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Rossella Tempesta - Corso RT - Modulo 3

Rossella Tempesta - Corso RT - Modulo 3

Corso di Formazione per Responsabili Tecnici di Revisione veicoli (art. 80 Cds)
Modulo 3: Qualità e certificazione ISO 9001 dei centri di revisione
Milano, 15 Novembre 2017 Rossella Tempesta

ALPI Servizi per la Qualità

November 19, 2017
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  1. 1 1 ALPI Servizi per la Qualità Corso di Formazione

    per Responsabili Tecnici di Revisione veicoli (art. 80 Cds) Modulo 3: Qualità e certificazione ISO 9001 dei centri di revisione Milano, 15 Novembre 2017 Rossella Tempesta
  2. Qualità e certificazione ISO 9001 dei centri di revisione 1.

    PREMESSA 1.1 Responsabilità e peculiarità del servizio di revisione 1.2 Il Modello ISO 9001 di riferimento a garanzia della qualità del servizio di revisione 1.3 Introduzione alle Norma Serie ISO 9000 e al modello di gestione per la qualità 1.4 La C.M. 147/96 bis del 19.11.2001 2. QUALITÁ E SERVIZIO DI REVISIONE 2.1 Requisiti specifici 2.2 Approccio per processi alla gestione per la qualità nell’attività di revisione 3. INTRODUZIONE ALLA QUALITÁ 3.1 Normazione, certificazione, accreditamento: cenni 3.2 Le norme della serie ISO 9000 3.2 I sette principi della qualità 4. LA NORMA ISO 9001:2015 4.1 Principi ispiratori 4.2 La certificazione 4.3 I 10 requisiti della norma ISO 9001:2015 5. SVILUPPO DEL SGQ DEL CENTRO DI REVISIONE 6. CORRELAZIONE TRA C.M. 147/96 BIS E NORMA ISO 9001:2015 2
  3. 1. PREMESSA Responsabilità del servizio di revisione Il Titolare (o

    il Legale rappresentante) del Centro di revisione: Ø è responsabile della gestione complessiva dell’impresa Ø risponde a titolo di responsabilità oggettiva (responsabilità senza colpa) anche per illecito commesso dal Responsabile Tecnico, a meno che non sia in grado di dimostrare la sua estraneità o impossibilità oggettiva a vigilare, e l’inosservanza da parte del RT delle disposizioni interne impartite dal titolare. Pertanto il titolare deve vigilare sull’operato dei suoi dipendenti ed in specie del RT, sebbene quest’ultimo eserciti in via esclusiva il potere di certificazione. Poiché il rischio di incorrere in un giudizio di responsabilità può essere legato non solo a cattiva condotta, ma anche ad una NON ADEGUATA ORGANIZZAZIONE INTERNA diventa necessario porre in essere una organizzazione improntata ai principi di: CONTROLLO DI PROCESSO E DI PRODOTTO/SERVIZIO anche per dare più garanzie nell’individuazione di eventuali responsabilità. 3 3
  4. Peculiarità del servizio di revisione Ø Mercato di aziende «private»

    che esercitano un servizio di pubblica utilità Ø Servizio fortemente «regolamentato» e «standardizzato» nelle modalità operative Ø Tariffa di revisione fissata dalla P.A. e inderogabile. Ø Fattori competitivi: § i rapporti con il cliente (cortesia, disponibilità, trasparenza e informazione) § la professionalità e competenza tecnica § il rispetto delle tempistiche previste § la disponibilità a fornire il servizio di pre-revisione § interventi di riparazione necessari per ripristinare la conformità del veicolo e l’idoneità alla circolazione. 4
  5. Il Centro di Revisione è chiamato ad assicurare la Qualità

    del proprio servizio a due categorie di «Clienti»: Ø La Pubblica Amministrazione (cliente «istituzionale») che pretende la rigorosa applicazione delle norme ai fini di garantire la conformità dei veicoli in circolazione alle prescrizioni del Codice della Strada; Ø Il Proprietario del veicolo (cliente «commerciale») che desidera un esito positivo dei controlli ed è purtroppo spesso scarsamente sensibile ai problemi di sicurezza, tutela dell’ambiente e rispetto delle norme di circolazione. La Gestione per la Qualità deve pertanto coniugare, in modo ottimale, le risposte alle suddette, talvolta contrastanti, esigenze, tramite: Ø il rispetto delle prescrizioni normative definite dal cliente «istituzionale» riguardanti la qualificazione del personale, le dotazioni strumentali e i processi, adeguandosi tempestivamente all’evoluzione normativa e puntando sull’efficienza della gestione; Ø l’attenzione al cliente «commerciale» educandolo e favorendone l’orientamento verso comportamenti etici, dando prova di professionalità, serietà, rigore operativo, disponibilità e cortesia. 5
  6. Il Modello ISO 9001 di riferimento a garanzia della qualità

    del servizio di revisione L’impostazione adottata dal Ministero dei Trasporti nella Circolare Ministeriale 147/96 e smi per garantire la qualità del servizio di revisione dei Centri privati è la Norma ISO 9001 «Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti» Si tratta di una norma «universale» che definisce principi generali che l’azienda deve seguire, e si applica: § a qualsiasi tipo di Organizzazione/Impresa § di qualsiasi dimensione § a tutti settori merceologici di attività (prodotti/servizi) 6
  7. Introduzione alle Norme Serie ISO 9000 e al modello di

    gestione per la qualità Si tratta di una serie di Norme e di Linee guida, sviluppate dall’Organizzazione Internazionale per la normazione (ISO) che definiscono i requisiti per realizzare in una organizzazione un: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ finalizzato a: § Definire e gestire i processi aziendali § Migliorare l’efficienza interna dell’organizzazione § Migliorare l'efficacia e l'efficienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio § Realizzare la soddisfazione del cliente/utente. 7 7
  8. A S Ø Dire quello che s’intende fare Ø Fare

    quello che si dice Ø Dimostrare quello che si fa Cos’è un Sistema di gestione? Perché la QUALITÀ del prodotto o servizio soddisfi il cliente Perché l’attività dell’azienda rispetti l’AMBIENTE Perché l’attività dell’azienda si svolga in condizioni di SICUREZZA Q 8
  9. Il SG opera sulla base del processo dinamico: “Pianificazione, Attuazione,

