Иван Шишкин — Устройство CRM: кросс-функциональные и продуктовые команды, чат-бот

Transcript

1. Сейчас Направление Инструменты поддержки и CRM, Ozon Tech О себе Ранее в сериале • 2GIS • ЦФТ • Nexign • Мегафон
2. 1. Про автоматизацию поддержки 2. Чем лично мне нравится Ozon О чем поговорим
3. •Поддержка клиентов Ozon: покупателей и продавцов •Скорость реакции и качество ответа в приоритете •Почему нельзя просто нанять еще операторов Чем занимается наше направление
4. •Чат-бот •Собственная CRM система •Два новых стартапа: •База знаний •CRM для команд развития продавцов Наше решение
5. •Как это работает •Разветвленное меню •Распознавание текста •RASA-NLU •FastText → BIRT •Навыки Платформа чат-ботов Закрывает 60% обращений На запрос «Где заказ?» отвечает лучше человека
6. •Сценаристы •ML-щики •Back-end команда О команде …и Дима Васильев
7. •Увеличить процент закрытия •Распознавание 2.0 •Синергия с CRM •Категоризация тем Челленджи 28 37 70 Процент закрытия 2020 2021 2022
8. •Собственная разработка •Система единого окна •Контакт-центр поддержки покупателей •Контакт центр поддержки продавцов WebCRM 10К пользователей 320К тикетов в пиковый день
9. •Продуктовая команда •Команды разработки •2 core команды •2 прикладных команды Как устроена команда
10. •В команде есть Front, Back и QA •Владеет сервисами •За что отвечает команда: •Delivery •Инженерное качество •Стабильность сервисов •Предотвращение инцидентов •Подготовка к сезону Кросс-функциональные команды 48 микросервисов интеграция с ~100 сервисами
11. •Количество обращений растет в 2 раза за год •Нужен Game change •Система, где оператор валидирует и корректирует действия системы Челленджи CRM готовит ответы
12. •Новые системы •Система управления знаниями •CRM для команд развития продавцов •От обработки обращений к предотвращению Про стартапы
13. • Челленджи • Инженерная культура • Продуктовая культура Ozon one love ❤
14. • Бизнес растет в разы за год • Невозможно оставаться в стороне • Вызовы: • Бизнесовые: как обработать в 2 раза больше обращений? • Технические: как выдержать в 2 раза больше RPS Челленджи
15. • Настоящая микросервисная архитектура • Невозможное возможно • Подготовка к сезону • Развитый мониторинг с firefighters • Взаимопомощь Инженерная культура
16. • Продакты в каждом отделе • Приоритизация на основе метрик • Культура A/B тестирования • Исследования Продуктовая культура