Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up
for free
20180720fukuoka_kobayashi
knowledge_sakura
September 07, 2018
Business
0
810
20180720fukuoka_kobayashi
knowledge_sakura
September 07, 2018
Tweet
Share
More Decks by knowledge_sakura
See All by knowledge_sakura
knowledge_sakura
0
800
knowledge_sakura
0
740
knowledge_sakura
0
740
knowledge_sakura
0
740
knowledge_sakura
0
740
knowledge_sakura
0
740
knowledge_sakura
0
71
knowledge_sakura
0
76
knowledge_sakura
0
73
Other Decks in Business
See All in Business
shunsuke_takeuchi
3
2.9k
gakumarketing
0
340
rikohirose
0
390
shinsotsuwatch
0
180
kikagaku
0
160
hennge
0
140
hirotouchida
0
150
kiizan
0
360
kawate
0
210
spw63
0
400
taesungart
0
2.8k
ykymnoak
0
1.2k
Featured
See All Featured
jakevdp
774
200k
jonyablonski
14
1.1k
maggiecrowley
8
410
lynnandtonic
270
16k
jonrohan
1021
380k
chrislema
231
16k
jasonvnalue
82
8.1k
hursman
106
9.2k
zenorocha
297
40k
keithpitt
401
20k
dougneiner
55
5.4k
mojombo
358
62k
Transcript
さくらインターネットが目指す! これからのCS さくらインターネット カスタマーリレーション部 インサイトサポートユニット 小林なつ美
アジェンダ 1 2 3 4 カスタマーサポートの体制 様々なサポート形態 カスタマーセンターについて 新たな取り組み 2
3 小林 なつ美 カスタマーリレーション部 インサイトサポートユニット所属 2016年 入社 2017年11月 CSに配属 埼玉県出身
大阪府在住 [趣味] 昼ビール、ドライブ、ハロプロ [福岡について] 糸島Distance!!!
カスタマーサポートの体制 4 カスタマーケアオフィス ・さくらのレンタルサーバ ・料金、手続き全般 ・ドメイン ・SSLサーバ証明書 インサイトサポートセンター ・さくらのVPS ・さくらのクラウド
・さくらの専用サーバ ・高火力サーバ ・ハウジング ・Arukas 協力会社 カスタマーセンター ・さくらインターネット 社員18名+派遣5名 ・協力会社 大阪+札幌 43名 ・さくらのレンタルサーバ ・料金、手続き全般 ノンボイスサポート ・サポートサイト ・FAQコンテンツ ・Twitter
カスタマーセンターについて 5 ▪電話窓口(平日 9:45~18:00) ▪メール窓口(9:45~18:00 土日祝受付可) 問い合わせフォーム :https://help.sakura.ad.jp/ メールアドレス :support@sakura.ad.jp
---日々のお問い合せ--- 電話窓口 入電数 : 700件/日 対応数 : 530件/日 メール窓口 対応数 : 320件/日 ▪電話窓口(平日 9:45~18:00)
様々なサポート形態 6 ▪Twitterサポート https://twitter.com/sakura_ope/ ▪まりなの超初心者講座 https://sakuramarina.com/
新たな取り組み 7 対面サポート 指名サポート コミュニティ活動 ☺
8 コミュニティ活動 ▪CS Beer Bash OSAKA エックスサーバー、ファーストサーバ、さくらイ ンターネットの3社共催イベント。 関西を中心にいろいろなテーマや手法で「CSの価
値向上」を考える会。 ▼「CS Beer Bash OSAKA vol.11」レポート https://knowledge.sakura.ad.jp/16307/ ▼CS Beer Bash OSAKA connpassページ https://csbbo.connpass.com/ ▪Sapporo Support Summit 札幌/東京/大阪を繋ぐ、サポート職が主役のイベント。 ・他社の刺激を受けることでサポート業務の重要性を 再認知し 更なる業務価値向上の原動力とする ・同じ悩み(≒業務課題)を広く共有することで広い視 点から解決手法を見出す ▼イベントレポート 前編:https://knowledge.sakura.ad.jp/12559/ 後編:https://knowledge.sakura.ad.jp/12834/
9 コミュニティ活動 ▪CS Young Meetup(東京開催、過去12回開催) メルカリ、GMOペパボと共催で発足したCS若手の 勉強会。現在はピックアップ、BANKも加え、運営 中。 LT大会や、研修形式で講義等を行い、若手の成長
を促進。今年で2年目となる。 ▼過去のイベントリポート https://knowledge.sakura.ad.jp/serialization/c s-young-meetup/
指名サポート • なぜ? →CSの本質的な価値を高めるため、「個の力」にフォーカスを当てようとい う思いがあるため。 • どんな目的で? →【お客様に対して】 満足の創出、一人でも多くの方のさくらのファンになっていただくため 【CSメンバーに対して】
担当者はサポートメンバーの理想像、目標として最高のサポートを目指し 取り組む。 非担当者は「個の成長」のため知識を習得し、指名サポート担当を目指す。
指名サポート
12 対面サポート ☺ 今年8月から始動開始予定!! 大阪本社にてレンタルサーバを中心に ハンズオン形式でお客様をサポート
なぜこのような取り組みをしているのか? 13 お客様と 自分たちのため
ご清聴ありがとうございました!