    Verifica, Riesame” (fasi in sequenza ciclica): 9
  10. QUALITÀ Rispetto delle specifiche del Cliente UNI EN ISO 9001:2015

    AMBIENTE Rispetto delle leggi e miglioramento continuo UNI EN ISO 14001:2015 Regolamento EMAS SICUREZZA Rispetto delle prescrizioni di legge (D.Lgs.81/2008) BS OHSAS 18001 UNI 10617 ALTRE ATTIVITÀ Profitti Quota di mercato Personale, Processi, Comunicazione, Sviluppo, ecc. Etica - SA 8000 AZIENDA SISTEMI DI GESTIONE TOTAL QUALITY MANAGEMENT Controllo totale di tutte le attività aziendali Performance aziendale elevata Soddisfazione del Cliente Soddisfazione del personale Soddisfazione di tutte le parti interessate 10
  11. La C.M. 147/96 bis del 19.11.2001 Ø Allegato I «Guida

    all’effettuazione della verifica ispettiva per l’accertamento della adeguatezza dell’attività di revisione» Introduce la metodologia della Qualità nei Centri di revisione, a garanzia della qualità del servizio, laddove il processo operativo (processo di revisione): Ø È svolto sotto controllo Ø Risulta adeguatamente documentato Ø Lista di riscontro-Parte II «Verifica dell’esistenza di una organizzazione aziendale e di un sistema di controllo di processo per la qualità del servizio conforme ai requisiti della ISO 9001 riferiti all’attività di revisione» Introduce i requisiti della ISO 9001 in termini di: Ø Capacità organizzativa Ø Definizione e controllo del processo di revisione Ø Qualificazione del personale Ø Apparecchiature di prova, taratura e controllo Ø Gestione dei documenti e delle registrazioni Ø Gestione dei veicoli Ø Rapporti con i clienti 11
  12. L’attività di revisione svolta secondo i requisiti della norma ISO

    9001 è una valida forma di assicurazione della qualità del servizio per l’Amministrazione, ai sensi della C.M. 147/96 bis. I Centri di Revisione sono avvantaggiati nel predisporre un Sistema di gestione per la qualità (SGQ), in quanto: — la competenza del personale — l’adeguatezza delle attrezzature e il loro controllo — la corretta esecuzione del processo di revisione Sono regolamentati per legge, pertanto già documentati nel SGQ. Per il pieno conseguimento degli obiettivi di qualità, i Centri di Revisione devono utilizzare il SGQ quale strumento per: — svolgere l’attività nel rigoroso rispetto delle prescrizioni cogenti, limitando il rischio di non conformità e riducendo le inefficienze — misurare la soddisfazione del cliente, ai fini di fidelizzazione — migliorare l’efficienza interna dell’organizzazione. 12
  13. 2. QUALITÁ E SERVIZIO DI REVISIONE Requisiti specifici Ø Trasparenza

    della procedura di revisione dei veicoli: a) Informare il cliente: in cosa consiste la revisione, quali sono le condizioni del veicolo, le eventuali riparazioni da effettuare. b) In caso di esito negativo della revisione, fornire al cliente tutte le necessarie spiegazioni e indicare le relative cause. Ø Correttezza ed etica nello svolgimento dell’intervento: a) Rispetto delle regole di correttezza professionale, etica e cortesia. b) Esecuzione delle attività di revisione con professionalità e diligenza, per garantire la sicurezza del veicolo e le condizioni per il superamento della revisione. c) Rispetto della normativa ambientale. 13
  14. Ø Coinvolgimento del personale: a) Addestrare ed aggiornare il personale

    preposto all’attività di revisione. b) Renderlo consapevole che svolge un servizio di pubblica utilità, a tutela alla sicurezza della circolazione stradale. Ø Rilevazione della customer satisfaction e raccolta di feed back Strumenti di indagine della soddisfazione del cliente, per acquisire suggerimenti per il miglioramento. a) Questionari di soddisfazione del cliente (Customer satisfaction) b) Raccogliere ed esaminare i suggerimenti dei clienti. c) Misurare i nuovi clienti acquisiti e il numero di clienti fidelizzati. 14
  15. Approccio per processi alla gestione per la qualità nell’attività di

    revisione Nel Centro di Revisione si definisce un unico processo operativo, ovvero il processo di revisione in cui: — Gli INPUT sono le condizioni/requisiti del veicolo sottoposto a revisione; — Gli OUTPUT sono l’esito della revisione, che conferma o meno la conformità del veicolo ai requisiti di sicurezza previsti. Gli altri processi, riferiti ai requisiti della Norma ISO 9001:2015, sono di tipo orizzontale/trasversale: — Leadership/Responsabilità della Direzione (titolare ecc.); — Supporto/Gestione delle risorse (infrastrutture, personale, attrezzature, SW/HW ecc.); — Pianificazione: analisi contesto, analisi dei rischi e delle opportunità, definizione degli obiettivi; — Valutazione delle prestazioni e miglioramento. 15
  16. 3. INTRODUZIONE ALLA QUALITÁ NORMAZIONE Ø Normazione: definire regole “minime”

    comuni (STANDARD) per prodotti, servizi, personale, processi e sistemi. Ø Norma: specificazione tecnica, approvata da un Ente di Normazione, di applicazione volontaria. Ø Specificazione tecnica: insieme delle caratteristiche di un prodotto/servizio/ processo; procedure/processi di valutazione della conformità. Enti di Normazione 16 Ambito internazionale ISO - Ente internazionale di Normazione Emette e modifica le specifiche normative Ambito europeo CEN - Comitato europeo di normazione (EN-sigla delle norme CEN) Recepisce a livello europeo delle norme ISO Ambito italiano UNI - Ente Italiano di normazione (UNI-sigla delle norme italiane) Traduce e recepisce le norme a livello italiano
  17. CERTIFICAZIONE Ø Valutazione di conformità «Valutazione che un determinato processo,

    prodotto o servizio è conforme a norme particolari o a specifiche tecniche». Ø Definizione di Certificazione: «Procedura con cui una parte terza attesta e dà assicurazione scritta che un prodotto, processo o servizio è conforme ai requisiti specificati». Ø Macro aree di valutazione della conformità Ø Certificazione di prodotti: in ambito volontario e cogente (marcatura CE) Ø Certificazione di Sistemi di Gestione (Qualità, Ambiente, Sicurezza ecc.) Ø Certificazione del Personale (attestazione di competenza) Ø Enti di certificazione di prodotti, Sistemi di gestione, Personale Per poter rilasciare le certificazioni (alle aziende o alle persone) devono essere accreditati, ovvero sottostare ad un iter di approvazione e successivi momenti di monitoraggio. 17
  18. ACCREDITAMENTO L’accreditamento è il procedimento con cui un Organismo riconosciuto

