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20180720fukuoka_kobayashi

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September 07, 2018

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September 07, 2018
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  1. さくらインターネットが目指す! これからのCS さくらインターネット カスタマーリレーション部 インサイトサポートユニット 小林なつ美

  2. アジェンダ 1 2 3 4 カスタマーサポートの体制 様々なサポート形態 カスタマーセンターについて 新たな取り組み 2

  3. 3 小林 なつ美 カスタマーリレーション部 インサイトサポートユニット所属 2016年 入社 2017年11月 CSに配属 埼玉県出身

    大阪府在住 [趣味] 昼ビール、ドライブ、ハロプロ [福岡について] 糸島Distance!!!
  4. カスタマーサポートの体制 4 カスタマーケアオフィス ・さくらのレンタルサーバ ・料金、手続き全般 ・ドメイン ・SSLサーバ証明書 インサイトサポートセンター ・さくらのVPS ・さくらのクラウド

    ・さくらの専用サーバ ・高火力サーバ ・ハウジング ・Arukas 協力会社 カスタマーセンター ・さくらインターネット 社員18名+派遣5名 ・協力会社 大阪+札幌 43名 ・さくらのレンタルサーバ ・料金、手続き全般 ノンボイスサポート ・サポートサイト ・FAQコンテンツ ・Twitter
  5. カスタマーセンターについて 5 ▪電話窓口(平日 9:45~18:00) ▪メール窓口(9:45~18:00 土日祝受付可) 問い合わせフォーム :https://help.sakura.ad.jp/ メールアドレス :support@sakura.ad.jp

    ---日々のお問い合せ--- 電話窓口 入電数 : 700件/日 対応数 : 530件/日 メール窓口 対応数 : 320件/日 ▪電話窓口(平日 9:45~18:00)
  6. 様々なサポート形態 6 ▪Twitterサポート https://twitter.com/sakura_ope/ ▪まりなの超初心者講座 https://sakuramarina.com/

  7. 新たな取り組み 7 対面サポート 指名サポート  コミュニティ活動 ☺

  8. 8  コミュニティ活動 ▪CS Beer Bash OSAKA エックスサーバー、ファーストサーバ、さくらイ ンターネットの3社共催イベント。 関西を中心にいろいろなテーマや手法で「CSの価

    値向上」を考える会。 ▼「CS Beer Bash OSAKA vol.11」レポート https://knowledge.sakura.ad.jp/16307/ ▼CS Beer Bash OSAKA connpassページ https://csbbo.connpass.com/ ▪Sapporo Support Summit 札幌/東京/大阪を繋ぐ、サポート職が主役のイベント。 ・他社の刺激を受けることでサポート業務の重要性を 再認知し 更なる業務価値向上の原動力とする ・同じ悩み(≒業務課題)を広く共有することで広い視 点から解決手法を見出す ▼イベントレポート 前編:https://knowledge.sakura.ad.jp/12559/ 後編:https://knowledge.sakura.ad.jp/12834/
  9. 9  コミュニティ活動 ▪CS Young Meetup(東京開催、過去12回開催) メルカリ、GMOペパボと共催で発足したCS若手の 勉強会。現在はピックアップ、BANKも加え、運営 中。 LT大会や、研修形式で講義等を行い、若手の成長

    を促進。今年で2年目となる。 ▼過去のイベントリポート https://knowledge.sakura.ad.jp/serialization/c s-young-meetup/
  10. 指名サポート • なぜ? →CSの本質的な価値を高めるため、「個の力」にフォーカスを当てようとい う思いがあるため。 • どんな目的で? →【お客様に対して】 満足の創出、一人でも多くの方のさくらのファンになっていただくため 【CSメンバーに対して】

    担当者はサポートメンバーの理想像、目標として最高のサポートを目指し 取り組む。 非担当者は「個の成長」のため知識を習得し、指名サポート担当を目指す。
  11. 指名サポート

  12. 12 対面サポート ☺ 今年8月から始動開始予定!! 大阪本社にてレンタルサーバを中心に ハンズオン形式でお客様をサポート

  13. なぜこのような取り組みをしているのか? 13 お客様と 自分たちのため

  14. ご清聴ありがとうございました!