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ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話/CRE-Miyazaki

 ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話/CRE-Miyazaki

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Transcript

  1. © Link and Motivation Group
    ヘルプサイト開発をプロダクト開発
    に埋め込んだ話
    2022.12.15
    ~境界を切り直す~

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  2. 2
    © Link and Motivation Group
    1.自己紹介
    2.弊社とプロダクトについて
    3.グループ内のチームの紹介
    4.今日の本題
    5.最後に
    本日の流れ

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  3. © Link and Motivation Group 3
    自己紹介
    お前誰やねん?

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  4. 4
    © Link and Motivation Group
    自己紹介
    Twitter => @myzk_tkyk
    株式会社リンクアンドモチベーション
    プロダクトデザイン室 MC 継続価値向上 Unit CRE Group
    宮崎 孝幸(みやざき たかゆき)
    <略歴>
    • 中小 SIer でエンジニアのキャリアをスタート
    • 汎用機からオープン系まで幅広いシステム開発を経験
    • クラウドエンジニア(Microsoft Azure)に転身
    • SIer と事業会社を渡り歩く
    • 渡り歩く間にマネージャーを経験
    • 「マネージャーとしての成長」と「世の中のマネジメントに悩む人を減
    らしたい」という両方の Will を叶えられる場所を求めて彷徨う
    • 2021年8月にリンクアンドモチベーションへ
    • エンジニア → UXWriting Team リーダー → GM へ

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  5. © Link and Motivation Group 5
    弊社とプロダクトについて
    こんな会社です!

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  6. 6
    © Link and Motivation Group
    リンクアンドモチベーショングループについて
    個人から選ばれる組織
    (モチベーションカンパニー)
    創りを支援
    組織開発Division
    コンサル・クラウド事業
    IR支援事業
    個人開発Division
    組織から選ばれる個人
    (アイカンパニー)
    創りを支援
    キャリアスクール事業
    学習塾事業
    マッチングDivision
    組織と個人をつなぐ機会を提供
    人材紹介事業
    ALT配置事業
    創業 | 2000年4月7日
    上場市場 | 東京証券取引所 プライム市場(証券コード:2170)
    売上高 | 326億円(2021年12月時点)
    社員数 | 約1,500名(2021年12月時点)
    グループ会社 | 全12社
    ミッション | モチベーションエンジニアリングによって
    組織と個人に変革の機会を提供し、
    意味のあふれる社会を実現する

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  7. 7
    © Link and Motivation Group
    プロダクト全体について

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  8. 8
    © Link and Motivation Group
    プロダクト:モチベーションクラウド

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  9. © Link and Motivation Group 9
    グループ内のチームの紹介
    3チームあるよ!

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  10. 10
    © Link and Motivation Group
    グループ内のチームの紹介
    チームの全体図
    Support
    Design
    Engineering
    UX Writing

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  11. 11
    © Link and Motivation Group
    グループ内のチームの紹介
    Support Design
    役割
    カスタマーサポート全体の品質向上とROIを最大化する
    ブログ記事あります => CREのおしごと~サポートデザインチーム編~
    現在取り組んでいること
    • 顧客の声の分析&改善プラン設計
    • サービスクラウドによるオペレーション設計と継続的な改善

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  12. 12
    © Link and Motivation Group
    グループ内のチームの紹介
    Engineering
    役割
    アプリケーション開発・改善を通して、顧客の不安を取り除き、サービスへの信頼を最大化する
    ブログ記事あります => CREのおしごと〜エンジニアチーム編〜
    現在取り組んでいること
    • CS からの仕様確認、障害対応、イレギュラー対応
    • 顧客の要望からプロタクトの改善を企画し、実装

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  13. 13
    © Link and Motivation Group
    グループ内のチームの紹介
    UX Writing
    役割
    サポートコンテンツ・プロダクトのライティングを通して
    顧客への提供価値を最大化する
    現在取り組んでいること
    • ヘルプサイト構築、運用、改善
    • リリース通知内容の作成、配信

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  14. © Link and Motivation Group 14
    本日の本題
    ヘルプサイト開発をプロダクト開発に埋め込んだ話

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  15. 15
    © Link and Motivation Group
    皆さんにとって「ヘルプサイト」ってどんな存在ですか?
    ⚫ 気づいた時には既にあった
    ⚫ The マニュアル
    ⚫ 顧客のセルフサービスを推進するための手段 etc…
    => 「顧客信頼性」を形成する要素として、サポートを具体化したもの
    なので、我々 Customer 系エンジニアとってはとても重要なもの