    (Ente di Accreditamento) attesta formalmente la competenza di un Organismo o Persona a svolgere funzioni specifiche. Sono soggetti ad accreditamento: gli Enti di Certificazione (di prodotti, di Sistemi di gestione, del personale), gli Organismi di Ispezione, i Laboratori di Prova e i Laboratori di Taratura. 18 Enti di Accreditamento Organismi di certificazione Aziende/Organizzazioni e Personale
  19. Il Sistema di Accreditamento 19 Organismi di ispezione Enti di

    Certificazione di Sistemi Enti di Certificazione del personale Labora- tori di prova Labora- tori di taratura Enti di Certificazione di Prodotto ACCREDIA Ente Unico di Accreditamento Italiano EUROPEAN ACCREDITATION (EA) INTERNATIONAL ACCREDITATION FORUM (IAF) Aziende Aziende Persone
  20. LE NORME DELLA SERIE ISO 9000 1. UNI EN ISO

    9000:2015 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario” Descrive i fondamenti dei SGQ; i 7 principi di gestione della qualità; terminologia. 2. UNI EN ISO 9001:2015 “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti” Definisce i requisiti di un SGQ per una organizzazione che: Ø ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire un prodotto/ servizio che soddisfi i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili; Ø È in grado di comprendere il proprio contesto (ambiente esterno ed interno), e di determinare rischi e opportunità che possono influire sul raggiungimento dei propri obiettivi. La ISO 9001 è una Norma volontaria; i requisiti espressi sono di carattere generale e si applicano ad ogni tipologia di organizzazione. Il SGQ può essere certificato da un Organismo di Certificazione (DNV, TUV, RINA, BVI, Certiquality ecc.) di parte terza, che attesta la conformità del SGQ adottato dall’organizzazione ai requisiti della Norma ISO 9001:2015. La Norma è orientata al miglioramento continuo dei processi aziendali e a garantire la sostenibilità dell’impresa e la sua competitività sul mercato. 20
  21. 3. UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un'organizzazione per il successo

    durevole - L'approccio della gestione per la qualità” Linea Guida per il Top management per raggiungere il successo durevole attraverso l’approccio alla gestione per la qualità, basandosi su: autovalutazione e benchmarking, responsabilità sociale, sostenibilità, l’ambiente e il clima di lavoro, capacità di costruire relazioni, capacità di innovare. 4. UNI EN ISO 19011:2012 “Linee guida per gli audit di sistemi di gestione” È una guida sugli audit (ispezioni) di sistemi di gestione (programmi e conduzione degli audit), e per la valutazione della competenza degli auditors (ispettori). Si applica: • agli audit interni (di parte prima) e sul fornitore (di parte seconda); sono esclusi gli audit esterni/di parte terza (a scopo legale o di certificazione) • a diversi sistemi di gestione: qualità, ambiente, sicurezza delle informazioni, salute e sicurezza sul lavoro. Le Norme ISO 9000 sono un modello di riferimento per sviluppare un SGQ. La certificazione ISO 9001 è uno strumento che offre la possibilità di: - partecipare a gare d’appalto (requisito certificazione ISO 9001); - acquisire nuovi contratti di fornitura (fornitori qualificati); - acquisire riconoscimenti istituzionali, autorizzazioni della P.A. 21
  22. 1° Principio - Focalizzazione sul cliente La soddisfazione del cliente

    rappresenta il primo «comandamento» della qualità. Obiettivi: • la soddisfazione dei bisogni del cliente • la fidelizzazione del cliente Strumenti: • controllo qualità del prodotto o servizio (anomalie, non conformità) • questionari di customer satisfaction • analisi dei reclami, delle segnalazioni. 2° Principio - Leadership Autorevolezza della leadership, capace di stabilire a tutti i livelli un’unità di intenti e di indirizzo, e creare condizioni in cui le persone partecipano attivamente al conseguimento degli obiettivi per la qualità dell’organizzazione. La leadership deve essere, oltre che «tecnica» anche e soprattutto «etica». I 7 PRINCIPI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (ISO 9000:2015)
  23. 3° Principio - Partecipazione attiva delle persone Fattori di efficace

    valorizzazione delle persone: Competenza e motivazione La competenza, in relazione alla funzione svolta, è data da: • formazione di base (tipo e grado di istruzione); • conoscenze (esperienza lavorativa); • doti umane (capacità di relazione, capacità di giudizio, ecc.); • etica comportamentale, in termini di correttezza professionale. La motivazione si realizza con: sostegno al personale, stimolo alla ricerca di miglioramenti, incoraggiarne la creatività e la produttività anche con incentivi di ordine retributivo. 4° Principio - Approccio per processi Le attività e le risorse dell’organizzazione devono essere definite e gestite come processi interconnessi che funzionano come un sistema coerente. Processo: insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un output (prodotto o servizio), e in questo modo creano valore aggiunto per l’impresa. 23
  24. 5° Principio - Miglioramento Le organizzazioni di successo hanno una

    costante attenzione al miglioramento. Obiettivi: • Mantenere gli attuali livelli prestazionali (performance) • Reagire ai cambiamenti del mercato • Creare nuove opportunità. Prospettiva di sostenibilità e di sopravvivenza dell’organizzazione nel tempo, di capacità di affrontare le crisi di mercato. 6° Principio - Processo decisionale basato sulle evidenze Le decisioni efficaci si basano sull'analisi e valutazione di dati e informazioni. Approccio oggettivo contrapposto all’approccio soggettivo (incertezza). 7° Principio - Gestione delle relazioni Per un successo durevole, le organizzazioni devono gestire le relazioni con le parti interessate rilevanti, quali i fornitori. Valutazione dei fornitori, relazioni stabili con i fornitori strategici. 24
  25. PRINCIPI ISPIRATORI Ø HIGH LEVEL STRUCTURE (STRUTTURA DI ALTO LIVELLO)

