配布資料_ヌーラボの情シスがおすすめする_問い合わせ対応を削減するBacklog活用術.pdf

2026年8月25日開催したWebinar
「ヌーラボの情シスがおすすめする__問い合わせ対応を削減するBacklog活用術」の当日ご紹介した資料です。

Transcript

1. ヌーラボの情シスがおすすめする、 問い合わせ対応を削減するBacklog活⽤術 ― 散らばる問い合わせと知⾒を集約し、AIで⾃⼰解決につなげる⽅法 ― 45分で わかる! 1
2. 本⽇のゴール 問い合わせ履歴をBacklogに集約し、⼯数削減に繋げるイメージがわく 問い合わせの⾃⼰解決による対応⼯数の削減を、 次の3ステップで実現します ①集約・蓄積 ②資産化 ③削減 問い合わせ対応の⼯数削減 の実現に対して、 何かひとつでもご参考になる点があれば幸いです © Nulab Inc. 2
3. 問い合わせ対応の課題 情報システム部⾨で起こりやすい、問い合わせ対応の3つの課題 起こりやすい課題 対応履歴・ナレッジの分散 01 トラブル対応の履歴やノウハウが、個⼈の頭の中やメール・チャットに 散在しているため、ナレッジが属⼈化してしまい、担当者が変わるたび に⼀から調べ直す必要がある。 いつまでも減らない問い合わせ対応⼯数 02 03 知⾒が個⼈に蓄積していることで、FAQやマニュアルの作成が進まな い。また、マニュアルを作成しても参照されず、結果として同じ問い合 わせが繰り返し発⽣し、対応⼯数が減らない。 窓⼝の分散による対応漏れの発⽣ 問い合わせがメール・チャット・電話などに分散しているため、問い合 わせ全件を把握できず、対応漏れが発⽣する。 © Nulab Inc. 3
4. Backlogの特徴紹介 ⽬的・⽬標達成のためのプロジェクトやタスクの情報を⼀元管理し、 業務推進を効率化するツール 部署間コミュニケーション ナレッジ管理 問い合わせ全件の⾒える化 •コメントによる課題毎のやり取り •ドキュメントでのナレッジ作成 •タスクとして登録・管理 コメント機能で問い合わせごとにやり取りがで きます。 マニュアルやFAQ、メモをリッチエディターが 利⽤できるドキュメント機能で作成できます。 問い合わせをすべてタスク化して対応状況を明 確に。 •過去履歴の参照 •ナレッジの⼀元管理 •多彩なビュー表⽰ 過去の対応経緯をいつでも簡単に振り返ること ができます。 有益な情報やノウハウが散逸せず、1箇所に集約 されます。 リストやカンバンボードなどで、最適な形で視 覚的に確認可能。 © Nulab Inc. 4
5. Backlogの特徴 ユーザー数無制限で誰でも簡単に チームや組織間のタスク・プロジェクト管理ができる ユーザー数無制限 全社員に利⽤してもらう際に、 コスト増の⼼配なし 親しみやすい操作性 ⾼いITリテラシーを求めない、 誰でも利⽤しやすい操作性とデザイン ※ 安定した運⽤を維持するため、最⼤10,000⼈までを推奨 © Nulab Inc. 5
6. 活⽤後のイメージ Backlogに問い合わせ履歴を集約すると、こう変わります 活⽤後 対応履歴・ナレッジの集約 01 問い合わせ内容や対応履歴がタスク毎のコメントとして検索可能な 状態で蓄積されます。FAQやマニュアルなどのナレッジもドキュメン ト機能で⼀元管理できます。 AIアシスタントとナレッジによる⼯数削減 02 03 Backlog AIアシスタントで履歴やナレッジを素早く検索できるた め、同様の問い合わせへの対応が容易になります。⾃⼰解決を促 し、全体の問い合わせ数を減らせます。 全問い合わせの可視化で対応漏れゼロ すべての問い合わせがタスクとして⼀元管理・可視化されるため、 未完了のタスクや対応状況が⼀⽬で把握できるようになります。 © Nulab Inc. 6
7. ステップ1：Backlogに集約・蓄積 © Nulab Inc. 7
