決済の問い合わせ数を3ヶ月で半減させた話 / for-cs

引越しや庭木の剪定などの出張・訪問サービスのプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営する、みんなのマーケット株式会社です。
今回はCSチームで取り組んだ「決済の問い合わせ数を3ヶ月で半減させた話」をまとめました。

## エントリー
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Transcript

1. 決済の問い合わせ数を3ヶ月で半減させた話
 みんなのマーケット株式会社 
 CSチーム
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2. はじめに
 くらしのマーケットのカスタマーサポート（以下、CS）チームは、問い合わせ対応をはじめとしたあらゆる ユーザーのサポートを担当しています。 
 
 ユーザー数と予約数が増えている一方で、実は問い合わせ数はほとんど増えていません。これは、ユー ザー自身の自己解決を促す仕組み作りを臨機応変かつスピーディに行っているためです。 
 
 今回は自己解決を促す取り組みを過去の事例を踏まえて紹介します！ 
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3. 決済の問い合わせ
 くらしのマーケットでは2020年8月にオンライ ン決済の機能をリリースしました。 
 便利になる一方、オンライン決済の普及に伴 い、決済に関する問い合わせが急増しまし た。
 
 2021年5月時点で、決済の問い合わせは全 体の約13%を占め、最も多い問い合わせにな りました。
 3 増加した当時、実際にあった「決済」に関する問い合わせの一例
4. FAQの追加
 問い合わせ内容を集計すると、「デビット/プ リペイドカード利用」に関する問い合わせが 一時的に増えていることがわかりました。 
 
 これは、「作業完了後の引き落としになりま す。」と記載がある一方で、これらのカード は仕様で予約リクエスト時点で引き落とし がされることが原因でした。 
 
 そこで問い合わせを減らすために３つの施 策を実施しました。
 
 ※予約リクエスト：予約申し込みが完了した状態で予約成立前。 
 4 増加原因の特定
 問い合わせに対する実際の回答文
5. 施策① FAQの追加・作成
 「オンラインカード決済ご利用時によくある 質問」の記事を新規作成しました。 
 
 また、オンラインカード決済関連の記事に デビット/プリペイドカード利用の注意事項も 追記しました。
 5 実際に作成した FAQの内容を一部抜粋
6. 施策② 検索の改善
 ユーザーが作成した記事を探しやすいよう に、FAQの検索ワードや質問内容の設定も しています。
 
 今回の場合は、「デビット」「プリペイド」と入 力すると右図のような質問内容がサジェス トされるようにしました。 
 6 実際に検索ワードを入力した際の表示画面
7. 施策③ 問い合わせ動線の整理
 検索を行わないユーザーもいるため、問い 合わせ動線の随所に記事を配置していま す。
 
 FAQとチャットのトップに「オンラインカード 決済」を配置して、問い合わせ前にユー ザーが回答に気づける機会を提供していま す。
 7 「オンラインカード決済」についてユーザーが自分で調べることを意識して選択肢を配置 FAQ チャット
8. プロダクト改善
 ユーザーからの問い合わせをもとに、CS チームから開発要望を提出することもでき ます。
 
 このケースでは「作業完了後の引き落とし になります。」の文言を削除対応をしてもら いました。
 
 現在は更にアップデートされ、右図のように 注釈で表記されるようになりました。 
 8 引き落としがされる前に、該当のユーザーが仕様を認知できるように改善
9. 取り組みの結果
 今回の取り組みから3ヶ月後には、決済の問い 合わせを半分以下まで削減できました。 
 
 今回は決済の一例を紹介しましたが、その他の 問い合わせも複数の対策を臨機応変かつス ピーディに実施し自己解決率をあげています。こ のような取り組みに興味があり、一緒に活躍でき る方を募集しています。 
 
 最後に改めて我々のプロダクトや会社について ご紹介します！ご覧ください。 
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10. 私たちのプロダクト 生活の「困った」を解決できるプロが集まる プラットフォーム「くらしのマーケット」 頼める出張サービスの種類 事業者の数 300種類以上！
 70,000事業者を突破！
 エアコンクリーニング、引越し、庭木剪定..などの生活関連サービス 日本全国の事業者が登録、売上を伸ばしている 10
11. 私たちのビジョン 正直者が馬鹿を見ない世界を作る
 テスト前に必死で勉強したのに、先輩から過去問をもらっていた友達が自分よりいい成績を取った…
 会社のことを思って地味な仕事も引き受けてきたのに、上司に気に入られている同期が昇進した…
 
 世の中では、不条理なことが起きます。
 でも、悪賢い人が得をして、正直な人が損をする世界なんて嫌です。
 
 江戸時代の思想家、石田梅岩は「二重の利を取り、甘き毒を喰ひ、自死するようなこと多かるべし」
 つまり、悪賢い者には必ず報いがあると説きました。
 さらに「実の商人は、先も立ち、我も立つことを思うなり」とも表し、
 まず相手の利害を優先し、その結果として自身も利益を得ることが商人の本文だと説きました。
 
 私たちは、先も立ち、我も立つ、正直な人が報われる世の中を作ります。
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12. 私たちのミッション 「人と人」が関わるサービスを、
 安心して取引できる仕組みを提供する
 私たちは、くらしのマーケットを通じて、
 世の中のあらゆるサービスをインターネットで安心して取引できる仕組みを提供していきます。
 インターネットでモノを買う時、みんなが楽天市場やAmazonを利用するように、
 サービスを買う時は、みんながくらしのマーケットを利用してくれる…そんな世界を目指します。
 
 多くのベンチャー企業が、自社の成長をアピールしますが、いちばん重要なことは、
 その会社がその時に「どれだけ成長しているか」ではなく、その会社が今後「どこまで成長できるか」です。
 
 みんなのマーケットは巨大な市場に挑んでいます。私たちと一緒に、大きく成長していきましょう。
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13. 書いた人 2021年 みんなのマーケット入社。CSチームのリーダーをしていま す。「くらしのマーケット」のユーザーサポート全般を行っています。 最近はCRMにも取り組んでいます。 
 よう CSチームリーダー くらしのマーケットでは顧客と向き合い、家庭で は娘と息子と向き合い奮闘中。
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