Клиентская служба VS digital marketing

Доклад Дениса Матвеева (Eset Russia) на конференции РИФ-2018, секция UX-стратегия

1. КЛИЕНТСКАЯ СЛУЖБА VS DIGITAL-МАРКЕТИНГ Денис Матеев, глава ESET в России и СНГ
2. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии ESET В РОССИИ И СНГ В России и СНГ с января 2005 года 500+ партнеров реселлеров 8 точек присутствия в регионе «Серебро» АВ-рынка России и СНГ 15 млн пользователей в России и СНГ
3. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии и поддерживать высокий процент продлений лицензий › Удержать клиента чтобы нас сложно было победить › Сделать сервис преимуществом, принципы клиентоориентированности › Сотрудники разделяют ДЛЯ ЧЕГО АНТИВИРУСУ ЛУЧШИЙ СЕРВИС расскажут о нас окружающим › Довольные клиенты
4. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии в области сервиса на российском рынке ИТ до 2019 года › Стать компанией №1 и каскадирование по подразделениям › Сервисные KPI направленных на сервисные изменения › 80 проектов и инициатив, ЦЕЛЬ: №1 В ОБЛАСТИ СЕРВИСА › В фокусе клиенты и партнеры
5. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Насколько вас удовлетворила покупка, ассортимент, цена/качество, работа антивируса, взаимодействие с компанией? › NSAT, CES Как велика вероятность того, что вы рекомендуете ESET друзьям и знакомым? › NPS Соотношение продленных и истекших лицензий › Продление лицензий ЦЕЛЬ: КАК ИЗМЕРЯЕМ › Отзывы клиентов
6. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии ТРАНСФОРМАЦИЯ ОТ СКОРОСТИ К КАЧЕСТВУ БЫЛО › Сложная с точки зрения клиента структура: контакт-центр интернет- магазина + служба технической поддержки › В фокусе – быстрая обработка обращений
7. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии ТРАНСФОРМАЦИЯ ОТ СКОРОСТИ К КАЧЕСТВУ СТАЛО › «ESET как друг-эксперт»: новая концепция коммуникаций › В фокусе качество сервиса и возможность закрыть запрос за одно обращение › Общение без шаблонов и скриптов › Short talk, портрет клиента, советы в ИТ
8. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии САППОРТ –> СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ › Тест Хогана для сотрудников: 40% / 28% / 32% › Аттестация и слепое прослушивание › Переквалификация, увольнение и рекрутинг › Обучение › Сотрудник как внутренний клиент ТРАНСФОРМАЦИЯ ОТ СКОРОСТИ К КАЧЕСТВУ
9. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА › Сервисные KPI в мотивации сотрудников и руководителей › Обучение, внутренние коммуникации › Сервисные комитеты (ежемесячно)
10. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии UX В ESET: ГОЛОС И ПОРТРЕТ КЛИЕНТА › Личный кабинет клиента › Профайлы пользователей – сценарии общения и работы с ними › Тренинги по эмпатии, занятия с психологом › Внутренние эксперты по каждой аудитории
11. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии UX В ESET: ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТ Комплексное юзабилити тестирование для домашних и корпоративных пользователей: › сайт -> редизайн › техподдержка -> проактивная помощь клиентам › продукты -> обновление упаковки › Материалы -> инструкции, визуализация, памятки Presale Post-sale КОРПОРАТИВНЫЕ ДОМАШНИЕ Presale Customer Journey Mapping Юзабилити тест Юзабилити тест Юзабилити тест Post-sale
12. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии UX В ESET: НА ПОТОКЕ › Обращения клиентов в техподдержку › Опросы пользователей › Юзабилити-кейсы для новых сотрудников › Проект «Замкнутый контур» › Тайный покупатель Опыт клиента Замкнутый контур Обратная связь Повторный замер NPS и CES Устраняем проблему Слушаем, фиксируем
13. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ
14. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии UX КАК ФУНДАМЕНТ НОВОГО БИЗНЕСА › Новые проблемы и задачи от клиентов › Потребность в новых услугах и сервисах 1 этап: расширенная техподдержка 2 этап: компьютерная помощь (выездная и удаленная) Служба добрых дел – новое позиционирование техподдержки:
15. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ КАК НОВЫЙ БИЗНЕС
16. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ: ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Люди, которые ценят свое время Начинающие пользователи Домохозяйки и молодые мамы Пенсионеры
17. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ СЕГОДНЯ › Команда › География обращений › Рост числа клиентов От Калининграда до Петропавловска- Камчатского Более 200 обращений в день (+40% от месяца к месяцу) Московский офис + сертифицированные инженеры
18. ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии Фамилия Имя, регалии СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ: МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
19. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!