    Struttura comune delle Norme sui Sistemi di gestione: indice comune su 10 capitoli (stessi capitoli, stessa sequenza, contenuti coerenti), lessico comune di termini e definizioni di base. Lo scopo della standardizzazione è la compatibilità a l’allineamento tra diverse norme di Sistemi di gestione, per facilitarne l’integrazione. Ø PARTI INTERESSATE (STAKEHOLDERS) In una società sempre più evoluta, informata ed esigente, si rende necessario comprendere e soddisfare le esigenze e le aspettative non solo del Cliente, ma di tutte le Parti interessate all’attività dell’organizzazione. 25 4. LA NORMA ISO 9001:2015 25
  26. Ø ANALISI DEL CONTESTO DI RIFERIMENTO Analisi del contesto in

    cui opera l’organizzazione (ambiente interno ed esterno) per coglierne i cambiamenti. Determinare i fattori esterni e interni rilevanti per le finalità e indirizzi strategici dell’organizzazione, che influenzano la sua capacità di conseguire gli obiettivi. Ø RISK-BASED THINKING L’organizzazione deve pianificare e attuare azioni per affrontare rischi e per cogliere opportunità. L’approccio permette all'organizzazione di: • Determinare i fattori che potrebbero compromettere il raggiungimento di obiettivi e risultati pianificati (inefficacia); • Mettere in atto controlli preventivi per ridurre gli effetti negativi; • Massimizzare le opportunità, quando esse si presentano. L’analisi dei rischi è alla base della pianificazione. 26 26
  27. Ø L'APPROCCIO PER PROCESSI L’organizzazione deve pianificare i propri processi

    e le loro interazioni, per gestire le attività e raggiungere gli obiettivi. I processi sono tra loro correlati e interdipendenti, e funzionano come un sistema coerente. Ø IL CICLO PLAN-DO-CHECK-ACT Permette all'organizzazione di assicurare che i propri processi siano dotati di adeguate risorse e correttamente gestiti. - PLAN (Pianificare): stabilire obiettivi, risorse, analisi dei rischi e opportunità; - DO (Fare): attuare ciò che è stato pianificato; - CHECK (Verificare): monitorare e misurare i risultati; - ACT (Agire): intraprendere azioni per migliorare le prestazioni. 27 27
  28. Ø INFORMAZIONI DOCUMENTATE Il SGQ deve comprendere le informazioni documentate

    richieste dalla norma e quelle che l'organizzazione ritiene necessarie per il proprio SGQ. Nota: Rispetto alla edizione precedente della Norma (ISO 9001:2008) è stata eliminata l’obbligatorietà del Manuale Qualità e delle n. 6 procedure documentate. Le informazioni documentate possono essere create e conservate su supporto non necessariamente cartaceo (filmati, file multimediali ecc.) Obiettivi della documentazione: - Trasferire informazioni (all’interno e all’esterno dell’organizzazione) - Condividere conoscenze ed esperienze - Dare evidenza delle attività svolte e della conformità ai requisiti - Formalizzare regole operative - Ricostruire le azioni effettuate e individuare i punti critici e di forza (rintracciabilità). 28 28
  29. ITER DI CERTIFICAZIONE ISO 9001 Per ottenere la certificazione ISO

    9001 un’organizzazione: Ø Predispone il proprio Sistema di gestione per la Qualità conforme alla norma. Ø Presenta domanda ad un Organismo di Certificazione di parte terza, accreditato per lo schema SGQ da ACCREDIA (Ente unico italiano di accreditamento). Ø L’Organismo di certificazione incaricato: - esamina i documenti presentati dall’azienda; - effettua una visita di valutazione (audit) presso l’azienda per la verifica diretta dell’applicazione del sistema; - al termine emette un rapporto di valutazione, contenente le eventuali non conformità e osservazioni rilevate dal gruppo ispettivo; - il rapporto di valutazione viene esaminato dal Comitato di Certificazione dell’Organismo: se l’esito è positivo, l’Organismo di Certificazione rilascia il Certificato all’Azienda. Ø La certificazione ha durata triennale, alla scadenza può essere rinnovata; Ø l’Organismo di certificazione effettua una verifica annuale di sorveglianza presso l’azienda per il mantenimenti dei requisiti. 29
  30. I REQUISITI DELLA NORMA 9001:2015 La Norma è strutturata in

    10 capitoli: 31 N. CAPITOLO 0 INTRODUZIONE 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 3 TERMINI E DEFINIZIONI 4 CONTESTO DELL’ORGANIZZAZIONE 5 LEADERSHIP 6 PIANIFICAZIONE PER IL SGQ 7 SUPPORTO 8 ATTIVITÀ OPERATIVE 9 VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI 10 MIGLIORAMENTO
  31. 5. COME SVILUPPARE IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ

    DEL CENTRO DI REVISIONE CONFORME AI REQUISITI DELLA NORMA ISO 9001:2015 E DELLA C.M. 147/96 BIS Presupposti: Ø I requisiti della Norma ISO 9001:2015 vengono messi in correlazione con i requisiti (amministrativi, tecnici, di qualità del servizio) previsti dalla C.M. 147/96 bis. Note: Ø La C.M. 147/96 bis fa riferimento alla Norma ISO 9001:2000 (oggi superata) → non perfetto allineamento alla ISO 9001:2015 Ø Per ciascun requisito della Norma viene riportata la relativa applicabilità (totale, parziale o la non applicabilità) ai sensi della C.M. 147/96 bis, e le relative evidenze di conformità. Ø Ove il requisito della Norma integri una prescrizione cogente (legge, decreto o circolare ministeriale), la piena rispondenza deve essere comunque garantita, sia ai fini dei requisiti richiesti dall’Amministrazione, sia ai fini della conformità del SGQ alla Norma stessa. 33
  32. §1 - Scopo e campo di applicazione L’organizzazione deve definire

