Наблюдаем за клиентами в их контексте, опыт Avito

Михаил Правдин
Доклад рассчитан на продуктовые команды, дизайнеров и аналитиков, менеджеров, руководителей UX и СХ отделов, usability исследователей.

Расскажу, какие инструменты мы используем для наблюдения за огромным числом клиентов, которые позволяют понять не только проблемы, но и их причины, не приглашая людей на UX-тесты.

Transcript

2. Наблюдаем за клиентами в их контексте Михаил Правдин, UX Research Lead
3. «Не держите дома ничего, о чем вы не можете сказать, что оно полезно или прекрасно»
5. 40 000 000
6. Units
7. Buyer Seller Pro
8. Buyer Seller Pro
9. Buyer Seller Pro Messenger Trust&Safety Delivery Autoload Автотека
10. Buyer Seller Pro Messenger Trust&Safety Delivery Autoload Автотека
11. Buyer Seller Pro Messenger Trust&Safety Delivery Autoload Автотека
12. Buyer Seller Pro Messenger Trust&Safety Delivery Autoload Автотека
13. Buyer Seller Pro Messenger Trust&Safety Delivery Autoload Автотека
14. Buyer Seller Pro Messenger Trust&Safety Delivery Autoload Автотека >26 units
15. Discovery team Product Designer BI analyst Tech Lead Development team Tech lead Backend Frontend Android iOS Test
16. Discovery team Experts Product Designer BI analyst Tech Lead Business Researcher MarketRes SMM … Development team Tech lead Backend Frontend Android iOS Tester
17. Discovery team Business Objectives OKR's
18. Define customer needs Validate & prioritise Create solution Test solution Product Backlog Observation Development Discovery team Business Objectives OKR's
19. Define customer needs Validate & prioritise Create solution Test solution Product Backlog Observation Development Discovery team Experts team + + + Business Objectives OKR's
20. Define customer needs Validate & prioritise Create solution Test solution Product Backlog Observation Development External research Internal research ------------- DesignSprint Internal usability Usability ------------- Fake solution Discovery team Experts team + + + Metrics & funnels Observation ------------- Support Feedback apps Feedback social NPS ------------- Hot call Metrics & funnels Observation ------------- Feedback apps Feedback social NPS Account remove Sales, support ------------- Trends Market research ------------- Interview Survey Usability Internal research Business Objectives OKR's
21. Define customer needs Validate & prioritise Create solution Test solution Product Backlog Observation Development Metrics & funnels Observation ------------- Feedback apps Feedback social NPS Account remove Sales, support ------------- Trends Market research ------------- Interview Survey Usability Internal research External research Internal research ------------- DesignSprint Internal usability Usability ------------- Fake solution Metrics & funnels Observation ------------- Support Feedback apps Feedback social NPS ------------- Hot call Discovery team Experts team + + + Business Objectives OKR's
22. 2000-е
27. Нет контекста Не можем заставить клиента быть естественным Нет возможности пройти все сценарии
28. Нет контекста Не можем заставить клиента быть естественным Нет возможности пройти все сценарии ПОЧЕМУ?
33. История первая: При подаче объявления на iOS до конца доходят только 75% продавцов
39. История вторая: Недавно запустили новый сервис доставки Нужно определить, какие проблемы есть в процессе заказа товара с доставкой
42. Что я хотел сказать то:
43. Что я хотел сказать то: Не держите дома ничего, о чем вы не можете сказать, что оно полезно или прекрасно
44. facebook.com/mikhail.pravdin telegram: @MPravdin Спасибо