Направления развития приложений (2018). Результаты поискового исследования

Результаты поискового исследования USABILITYLAB, в ходе которого респондентам задавался ряд открытых вопросов по поводу их взаимодействия с приложением банка. На основе этого были сделаны выводы о перспективах развития банковских приложений. Доклад Дмитрия Силаева на бизнес-завтраке USABILITYLAB (24 апреля 2018), посвященном юзабилити-рейтингу мобильных банковских приложений.

1. НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПРИЛОЖЕНИЙ 2018 Круглый стол Результаты поисковой части юзабилити-исследования и выводы
2. 2 Критерии оценки приоритета внедрения 1. Увеличение количества активных клиентов 2. Количество операций на одного активного клиента 3. Остатки и депозиты: проникновение продуктов через удаленные каналы 4. Кредитные продукты: проникновение продуктов через удаленные каналы 5. Востребованность 6. Пожелания пользователей и имиджевый функционал 7. Стоимость реализации 8. Время реализации Итоговый вес/приоритет: [Оцениваемый параметр N]
3. 3 ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ РЕСПОНДЕНТОВ До начала юзабилити-тестирования мы задавали респондентам несколько вопросов
4. Информация о своих счетах – легко найти и понять Исследование 4 Что вам нравится в приложении своего банка? Хорошо сделана аналитика расходов – кому прошла оплата Оперативно решаются проблемы в чате Нравится возможность создавать цели в приложении Переводы по номеру телефона. Если определяется имя получателя – точно знаешь, что переводишь, кому надо Удобно выполнять операции – очень наглядный и простой интерфейс, новичок разберется Очень удобно оплачивать квитанции сканированием QR кода Широкий функционал: любые переводы, оплаты, возможности открывать счета Быстрый вход в приложение (короткий код, touch ID) Не надо ходить в отделения и стоять в очередях Красивый дизайн, персональное приветствие Легко открывать и закрывать счета и вклады, переводить на них деньги Моментальные операции – быстро перевести деньги, пополнить счет мобильного Бонусная система и кешбэк!
5. Исследование 5 Что вам не нравится в приложении вашего банка? Приложение медленно работает, долго грузится Непривлекательный дизайн («как будто банк не заинтересован в тебе как в человеке») Нет «живого» чата с поддержкой, приходится писать письма или звонить Нельзя оплатить квитанцию (жку) на произвольную сумму Лишняя, отвлекающая информация (рекламные баннеры, предложения) Не хватает информации (деталей операции в истории/выписке, данных о комиссии) Трудный интерфейс, много действий приходится совершать Ошибки и сбои в работе приложения История операция доступна только за короткий период
6. