【RESEARCH Conference 2022】サービス品質として取り組むUXリサーチ（株式会社LIFULL 小川 美樹子氏）

Transcript

1. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. サービス品質として取り組むUXリサーチ 株式会社LIFULL テクノロジー本部 品質戦略部 ユーザーファースト推進 G 小川美樹子 2022.05.28 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.
2. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. • 2008年にネクスト（現LIFULL）にWebデザイナー（コーダー）として入社し サービス開発の部門で、物件検索サービス・物件登録サービスなどの開発を担当 • HCD（人間中心デザイン）に興味を持ち、 東京都立産業技術大学院大学（AIIT）「人間中心デザイン」修了 • HCD（人間中心デザイン）を業務で実践していくために ユーザビリティテスト・ユーザー調査などのUXリサーチを担当サービスの開発に取り入れる • 2017年、品質戦略部署に新設されたユーザーファースト推進グループに異動、立ち上げ 小川美樹子 株式会社LIFULL 品質戦略部 ユーザーファースト推進グループ / UXリサーチャー HCD-Net認定 人間中心設計専門家 Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 自己紹介
3. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. LIFULLについて
4. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. LIFULLについて
5. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. LIFULLについて
6. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 品質戦略部 「品質の向上」で開発生産性を高める取り組み 品質戦略部について 品質戦略部 • セキュリティ統括グループ • QA（Quality Assurance）グループ • QE（Quality Engineering）グループ • ユーザーファースト推進グループ • アクセシビリティ推進グループ • 他 各サービスを開発運用する部門たち などなど LIFULL 人生設計 LIFULL介護 LIFULL HOME’S
7. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. ユーザーファースト推進グループとは ユーザーファースト推進グループについて 2017年、品質戦略部に新設。 「品質の向上」で開発生産性を高める取り組みとして、 ユーザーファーストな開発を 推進しているグループ。 • 取り組み ◦ サービスを開発運用する部門から依頼をうけ、 UXリサーチを実施 ◦ PMと連携し、開発プロセスへのUXリサーチ導入 ◦ 各サービスのユーザビリティ指標の計測 ◦ UXリサーチをはじめとするHCD（人間中心デザイン）についての教育啓発 ◦ 調査方法、分析方法の開拓
8. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ 品質戦略部でUXリサーチを 推進するグループを立ち上げた背景 文化の醸成 ユーザーファースト推進グループで 文化を醸成するために行った取り組み 本日のアジェンダ
9. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ 品質戦略部でUXリサーチを推進するグループを立ち上げた背景
10. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. ユーザーファーストへの取り組み 立ち上げ • LIFULLでのユーザーファーストへの取り組み（ UXやユーザビリティなど）は、 ユーザーファースト推進グループが設立する前から行われていた • その取り組みは、品質戦略部ではなく 各サービスを開発運用する部門 で実施 　各サービスを 　開発運用する部門で 　ユーザーファーストへの取り組み 　品質戦略部 　ユーザーファースト推進グループで 　ユーザーファーストを主導
11. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. • 2010年ごろには、ユーザビリティやUXの取り組みは始まっていたが 組織の取り組みとしては、部分的・一時的にとどまる • その後は、有志の取り組みがメインになるも、 業務で実践が難しい サービスを開発運用する部門の取り組み Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ 2010年ごろ 開発部門の 取り組み 有志の 取り組み 2017年 ユーザーファースト推進グループが新設 ペルソナ導入 マニュアル作成 　HCD/UXのサークル活動（有志での勉強会） 　担当プロジェクトで密かに実践 実践する 種類が限られる 知識を業務で使う チャンスがない
12. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. • 2011年に品質管理の部署が設立 ◦ 本番障害対応体制の支援、QAやセキュリティ業務を行うも、 『品質』というキーワードに関わるすべてを高めたい • QAで「使用性」への取り組みを始めるも、なかなかコツが掴めない 品質戦略部の取り組み Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ 2011年ごろ 品質戦略部 の業務 2017年 やはり 「使用性」にも 取り組んでいこう！ コツが掴めず 苦戦！ QAでユーザビリティテスト に挑戦 QA、セキュリティ 本番障害対応体制の支援 ユーザーファースト推進グループが新設
13. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 立ち上げ Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 品質戦略部 QA サービス開発運用する部門の有志 （HCD実践者） • QAがユーザビリティテストに取り組もうとしていることを サービスを開発運用する部門の有志が見つけ、取り組みを支援 • このことがきっかけとなり、 品質戦略部に、UXリサーチを実践するユーザーファースト推進グループが誕生 部門・職種をまたいだ支援 サービス品質の使用性を高めるために 組織的にUXリサーチに取り組みたい だけど これまでにない試みなので 専門知識や経験のある人材がいない 専門知識を活かし、業務として UXリサーチにもっと取り組みたい だけど 担当している業務では 専門知識を活かす機会がない 支援
14. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 文化の醸成 ユーザーファースト推進グループで文化を醸成するための取り組み
15. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. グループ立ち上げ当初（2017年）の状況 文化の醸成 • ユーザーファースト推進グループの状況 ◦ 取り組みのひとつとしてUXリサーチを扱う ◦ グループメンバーは1名 • サービスを開発運用する部門の状況 ◦ ユーザビリティテスト、ユーザーインタビューなどは知っており、 UXリサーチを取り入れたいプロジェクトはある ◦ そのような手法をプロジェクトで実践したことがない人が多数 UXリサーチの依頼が想定していたよりも多い！だけど 浸透・定着につながるか不安
16. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 文化の醸成 組織への浸透をはじめるための準備 • 準備として行ったのが社内の過去の取り組みから学ぶ こと • うまくいった取り組み・うまくいかなかった取り組みの要因を探り、 3つの方針を立てた。 1. ユーザーファースト推進グループが 率先してUXリサーチを実施していく 2. 専門家としてユーザー視点で指摘し、 現実的な提案でプロジェクトをサポートする 3. 組織に浸透させるための指標を持つ
17. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 文化の醸成 指標から取り組み方針を検討 • 組織に浸透させるための指標としてUX成熟度モデルを参考 ◦ 組織におけるUX活動の浸透度合いを示したモデル ◦ 複数のUX成熟度モデルから必要な項目を参考 ▪ 活動のタイミング、組織の活動指標、プロセスの導入など ◦ 現状の段階と次の段階の把握が可能になった ▪ 当時の「興味はあるが実施していない」 状況は UX成熟度の2段階目（6段階中）に該当 • UX成熟度の段階を上げるための取り組み方針 ◦ まず、UXリサーチに意欲的な組織と共に実施して、成果を上げる ◦ UXリサーチを行ったプロジェクトにその後も 継続して関わり プロジェクトの開発フェーズに合わせて、最適なUXリサーチを行う 引用：UX Strategy & Strategic UX 引用：UX戦略フォーラム 2016 Spring の狙いと背景
18. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 文化の醸成 5年間の取り組みの成果 • 組織への浸透 ◦ UX成熟度モデルのLIFULL版を定義 ◦ UX成熟度の段階が2→4になった組織も • UXリサーチへの興味 ◦ UXリサーチの相談・依頼数が約3倍 ◦ 開発プロセスに取り入れる相談 ◦ 自分でもやってみたい相談 • グループ体制の増員 ◦ UXリサーチャーが1名→3名へ！ 1 UXへの関心がない 2 UXへの関心がある 3 必要に応じた取り組み 4 計画的な取り組み 6 UXの十分な浸透 開発プロセスへの定着 5 UX成熟度モデル（LIFULL版）
19. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. まとめ サービス品質として取り組むUXリサーチ 立ち上げ 品質戦略部でUXリサーチを 推進するグループを立ち上げた背景 文化の醸成 ユーザーファースト推進グループで 文化を醸成するために行った取り組み
20. Copyright© LIFULL All Rights Reserved.
21. Copyright© LIFULL All Rights Reserved.