產品指標不是一道數學題：從 Output 到 Outcome

產品指標不是一道數學題：從 Output 到 Outcome
您是否曾仔細思考過，您所交付的功能背後真正的價值是什麼？在現今的產品開發中，成功的指標早已不僅僅是數字的堆疊，而是深度結合用戶需求與業務目標。本次演講將透過講者的豐富經驗，從新創公司到大型企業，涵蓋 B2C 與 B2B 的多元產品屬性，探索如何將研發成果與產品指標有效結合，並協助組織實現以資料驅動的持續改善與成功。

聽眾收穫：
- 對於管理階層: 讓產品指標與業務目標緊密結合，驅動策略規劃
- 對於產品經理: 讓團隊成員明確自己的貢獻對最終目標的影響，提升團隊效率與團隊氛圍
- 對於開發人員: 個人的技術努力轉化為用戶價值，並透過指標衡量自身貢獻

Transcript

1. 產品指標不是一道數學題：從 Output 到 Outcome Hello World Dev Conference 2025-10-14 Kyle Shen
2. 本內容僅供方向參考， 實際應視各團隊之人事物情境調整 “
3. 指標之道：從數字看見價值
4. 一個團隊不知道為何而戰，小心成為喪屍敏捷團隊 症狀1 對於 Stakeholder 需求一無所知 即喪屍歡躲避人群，對於價值鏈的上下游漠不關心， 忙著持續交付著無價的使用者的功能 症狀2 無法快速交付 Demo Meeting 只能淪為簡報截圖，或技術討論，整個 會議缺乏互動，沒有人表達意見，沒有人提出建議或討 論新想法 症狀3 無法持續改善 對於 Sprint 的失敗或成功毫無反應，保持麻木空洞的神情， Sprint Backlog 理所當然的被挪到下一個 Sprint 症狀4 無法透過自組織克服阻礙 無法自己做出關鍵決策，任何事都得請求授權, 沒實際產品的 形塑過程，也不會關心產品的成功與否
5. 5 If you can't measure it, you can't improve it – Peter Drucker 如果你不能衡量它，就 不能改善它
6. 流程讓價值穩定，指標讓價值可見 “
7. 7 Scrum Kanban Flow Process Metrics DORA SPACE Quality DevOps Metrics Productivity Platform
8. 策略演進：週期不同指標也不同
9. 思考目前產品位於哪個階段 Source: 產品生命週期，如何延續？以iPhone為例，企業這樣找「衝刺新品的最佳時機」 - 商業思維學院 (bizthinking.com.tw) 建立產品價值 用戶忠誠度 導入期追「存在」，成長期追「擴張」 成熟期追「穩定」，衰退期追「轉換」
10. 願景聚焦：找出引導團隊的北極星
11. 願景 → 策略 → 北極星 策略（Strategy）：我們要怎麼前進 策略是願景的落地路徑，策略讓願景變成可行性的項目 願景（Vision）：我們為什麼存在 願景是組織的長期信念與存在理由，不需要被量化，但必須能激發人心、引發共鳴 北極星指標（North Star Metric, NSM）：我們前進到哪了 北極星是願景的量化映射，是能代表長期價值的單一指標 從理想藍圖走向可衡量的前進方向
12. 北極星指標（North Star Metric, NSM） 能反映核心價值（Reflect True Value) 「產品為用戶創造的長期價值」，非短期活動數字，也不能太抽象，也不能太遙遠 一個好的北極星能讓團隊知道：「如果這個數字變好，我們的業務就真的在成長。」 指標類別 英文名稱 範例 收入成長 ARR / MRR (Recurring Revenue) Salesforce、Notion、Figma：以訂閱制營收成長為核心北極星 使用者活躍度 DAU / WAU / MAU (Active Users) Facebook、Instagram：每日活躍用戶是衡量社群健康的關鍵指標 留存與續用率 Retention Rate / Churn Rate Slack、Spotify：追蹤使用者是否持續登入與使用 用戶滿意度 NPS (Net Promoter Score) Airbnb、Zoom：以推薦意願反映體驗與信任度 轉換與成交率 Conversion Rate / Purchase Rate Amazon、Shopee：從瀏覽到購買的轉換效率
13. 落地實踐：用 GSM+HEART MODEL 掌握全貌