    chiaramente le attività che rientrano nell’ambito del proprio SGQ. Escludendo altre attività (autoriparazione, pre-revisione) lo scopo dovrà indicare la tipologia di servizio di revisione fornito (categorie di veicoli revisionabili presso il centro): Ø Revisione di autoveicoli ≤ 35 q. o numero di posti fino a 16 compreso il conducente Ø Revisione motocicli e ciclomotori a 2 ruote Ø Revisione motoveicoli e ciclomotori a 3 o 4 ruote (Rif. art 47 CdS - Classificazione dei veicoli) La Norma richiede evidenza dello scopo del SGQ (informazione documentata). La C.M. 147/96 bis richiede l’applicazione del requisito citato (evidenza nella documentazione di autorizzazione). 34
  33. §4.1 - Organizzazione e suo contesto Definire e comprendere il

    proprio contesto operativo (esterno e interno): — QUADRO GIURIDICO DI RIFERIMENTO DELL’ ATTIVITÀ Norme, regolamenti circolari che regolamento la revisione veicoli ecc. — RISORSE IMPIEGATE Personale e relative competenze richieste, risorse strumentali (tipologia e requisiti delle attrezzature e dei SW utilizzati). — MERCATO GEOGRAFICO DI RIFERIMENTO Bacino di utenza prevalentemente locale; presenza sul territorio di imprese concorrenti; presenza di officine di autoriparazione clienti o potenziali clienti/concorrenti. — PECULIARITÀ DELL’ORGANIZZAZIONE Dimensioni, forma giuridica (es. impresa familiare, consorzio ecc.); fattori di sostenibilità dell’attività, cultura imprenditoriale, analisi dei rischi e delle opportunità. La C.M. 147/96 bis non richiede l’applicazione del requisito citato 35
  34. §4.2 - Parti interessate Definire e comprendere le esigenze del

    Cliente e di tutte le Parti interessate all’attività: — CLIENTE COMMERCIALE: privati, officine di autoriparazione — CLIENTE ISTITUZIONALE/PUBBLICA AMMINISTRAZIONE — COSTRUTTORI DI VEICOLI: interesse che veicoli mantengano i requisiti di omologazione — COLLETTIVITÀ: conformità al Codice della strada, sicurezza attiva e passiva del veicolo, tutela dell’ambiente da emissioni inquinanti e rumore. La C.M. 147/96 bis non richiede l’applicazione del requisito citato 36
  35. §4.4 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi

    processi (1/2) Definizione di un unico macro processo «Processo di revisione veicoli» per il quale occorre definire: Ø Input: condizioni/requisiti del veicolo sottoposto a revisione; Ø Output: esito della revisione Ø Sequenza e interazione: fasi del processo di revisione Ø Procedure di funzionamento e controllo Ø Risorse impiegate, responsabilità ed autorità. Il processo deve definire puntualmente, secondo le prescrizioni di legge: — le modalità operative della revisione, identificando in sequenza le singole fasi e le stazioni di controllo per i controlli strumentali, sulla base del layout realizzato; — le istruzioni operative per ciascuna stazione di controllo, ivi comprese le modalità di movimentazione e manipolazione del veicolo e i rischi correlati; — le istruzioni relative all’utilizzo dei SW PC-Prenotazione e PC-Stazione, ad uso del personale preposto; 37
  36. §4.4 - Sistema di gestione per la Qualità e relativi

    processi (2/2) — i compiti e le responsabilità del Responsabile tecnico, e la sua autorità a certificare l’esito della revisione; — le modalità di rilascio e riconsegna del veicolo e della relativa documentazione al cliente. Il processo può essere descritto nel Manuale qualità (ove disponibile), o in una specifica Procedura operativa, in forma grafica (diagramma di flusso), o multimediale (es. filmato, presentazione animata). Il processo dovrà contenere chiari riferimenti alle norme di legge (C.M. 88/95 Capo III: Procedure di prova sul veicolo, Procedura informatica di revisione MCTC Net2, Linea Guida CSRPAD ecc.). È consigliabile disporre di una banca dati o di un archivio (cartaceo o informatico) della normativa giuridica (aggiornamento, disponibilità, pronta reperibilità dei documenti e delle informazioni al personale coinvolto). La C.M. 147/96 bis richiede l’applicazione del requisito: definizione del processo, requisiti tecnico/amministrativi di autorizzazione. 38
  37. §5.1 - Leadership e impegno Ø Definire responsabilità e l’impegno

    della Direzione ad assicurare: — La qualità del servizio di revisione (nel rispetto delle Norme in vigore); — Le risorse, umane e tecniche, necessarie ad erogare il servizio; — La gestione ed il controllo del processo. §5.2 - Politica per la Qualità Ø La «Politica per la Qualità» non è solo un impegno volontario, ma una consapevole assunzione di responsabilità (amministrativa, civile e penale) nei confronti della Pubblica Amministrazione, derivante dall’autorizzazione all’esercizio di un servizio di pubblica utilità. §5.3 - Ruoli, responsabilità, autorità nell’organizzazione Ø Definire i diversi ruoli impiegati nell’attività, le relative responsabilità e autorità. Le figure previste dalla legge (requisito richiesto dalla C.M. 147/96 bis) sono: — Il Titolare dell’impresa (cui fa capo l’autorizzazione alla revisione); — Il Responsabile Tecnico; — Uno più sostituti del RT (sostituzione per max 30 gg/anno) La Norma richiede di dare evidenza della definizione dei ruoli e delle responsabilità per il servizio di revisione e della relativa attribuzione al personale (es. organigramma). 39
  38. §6 - Pianificazione §6.2 - Obiettivi per la qualità e

    raggiungimento Obiettivi tipici dell’attività di revisione: 1. fidelizzazione dei clienti (avvisi scadenza, raccolta feedback, risposta ai reclami) 2. incremento del n. veicoli revisionati/anno 3. stipula di accordi con officine autoriparazione 4. riduzione dei tempi di attesa dei clienti 5. prevenzione dei disservizi all’utenza 6. ottimizzazione dei cicli operativi e di utilizzo delle attrezzature 7. pianificazione delle manutenzioni ordinarie e straordinarie (prevenzione rischio malfunzionamenti e fermo macchina) 8. pianificazione delle tarature periodiche (programmazione attività) 9. tempestività degli interventi di assistenza (riduzione rischio fermo-macchina) 10. rapporti con l’Amministrazione: comunicazioni, ispezioni (riduzione rischi non conformità e sanzioni) 11. efficienza rete/connessione per collegamento telematico con il CED 12. gestione degli archivi elettronici e cartacei La C.M. 147/96 bis non richiede l’applicazione del requisito specifico. Peraltro situazioni di disservizi segnalate dagli utenti, frequenti interruzioni di servizio, di collegamento telematico, elevato turnover del personale sono indicatori di scarsa efficienza operativa e organizzativa del centro. 40
  39. Competenza del personale preposto all’attività di revisione, in specie del

