ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話/CRE-Miyazaki

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1. © Link and Motivation Group
   ヘルプサイト開発をプロダクト開発
   に埋め込んだ話
   2022.12.15
   ～境界を切り直す～
   

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   1.自己紹介
   2.弊社とプロダクトについて
   3.グループ内のチームの紹介
   4.今日の本題
   5.最後に
   本日の流れ
   

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3. © Link and Motivation Group 3
   自己紹介
   お前誰やねん？
   

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   自己紹介
   Twitter => @myzk_tkyk
   株式会社リンクアンドモチベーション
   プロダクトデザイン室 MC 継続価値向上 Unit CRE Group
   宮崎 孝幸（みやざき たかゆき）
   ＜略歴＞
   • 中小 SIer でエンジニアのキャリアをスタート
   • 汎用機からオープン系まで幅広いシステム開発を経験
   • クラウドエンジニア(Microsoft Azure)に転身
   • SIer と事業会社を渡り歩く
   • 渡り歩く間にマネージャーを経験
   • 「マネージャーとしての成長」と「世の中のマネジメントに悩む人を減
   らしたい」という両方の Will を叶えられる場所を求めて彷徨う
   • 2021年8月にリンクアンドモチベーションへ
   • エンジニア → UXWriting Team リーダー → GM へ
   

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5. © Link and Motivation Group 5
   弊社とプロダクトについて
   こんな会社です！
   

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   リンクアンドモチベーショングループについて
   個人から選ばれる組織
   （モチベーションカンパニー）
   創りを支援
   組織開発Division
   コンサル・クラウド事業
   IR支援事業
   個人開発Division
   組織から選ばれる個人
   （アイカンパニー）
   創りを支援
   キャリアスクール事業
   学習塾事業
   マッチングDivision
   組織と個人をつなぐ機会を提供
   人材紹介事業
   ALT配置事業
   創業 | 2000年4月7日
   上場市場 | 東京証券取引所 プライム市場（証券コード：2170）
   売上高 | 326億円（2021年12月時点）
   社員数 | 約1,500名（2021年12月時点）
   グループ会社 | 全12社
   ミッション | モチベーションエンジニアリングによって
   組織と個人に変革の機会を提供し、
   意味のあふれる社会を実現する
   

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   プロダクト全体について
   

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   プロダクト：モチベーションクラウド
   

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9. © Link and Motivation Group 9
   グループ内のチームの紹介
   ３チームあるよ！
   

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    グループ内のチームの紹介
    チームの全体図
    Support
    Design
    Engineering
    UX Writing
    

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    グループ内のチームの紹介
    Support Design
    役割
    カスタマーサポート全体の品質向上とROIを最大化する
    ブログ記事あります => CREのおしごと～サポートデザインチーム編～
    現在取り組んでいること
    • 顧客の声の分析＆改善プラン設計
    • サービスクラウドによるオペレーション設計と継続的な改善
    

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    グループ内のチームの紹介
    Engineering
    役割
    アプリケーション開発・改善を通して、顧客の不安を取り除き、サービスへの信頼を最大化する
    ブログ記事あります => CREのおしごと〜エンジニアチーム編〜
    現在取り組んでいること
    • CS からの仕様確認、障害対応、イレギュラー対応
    • 顧客の要望からプロタクトの改善を企画し、実装
    

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    グループ内のチームの紹介
    UX Writing
    役割
    サポートコンテンツ・プロダクトのライティングを通して
    顧客への提供価値を最大化する
    現在取り組んでいること
    • ヘルプサイト構築、運用、改善
    • リリース通知内容の作成、配信
    

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14. © Link and Motivation Group 14
    本日の本題
    ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話
    

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    皆さんにとって「ヘルプサイト」ってどんな存在ですか？
    ⚫ 気づいた時には既にあった
    ⚫ The マニュアル
    ⚫ 顧客のセルフサービスを推進するための手段 etc…
    => 「顧客信頼性」を形成する要素として、サポートを具体化したもの
    なので、我々 Customer 系エンジニアとってはとても重要なもの
    

