISSO AGORA? @hermanoreis

humano 1. Construir coisas que os usuários precisam. 2. Construir coisas que são tecnicamente possíveis. 3. Construir coisas que são financeiramente viáveis. COMO Os princípios do design, como devemos agir: 1. Empatia. 2. Colaboração. 3. Experimentação. PORQUE COMO O QUE @hermanoreis

@hermanoreis NO FINAL DO DIA, PRA QUE SERVE DESIGN DE
SERVIÇO? @hermanoreis

@hermanoreis “Design de Serviço é a aplicação de processos e
habilidades de Design estabelecidos no desenvolvimento de serviços.” Studio Livework @hermanoreis

@hermanoreis “Design de Serviço é sobre fazer que o serviço
que você entrega seja útil, usável, eficiente, efetivo e desejável.” UK Design Concil @hermanoreis

@hermanoreis 3 COISAS PARA NÃO ESQUECER @hermanoreis

@hermanoreis O valor das coisas está na serventia que tem
para as pessoas. Por trás de todo login, tem uma pessoa. Considere todas as suas camadas. Não adianta a interface ser linda, se a solução não for útil. @hermanoreis

@hermanoreis Até o próximo curso! Hermano Reis – bento.me/hermanoreis

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