Customer Relationship Management

Faculty Seminars, Baskent University, Ankara

Transcript

1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT H. Kemal İlter
2. 2 CRM  Müşteriler ile olan etkileşimlerin yönetimi  Müşteri yaşam seyrinin yönetimi ve optimizasyonu  Müşteri odaklı işletme stratejilerinin uygulanması
3. 3 MÜŞTERİ TUTMA ORANLARI 10% 15% 100% 200% KAR TUTMA Harward Business Review
4. 4 MÜŞTERİ TUTMA – KAZANMA MALİYETLERİ Varolan müşteriyi tutma maliyeti Yeni müşteri kazanma maliyeti 1 10 Bain & Company
5. 5 TEKRAR SATIN ALMA EĞİLİMİ Memnuniyet oranı Tekrar satın alma eğilimi Technical Assistant Research Institute 4% 65 – 90%
6. 6 CRM PROGRAMI  Müşteri sadakati  Karlılık ve ciroda artış  Yeni pazarlar, satış kanalları, faaliyet maaliyetlerinde azalma
7. 7 DOĞRU SORU  Neredeyiz?  CRM uygulamalarıyla işletmemizi değiştirebildiğimiz zaman, ne olmayı amaçlıyoruz?  Neden?
8. 8 BAŞLANGIÇ  Müşteri etkileşim maaliyetlerinin azaltılması  Müşterilere verilen hizmetlerin geliştirilmesi  Müşterilere daha fazla ürün/hizmet satışı ve böylece pazar payının büyütülmesi  Müşterilerin rahatlıkla kullanabileceği bilgilerin sağlanması
9. 9 MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MALİYETLERİ Performans Ölçütleri:  Call Center yükleri  Web-tabanlı etkileşim  E-Posta işlemleri  Yüzyüze görüşmeler
10. 10 Artan Maliyet Nedenleri  Telefon kullanım süreleri  Kağıt kullanımı  Hatalı ödemeler  Hatalı E-Posta mesajları  Karar vermek için üst yöneticiden alınan onaylar  Müşterilerin hatalı işlemleri
11. 11 CRM Yaklaşımları  İlk kontakt çözümlemesi  Empowerment – Yetki devri  İleri telefon işlemleri  Akıllı işlemler  Performans ölçümleri  Gelişmiş Self-Service  Çok adımlı işlemler  Ödül sistemleri
12. 12 GELİŞEN MÜŞTERİ HİZMETLERİ  Servis düzeyi anlaşmaları  Tutarlı teslimat mesajları  Bilgiye, zamandan ve mekandan bağımsız ulaşım imkanları  Gelişmiş hizmetler için eklenen ücretler  Otomatik anlık veriler  Hizmetin kişiselleştirilmesi
13. 13 BÜYÜYEN PAZAR PAYI  Ürün – Hizmet bağının kurulması  Ürün yaşam seyri / Yenileme satışları  Müşteri isteklerine cevap vermek  Sık ama medeni satış  Veri madenciliği ve pazarlama veritabanlarının kullanımı
14. 14 BİLGİ  Ulaşım kolaylığı  Çok kanallı ulaşım  Veriye kolay ulaşım  Yasal kısıtlar  Çalışanların motivasyonu
15. 15 CRM STRATEJİSİ  Müşteri deneyim değerlendirmesi  Sistem entegrasyon değerlendirmesi  Bilgi tabanı değerlendirmesi  Self-service öneri değerlendirmesi  Kalite yönetimi değerlendirmesi  Pazarlama otomasyonu değerlendirmesi  Satış gücü otomasyonu değerlendirmesi  Müşteri hizmetleri desteği değerlendirmesi
16. 16 KLASİK MÜŞTERİ İŞLETME
17. 17 MODERN MÜŞTERİ İŞLETME
18. 18 POST-MODERN MÜŞTERİ İŞLETME MÜŞTERİ İŞLETME