    Responsabile tecnico, in quanto riveste il ruolo giuridico di incaricato di pubblico servizio. La Norma dà rilevanza agli aspetti di formazione/addestramento del personale, per l’acquisizione delle necessarie competenze. Tale attività va opportunamente pianificata e programmata in relazione a: ü obblighi normativi: es. corsi sicurezza, corso di formazione obbligatorio per il RT; ü aggiornamento all’evoluzione della tecnologica degli autoveicoli, nuove apparecchiature e SW impiegati: es. corsi di formazione/addestramento presso i costruttori, SW house; ü nuovi inserimenti di risorse umane o variazioni di ruoli (formazione interna, affiancamento). La Norma richiede di conservare evidenze delle competenze: analisi delle competenze, piani di sviluppo e monitoraggio delle competenza, registrazioni della formazione svolta con verifica dell’efficacia. La C.M. 147/96 bis richiede l’applicazione del requisito per il Responsabile tecnico (titolo di studio, Corso di formazione specifico, competenza professionale valutata in campo dall’Ispettore UMC). 41 §7 - Supporto; §7.1 - Risorse; §7.1.2 - Persone; §7.2 - Competenza
  40. Ø Gli edifici, gli impianti e le apparecchiature (§ 7.1.3

    Infrastrutture) devono essere idonei all’attività e rispondere a specifici requisiti di legge. I locali devono soddisfare precisi requisiti logistici stabiliti per legge (art. 239 DPR 495/92). Ø L’ambiente di lavoro (§ 7.1.4) deve soddisfare i requisiti di legge (D. Lgs. 81/2008). Ø Particolare importanza riveste la gestione, manutenzione e taratura periodica delle apparecchiature e strumentazioni (§ 7.1.5 Risorse per il monitoraggio e la misurazione), affinché siano mantenute in condizioni di sicurezza e di efficienza, e in grado di assicurare risultati validi ed affidabili. — Le attrezzature ed i SW (PC-Prenotazione e PC Stazione) utilizzati per le prove di revisione devono essere di tipo omologato a MCTC Net2. — Le attrezzature di revisione sono sottoposte a verifica periodica annuale. Ai fini della rispondenza ai requisiti previsti dalla C.M. 147/96 bis, le infrastrutture (locali, impianti, attrezzature, SW) e l’ambiente di lavoro devono soddisfare rigorosamente i requisiti di legge previsti nell’Appendice A-Parte prima. 42 §7.1.3 - Infrastrutture; §7.1.4 - Ambiente di lavoro §7.1.5 - Risorse per il monitoraggio e la misurazione
  41. Dati, documenti e informazioni da conservare o mantenere per dare

    evidenza della corretta operatività e controllo del sistema. Ai fini di legge devono essere conservati e mantenuti: Ø Documenti di autorizzazione ministeriale (amministrativi e tecnici) Ø Atti e provvedimenti emessi dalla P.A., verbali di Ispezione. Ø Referti elettronici di revisione veicoli: file .REV (dati del veicolo, delle prove effettuate, esito della revisione, validazione del CED e codice antifalsificazione), oltre ad un referto cartaceo firmato dal RT, da conservare in archivio. Ø Registro informatico annuale delle revisioni, compilato dal PC-prenotazione, con numerazione progressiva dei veicoli revisionati. I registri cartacei e vidimati in uso prima del sistema MCTC Net2 vanno conservati in archivio. Ø Riepilogo giornaliero delle revisioni, emesso dal sistema, stampato e firmato dal RT. Ø Libretti metrologici delle attrezzature di revisione (verifiche iniziali, periodiche ed occasionali). Ø Evidenze della formazione e addestramento del personale, e specificamente l’attestato di formazione obbligatoria del Responsabile tecnico e, ove previsto dalle disposizioni regionali, anche del sostituto. 43 §7.5 - Informazioni documentate (1/2)
  42. 1. La ISO 9001:2015 non richiede più né il Manuale

    Qualità né le n. 6 procedure documentate (Controllo dei documenti, Controllo delle registrazioni, Audit interno, Controllo del prodotto non conforme, Azioni correttive, Azioni preventive). 2. Richiede di conservare o mantenere “informazioni documentate” (SW, mezzi di supporto cartacei o elettronici, diagrammi di flusso, dvd, check-list e quant’altro). Fa riferimento a tutte quelle informazioni che l'organizzazione ritiene di dover mantenere sotto controllo e conservare, senza specificare quali debbano essere (flessibilità nella gestione delle informazioni); per dette informazioni deve definire le opportune modalità per garantire l’integrità dei dati, l’accesso e la disponibilità. 3. La Norma impone unicamente di mantenere informazioni documentate di tipo trasversale e di altro livello relativamente a: — Scopo e campo di applicazione del SGQ (§ 4.3) — Supporto all’attuazione e controllo dei processi, e risultati raggiunti (§ 4.4) — Politica per la qualità (§ 5) — Obiettivi per la qualità (§ 6.2) Ai fini della rispondenza alla C.M. 147/96 bis vanno conservati e mantenuti tutti i documenti previsti dalla legge. 44 §7.5 - Informazioni documentate (2/2)
  43. La progettazione e sviluppo, i requisiti e l’erogazione del servizio