8. Backlogへの集約・蓄積パターン ナレッジの活⽤範囲別に、問い合わせ情報の集約・蓄積を2パターン紹介します パターン1：情シス内ナレッジ活⽤型 パターン2：全社ナレッジ活⽤型 • ナレッジ活⽤範囲 • ナレッジ活⽤範囲 情報システム部⾨内 全社（全社員） • ⽬指す姿 • ⽬指す姿 情報システム部⾨内で他のメンバーが対応した問い合わせ 情報を元に、他のメンバーが迅速にサポート対応できるよ うになる状態を⽬指します。 全社員が問い合わせを⾏う前に既存のナレッジを検索・利 ⽤して、疑問を⾃⼰解決できる状態を⽬指します。 • メリット • メリット 利⽤を情報システム部⾨に閉じることで、管理を開始する 際の負担を⼩さく抑えられます。 情報がすべて蓄積されナレッジを最⼤化できるほか、問い 合わせ⾃体の削減も⾒込めます。 • デメリット • デメリット ユーザーとのやり取りがBacklog外で⾏われるため、その 内容をナレッジとして蓄積できません。 全社員がBacklog上でのコミュニケーションに慣れていた だく必要があります。 © Nulab Inc. 8
9. パターン1：情シス内ナレッジ活⽤型 情シス内ナレッジ活⽤型 集約例（問い合わせをGoogleフォームに置き換え） 👤 問い合わせ者 Backlogアカウント不要 Googleフォーム ⾃由な⼊⼒項⽬設定 Backlog ⾃動で課題として起票 1概要 2メリット 3運⽤上の留意点 • 「情シス担当者のみ」がBacklogを 利⽤し、全社員にはアカウントを発 ⾏しません。 • 問い合わせ者はBacklogを⼀切意識 せずに利⽤できるため、導⼊時の負 担を抑えることができます。 • 利⽤経験者が多い「Googleフォー ム」で受付してBacklogに⾃動登録 することで、社員への負担を抑えて 問い合わせ情報を集約します。 • Googleフォームの利点を活かし、⼊ ⼒してほしい項⽬を複数かつ柔軟に 設定可能です。 • 問い合わせ後のコミュニケーション は、Backlog以外（メール等）、こ れまでと同様の⽅法で⾏う必要があ ります。 • 情シス部⾨が蓄積されたナレッジを 利⽤して、問い合わせ対応⼯数を削 減することができます。 • 問い合わせ後のコミュニケーション がBacklog上ではないため、蓄積で きるナレッジが限定的です。 • Backlog内のナレッジを利⽤した、 問い合わせ者⾃⾝での⾃⼰解決はで きません。 © Nulab Inc. 9
10. パターン2：全社ナレッジ活⽤型 全社ナレッジ活⽤型 集約例（問い合わせをBacklogに直接起票） 👤 問い合わせ者 Backlogアカウント必要 概要 Backlog 直接課題として起票 既存の課題を検索・⾃⼰解決 メリット 運⽤上の留意点 • 「全社員」がアカウントを持ち、 Backlog上で直接問い合わせを⾏い ます。 • やり取りを含めた情報がすべて Backlog内にあるため、分析・ナ レッジ⽣成の品質が向上します。 • 全社員がBacklogの操作やコミュニ ケーションに慣れていただく必要が あります。 • 全ての問い合わせ情報ややり取りが Backlog上にすべて蓄積されるた め、活⽤できるナレッジ量が最⼤化 されます。 • Backlog内のナレッジを利⽤した、 問い合わせ者⾃⾝での⾃⼰解決が可 能になります。 • 問い合わせの対応をBacklog上で⾏ う運⽤が定着するまで、他の連絡⼿ 段でも連絡する⼿間が発⽣する可能 性があります。 • Backlogのテンプレート機能や、カ スタム属性を利⽤して、⼊⼒してほ しい項⽬を複数かつ柔軟に設定可能 です。 • Backlog AIアシスタントを利⽤する ことで、ナレッジへのアクセスが促 進され、⾃⼰解決率が向上します。 • 全社員分のBacklogアカウントが必 要になるため、⼊退社に伴うアカウ ント管理⼯数が発⽣します。 © Nulab Inc. 10
11. Backlogの機能（課題テンプレート、カスタム属性） 「課題種別」ごとに、課題テンプレートやカスタム⼊⼒項⽬を設定できる 問い合わせ種別ごとに必要な⼊⼒欄をあらかじめ定義し、スムーズな起票を促せます 課題テンプレート機能 01 課題タイトルや課題詳細のフォーマットを事前に設 定できます。⼊⼒漏れを防ぎ、記述のブレを無くしま す。 カスタム属性による項⽬追加 02 1⾏/複数⾏テキスト、選択肢、⽇付などを⾃由に追 加できます。⼊⼒必須の設定も⾏えます。 ※ 「情シス問合せ」種別のテンプレート設定例 © Nulab Inc. ※ 課題テンプレートはスタンダードプラン以上で利⽤可能です © Nulab Inc. 11
