テクニカルサポート vs 生成 AI という文脈で生成 AI に向き合ってみよう、と思っているポエム

2026年04月27 にアールスリーインスティテュートさんの gusuku Ashibinaa OSAKA で行われた「【初心者・玄人歓迎】今年度で攻める技術(抱負) nakanoshima.dev #45」でお話しした際の資料です。

テクサポ業務はまだ AI にとって変わられないと思っているものの、少し冷静に向き合ってみようと思っているよ、というポエムです
#nakanoshima_dev #ashibinaa
イベント URL：https://nakanoshima-dev.connpass.com/event/389208/

Transcript

1. テクニカルサポート vs 生成 AI という文脈で 生成 AI に向き合ってみよう、 と思っている 話 ポエム 【初心者・玄人歓迎 】今年度で攻める技術(抱負) nakanoshima.dev #45 (April 27, 2026) Speaker : @kazzpapa3(ICHINO Kazuaki) / JAWS-UG 神戸
2. Biography { "Bio": { "Name": "ICHINO Kazuaki a.k.a. kazzpapa3", "Organization": "A certain AWS partner company", "Role": "Technical Support Engineer", "Favorite AWS Services": [ "AWS CLI", "AWS CloudTrail", "Kiro CLI" ], "Less Favorite AWS Service (as a Support Engineer)": [ "AWS Billing (請求ロジックが難解すぎる)" ], "Personal Interest": "初音ミク", "Socials": { "Twitter/X": "@kazzpapa3", "LinkedIn": "https://www.linkedin.com/in/kazzpapa3/" } } }
3. そもそも私の仕事はどんなものか @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 3 / 27
4. AWS のリセラーのテクサポ 誤解を恐れずに、かつ、超絶雑にいうと AWS からアカウントを仕入れ て再販 しています AWS と弊社の間に直接的な契約関係があり、エンドカスタマーは AWS との直接的なパイプを持ちません このような構造から、再販の条件のひとつに 技術サポート窓口をリセ ラー企業が設け、リセラー企業側でエンドカスタマーの課題解決にあた る必要があります @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 4 / 27
5. スタンスなど 気持ちとしては AWS 内部基盤を見られない・知り得ない制約がある AWS 側の人のつもり エンドカスタマーの「できない」「動かない」という問いに対して 公式ドキュメントで技術仕様として公開されているか確認する 社内外で同種の事例があるか確認する ただし、アップデートが早いので、古すぎる情報は陳腐化している 可能性があるので参考程度 検証環境で再現性があるか確認する 確認できた内容をもとに回答する @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 5 / 27
6. 公式ドキュメントで技術仕様として公開されている か確認する @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 6 / 27
7. MCP サーバがある今 ドキュメント探しは楽になった それっぽいことを言ってそれっぽいドキュメントの URL を貼り付けて 回答してくるが、その URL が存在しない なんてことは、だいぶなくなってきた @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 7 / 27
8. 検証環境で再現性があるか確認する @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 8 / 27
9. AI Agent などの力を借りてやりやすくなった ReadOnly の権限付与をした認証情報があるターミナルで AI を動作さ せて、AWS アカウントに接続してインフラの設定やパラメータを収集 することもできる AWS でいうところの Kiro CLI などの活用 収集したパラメータに基づいて検証環境を再現することで、一からの手 作りをしなくても良くなってきている @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 9 / 27
10. 統合的にサポートする社内チャットアプリも作成 問い合わせ文面をそのまま転記し、AWS 公式ドキュメントから検索、 過去の問い合わせチケットや社内のドキュメントの横断的な検索できる チャットアプリも用意した 初動対応は早くなったし、対応方針も定めやすくなった ドキュメント探しや検証環境の構築には生成 AI が活きていそう ここは間違いなさそうでチーム内で手応えは得ている @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 10 / 27
11. ただしこれらは 過不足なく情報をヒアリングできている場合 @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 11 / 27
12. 実は多くの場合、適切でない問い合わせが多い 主語や目的語、述語が曖昧 書かれている内容にハイコンテキストな部分が多い 5W1H（あるいは2H）が網羅的でない 現状は先にあげた「統合的にサポートする社内チャットアプリ」が有用 に働く場面が 体感で 3 割程度 @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 12 / 27
13. 当初は生成 AI による回答文面案作成も検討していた 生成 AI では与えられた問い合わせ文面（＝コンテキスト）から、頑張 って回答を生み出そうとしていた おそらく生成 AI 全般としてハルシネーションの原因の一つでもある だろうし、前述の通り調査・回答できるほどそもそもの情報を得てい ない こともある わからなければ、わからないと言って良い、 〇〇の情報が不足してい るので回答出来ないと言って良い、と指示をしても ゼロ回答を避け ようと AI が頑張る ことが多かった @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 13 / 27
14. 問い合わせフォームをガチガチにすれば？ 不特定多数のお客様、AWS サービスがある中で、フォームをガチガチ にすると使いにくさが生まれる AWS サービスの観点 サービスによってヒアリングしたい内容が若干変わる お客様の観点 固定的なフォームを作ると、すべて埋めないと問い合わせしなければ ならないという心理から問い合わせできなくなる方がいる そのため フリーフォーマットで書ける余地を残さざるを得ない @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 14 / 27
15. フォームを送信前にチェックすることはやれそう 我々がハイコンテキストな文面を受領して困るなら、送信前にさりげな く粒度が不足していると教えるアラートを出してみるのはどうか 具体的なリソース情報があると解決速度が上がりますよ？ 〇〇で取得したログのご提供があると、より詳細な調査が可能になり ます のような感じで優しく促してあげる 今期やってみたいこと その 1 @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 15 / 27
16. ただし受け取ってからもラリーは続く フォームを送信前のチェックで、今より具体的な情報が得られて初動対 応が早まったと仮定しても、ラリーは多少続く フォームを通してお問い合わせをいただいた後のラリーはフリーフォー マットで送ってもらうことになる この時には先に書いた送信前のチェックを挟めない そのため、送信前チェックでの生成 AI によるレビューは銀の弾丸に ならなさそう 初回の送信前チェックがうまくアシストできていたとしても、ラリー の 2 回目から、問い合わせ担当者の元々のスキルに依存してしまう @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 16 / 27
17. ラリー中に起こりうるもう一つの側面 人は時として感情的になる 待たされていると感じている時 お客様の環境で新たな火種が発生して緊急度が高まった、など 対面だったら表情とか語気が強まる、などで判断していると思われる テキストコミュニケーションでは、具体的に言ってもらわないとわか らない ただ、人間の場合、テキストコミュニケーション主体でも なんかや ばそう、と気づく時がある @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 17 / 27
18. 余談ですが @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 18 / 27
19. 個人的に感情を逆撫でする文章を書くのが得意です 割と感情的になりがちで、文章にも現れる傾向があると自認しています そのため「あー、ダメな文章書いているな」と思いながら書いてしまっ た時はすぐに送らずにちょっと気分転換したり、メンバーに照会かけた りしています 「先ほどお送りしております通り」のように書き始めたらアウト 先ほど、が、先般、になったらよりアウト（厨二病のように難しい熟 語を書きたくなり始める） 2026年3月25日 16時頃にお送りしておりますご案内でも申し上げま した通り、とか言い出したら完全アウト、みたいな @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 19 / 27
20. なぜ、この書き方でイラっとするのか @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 20 / 27
21. たぶん正しすぎる論調は相手を刺す さも当たり前のように言うと、それはわかっていると反発されてしまう ちょっとした見落としを正しく指摘されてしまうと行き場がなくなって 反発するしかなくなる 我々は AI にはハルシネーションを起こさないように、とハンドリング するが、杓子定規に正確すぎる回答だけを返せたとしても有用に働かな い可能性がありそう 相手を論破したいわけじゃない 正確さと伝え方の両立を生成 AI を使ってどうできるか 今期やってみたいこと その 2 @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 21 / 27
22. ラリーの中での相手の感情の揺らぎ ここも AI では判断できなさそうに見えている どこで人間がヤバそう、と気づくのか 例えば、句読点の打ち方が変わった びっくりマークを多用し始めた 丁寧語、敬語が消えた リアルタイムで今ヤバい局面です！と AI に気づいてもらうのはもう少 し先になりそう @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 22 / 27
23. ケースレビューとして高い精度でできれば リアルタイムで無理なら、ケースクローズ後にレビューで活かせないか やってみる 今期やってみたいこと その 3 チケットオープンからクローズまで 技術的に正確な案内ができていたか エンドカスタマーが抱える潜在的な課題を解決できたか（できていそ うか？） いわゆる XY 問題の Y にだけ回答してしまっていないか これらを総合して的確な応答ができていたのか、判断を誤っている （いそうな）部分はないか @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 23 / 27
24. おそらく、もうしばらく テクサポ業務は人間がやることになりそう @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 24 / 27
25. もうちょい安泰、と思うものの 我々がほしい粒度で問い合わせ文面を送っていただけるようアシストで きないか 生成 AI に、状況に応じた的確な回答文面を作らせられるか 的確な応答ができていたのか、判断を誤っている（いそうな）部分はな いかの観点でのレビューに活かすことはできないか こんなことをやってみようかな、というポエムでした @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 25 / 27
26. ちょっと告知 神戸で AWS のユーザーグループ のイベントやりますー 今日のイベントの運営のヤマダさ んと一緒にやっているコミュニテ ィで、ゆるくやっています LT 回なのですが、全て登壇枠が埋 まってしまいましたが、よければ 遊びに来てください 2026-05-18 19 時からですー @kazzpapa3 / #nakanoshima_dev #ashibinaa 26 / 27
27. Have pride in your work. Thank you.