14. The Goals-Signals-Metrics Process Signal：找出代表進展的「行為訊號」 能觀察到的行為或現象，用來證明目標是否正在實現 Goal：明確定義想達成的「價值目標」 是產品想為使用者或組織創造的價值成果，不是任務清單 Metric：用數據量化進展，形成可追蹤指標 將行為訊號轉化為可持續追蹤的數值 北極星就像導航目的地， GSM+HEART 就像前往目的地的路線
15. The Goals-Signals-Metrics Process 提升身體健康與自 信，達到理想體態 Goals 價值目標 Signal Metric 行為訊號 追蹤指標 沒有啤酒肚 養成健康飲食習慣 體脂率下降 3% 腰圍減少 5 公分 每日平均熱量攝取 ≤ 1800 卡
16. The HEART Model 五個面向描繪完整體驗 • Happiness • Engagement • Adoption • Retention • Task Success 以使用者體驗為核心的衡量模型 Google UX Research 提出，幫助團隊系統化地衡量「體驗是否變得更好」 學會傾聽使用者是否真正喜歡我們的產品
17. GSM + HEART Table HEART Goal Signal Metric Happiness 使用者要感受到什麼？ 滿意？信任？推薦？ 他們會出現什麼反應？ 留言？回饋？推薦？ 哪些數據能代表？ NPS？CSAT？滿意度？ Engagement 希望他們更常做什麼？ 登入？互動？討論？ 哪些行為代表投入？ 開會？留言？上傳？ 可追蹤的數據？ DAU/MAU？互動次數？ Adoption 希望他們開始用什麼？ 新功能？新流程？ 怎麼知道他們開始用了？ 衡量方式？ 啟用率？採用率？ Retention 想讓他們多久回來一次？ 哪些行為代表留存？ 哪些數據能反映？ 回訪率？留存率？ Task Success 想讓他完成什麼任務？ 怎麼知道成功或失敗？ 用哪些數據衡量？ 成功率？錯誤率？時間？
18. 實戰拆解：看不同階段的產品指標
19. 思考目前產品位於哪個階段 Source: 產品生命週期，如何延續？以iPhone為例，企業這樣找「衝刺新品的最佳時機」 - 商業思維學院 (bizthinking.com.tw) 建立產品價值 用戶忠誠度 導入期追「存在」，成長期追「擴張」 成熟期追「穩定」，衰退期追「轉換」
20. 導入期範例 - 企業內部類 Notion 類知識管理平台 HEART Goal Signal Metric Adoption 讓部門成員成功 建立第一份文件並儲存知識 員工在首次登入後 完成文件建立與內容上傳 • 首次文件建立率 ≥ 85% • 模板使用率 ≥ 60% • 部門啟用率 ≥ 70% Engagement 團隊持續使用平台進行協作與知 識分享 成員持續編輯、留言、標註他 人或引用他人內容 • WAU/MAU ≥ 60% • 平均互動 ≥ 5 次／週 • 協作文件占比 ≥ 40% Task Success 核心任務能順利完成、無阻礙 文件能被成功儲存、 無衝突或權限錯誤。 • 文件建立成功率 ≥ 98% • 任務完成時間 ≤ 10 分鐘 • 錯誤事件率 ≤ 2% 北極星指標: 每週至少有兩位成員共同編輯的文件數 指標方向: 導入成功，不在於開了多少帳號，而在於第一份真的被協作、被共用的文件 • Adoption: 表示功能上手成功、使用門檻低 • Engagement: 表示用戶開始形成使用習慣、協作變日常 • Task Success：表示系統穩定、使用者信任
21. 成長期範例 - 內部類 Slack 通訊平台 HEART Goal Signal Metric Engagement 提升團隊溝通與協作的活躍深度 使用者主動發送訊息、 回覆同事、標註他人 • 每位活躍使用者每日訊息數 ≥ 15 • 群組互動率 ≥ 70% • 回覆比例 ≥ 60% Retention 讓使用者將平台 作為主要溝通工具 使用者每日登入並 持續參與對話 • DAU/MAU ≥ 65% • 月留存率 ≥ 85% • 流失率下降 10% Happiness 提升使用者對 溝通效率的滿意度與信任感 使用者主動提供正向回饋、 推薦他人使用 • NPS ≥ +50 • 滿意度（CSAT） ≥ 4.4/5 • 內部口碑推薦率 ≥ 40% 北極星指標: 每日傳送的訊息數 指標方向: 讓團隊真正把通訊平台當成日常工作中不可或缺的溝通中樞 • Engagement: 表示產品被「用來真實工作」 • Retention: 表示平台成為每日例行 • Happiness：表示體驗佳、願意主動推廣