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  16. 16
    © Link and Motivation Group
    誰が主体的にヘルプサイトのことを考えるべきか?
    ⚫ 開発者?
    ⚫ 仕様に詳しいしね
    ⚫ テクニカルサポート?
    ⚫ 日々問い合わせを受けてるから、勘所を知ってるしね
    ⚫ テクニカルライター?
    ⚫ 専門職だしね
    ⚫ 弊社もそうです
    よりスピーディにより大きな価値を出し続けるためには
    顧客をよく知る我々 Customer 系エンジニアが
    コンテンツや作成プロセスの最適化に入っていくのが良い

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    © Link and Motivation Group
    最適化の実際の例
    新規プロダクトがリリースされてすぐ時の話
    ヘルプサイト作成は専門チームである UXW チームが全て請け負っていた
    ⚫ 規模の小さい機能リリース(主に改善)
    ⚫ マニュアル修正
    ⚫ リリースノート作成
    ⚫ 規模の大きい機能リリース(主に新機能リリース)
    ⚫ マニュアル作成/改修
    ⚫ FAQ作成/改修
    ⚫ リリースノート作成

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    © Link and Motivation Group
    困ったこと
    ⚫ 新規プロダクトはリリース頻度が高かった(週1−2回)
    ⚫ 対応件数が多く、リリースに合わせて各種記事を作ることが困難になってきた
    ⚫ 規模の小さい機能リリース(主に改善)の場合、コスパが悪い
    ⚫ よくよく調べると対応工数の70%が「開発チームへの確認」になっていた
    ⚫ 開発チームも UXW チームも双方の時間をそこそこ使っていた
    ⚫ 開発チームは UXW チームの問い合わせや動作検証環境の準備で時間が飛ぶ
    ⚫ UXW チームは問い合わせのリードタイムで時間が飛ぶ

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  19. 19
    © Link and Motivation Group
    ある日のメンバーの一言
    「ぶっちゃけ開発の人の方が改善内容詳しくないっすか?」

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  20. 20
    © Link and Motivation Group
    その一言を聞いた私
    「確かに〜!」

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  21. 21
    © Link and Motivation Group
    どのように解決したか?
    規模の小さい機能リリース(主に改善)
    ⚫ 開発者に任せる
    ⚫ 「どんな改善をしたか」についてはぶっちゃけ開発者の方が背景、改修内容の詳細まで把握している
    ⚫ なので、開発者に記事と改修/作成を任せ、レビューのみ UXW チームが行う
    ⚫ レビューを行うのは「顧客に伝わる内容になっているか?」と言う観点が必要なため
    規模の大きい機能リリース(主に新機能)
    ⚫ 引き続き、UXW が担当をする
    ⚫ リリースする機能を顧客に正しく理解して、利用してもらうためには専門能力が必要
    ⚫ これを開発者が行うことは難しいので、UXW チームがやるべきと判断した

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  22. 22
    © Link and Motivation Group
    やってみてどうなったか?
    UXW チーム
    ⚫ 規模の大きいリリースにより集中できるようになった
    ⚫ 時間的にも精神的にも余裕が生まれた
    開発チーム
    ⚫ 改善をリリースするまでのリードタイムが短縮された
    ⚫ UXW チームへの問い合わせ対応、動作確認環境の準備などがほぼ全てなくなった

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  23. 23
    © Link and Motivation Group
    取り組みを振り返って、どうだったか
    ⚫ 「昔からそうだし、そのままでよくない?」と言う過去からの慣性でそのままやってしまって
    いた
    ⚫ が、それが健全に否定されて、新たな形が生まれた
    ⚫ 他のプロダクトでも「改善レベルのリリースに関するヘルプ作成は開発者メインで担当しても
    らう」と言う発想が生まれた
    ⚫ 現在スモールステップで取り組んでいる最中
    ⚫ この成功体験で UXW チームからプロダクト開発チームに積極的に働きかけると言う雰囲気が
    できた
    ⚫ 「自チームだけでなく、周りを巻き込んで良い方向に進んでいける」と言う自信につながっ

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  24. 24
    © Link and Motivation Group
    締めの一言
    「うちもみんなでヘルプのプロセス見直してみようかな?」
    と思っていただけたら幸いですm(_ _)m

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  25. © Link and Motivation Group 25
    最後に
    もちろんいつものアレ

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  26. 26
    © Link and Motivation Group
    新たな仲間を求めてます

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