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オープンエイトの CS Ops事例 〜データで顧客を見える化し CS業務を強化する〜

オープンエイトの CS Ops事例 〜データで顧客を見える化し CS業務を強化する〜

troccoの活用事例
CS Opsとは
ヘルススコアやSaaSKPIの可視化について
CS Opsの立ち上げ方としくじり
Single source of truth
ツールの稟議について

ShoMaekawa/ウィル

October 02, 2021
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Transcript

  1. 本日登場する trocco®とは? HubSpot MySQL Salesforce Pardot Web行動ログ 広告データ SaaSサービス 基幹DB

    / ログデータ ログデータ / 手作業ファイル等 Google Analytics Marketo kintone Yahoo!広告 Google広告 Twitter Ads Facebook広告 SQL Server Google Sheet CSV / JSON 外部API / FTP Shopify KARTE Datahub サービス / DB Salesforce Pardot MySQL Marketo ファイル出力 Google Sheet CSV / JSON FTP Google Cloud Storage Amazon S3 TreasureData DWH BigQuery Amazon Redshif t Snowflake BI Tableau DataPortal Looker PowerBI 難易度が高いデータ連携を自動化し「より高度なデータ活用」を可能にするクラウドサービス データを自動で 抽出・加工・連携 ※本ページ記載のサービスは一部抜 粋
  2. 自己紹介 前側 将(まえかわ しょう) 株式会社オープエイト CS企画部 データ戦略G・Group Manager ヤフーのデータアナリストなどを経て現職。 SaaS動画制作ツール「Video

    BRAIN」のグロースがミ ッション。会社全体のデータ基盤最適化、分析業務な どフルスタックに働く。7月からCS企画部にてCS Ops の業務も兼任。 Salesforceの設計なども担当。 Twitter @willanalysts
  3. CS Opsの役割 CS OpsG データ戦略G 兼務メンバーもいるのでデータアナリストとデータエンジニアがカバーしている! ※CS Ops絶賛募集中です! 全社のオペレーションチェック ビジネスツールの全体管理

    仕組み化のロジック作り支援 データ収集 データ加工 難易度の高いデータ分析 CSの業務/ツールフロー設計 ビジネスツールのCS領域の設計 仕組み作り データ整備(入力設計など) CSにおけるデータ分析
  4. CS顧客案件管理マスター 一括入力フォーム データ面 意思決定 Board会議レポート 一部SFDC入力あり プロダクトデータ データ集約/整形 更新頻度 毎日

    でデータ連携自動化 SFDCとスプシで同日に同項目に変更を加えると後に更新したものに上書きされます。 朝10時に反映 スプシに変更を加えてその日のうちにSFDCへ反映しないと情報は失われます
  5. trocco®と他社ツール trocco® 大手X 海外Y 海外Z データ接続先 自社に合う 海外に強い 日本対応一部 ある

    ツール操作性 シンプル 設定も豊富 シンプル シンプルすぎ る シンプル 設定も豊富 バグ対応 良い 良い サポート 最高 トレーニング ある 無料日本語 値段 転送容量別 自社に合う 高価 月次データ量 チケット制 弊社独⾃調べ データ量少なくスモールで始められるのが良い
  6. 今後の展望:データの民主化 役割に応じた必要な形のデータを提供(自然にデータが使える) 全員がSQLを操作できなくて良い! 部署 職種 想定スキル 環境 詳細 セールス セールス

    Excel BIツール 汎用データを 見やすいグラフで イネーブルメ ント SQL BIツール BigQuery 営業パイプライン系のデ ータは作ってあげる、自 由度もある CS CSM Excel 汎用データを 見やすいグラフで Ops SQL Python BIツール BigQuery colaboratory CSに関連するデータを 幅広く責任を持ってもら う代わり自由度高く PdM PdM SQL BIツール BigQuery .. … …
  7. Video BRAINに関する eラーニング プロダクト機能編① Video BRAINの仕様について プロダクト機能編② Video BRAINの仕様について プラン編

    Video BRAINのプランについて 導入事例編 Video BRAINの主要業種に関する事例 動画活用に関する eラーニング デザイン構成編 デザイン構成について 動画企画/素材撮影編 動画の企画構成や素材撮影について 映像表現テクニック編 〇〇〇 商品/サービス紹介動画作成Tips編 〇〇〇 以下のeラーニング(1コンテンツあたり30分程度)を実施・予定しています。 実施済み 予定 検討中 E-ラーニング
  8. 見える化した情報を社員にみてもらうために工夫していること 52 © 2021 primeNumber Inc. 見える化した情報から意思決定に繋げないと意味がない。 意思決定する場所に配置する。意思決定の例をガイドする。 1.アクションに繋げる 2.

    活用方法を啓蒙する Opsの方が思っている通り活用できるとは限らない。 E-ラーニングを進めている 3. 動画でアナウンスする 社内のポータルページに動画を案内する。
  9. 体制 ⼊社から6ヶ⽉経過して、Salesforceの運⽤や改善も回るようになってきました。 少しずつ各部署のアドミン候補者に権限移譲を進めていきました。 役割/主管組織 データ戦略 マーケ セールス CS 経理 担当者

    前側 片岡 山﨑 村上 福谷 小松 これから システム全体設計 ◦ リード ◦ 新規商談 ◦ 更新商談 ◦ ◦ ◦(ES) 整備できるまで全部を請け負うのが⼤変︕ それでも乗り越えるととても楽になる︕︕︕
  10. 役割分担 体制と役割を整理することで意識せず、全体最適な運⽤ができるようになります。 アドミンを育成することで、専任者がいない会社でも協⼒して運⽤できます。 対応ルール 実装担当者 実装担当者 説明 項⽬追加(影響なし) 主管担当者 ・スレッドで事後報告

    ・実装ログ追記 項⽬追加(影響あり) 主管担当者 ・スレッドで事前相談 他の項⽬値と連動したり、値を書き換えるよう な項⽬の追加 項⽬変更 主管担当者 ・スレッドで事前相談 新規オブジェクト追加 主管担当者 Or データ戦略 ・スレッドで事前相談 請求オブジェクトを新しく作るなど 新規機能追加 主管担当者 Or データ戦略 ・スレッドで事前相談 ・Sandboxで事前検証 QuipやTableauアドオンなど 計算ロジックや項⽬連動 データ戦略 (できそうだ ったら主管 担当者) ・スレッドで事前相談 ある案件と契約を連動させるなど
  11. BigQuery x trocco®によるデータ活用 trocco®は導入実績国内最大 データ統合の自動化や蓄積データ活用を支援する『日本発』のクラウドサービスです。 ※trocco®とGoogle BigQueryにより、 データエンジニアでなくても、学習コストをかけずにデータ整備や分析環境を素早く簡単に実現できます。 Google BigQueryへのデータ「統合・変換」作業を自動化

    GCPサービス外の広告関連データ、CRMやMAなどの業務システム内の データも、プログラミングなしで簡単にパイプライン構築を実現できます。 蓄積データの品質管理・Google BigQuery の運用・管理まで データ監視やデータマート構築など、分析基盤運用に必要な機能が 全て揃っています。