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本当に使われるヘルススコアを作るための3つのポイント / cs_ops_labo_vol2_presentation

本当に使われるヘルススコアを作るための3つのポイント / cs_ops_labo_vol2_presentation

CS Opsラボ 第2回「ヘルススコア」登壇資料(2022/3/15)
https://csops.connpass.com/event/240638/

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Transcript

  1. 2022/03/15 CS Ops ラボ 第2回「ヘルススコア」 本当に使われるヘルススコアを作るための 3つのポイント 株式会社リンクアンドモチベーション プロダクトデザイン室 データユニット

    白田 幹
  2. (C) Link and Motivation Group
 2
 特に聞いて欲しい人 ヘルススコア使い倒している方 ヘルススコア作ってみたけど活用度に課題感のある方 ヘルススコアそもそも作ったことない方

    高 低 ヘ ル ス ス コ ア の 活 用 度
  3. (C) Link and Motivation Group
 3
 特に聞いて欲しい人 ヘルススコア使い倒している方 ヘルススコア作ってみたけど活用度に課題感のある方 ヘルススコアそもそも作ったことない方

    高 低 ヘ ル ス ス コ ア の 活 用 度
  4. (C) Link and Motivation Group
 4
 2020年 株式会社リンクアンドモチベーション新卒入社(2年目) - データアナリスト/データサイエンティスト

    (≠Ops) - お客様・社内向けのデータアナリティクス業務 - ヘルススコアのモデリング - ヘルススコア算出、SalesForceに反映させるバッチの作成・保守 自己紹介 白田 幹 @motoshira20 numpyro 興味関心
  5. None
  6. (C) Link and Motivation Group
 6
 組織図 CTO室 エンタープライズ向け CS

    中小ベンチャー向け CS アプリエンジニア/ デザイナー/PdM CS Ops データチーム ・・・ 5名 約3名 約30名 約40名 約50名
  7. 組織改善のためのクラウドサービス モチベーションクラウド

  8. 8
 (C) Link and Motivation Group
 モチベーションクラウド

  9. 9
 (C) Link and Motivation Group
 モチベーションクラウド コンサル → SaaS

  10. (C) Link and Motivation Group
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 ① Quick Win ②

    ホワイトボックス化 ③ 相互補完 ポイント3つ point ① point ② point ③
  11. (C) Link and Motivation Group
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 ① Quick Win ②

    ホワイトボックス化 ③ 相互補完 ポイント3つ point ① point ② point ③
  12. (C) Link and Motivation Group
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 特定の チームに導入 まず信頼を得る Bad

    Quick Win point ① point ② point ③ Good 全社で導入
  13. (C) Link and Motivation Group
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 ① Quick Win ②

    ホワイトボックス化 ③ 相互補完 ポイント3つ point ① point ② point ③
  14. (C) Link and Motivation Group
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 メンバー全員が なぜこのスコアになるか 説明できる Bad

    ホワイトボックス化 point ① point ② point ③ Good なぜこのスコアなのか 説明出来ない
  15. (C) Link and Motivation Group
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 Bad ホワイトボックス化 point ①

    point ② point ③ Good なぜこのスコアなのか 説明出来ない メンバー全員が なぜこのスコアになるか 説明できる ① 重要な変数だけ見える  →全要素をダッシュボードで見える化して説明 ② 複雑なロジック  → 単純なロジックへ
  16. (C) Link and Motivation Group
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 ① Quick Win ②

    ホワイトボックス化 ③ 相互補完 ポイント3つ point ① point ② point ③
  17. (C) Link and Motivation Group
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 お互いに完璧ではないこ とを認め、補完し合う Bad 相互補完

    point ① point ② point ③ Good 精度に目を向けて アクションしない CSM Ops 私の感覚の 方が正しい... ヘルススコアの 方が正しい...
  18. (C) Link and Motivation Group
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 Bad 相互補完 point ①

    point ② point ③ Good 精度に目を向けて アクションしない お互いに完璧ではないこ とを認め、補完し合う CSM Ops 私の感覚の 方が正しい... ヘルススコアの 方が正しい... ① 解約顧客のヘルススコアを示す - →CSMに「ヘルススコアを見てたらこの解約止められたかも」と思わせる ② 役割を明示する - CS: ヘルススコアに対してアクション + ヘルススコアロジックを改善するアイデアを出す - Ops: ヘルススコアの精度を上げる人
  19. (C) Link and Motivation Group
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 ① Quick Win ②

    ホワイトボックス化 ③ 相互補完 ポイント3つ point ① point ② point ③
  20. (C) Link and Motivation Group
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 Before まとめ After ヘルススコアのモデル

    を作る1エンジニア 現場の良き理解者 CS Ops エンジニア Ops CSM
  21. 最後に

  22. 22
 (C) Link and Motivation Group
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  23. None