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    誰が主体的にヘルプサイトのことを考えるべきか？
    ⚫ 開発者？
    ⚫ 仕様に詳しいしね
    ⚫ テクニカルサポート？
    ⚫ 日々問い合わせを受けてるから、勘所を知ってるしね
    ⚫ テクニカルライター？
    ⚫ 専門職だしね
    ⚫ 弊社もそうです
    よりスピーディにより大きな価値を出し続けるためには
    顧客をよく知る我々 Customer 系エンジニアが
    コンテンツや作成プロセスの最適化に入っていくのが良い
    

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    最適化の実際の例
    新規プロダクトがリリースされてすぐ時の話
    ヘルプサイト作成は専門チームである UXW チームが全て請け負っていた
    ⚫ 規模の小さい機能リリース（主に改善）
    ⚫ マニュアル修正
    ⚫ リリースノート作成
    ⚫ 規模の大きい機能リリース（主に新機能リリース）
    ⚫ マニュアル作成/改修
    ⚫ FAQ作成/改修
    ⚫ リリースノート作成
    

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    困ったこと
    ⚫ 新規プロダクトはリリース頻度が高かった（週1−2回）
    ⚫ 対応件数が多く、リリースに合わせて各種記事を作ることが困難になってきた
    ⚫ 規模の小さい機能リリース（主に改善）の場合、コスパが悪い
    ⚫ よくよく調べると対応工数の70%が「開発チームへの確認」になっていた
    ⚫ 開発チームも UXW チームも双方の時間をそこそこ使っていた
    ⚫ 開発チームは UXW チームの問い合わせや動作検証環境の準備で時間が飛ぶ
    ⚫ UXW チームは問い合わせのリードタイムで時間が飛ぶ
    

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    ある日のメンバーの一言
    「ぶっちゃけ開発の人の方が改善内容詳しくないっすか？」
    

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    その一言を聞いた私
    「確かに〜！」
    

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    どのように解決したか？
    規模の小さい機能リリース（主に改善）
    ⚫ 開発者に任せる
    ⚫ 「どんな改善をしたか」についてはぶっちゃけ開発者の方が背景、改修内容の詳細まで把握している
    ⚫ なので、開発者に記事と改修/作成を任せ、レビューのみ UXW チームが行う
    ⚫ レビューを行うのは「顧客に伝わる内容になっているか？」と言う観点が必要なため
    規模の大きい機能リリース（主に新機能）
    ⚫ 引き続き、UXW が担当をする
    ⚫ リリースする機能を顧客に正しく理解して、利用してもらうためには専門能力が必要
    ⚫ これを開発者が行うことは難しいので、UXW チームがやるべきと判断した
    

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    やってみてどうなったか？
    UXW チーム
    ⚫ 規模の大きいリリースにより集中できるようになった
    ⚫ 時間的にも精神的にも余裕が生まれた
    開発チーム
    ⚫ 改善をリリースするまでのリードタイムが短縮された
    ⚫ UXW チームへの問い合わせ対応、動作確認環境の準備などがほぼ全てなくなった
    

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    取り組みを振り返って、どうだったか
    ⚫ 「昔からそうだし、そのままでよくない？」と言う過去からの慣性でそのままやってしまって
    いた
    ⚫ が、それが健全に否定されて、新たな形が生まれた
    ⚫ 他のプロダクトでも「改善レベルのリリースに関するヘルプ作成は開発者メインで担当しても
    らう」と言う発想が生まれた
    ⚫ 現在スモールステップで取り組んでいる最中
    ⚫ この成功体験で UXW チームからプロダクト開発チームに積極的に働きかけると言う雰囲気が
    できた
    ⚫ 「自チームだけでなく、周りを巻き込んで良い方向に進んでいける」と言う自信につながっ
    た
    

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    締めの一言
    「うちもみんなでヘルプのプロセス見直してみようかな？」
    と思っていただけたら幸いですm(_ _)m
    

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25. © Link and Motivation Group 25
    最後に
    もちろんいつものアレ
    

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    © Link and Motivation Group
    新たな仲間を求めてます
    

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