    di revisione sono attività rigide e vincolate, in quanto rigorosamente definite per legge: — C.M. 88/95 Capo III «Procedure di prova sul veicolo»; Protocollo MCTC Net2. — La sequenza delle operazioni è vincolata dal SW PC-Prenotazione (dalla prenotazione alla trasmissione dati al CED) e non è manipolabile dall’operatore. — I controlli strumentali sono gestiti automaticamente dal SW PC-Stazione che, a fronte di risultati anomali, si blocca e registra automaticamente la prova come fallita e gli operatori possono effettuare solo l’azzeramento. — MCTC Net2 garantisce la veridicità e tracciabilità delle prove, la presenza del veicolo in officina (sistema RT), la sicurezza dei dati di prova. — I risultati delle prove e l’esito della revisione vengono acquisiti nel referto elettronico file. REV trasmesso automaticamente al CED di Roma, il sistema valida i dati e archivia il file. SAV nella propria banca dati. Ø La progettazione e sviluppo non si applica all’attività di revisione veicoli (il requisito è escluso dal campo di applicazione del SGQ) in quanto le specifiche del servizio e le modalità operative sono rigorosamente definite e vincolate per legge, né sono necessari controlli e collaudi durante le fasi operative e a fine servizio, in quanto intrinsechi al sistema informativo. La C.M. 147/96 bis non richiede l’applicazione del requisito specifico delle progettazione del servizio. 45 §8.1 - Pianificazione e controllo operativi; §8.5 - Produzione ed erogazione dei servizi
  44. Ø Informazione all’utenza prevista per legge: — Insegna esterna (n.

    e data di autorizzazione MCTC) — Cartello tariffa di revisione in forma analitica — Cartello orari di svolgimento delle revisioni (apertura al pubblico) Ø Possono essere fornite al cliente ulteriori informazioni quali: — periodicità e scadenza della revisione (4+2+2, entro il mese di immatricolazione); — modalità di prenotazione della revisione (es. prenotazione telefonica); — importo e modalità di pagamento della tariffa; — tempi di riconsegna del veicolo e dei documenti; — possibile esito della revisione e conseguenze in caso di esito “ripetere” o “sospeso dalla circolazione”. La Norma richiede di informare il cliente circa le modalità di gestione e controllo del veicolo temporaneamente sotto la custodia e responsabilità del centro di revisione: — movimentazione all’interno del percorso di revisione — parcheggio nelle opportune aree di ingresso o di uscita, o su suolo pubblico. 46 § 8.2.1 - Comunicazione con il cliente
  45. §8.5.2 - Identificazione e rintracciabilità Ø Identificazione univoca del veicolo

    dalla fase di “prenotazione” (SW PCP) e rintracciabilità durante tutte le fasi di “lavorazione” fino alla riconsegna al cliente. Ø L’officina è tenuta ad aver cura del veicolo per salvaguardarlo da danneggiamenti durante la movimentazione e manipolazione (es. polizza assicurativa). §8.5.3 - Proprietà del cliente; §8.5.4 - Preservazione A riguardo è opportuno che vengano definite modalità controllate per definire: — lo stato di ingresso del veicolo, con accettazione da parte del cliente di quanto rilevato; — la tempestiva segnalazione, da parte dei diversi operatori, di tutte le anomalie che possono verificarsi nel percorso di revisione; — la previsione di “cosa fare se” nelle diverse casistiche riscontrabili; — le modalità di accettazione del veicolo da parte del cliente e le relative condizioni di consegna. La Norma richiede anche di gestire le informazioni di ritorno dal cliente (compresi i reclami). Ai fini della C.M. 147/96 bis il requisito si applica limitatamente agli specifici obblighi giuridici di informazione all’utenza. 47
  46. Ø Approvvigionamento e valutazione dei fornitori Le forniture strategiche si

    riferiscono alle attrezzature e ai SW di gestione, ed ai relativi servizi di assistenza tecnica e di verifica periodica. La Norma prevede di adottare criteri per la Selezione, valutazione e rivalutazione periodica dei fornitori, e per il monitoraggio delle prestazioni dei fornitori (§ 8.4.1). — Requisiti di qualificazione dei fornitori: ü affidabilità dei prodotti forniti (assenza di non conformità, difettosità ecc.) ü economicità rispetto ai concorrenti ü affidabilità del fornitore (puntualità, rispetto termini consegna). — Qualità dei servizi di assistenza tecnica (§ 8.5.5 - Attività post consegna): ü supporto di teleassistenza (in genere per SW): pronta reperibilità, istruzioni chiare ü intervento diretto del tecnico (manutenzioni straordinarie o riparazioni): rapidità, competenza, efficacia. Ai fini della rispondenza ai requisiti previsti dalla C.M. 147/96 bis non è richiesta l’applicazione del requisito. 48 §8.4 - Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall’esterno
  47. La valutazione delle prestazioni si articola in: Ø Monitoraggio, misurazione,

    analisi e valutazione (§ 9.1) Ø Soddisfazione del cliente (§ 9.1.2) Ø Audit interno (§ 9.2) Ø Riesame della direzione (§ 9.3) Sono attività complementari, finalizzate al controllo dei processi ed alla valutazione dei risultati in relazione agli obiettivi dell’organizzazione. 49 §9 - Valutazione delle prestazioni
  48. Ø Valutare e misurare, mediante opportuni parametri/indicatori (qualitativi e quantitativi),

    i risultati conseguiti, ed i relativi scostamenti rispetto agli obiettivi. Indicatori e obiettivi (vedi slide n. 40): — N. veicoli revisionati/anno (anno precedente, scostamento rispetto al valore- obiettivo) — N. clienti fidelizzati (scostamento rispetto al valore-obiettivo) — N. accordi stipulati con officine autoriparazione e relativo n. veicoli revisionati (scostamento rispetto al valore-obiettivo) — Tempi medi di attesa dei clienti (valore medio anno precedente e scostamento rispetto al valore-obiettivo) — N. casi di disservizio all’utenza (anno precedente, scostamento rispetto al valore-obiettivo) — N. reclami dell’utenza (come sopra) — N. fermate linea di revisione per guasti alle attrezzature, ritardi nelle riparazioni (anno precedente, scostamento rispetto al valore-obiettivo) — N. casi di mancanza collegamento telematico con il CED (anno precedente, scostamento rispetto al valore-obiettivo) — Ecc… 50 §9.1 - Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione (1/2)
  49. Ø Nell’ottica della PUBBLICA AMMINISTRAZIONE si possono identificare i seguenti