12. 課題テンプレート例 課題タイトル 【修理】PC修理依頼 課題詳細 【概要】 この課題種別は、PCに不具合や故障が発⽣した際に、修理を依頼するためのものです。 下記の各項⽬を⼊⼒して申請してください。課題を追加する際に、情報システム部⾨へ通知してください。 01事前確認 ✅「PCの修理申請」マニュアルに従い、事前確認を実施済みです。 02PCの不具合内容 発⽣している症状を具体的に記載してください。 （記載例：PCが起動しません。） 03発⽣時期 不具合がいつ頃から発⽣しているかを記載してください。 （記載例：4⽉1⽇頃から発⽣しています。） 04発⽣頻度 不具合がどの程度の頻度で発⽣するかを記載してください。（記載例：毎回発⽣します。） © Nulab Inc. © Nulab Inc. 12
13. カスタム属性例 カスタム属性を利⽤して、問い合わせ⼊⼒の⼿間を更に削減できる 01事前確認 ✅「PCの修理申請」マニュアルに従い、事前確認を実施済みです。 ▶ 選択肢を1つにした、チェックボックスリストで実現できます © Nulab Inc. 13
14. カスタム属性例 カスタム属性を利⽤して、問い合わせ⼊⼒の⼿間を更に削減できる 03発⽣時期 04 発⽣頻度 不具合がいつ頃から発⽣しているかを選択してください。 不具合がどの程度の頻度で発⽣するかを選択してください。 ▶ 1つだけ選択できる、ラジオボタンで実現できます ▶ 1つだけ選択できる、ラジオボタンで実現できます © Nulab Inc. © Nulab Inc. 14
15. 集約・蓄積で実現する状態 問い合わせの内容と対応履歴が集約され、いつでも参照可能な状態へ 問い合わせ内容、調査時のメモ、問い合わせ者とやり取りした内容、これら全てが検索可能な状態でBacklogにある ⏱ 🔍 📊 対応活動のタイムスタンプ保存 対応履歴の柔軟な⾒返しと検索 問い合わせ対応状態の⾒える化 問い合わせに関する様々な情報が、対応した タイムスタンプと⼀緒に漏れなく⾃動で保存 されます。 各問い合わせを時系列で⾒返すことも、カテ ゴリやキーワードを使って同種の問い合わせ を横断で確認することも可能です。 課題の状態（未着⼿、着⼿中、解決済み、完 了）が⼀⽬で分かり、未対応の問い合わせも すぐに把握できます。 👥 💾 ✨ 情報格差の解消 対応履歴の永続 Backlog AI アシスタントのサポート アクセスできる全員が同じ情報を⾒られるた め、ユーザー間でアクセスできる情報の格差 が発⽣しません。 Backlog内の情報は個々のユーザーと紐づいて いないため、退職者が発⽣しても問い合わせ 履歴が消えることはありません。 AIアシスタントにより、カテゴリーやキーワー ドに留まらず、⾃然⾔語で過去の問い合わせ 履歴を柔軟に検索‧分析できます。 ※ Backlog AIアシスタントはプレミアムプラン以上で利⽤可能です © Nulab Inc. 15
16. ステップ2：集約・蓄積した履歴の資産化 © Nulab Inc. 16
17. 集約・蓄積した履歴の資産化 頻出の問い合わせの解決につながるマニュアルやFAQを作成して資産化する 問い合わせに個別に対応する割合を減らして、解決に必要なナレッジを案内して解決する割合を増やす 2. マニュアル・FAQの早期作成 1. 問い合わせ対応履歴の分析 Backlogに蓄積された多くの対応履歴を解析し、何度も同じ回答 を繰り返している「⾼頻度の課題」を検出します。 FAQやマニュアルに記載すべき解決⼿順や要点を特定し、ユー ザーが必要としている情報から優先的に提供できます。 ※ 分析のトライ＆エラーが何度も実施できます 3. 継続的な改善と更新ループ 作成したマニュアルやFAQを、その後の最新の問い合わせ履歴を もとに⾒直すことで、ドキュメントやFAQの内容が古いために、 解決につながらない状態を防ぎます。 上記1〜3の全てにおいて、Backlog AIアシスタントがサポートします © Nulab Inc. 17