22. 成熟期範例 – 產品金雞母，穩定運作階段 HEART Goal Signal Metric Task Success 維持服務穩定運行，降低中斷與 異常 告警下降、事故減少、服 務回復時間縮短 • SLA ≥ 99.9% • 平均修復時間 (MTTR)≤ 30 分鐘 • 每季重大事故數 ≤ 1 件 Retention 維持使用者與系統的長期黏濁度 與信任 任務成功率高、延遲與錯 誤下降 • 任務成功率 ≥ 97% • 錯誤率 ≤ 2% • 平均回應時間下降 10% Happiness 提升工程團隊與使用者對系統穩 定性的信任 抱怨減少、正向回饋增加、 值班壓力下降 • 內部 CSAT ≥ 4.5/5 • 事故後工單量下降 30% • 正向回饋次數提升 20% 北極星指標: 關鍵服務的可用率（Service Availability ≥ 99.9%） 指標方向: 一個產品成熟的象徵，是你一整年都沒聽過它出問題 • Task Success:表 示服務穩定、不中斷 • Retention: 表示使用體驗一致且可預期 • Happiness: 表示工程與用戶雙方都安心
23. 衰退期範例 - 企業決定逐步淘汰舊系統 北極星指標: 完成遷移且成功啟用新系統的使用者比例（Migration Success Rate ≥ 90%） 指標方向: 產品的終點，不是關閉系統，而是讓使用者安心地走向下一個平台 • Adoption（New）: 表示使用者順利進入新環境 • Happiness: 表示使用者在轉換過程中感受被照顧 • Task Success: 表示流程穩定、技術無縫 HEART Goal Signal Metric Adoption 促使用戶成功啟用新系統並完成 首次任務 使用者登入新系統並完成主要 操作 • 新系統首次登入率 ≥ 95% • 資料遷移成功率 ≥ 98% • 首次任務完成率 ≥ 90% Happiness 減少使用者在遷移期間的焦慮與 不適感 用戶主動回饋遷移體驗良好， 客服求助量下降 • 遷移滿意度 ≥ 4.2/5 • 客服請求量下降 30% • 正向回饋比例提升 25% Task Success 確保遷移流程順暢、不中斷 使用者能在遷移過程中完成關 鍵操作、無報錯 • 遷移流程錯誤率 ≤ 3% • 遷移平均完成時間下降 20% • 中斷事件數 ≤ 1 件/季度
24. 定期檢討：讓數據不再僵化
25. 精實計畫 3步驟 擬定初始 計劃 識別淺在 風險 有系統性 試驗 點子 Ideas 建立 Build 產品 Product 測量 Measure 資料 Data 學習 Learn 價值交付循環 指標檢討 – 提升團隊的產品直覺 建立數據驅動、提升組織透明度與當責的文化 每週追蹤 / 每月檢討
26. 指標檢討 – 指標檢討會議文件 指標名稱 指標類型 目標值 實際值 差異 (%) 問題分析／原因假設 行動方案（Action Plan） 負責人 追蹤時間 新用戶啟用 Adoption ≥ 70% 55% ▼ -15% Onboarding 教學流程 過長，新用戶不清楚首 步任務 1. 簡化導引流程至 3 步驟 2. 新增首次任務引導彈窗 PM：Jenny UX：Ray 下次迭代（2 週） 活躍使用者佔比 Engagement ≥ 60% 58% ▼ -2% 活躍度下降主要來自週 末時段；功能使用集中 於單一部門 1. 推出跨部門協作模板 2. 調整通知機制促進互動 PM：Kelly RD：Alex 月度回顧 留存率 Retention ≥ 80% 83% ▲ +3% 新版即時提醒功能成效 顯著 持續監控，擴大應用至其他模 組 PM：Brian 季度回顧 NPS Happiness ≥ +40 +32 ▼ -8 客服回覆時間偏長，影 響用戶滿意 1. 新增自動回覆機制 2. 重新訓練客服團隊腳本 CS：Lydia 下次檢討（4 週） 任務成功率 Task Success ≥ 95% 97% ▲ +2% 穩定上升，系統改版後 Bug 減少 保持現行測試流程與 CI/CD 檢 查 QA：Eason DevOps：May 季度追蹤
27. 產品生命週期 (Product Lifecycle) 總結：從 Output 到 Outcome 到 Out 願景 (Vision) 策略（Strategy） 北極星指標 （North Star Metric） GSM + HEART （短循環） 指引方向，定義為什麼存在 將理想轉化為可追蹤的長期價值目標 設定前進的路徑與方法 聚焦少數能驅動最大價值的舉措 衡量價值是否被實現 用一個指標統整產品價值、團隊焦點與願景連結 以資料驅動的假設與驗證 透過 Goal → Signal → Metric 串連 HEART 維度， 進行 假設－實驗－驗證 迭代 (指標追蹤+指標檢討) 對應產品階段，聚焦當前價值重點 產品指標應隨階段調整，聚焦最能驅動價值的面向