[2025-02-07]生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜

生成AIで変える問い合わせの未来  〜チームグローバル化の香りを添えて〜  株式会社マネーフォワード  ERP開発本部福岡第一開発部  Guardianグループ  手島尚人 / tosite 
2025-02-07  8th長崎QDG  出島メッセ長崎 

忙しい人のための  5秒でわかるLT  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

問い合わせを正しく理解するの大変だよね  しかもそれをグローバル化するのもっと大変だよね  生成AIってやつでがんばったよ  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

〜完〜  ご清聴ありがとうございました  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

改めまして  初めまして  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  株式会社マネーフォワード   ERP開発本部福岡第一開発部  Guardianグループリーダー  手島尚人
/ tosite    趣味:  キャンプ・登山・料理・温泉・  ドライブ・車中泊・陶器🆕 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  JaSST Kyushuの  実行委員長も  やってました 

趣味: 陶器 #とは  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

好きな窯元を  見つけました  （＞ω・）v 

料理が捗る！ 

ところで   生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

そろそろ確定申告の時期ですね  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

皆さん準備していますか？  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

便利なサービスがあるらしいですよ  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

宣伝おしまい  本題に入りましょう  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

2024年6月から  クラウド経費  Guardianグループ  リーダーとして働いています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

Guardian  って何？ 

我々Guardianグループはプロダクトの  保守・運用を中心に守護する組織です。  CRE（Customer Reliability Engineering）に近い  組織ですが、ただ単に運用・保守だけを行うだけでなく、  能動的に働きかけてプロダクトを前に進める、  言わば「DevOps」を体現するチームです。  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

お客様と直接やり取りすることはありませんが  社内ステークホルダーとの  コミュニケーションが多いです  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

ビジネスメンバー   開発メンバー   生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  Warrior 
主にプロダクトの新機能  開発や改善を担当  QA  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  PdM/PO  プロダクトオーナー  プロダクトの信頼性を  高めるため互いに  協力している  e.g. E2Eテストなど  カスタマーサポートが  担当しているお客様  からの問い合わせの  調査・改善など  プロダクト改善に  ついて相談・報告など 

ビジネスメンバー   開発メンバー   生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  Warrior 
主にプロダクトの新機能  開発や改善を担当  QA  主にプロダクトの保守・  運用や運用改善を担当  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  PdM/PO  プロダクトオーナー  プロダクトの信頼性を  高めるため互いに  協力している  e.g. E2Eテストなど  カスタマーサポートが  担当しているお客様  からの問い合わせの   調査・改善など  プロダクト改善に  ついて相談・報告など 

「問い合わせ」と一口に  言っても思う以上に複雑です  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  お客様がCSに対して   問い合わせを行う
  問い合わせのうち   テクニカルサポートが   必要なものを改めて   CSからGuardianに   向けて起票する   調査開始！ 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題① 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題①  課題① 
お客様の問い合わせを取りまとめる中で  情報の欠損・補完が生じる可能性がある 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題①   
問い合わせガイドラインを策定して  この課題は（ある程度）解消しました 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題②  課題① 
⭕

⭕ 課題②  起票ルールは存在するが  人によって起票内容に差が出る 

⭕ 起票者のドメインに対する  解像度の違いなど 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題③  課題① 
⭕ 課題②  どうしよう  ❓

⭕ 課題②  どうしよう  ❓ 課題③  特に複雑な事象の場合  起票内容の詳細を理解  するのに時間がかかる 

⭕ 課題②  どうしよう  ❓ 詳細を理解する前に  全体の要約があると  把握しやすいのだけど… 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardian  お客様  CS  カスタマーサポート  ・導入支援  調査開始！  課題③  どうしよう 
課題①  ⭕ 課題②  どうしよう  ❓ ❓

人が指摘するのもつらい…  ベテランが要約するのも違う…  でも自由度が高すぎて自動化も難しい…  自動化したいけど  できない、つらい  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

どうすればいいか考える  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

そうだ、AIだ！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

問い合わせ  ×  AIという未来 

その前に僕たちにとって  「今よりちょっとだけ」幸せな未来  ってなんだろう？  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

