Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
BtoBSaaSCS-LightningTalks_CS_Ops立ち上げのアンチパターン5撰
Search
ShoMaekawa/ウィル
October 20, 2021
Business
2
890
BtoBSaaSCS-LightningTalks_CS_Ops立ち上げのアンチパターン5撰
BtoB×SaaS×CS LightningTalks【CS Ops編】 オンライン開催の登壇資料
https://btob-cs.connpass.com/event/225783/
ShoMaekawa/ウィル
October 20, 2021
Tweet
Share
More Decks by ShoMaekawa/ウィル
See All by ShoMaekawa/ウィル
2025-03-25Communeデータの魅力&仕事の魅力
shomaekawa
0
280
解説!データ基盤の進化を後押しする手順とタイミング
shomaekawa
1
450
属人化からデータマネジメントをチームで実行するまでの道のり
shomaekawa
2
550
SaaSスタートアップにおけるデータマネジメントの始め方
shomaekawa
2
920
フルスタック一人目データアナリストがデータ基盤を作ったお話
shomaekawa
1
1.1k
オープンエイトの CS Ops事例〜データで顧客を見える化し CS業務を強化する〜
shomaekawa
0
1.4k
Googleデータポータル徹底解剖
shomaekawa
1
250
データ活用する人のための論点整理トレーニング
shomaekawa
1
2.2k
BIツール大全 もうBIツールで迷わない「超カタログ」
shomaekawa
7
9.1k
Other Decks in Business
See All in Business
VISASQ: ABOUT DEV TEAM
eikohashiba
4
30k
息苦しい目標設定に、さよならを。 〜挑戦するチームへ導く「成長観点」と「給与観点」の使い分け〜
mkitahara01985
2
260
フルリモートで社内にどうやって自分の居場所を作るのか?
satoshi256kbyte
1
210
【全ポジション共通】㈱エグゼクション/会社紹介資料
exe_recruit
1
1.3k
タケウチグループRecruit
takeuchigroup
0
6.7k
Gemini CLI ハンズアウト
mickey_kubo
2
160
ベタートラップと夏
mosa_siru
8
2.2k
私が変えてきたこと、変えなかったこと
akatsuki174
2
220
Recruitment Deck_Growth Strategy_202506
sixtypercent
0
170
航空機設計者がResearcherを社内に広めてみた
aonomasahiro
1
430
三菱商事ロジスティクス_コンサルティング事業紹介
mclogi
0
160
How to use ‘Economies of Empowerment’ to get the benefits of both speed and scale - AgileAus 2025
matthewskelton
PRO
0
110
Featured
See All Featured
Designing for humans not robots
tammielis
253
25k
Fantastic passwords and where to find them - at NoRuKo
philnash
51
3.3k
Practical Tips for Bootstrapping Information Extraction Pipelines
honnibal
PRO
20
1.3k
Making the Leap to Tech Lead
cromwellryan
134
9.3k
Practical Orchestrator
shlominoach
188
11k
How GitHub (no longer) Works
holman
314
140k
Agile that works and the tools we love
rasmusluckow
329
21k
Templates, Plugins, & Blocks: Oh My! Creating the theme that thinks of everything
marktimemedia
31
2.4k
KATA
mclloyd
29
14k
Site-Speed That Sticks
csswizardry
10
660
Building Flexible Design Systems
yeseniaperezcruz
328
39k
No one is an island. Learnings from fostering a developers community.
