BtoBSaaSCS-LightningTalks_CS_Ops立ち上げのアンチパターン5撰

BtoB×SaaS×CS LightningTalks【CS Ops編】 オンライン開催の登壇資料
https://btob-cs.connpass.com/event/225783/

Transcript

1. CS Ops⽴ち上げのアンチパターン5撰
   〜CSのデータ活⽤にまつわるLT〜
   

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2. ⾃⼰紹介
   前側 将（まえかわ しょう）
   株式会社オープエイト
   CS企画部 データ戦略G・Group Manager
   ヤフーのデータアナリストなどを経て現職。
   SaaS動画制作ツール「Video BRAIN」のグロースがミッ
   ション。会社全体のデータ基盤最適化、分析業務などフル
   スタックに働く。Salesforceの設計なども担当。
   Twitter
   @willanalysts
   

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3. プロダクト紹介
   

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4. BIツールのコミュニティ
   BIツール研究所というコミュニティを運営しております。
   Youtube
   Twitter
   記事
   書籍
   

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5. 前提
   ○想定視聴者
   CS Opsを1から⽴ち上げる⼈
   ○お話の内容
   あくまで⼀例の参考情報となります。
   LTのため各業務の詳細はお話しできません。
   気になることがあればいつでもTwitterでDMください^^
   

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6. CSのチーム構成
   顧客個別のソリューション提供(15名ほど)
   Techを活⽤した全顧客向けのソリューション提供
   (兼務も含め5名ほど)
   CS組織を強化・改善するための仕組みを提供
   (兼務も含め3名ほど)
   マーケ/セールス/CS/プロダクト開発のミッショ
   ンリンクを失くし、全社の意思決定を促進(3名ほ
   ど)
   カスタマーサクセスマネージャー
   CS企画
   カスタマーエクスペリエンスG
   CS OpsG
   データ戦略G
   「顧客の成功にコミットする」をミッションに以下の構成を取っています
   

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7. 1.データ⼊⼒の徹底と啓蒙をする覚悟が必要
   BtoBの場合、Salesforceなどで地道に社員が⼊⼒した情報も集めることが⼤事。
   教訓
   地道な対応とみんなからの信頼が常に必要。
   ・⼊⼒が徹底されるまでデータ⼊⼒を啓蒙する
   ・業務や組織の変化に合わせて整備しなおす
   

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8. 2.意図しないデータの活⽤が発⽣しがち
   例.ヘルススコアをDEARモデルという精緻なものを採⽤。
   関係各所に健康診断的な参考値として使う想定で設計
   →更新解約予測に使ったり、絶対視する使い⽅をされてしまった。。。
   教訓
   リリース時の説明コストはいくらでも払う︕
   ・アウトプットの⽬的や証跡を残す
   ・説明する範囲と回数をできるだけ増やす
   

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9. 3.全社Opsの意識がないと会社は成⻑しない
   CS OpsとしてCSの成果を最⼤化することがミッション。
   しかし、CSのことしか考えず、他部署では理解できないデータ基盤を作っ
   たり、ツールを乱⽴すると全社レベルの施策を打つときに⾜枷になる。
   教訓
   全社最適なオペレーションや施策が実⾏できて⼀⼈前のCS Ops
   

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10. 4.施策がアクションまでつながらない
    教訓
    どうすればビジネスのアクションまでつながるか考える。
    このオペレーションは最適化どうか考え続ける。
    やるべきことが多く忙しいと1個1個の施策をこなすだけで精⼀杯。。。
    なんとか⾷いしばりアクションまで伴奏することが⼤事。
    

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11. TableauとSlackによる意思決定の最適化例
    ＜CS関連のコンテンツ施策のモニタリング＞
    前週⽐2倍のアクセスがあった時にSlack通知、ユーザーの情報などを分析できる
    ようにする。
    基本的に動きがないので忘れされがち 異常値のみ通知 どのコンテンツに
    注⼒するか判断
    異常値の理由を深堀
    必要なタイミングだけ議論
    すれば良くなる
    

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12. 5.運⽤ルールが定着しない
    教訓
    作って終わりではなく、定着するところまでスコープに⼊れる
    Ops⽴ち上げ期は新しいルールも同時並⾏で増える。
    仕組みを新しく載せる分だけルールを定着化させる必要がある。
    

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13. myTrailheadの導⼊
    Trailheadを⾃社向けにカスタマイズできる機能。
    Salesforceの機能だけでなく、営業スキルや⾃社の業務ツールの
    使い⽅など、コンテンツを集約することで、楽しく学習する組織
    を作ることができます。
    画像引⽤︓Salesforce
    Salesforce
    Tableau
    ⾃社ツール
    スキル
    データ分析
    動画ノウハウ
    セールス知識
    CS知識
    

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14. E-ラーニング
    myTrailhead & VideoBRAINでさらに学習を楽しく効率的に︕
    動画は3⽇後の学習定着率が7倍（ヘルマン・エビングハウス︓忘却曲線）
    短尺で効果的に伝える動画を簡単に作成
    コンテンツ作成時間3倍速いです︕
    

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15. 今後のビジョン
    

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16. 今後のビジョン
    テクノロジーを駆使して、各⼈の職種や業務の⽬的に合う最適な形でツール
    を提供する
    

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17. まとめと宣伝
    ○まとめ
    CS Opsはスキル、役割、業務量など⼀⼈で太⼑打ちできるしろものではない。
    社内の仲間と協⼒して、社外のOpsと協⼒して⼯夫していく必要がある。
    ○宣伝
    

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18. 後書き
    当初は10撰でしたがLTのためお話しし⾜りないです。。
    6. SaaS KPIの⾃動がもっとも難しいけど最初に着⼿しがち
    7.仲間作りをしないと活⽤レベルは上がらない
    8.ツールやスプシが乱⽴しがち
    9.分析をする時間がなくなりがち
    10.Ops⼈材の評価が難しくなりがち
    ぜひ情報交換しましょう︕
    Meety DM
    

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