人間同士でレビュー  しているからつらい  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

機械にレビューしてもらえば  つらい気持ちにならない！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

情報を要約するのは  AIの本懐！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

100%の精度は得られなくても  60〜70%程度の精度で  レビューできればOK  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

ということで  考えました  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  特定のラベルを   付与することで   発火する  複数のロール・   観点からの
  レビューを実現  

つらい部分をすべて  AIに任せることにした！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

カスタマーサポート・  Guardianそれぞれの観点    からレビューを行うようにしました！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

CS観点でのレビュー  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  起票者（カスタマーサポート）は   セルフレビューが可能になり   必要な情報を追記できる！  

Guardian観点でのレビュー  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  Guardianメンバーは   まとめを参考に概略をつかんだ  上で詳細を把握しやすくなる！  

利用者の声  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  問い合わせの文章が複雑で、たまにわかりにくいことがありますが、   それをわかりやすい文章にまとめてくれるので助かります。  たまに情報が欠落していることもありますが、欠けている部分は   元の文章から補完することができるので全体的にとてもいいです。   英語翻訳の精度が高く、グローバルメンバーにお問い合わせ
  内容を共有するときにとても役立っています。   不具合が発生した際も、グローバルメンバーに直接翻訳した   内容を渡すことによってスムーズな対応が可能になりました。   AIは全体の文脈を汲んで翻訳してくれるため、翻訳精度が高く、   出力結果の軽いチェックだけで済むようになりました。   新メンバーとして、調査のために必要な情報が揃っているのか   どうか（詳細な情報を伺う必要があるのか）がパッとわかるので   調査方針を立てるときの補助になっていると感じています！ 

一部の課題はあるものの…  業務を進めるうえでの  サポートツールとして  うまくワークしています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

ところで一つ  気になるコメントが  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  英語翻訳の精度が高く、グローバルメンバーにお問い合わせ  内容を共有するときにとても役立っています。  不具合が発生した際も、グローバルメンバーに直接翻訳した  内容を渡すことによってスムーズな対応が可能になりました。  AIは全体の文脈を汲んで翻訳してくれるため、翻訳精度が高く、  出力結果の軽いチェックだけで済むようになりました。 

マネーフォワードと言えば  グローバル化  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  https://moneyforward-dev.jp/entry/2023/09/13/000000  

現在もマネーフォワードのグローバル化は  前に進み続けていますが…  状況をGuardian目線から  整理してみましょう  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語  課題①  お客様は日本の方が多く 
問い合わせは日本語だが  その対応は英語で行う必要がある 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語  課題②  グローバルメンバーは問い合わせ 
内容を含めた日本のドメイン知識を  英語にしてキャッチアップする必要がある 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  お客様  マネーフォワード  日本語  お問い合わせ   英語  ここのギャップを  
どう埋めるかが   Guardianの課題  

つまり、Guardianグループは他のグループと比べて  グローバル化のハードルが高い  ということが言えます  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  ここに英語化を  組み込むことで   自然な翻訳を実現！  

機械翻訳でも代替できそうじゃん、と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが…  特にグローバル化という文脈で  「機械翻訳」の精度は必ずしも高くなく  認識の齟齬が生まれる場合があります  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

ドメイン知識だったり  会社固有の単語だったり  ハイコンテクストな内容だったり  そもそも日本語にしかない表現だったり  によって翻訳が阻害されることが多いです  そしてその場合、その多くは不自然な訳になってしまい  グローバルメンバーの立場から見ると理解できない文章になることがあります  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

そういった複雑性の高い領域で  AIの力を使った翻訳を通して  「無理のないグローバル化」を  推進していきたいと思っています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

ゆくゆくはGuardianグループも  グローバルメンバーが活躍できる場  にしていきたいと思っています  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

そのためにも「みんなにとって優しい」改善  を推進していきますので  今後の活躍にご期待ください！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜 

これからも技術・生成AIの力でどんどんと  「みんなにとって優しい」改善  を推進していきますので  今後の活躍にご期待ください！  生成AIで変える問い合わせの未来〜チームグローバル化の香りを添えて〜  ご清聴ありがとう  ございました 

[2025-02-07]生成AIで変える問い合わせの未来 〜チームグローバル化の香りを添えて〜

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