18. 履歴から資産化されたドキュメント例 問い合わせ履歴から資産化されたドキュメントの例 ユーザーに案内する際に利⽤できる、問い合わせ⼯数を削減するためのドキュメント例 💻 PC関連 ☁ SaaS・クラウド関連 • セットアップ⼿順 • アカウント申請 • トラブルシューティング集 • ライセンス申請⼿順 • 修理依頼⼿順 • 新規サービス利⽤開始⼿順 • PCリプレース⼿順 • ゲストユーザー招待⼿順 • MDM登録⼿順 • Backlogプロジェクト作成⼿順 • VPN接続⼿順 • Googleグループ作成⼿順 • 業務委託者へのPC貸与⼿順 • クラウドサービスアクセス⼿順 など など © Nulab Inc. 18
19. ステップ3：⾃⼰解決で問い合わせ⼯数削減 © Nulab Inc. 19
20. ⾃⼰解決で問い合わせ⾃体を削減 Backlog AIアシスタントがドキュメント到達への「壁」を解消 情報システム部⾨に問い合わせるように、Backlog AIアシスタントに問い合わせしてもらうフローの確⽴  なぜ、ドキュメントが読まれないのか？  AIが「⾃然な会話」から回答へ直接誘導  「検索の壁」による探す⼿間の増⼤  キーワード不要の「⾃然⾔語質問」  「探すより直接聞く」の悪循環  ユーザー⾃⾝での⾃⼰解決＆問い合わせ削減 正確な検索キーワードが思い浮かばず情報に辿り着けな い。情報が蓄積されるほど「探す難易度」が上がりま す。 探すのが困難なため⾃⼒解決を諦め、確実に知っている 情報システム部⾨へ直接問い合わせる。結果、情報シス テム部⾨が同じような問い合わせに回答する対応は無く なりません。 難しい検索単語を考えず普段の話し⾔葉でBacklog AIア シスタントに聞くことで、ユーザーが欲しい情報を探知 して提⽰します。ユーザーは、情報システム部⾨に聞く ようにBacklog AIアシスタントに聞くことができます。 Backlog AI アシスタント経由でドキュメントを参照し、 疑問をユーザー⾃⾝が解消。ユーザーのドキュメントへ の到達率を⾼め、情報システム部⾨の問い合わせ対応⼯ 数を減らします。 ※ユーザー⾃⾝によるBacklog AI アシスタントを利⽤した⾃⼰解決は【パターン2（全社利⽤）】で最⼤の効果を発揮します （【パターン1（情シス内利⽤）】の場合は、情シス担当者が回答作成時にBacklog AI アシスタントを利⽤して対応⼯数を削減します） © Nulab Inc. 20
21. 本セミナーで話したことの振り返り 問い合わせの⾃⼰解決による対応⼯数の削減を実現する3つのステップ ① 集約・蓄積 ② 資産化 (ナレッジ化) AIサポート ③ 削減 AIサポート 問い合わせ履歴をBacklogに集約し て分析可能にする 問い合わせ履歴から必要とされて いる情報をナレッジ化（ドキュメ ント作成により、履歴より質が⾼ い情報を提供） ナレッジ利⽤にて、対応⼯数/問い 合わせ数を削減 ②資産化 (ナレッジ化) と ③削減 を Backlog AI アシスタントが強⼒にサポートし、 効果とスピードを増幅します © Nulab Inc. 21
22. Nulab Pass セキュリティ要件が⾼い組織でも、Backlogを安⼼して全社に広げられる ⾃社の認証基盤（SSO）で ログインを管理したい 「いつ‧誰が‧何をしたか」を 操作ログとして残したい 退職時のアカウント削除を 確実に⾃動化したい こういった「セキュリティ要件」、社内で挙がっていませんか？ ✓ ✓ ✓ SSO（シングルサインオン） 監査ログ ユーザープロビジョニング（β版） ⾃社の認証基盤に Backlogのログインを⼀本化 「いつ‧誰が‧何をしたか」を記録し、 不審な操作を確認できる IDプロバイダーと連携し、 アカウントを⾃動で作成‧削除 【料⾦⽬安】1ユーザー⽉額330円（ボリュームディスカウントあり）。30⽇間の無料お試しあり © Nulab Inc. © Nulab Inc. 22
