Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Customer Relationship Management

H. Kemal İlter
September 12, 2001

Customer Relationship Management

Faculty Seminars, Baskent University, Ankara

H. Kemal İlter

September 12, 2001
Tweet

More Decks by H. Kemal İlter

Other Decks in Research

Transcript

  1. 2 CRM  Müşteriler ile olan etkileşimlerin yönetimi  Müşteri

    yaşam seyrinin yönetimi ve optimizasyonu  Müşteri odaklı işletme stratejilerinin uygulanması
  2. 4 MÜŞTERİ TUTMA – KAZANMA MALİYETLERİ Varolan müşteriyi tutma maliyeti

    Yeni müşteri kazanma maliyeti 1 10 Bain & Company
  3. 5 TEKRAR SATIN ALMA EĞİLİMİ Memnuniyet oranı Tekrar satın alma

    eğilimi Technical Assistant Research Institute 4% 65 – 90%
  4. 6 CRM PROGRAMI  Müşteri sadakati  Karlılık ve ciroda

    artış  Yeni pazarlar, satış kanalları, faaliyet maaliyetlerinde azalma
  5. 8 BAŞLANGIÇ  Müşteri etkileşim maaliyetlerinin azaltılması  Müşterilere verilen

    hizmetlerin geliştirilmesi  Müşterilere daha fazla ürün/hizmet satışı ve böylece pazar payının büyütülmesi  Müşterilerin rahatlıkla kullanabileceği bilgilerin sağlanması
  6. 9 MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MALİYETLERİ Performans Ölçütleri:  Call Center yükleri

     Web-tabanlı etkileşim  E-Posta işlemleri  Yüzyüze görüşmeler
  7. 10 Artan Maliyet Nedenleri  Telefon kullanım süreleri  Kağıt

    kullanımı  Hatalı ödemeler  Hatalı E-Posta mesajları  Karar vermek için üst yöneticiden alınan onaylar  Müşterilerin hatalı işlemleri
  8. 11 CRM Yaklaşımları  İlk kontakt çözümlemesi  Empowerment –

    Yetki devri  İleri telefon işlemleri  Akıllı işlemler  Performans ölçümleri  Gelişmiş Self-Service  Çok adımlı işlemler  Ödül sistemleri
  9. 12 GELİŞEN MÜŞTERİ HİZMETLERİ  Servis düzeyi anlaşmaları  Tutarlı

    teslimat mesajları  Bilgiye, zamandan ve mekandan bağımsız ulaşım imkanları  Gelişmiş hizmetler için eklenen ücretler  Otomatik anlık veriler  Hizmetin kişiselleştirilmesi
  10. 13 BÜYÜYEN PAZAR PAYI  Ürün – Hizmet bağının kurulması

     Ürün yaşam seyri / Yenileme satışları  Müşteri isteklerine cevap vermek  Sık ama medeni satış  Veri madenciliği ve pazarlama veritabanlarının kullanımı
  11. 14 BİLGİ  Ulaşım kolaylığı  Çok kanallı ulaşım 

    Veriye kolay ulaşım  Yasal kısıtlar  Çalışanların motivasyonu
  12. 15 CRM STRATEJİSİ  Müşteri deneyim değerlendirmesi  Sistem entegrasyon

    değerlendirmesi  Bilgi tabanı değerlendirmesi  Self-service öneri değerlendirmesi  Kalite yönetimi değerlendirmesi  Pazarlama otomasyonu değerlendirmesi  Satış gücü otomasyonu değerlendirmesi  Müşteri hizmetleri desteği değerlendirmesi