Save 37% off PRO during our Black Friday Sale! »

Customer Relationship Management

F800bb1e61b1a368d91a26c360cfa599?s=47 H. Kemal Ilter
September 12, 2001

Customer Relationship Management

Faculty Seminars, Baskent University, Ankara

F800bb1e61b1a368d91a26c360cfa599?s=128

H. Kemal Ilter

September 12, 2001
Tweet

Transcript

  1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT H. Kemal

    İlter
  2. 2 CRM  Müşteriler ile olan etkileşimlerin yönetimi  Müşteri

    yaşam seyrinin yönetimi ve optimizasyonu  Müşteri odaklı işletme stratejilerinin uygulanması
  3. 3 MÜŞTERİ TUTMA ORANLARI 10% 15% 100% 200% KAR TUTMA

    Harward Business Review
  4. 4 MÜŞTERİ TUTMA – KAZANMA MALİYETLERİ Varolan müşteriyi tutma maliyeti

    Yeni müşteri kazanma maliyeti 1 10 Bain & Company
  5. 5 TEKRAR SATIN ALMA EĞİLİMİ Memnuniyet oranı Tekrar satın alma

    eğilimi Technical Assistant Research Institute 4% 65 – 90%
  6. 6 CRM PROGRAMI  Müşteri sadakati  Karlılık ve ciroda

    artış  Yeni pazarlar, satış kanalları, faaliyet maaliyetlerinde azalma
  7. 7 DOĞRU SORU  Neredeyiz?  CRM uygulamalarıyla işletmemizi değiştirebildiğimiz

    zaman, ne olmayı amaçlıyoruz?  Neden?
  8. 8 BAŞLANGIÇ  Müşteri etkileşim maaliyetlerinin azaltılması  Müşterilere verilen

    hizmetlerin geliştirilmesi  Müşterilere daha fazla ürün/hizmet satışı ve böylece pazar payının büyütülmesi  Müşterilerin rahatlıkla kullanabileceği bilgilerin sağlanması
  9. 9 MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MALİYETLERİ Performans Ölçütleri:  Call Center yükleri

     Web-tabanlı etkileşim  E-Posta işlemleri  Yüzyüze görüşmeler
  10. 10 Artan Maliyet Nedenleri  Telefon kullanım süreleri  Kağıt

    kullanımı  Hatalı ödemeler  Hatalı E-Posta mesajları  Karar vermek için üst yöneticiden alınan onaylar  Müşterilerin hatalı işlemleri
  11. 11 CRM Yaklaşımları  İlk kontakt çözümlemesi  Empowerment –

    Yetki devri  İleri telefon işlemleri  Akıllı işlemler  Performans ölçümleri  Gelişmiş Self-Service  Çok adımlı işlemler  Ödül sistemleri
  12. 12 GELİŞEN MÜŞTERİ HİZMETLERİ  Servis düzeyi anlaşmaları  Tutarlı

    teslimat mesajları  Bilgiye, zamandan ve mekandan bağımsız ulaşım imkanları  Gelişmiş hizmetler için eklenen ücretler  Otomatik anlık veriler  Hizmetin kişiselleştirilmesi
  13. 13 BÜYÜYEN PAZAR PAYI  Ürün – Hizmet bağının kurulması

     Ürün yaşam seyri / Yenileme satışları  Müşteri isteklerine cevap vermek  Sık ama medeni satış  Veri madenciliği ve pazarlama veritabanlarının kullanımı
  14. 14 BİLGİ  Ulaşım kolaylığı  Çok kanallı ulaşım 

    Veriye kolay ulaşım  Yasal kısıtlar  Çalışanların motivasyonu
  15. 15 CRM STRATEJİSİ  Müşteri deneyim değerlendirmesi  Sistem entegrasyon

    değerlendirmesi  Bilgi tabanı değerlendirmesi  Self-service öneri değerlendirmesi  Kalite yönetimi değerlendirmesi  Pazarlama otomasyonu değerlendirmesi  Satış gücü otomasyonu değerlendirmesi  Müşteri hizmetleri desteği değerlendirmesi
  16. 16 KLASİK MÜŞTERİ İŞLETME

  17. 17 MODERN MÜŞTERİ İŞLETME

  18. 18 POST-MODERN MÜŞTERİ İŞLETME MÜŞTERİ İŞLETME