23. 【重要】新しいプラン体系のご案内 2027年1⽉1⽇から、Backlogのプランが新しくなります おすすめ エコノミー ビジネス ・⽉額 ¥21,000 （年払 ¥19,950/⽉） ・⽉額 ¥36,300 （年払 ¥34,485/⽉） ・⽉額 ¥100,000 （年払 ¥95,000/⽉） ・ユーザー数：15まで ・ユーザー数：無制限 ・ユーザー数：無制限 ・プロジェクト数：30まで ・プロジェクト数：無制限 ・プロジェクト数：無制限 ・ストレージ：30GB ・ストレージ：100GB ・ストレージ：300GB ・Backlog AI アシスタント ・Nulab Pass 対応 ・Backlog AI アシスタント ・Nulab Pass 対応 プロフェッショナル © Nulab Inc. 23
24. 今後について 個別質問会とbラボの紹介 個別質問会 bラボ プロジェクト設定や、 Backlogユーザー向けのポータルサイト 運⽤ルールの相談等を承っております。 Backlogの活⽤に役⽴つ情報が盛りだくさん https://meetings.immedio.io/date_select/backlog_ques tionsession?uk=Apgg4WcXjOHdgmh0nkYu#calendar https://backlog-community-lab.backlog.com/ © Nulab Inc. 24
25. Appendix （GoogleフォームからのBacklog課題作成設定⼿順） © Nulab Inc. 25
26. 設定ガイド ①/③ 🔗 設定⼿順ページを⾒る 事前準備：メールアドレス発⾏とフォーム作成 A. Backlog側の設定 1 対象プロジェクトの設定を開く B. Googleフォームの作成 1 「プロジェクト設定」→「インテグレーション」 を開く 2 「メールで課題を登録」を有効化 情報を収集したい項⽬を、通常どおり⾃由に作成 2 「課題登録⽤メールアドレスの追加」から発⾏ 3 発⾏されたアドレスをコピー アドレス欄右側のボタンでコピーできます（次ス ライドで使います） 問い合わせフォームを作成 回答形式は⾃由設計 記述式‧選択式など、必要な項⽬を⾃由に組み合 わせてOK 3 作成後は編集画⾯を開いたままに 次スライドでこの編集画⾯からApps Scriptを使い ます → 次のスライドで、このAとBをスクリプトでつなげます © Nulab Inc. © Nulab Inc. 26
27. 設定ガイド ②/③ スクリプトをApps Scriptに貼り付ける ① フォーム編集画⾯右上の「⋮」メニュー → 「Apps Script」を選択し、下のコードを貼り付ける function sendToBacklog(e) { const answers = e.response.getItemResponses(); const body = answers.map((a, i) => `${i + 1}. ${a.getItem().getTitle()}: ${a.getResponse()}` ).join('\n'); const to = '① 課題登録用メールアドレス '; const subject = '② 課題の件名にしたい文言 '; GmailApp.sendEmail(to, subject, body); } ① to（送信先） ② subject（件名） 前ページで発⾏した課題登録⽤メールアドレスに置き換え る Backlogの課題タイトルにしたい⽂⾔に置き換える © Nulab Inc. 27
28. 設定ガイド ③/③ トリガーを設定して、動作を確認する トリガー設定 1 動作確認 Apps Script左メニュー「トリガー」 1 「+トリガーを追加」をクリック 2 イベントの種類 実際にGoogleフォームに試しに回答してみる 2 「フォーム送信時」を選択し保存 3 初回保存時の認証 Backlogを確認 対象プロジェクトに課題が登録されていれば成功 3 Googleアカウントの認証画⾯が表⽰されたら承認 する（ポップアップブロック時は「常に許可」を 選択） テスト回答を送信 これで⾃動化完了 以降は情シス担当者はBacklog上で対応するだけで よくなる ✨ これで⾃動登録の仕組みが完成します © Nulab Inc. 28
29. ご清聴ありがとうございます To make creating simple and enjoyable © Nulab Inc. 29