    indicatori: — N. rilievi di irregolarità/NC rilevate dall’Ispettore nella verifica ispettiva (confronto con anno/ispezione precedente) — L’incidenza dei veicoli non idonei (distintamente esito ripetere e sospeso dalla circolazione) sul totale dei veicoli revisionati — Incidenza dei veicoli revisionati dopo una prima non idoneità, sul totale dei veicoli revisionati, ed eventuale quantificazione del miglioramento delle condizioni tecniche. — Identificazione, classificazione e analisi delle non conformità più ricorrenti che hanno causato la mancata idoneità dei veicoli revisionati (dato suscettibile di più approfondite analisi e valutazioni). 51 §9.1 - Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione (2/2)
  50. Ø Pubblica Amministrazione “Cliente istituzionale” — Chiarezza e trasparenza del

    servizio (livello standard del servizio): difficilmente vengono evidenziati gli aspetti positivi del servizio — Insoddisfazione: sanzioni, rilievi di non conformità ecc. in occasione delle visite ispettive Ø Cliente/utente commerciale (proprietario del veicolo) Strumenti di rilevazione diretta quali: — Questionari di customer satisfaction; — Reclami e lamentele — Interviste e comunicazioni dirette dei clienti Strumenti indiretti (dati dell’attività): — Quanti veicoli revisionati; — Quanti clienti si ripresentano (fidelizzazione); — Quanti clienti si sono presentati per la prima volta, con veicoli già revisionati presso altri centri nelle scadenze precedenti. 52 §9.1.2 - Soddisfazione del cliente
  51. Ø Verifiche interne, previste dalla Norma, sulla efficienza ed efficacia

    del servizio fornito, per identificare le NON CONFORMITÀ, individuare le possibili cause, attuare le AZIONI CORRETTIVE in relazione a: — Corretta operatività del servizio di revisione: conformità ai requisiti di legge, aggiornamenti normativi, efficienza delle apparecchiature, gestione regolare delle manutenzioni e delle verifiche periodiche, competenza del personale. — Rapporti con la pubblica Amministrazione: competenza del personale di staff, corretta gestione di documenti e degli archivi (elettronici e cartacei). — Rapporti con la clientela: comunicazioni, feedback, reclami. In genere, nelle piccole organizzazioni l’audit interno è condotto da un auditor di parte terza qualificato, che garantisce maggiore oggettività ed imparzialità di valutazione. — Le informazioni sono raccolte mediante interviste, esame dei documenti ed osservazioni dirette sulle attività svolte. — Le eventuali NC, le osservazioni ed i suggerimenti di miglioramento dell’auditor vengono condivisi con i responsabili delle funzioni verificate, e riportati nel rapporto di audit. — Al termine il Responsabile della funzione può proporre le opportune AC per le NC rilevate, e definire le tempistiche di attuazione e la valutazione della relativa efficacia. 53 § 9.2 - Audit interno
  52. Ø Riesame del SGQ effettuato dalla Direzione (almeno una volta

    all’anno) per assicurarne la continua adeguatezza ed efficacia, e l'allineamento alle strategie dell'organizzazione, tra cui la politica e gli obiettivi per la qualità. Il riesame avviene nel corso di una riunione convocata dalla Direzione per analizzare: — azioni intraprese, tra cui quelle per affrontare rischi e opportunità; — cambiamenti nei fattori esterni e interni (contesto dell’organizzazione); — soddisfazione del cliente e feedback dalle parti interessate; — misura in cui gli obiettivi per la qualità sono stati raggiunti; — Non Conformità (NC) e Azioni correttive (AC); — risultati di audit interni; — prestazioni dei fornitori esterni; — adeguatezza delle risorse; — opportunità di miglioramento Dal riesame di direzione scaturiscono decisioni e azioni relative a: — opportunità di miglioramento; — esigenze di modifiche al SGQ; — esigenze di risorse Ai fini dalla C.M. 147/96 bis il requisito “Valutazione delle prestazioni” nel suo complesso si applica esclusivamente di soddisfazione della Pubblica Amministrazione, quale cliente “istituzionale” del servizio di revisione. 54 § 9.3 - Riesame della direzione
  53. Ø La Norma richiede di determinare opportunità di miglioramento per:

    — Migliorare il servizio per soddisfare anche le aspettative future del cliente — Prevenire le NC in ottica di “risk-based thinking” — Gestire le NC con le opportune AC (Non conformità e azioni correttive § 10.2) — Migliorare il SGQ, cogliere esigenze ed opportunità (Miglioramento continuo § 10.3). L’obiettivo del miglioramento del servizio di revisione è perseguibile solo dopo l’individuazione delle aree deboli dell’attività, agendo sulle diverse componenti del sistema: — Rapporti con i clienti: tempi di attesa dei clienti, servizio di informazione preventiva della scadenza, orari di apertura più graditi all’utenza, predisposizione di liste di officine convenzionate a cui indirizzare i clienti in caso di necessità di interventi riparativi ecc. — Processo di revisione: ottimizzazione dei cicli operativi — Gestione delle apparecchiature: riduzione dei malfunzionamenti delle attrezzature, dei tempi di intervento tecnico, pianificazione delle manutenzioni e delle verifiche periodiche — Rapporti con l’Amministrazione: miglioramento dei mezzi di comunicazione, eliminazione delle non conformità nelle verifiche ispettive. Le opportunità di miglioramento sono valutate nel corso del riesame della Direzione in termini di costi/benefici e, se approvate, inserite come obiettivi nel Piano annuale della qualità. 55 §10 - Miglioramento
  54. La C.M. 147/96 ha introdotto il principio che: Garanzia della

    qualità del servizio di revisione veicoli è data dall’esistenza di un: Sistema di controllo di processo documentato Pertanto NON richiede che il Centro di revisione: • sia pienamente conforme alla Norma ISO 9001 (quindi certificabile) • né tantomeno che sia già certificato ISO 9001. Tuttavia, nel complesso, il possesso di valida certificazione ISO 9001 del centro di revisione, in sede di verifica ispettiva dell’Ispettore UMC, vale come: Presunzione di conformità ai requisiti di qualità del servizio e di efficiente organizzazione aziendale 56 6. CORRELAZIONE C.M. 147/96 bis e NORMA ISO 9001:2015