個人アプリの運用経験から得た知見@Oisix

Transcript

1. 個人アプリの 運用経験から得た知見 2016/06/28 iOS Creators' Meetup@Oisix

2. 自己紹介 ・Kohei Tabata(@nerd0geek1) ・iOS/Mac/tvOSDeveloper ・Saib Studio LLC ・Fastlane大好き ・最近はBLEと仲良し。 ・2回目のLT

   (((；ﾟДﾟ))) Saib Studio LLC Kohei Tabata

3. テーマ？

4. どれもしっくりこない。。。

5. None

6. ！

7. せっかくの 言語に限らない勉強会

8. 個人アプリの運用から学んだ 知見をシェアしよう。

9. quick-zip plus(ファイラーアプリ) ・リリース：v1.0(2015/10/24) v1.0.2(2016/01/23) ・ダウンロード数：約50,000 ・総レビュー数：約100 ・レビュー平均：4.5 ・収益モデル：広告収入

10. ユーザーサポート マーケティング

11. ユーザーサポート • メールよりチャットのサポートがいい？ • PCのメタファーが通じない？

12. リリース直後はメールサポートしてました。でも…

13. None
14. None

15. サポートメールが届かない？ ・日本の携帯キャリアについては、gmailが届かないことがままある。 (メールフィルタリングの設定による？) ・解決するには、ユーザーにメールの受信設定を変更してもらうしかない。

16. そもそも、ユーザーサポートは メールじゃなくてもいいんじゃないか…？

17. サポートからの返信時にPush通知が送れれば ユーザー体験的にはメールと同じはず。

18. !!!

19. - カスタマーサポート用のチャットSDK - チャットSDKのうち、返答時に唯一pushでの通知が可能 (ZenDesk SDKも検討したが、返答時にpush通知で通知できず)

20. None

21. PCのメタファーが通じない？

22. helpshiftで問い合わせ対応していたある日のこと… AしてBしてCしたいです。 フォルダを作成し、その中にファイルを 移動していただけますか？ ファイルとかフォルダってなんですか？

23. None

24. PCのメタファーが通じない？ ・今までは、PCを使っている人がiPhoneも使っている、という状態だったので、 PCのメタファーをiPhoneに持ち込んでも問題なかった。 ・これからは、iPhoneだけしか知らない人も出てくるかもしれないので、 その点について考えなおす必要があるかも。 → →

25. マーケティング • 高評価のレビューばかりを増やす方法 • ユーザーサポートで本当に必要なのは サポート？

26. v1.0リリース直後のこと… • 総レビュー：4(1, 1, 2, 2) • レビュー平均：1.5

27. None
28. None
29. None

30. これだ！

31. ヘビーユーザーにのみ依頼 • アプリマーケティング研究所の記事の事例を参考にロジックを実装。 特定のアクション(ファイル閲覧、ファイルダウンロード等)を一定回数 (30, 50, 100, 300, 500, 1000)回実行したタイミングでポップアップを表示。

    • 気に入ってくれてるユーザーにはレビュー依頼を、そうでないユーザーに はhelpshiftでフィードバックを依頼。 • その結果、現在の評価を獲得。 • ただし、フィードバック先はhelpshiftではなく、メールでも良かったかも。 (helpshiftは双方向コミュニケーションが必要な場合のみ)
32. None

33. ユーザーサポートで 本当に必要なのはサポート？ ・個人で運用しているので、問い合わせがあっても即時対応ができない。。 ・就業時間後や週末にまとめて対応する形に。。。 ・レスポンスがある程度遅くても、怒りの感情が向けられることが少ない ・呆れて代替手段を探しに行ったから ・問い合わせに吐き出した時点ですっきりしたから ユーザーがどこかに不満を吐き出せるようにしておくと、 レビューが荒れにくい。。。かも？

34. まとめ ・メールはITリテラシーが一定しないユーザーとの 双方向コミュニケーションには使いにくい。 ・アプリを使う人の前提が変わりつつある？ ・良いレビューを得るためにはヘビーユーザーにお願いを。 ・文句を吐き出すため機会を用意しておくと、荒れにくい。

35. ご静聴ありがとうございました

36. 参考 • とりあえずやってみればいいじゃん (http://akatsuki174.hatenablog.com/entry/20160606/1465207743) • helpshift (https://www.helpshift.com/) • アプリマーケティング研究所 (http://appmarketinglabo.net/appstore-review/)