Какой вопрос — такой ответ. Что и как спрашивать у людей при проведении UX-исследования.

Татьяна Колупаева
Такие знания пригодятся аналитикам, особенно тем, кто занимался больше количественными исследованиями, а также совершенно не имеющим отношения к социологии людям, которым приходится брать интервью.

Бывает такое, что ответить на интересующий вопрос может только сам пользователь, не аналитик, не менеджер, даже не проектировщик, который знает, что все знает. Вот и получается, что на первый взгляд такое простое дело, как задавать вопросы, превращается в пытку не только для того, кого спрашивают, а еще и для самого спрашивающего.

Вопросы задавать может каждый, но не каждый может сделать это правильно. Спрашивать именно так, чтобы узнать не только ответ на заданный вопрос, но и другие ответы, не задавая при этом вопросов. Как сделать так, чтобы интервью не превратилось в пытку и «вытягивание» ответов? Помощь и вред гайда.

Что такое гайд? Зачем он нужен? «Прочитать вопросы, убрать в сторону и плыть по волнам рассказа респондента, временами направляя течение наводящими вопросами».

О том, почему основными вопросами должны быть «зачем», «почему» и «как». Почему нельзя прерывать рассказ респондента, даже если рассказ ушел далеко за рамки исследования.

Transcript

1. Какой вопрос — такой ответ Татьяна Колупаева КБ «Собака Павлова» Что и как спрашивать у пользователей при проведении UX-исследования
2. Интервью
3. Кого спрашивать? Что спрашивать? Как спрашивать?
4. Кого спрашивать? • Целевая выборка - экспертная выборка • Мозговой штурм: роль и цель пользователя, отношение, поведение
5. Как найти? Помощь заказчика Метод снежного кома Социальные сети (друзья друзей, знакомые)
6. 5 секретов качественного интервью
7. 1. Ваш собеседник - ваш старый друг
8. 2. Знать о пользователях и понимать их ценность
9. 3. Четко сформулировать цель исследования
10. 4. Гайд Гайд - это не анкета! Простые вопросы. Не усложняйте! Разделите на блоки
11. 1. Испытываете ли вы затруднения и страх при покупках в интернете? 2. Боитесь покупать в интернете? Почему? Что именно не понятно?
12. 5. Уверенность в себе :)
13. С чего начинать? Расскажите о себе! Кто Вы? Сообщите о том, что разговор записывается Блок «О себе» От простых вопросов к сложным
14. Блок «О себе» 1. Расскажите, пожалуйста, немного о себе. Сколько вам лет? Ваше семейное положение. 2. Какое у вас образование? Работаете по специальности? Что входит в ваши обязанности? Что вам нравится/не нравится в вашей работе? 3. Чем занимаетесь в свободное время? Хобби? Что делали на прошлых выходных? В торговый центр ходили? За чем-то конкретным ходили? А что купили в итоге? Почему? Как интересно, а как часто вы вообще что-либо покупаете?
15. Почему? Зачем? Как?
16. Как спрашивать? Не перебивайте!
17. Гайд — это не рамки, это помощник! Понимайте и помните структуру гайда Не бойтесь перескакивать с блока на блок
18. Не читайте вопросы с листа, лишь редко подглядывайте, чтобы ничего не упустить
19. Улыбайтесь Смотрите в глаза Находитесь в открытой позе
20. Интервью — это не страшно! Чем больше опыта, тем лучше интервью!
21. Спасибо за внимание! Вопросы? Татьяна Колупаева UX-researcher в КБ «Собака Павлова»