thoeni
21
3.3k
Transcript
CS Ops⽴ち上げのアンチパターン5撰 〜CSのデータ活⽤にまつわるLT〜
⾃⼰紹介 前側 将(まえかわ しょう) 株式会社オープエイト CS企画部 データ戦略G・Group Manager ヤフーのデータアナリストなどを経て現職。 SaaS動画制作ツール「Video
BRAIN」のグロースがミッ ション。会社全体のデータ基盤最適化、分析業務などフル スタックに働く。Salesforceの設計なども担当。 Twitter @willanalysts
プロダクト紹介
BIツールのコミュニティ BIツール研究所というコミュニティを運営しております。 Youtube Twitter 記事 書籍
前提 ◦想定視聴者 CS Opsを1から⽴ち上げる⼈ ◦お話の内容 あくまで⼀例の参考情報となります。 LTのため各業務の詳細はお話しできません。 気になることがあればいつでもTwitterでDMください^^
CSのチーム構成 顧客個別のソリューション提供(15名ほど) Techを活⽤した全顧客向けのソリューション提供 (兼務も含め5名ほど) CS組織を強化・改善するための仕組みを提供 (兼務も含め3名ほど) マーケ/セールス/CS/プロダクト開発のミッショ ンリンクを失くし、全社の意思決定を促進(3名ほ ど) カスタマーサクセスマネージャー
CS企画 カスタマーエクスペリエンスG CS OpsG データ戦略G 「顧客の成功にコミットする」をミッションに以下の構成を取っています
1.データ⼊⼒の徹底と啓蒙をする覚悟が必要 BtoBの場合、Salesforceなどで地道に社員が⼊⼒した情報も集めることが⼤事。 教訓 地道な対応とみんなからの信頼が常に必要。 ・⼊⼒が徹底されるまでデータ⼊⼒を啓蒙する ・業務や組織の変化に合わせて整備しなおす
2.意図しないデータの活⽤が発⽣しがち 例.ヘルススコアをDEARモデルという精緻なものを採⽤。 関係各所に健康診断的な参考値として使う想定で設計 →更新解約予測に使ったり、絶対視する使い⽅をされてしまった。。。 教訓 リリース時の説明コストはいくらでも払う︕ ・アウトプットの⽬的や証跡を残す ・説明する範囲と回数をできるだけ増やす
3.全社Opsの意識がないと会社は成⻑しない CS OpsとしてCSの成果を最⼤化することがミッション。 しかし、CSのことしか考えず、他部署では理解できないデータ基盤を作っ たり、ツールを乱⽴すると全社レベルの施策を打つときに⾜枷になる。 教訓 全社最適なオペレーションや施策が実⾏できて⼀⼈前のCS Ops
4.施策がアクションまでつながらない 教訓 どうすればビジネスのアクションまでつながるか考える。 このオペレーションは最適化どうか考え続ける。 やるべきことが多く忙しいと1個1個の施策をこなすだけで精⼀杯。。。 なんとか⾷いしばりアクションまで伴奏することが⼤事。
TableauとSlackによる意思決定の最適化例 <CS関連のコンテンツ施策のモニタリング> 前週⽐2倍のアクセスがあった時にSlack通知、ユーザーの情報などを分析できる ようにする。 基本的に動きがないので忘れされがち 異常値のみ通知 どのコンテンツに 注⼒するか判断 異常値の理由を深堀 必要なタイミングだけ議論
すれば良くなる
5.運⽤ルールが定着しない 教訓 作って終わりではなく、定着するところまでスコープに⼊れる Ops⽴ち上げ期は新しいルールも同時並⾏で増える。 仕組みを新しく載せる分だけルールを定着化させる必要がある。
myTrailheadの導⼊ Trailheadを⾃社向けにカスタマイズできる機能。 Salesforceの機能だけでなく、営業スキルや⾃社の業務ツールの 使い⽅など、コンテンツを集約することで、楽しく学習する組織 を作ることができます。 画像引⽤︓Salesforce Salesforce Tableau ⾃社ツール スキル
データ分析 動画ノウハウ セールス知識 CS知識
E-ラーニング myTrailhead & VideoBRAINでさらに学習を楽しく効率的に︕ 動画は3⽇後の学習定着率が7倍(ヘルマン・エビングハウス︓忘却曲線) 短尺で効果的に伝える動画を簡単に作成 コンテンツ作成時間3倍速いです︕
今後のビジョン
今後のビジョン テクノロジーを駆使して、各⼈の職種や業務の⽬的に合う最適な形でツール を提供する
まとめと宣伝 ◦まとめ CS Opsはスキル、役割、業務量など⼀⼈で太⼑打ちできるしろものではない。 社内の仲間と協⼒して、社外のOpsと協⼒して⼯夫していく必要がある。 ◦宣伝
後書き 当初は10撰でしたがLTのためお話しし⾜りないです。。 6. SaaS KPIの⾃動がもっとも難しいけど最初に着⼿しがち 7.仲間作りをしないと活⽤レベルは上がらない 8.ツールやスプシが乱⽴しがち 9.分析をする時間がなくなりがち 10.Ops⼈材の評価が難しくなりがち ぜひ情報交換しましょう︕
Meety DM