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個人アプリの運用経験から得た知見@Oisix
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Kohei Tabata
June 28, 2016
Programming
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個人アプリの運用経験から得た知見@Oisix
Kohei Tabata
June 28, 2016
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Transcript
個人アプリの 運用経験から得た知見 2016/06/28 iOS Creators' Meetup@Oisix
自己紹介 ・Kohei Tabata(@nerd0geek1) ・iOS/Mac/tvOSDeveloper ・Saib Studio LLC ・Fastlane大好き ・最近はBLEと仲良し。 ・2回目のLT
(((;゚Д゚))) Saib Studio LLC Kohei Tabata
テーマ?
どれもしっくりこない。。。
None
!
せっかくの 言語に限らない勉強会
個人アプリの運用から学んだ 知見をシェアしよう。
quick-zip plus(ファイラーアプリ) ・リリース:v1.0(2015/10/24) v1.0.2(2016/01/23) ・ダウンロード数:約50,000 ・総レビュー数:約100 ・レビュー平均:4.5 ・収益モデル:広告収入
ユーザーサポート マーケティング
ユーザーサポート • メールよりチャットのサポートがいい? • PCのメタファーが通じない?
リリース直後はメールサポートしてました。でも…
None
None
サポートメールが届かない? ・日本の携帯キャリアについては、gmailが届かないことがままある。 (メールフィルタリングの設定による?) ・解決するには、ユーザーにメールの受信設定を変更してもらうしかない。
そもそも、ユーザーサポートは メールじゃなくてもいいんじゃないか…?
サポートからの返信時にPush通知が送れれば ユーザー体験的にはメールと同じはず。
!!!
- カスタマーサポート用のチャットSDK - チャットSDKのうち、返答時に唯一pushでの通知が可能 (ZenDesk SDKも検討したが、返答時にpush通知で通知できず)
None
PCのメタファーが通じない?
helpshiftで問い合わせ対応していたある日のこと… AしてBしてCしたいです。 フォルダを作成し、その中にファイルを 移動していただけますか? ファイルとかフォルダってなんですか?
None
PCのメタファーが通じない? ・今までは、PCを使っている人がiPhoneも使っている、という状態だったので、 PCのメタファーをiPhoneに持ち込んでも問題なかった。 ・これからは、iPhoneだけしか知らない人も出てくるかもしれないので、 その点について考えなおす必要があるかも。 → →
マーケティング • 高評価のレビューばかりを増やす方法 • ユーザーサポートで本当に必要なのは サポート?
v1.0リリース直後のこと… • 総レビュー:4(1, 1, 2, 2) • レビュー平均:1.5
None
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これだ!
ヘビーユーザーにのみ依頼 • アプリマーケティング研究所の記事の事例を参考にロジックを実装。 特定のアクション(ファイル閲覧、ファイルダウンロード等)を一定回数 (30, 50, 100, 300, 500, 1000)回実行したタイミングでポップアップを表示。
• 気に入ってくれてるユーザーにはレビュー依頼を、そうでないユーザーに はhelpshiftでフィードバックを依頼。 • その結果、現在の評価を獲得。 • ただし、フィードバック先はhelpshiftではなく、メールでも良かったかも。 (helpshiftは双方向コミュニケーションが必要な場合のみ)
None
ユーザーサポートで 本当に必要なのはサポート? ・個人で運用しているので、問い合わせがあっても即時対応ができない。。 ・就業時間後や週末にまとめて対応する形に。。。 ・レスポンスがある程度遅くても、怒りの感情が向けられることが少ない ・呆れて代替手段を探しに行ったから ・問い合わせに吐き出した時点ですっきりしたから ユーザーがどこかに不満を吐き出せるようにしておくと、 レビューが荒れにくい。。。かも?
まとめ ・メールはITリテラシーが一定しないユーザーとの 双方向コミュニケーションには使いにくい。 ・アプリを使う人の前提が変わりつつある? ・良いレビューを得るためにはヘビーユーザーにお願いを。 ・文句を吐き出すため機会を用意しておくと、荒れにくい。
ご静聴ありがとうございました
参考 • とりあえずやってみればいいじゃん (http://akatsuki174.hatenablog.com/entry/20160606/1465207743) • helpshift (https://www.helpshift.com/) • アプリマーケティング研究所 (http://appmarketinglabo.net/appstore-review/)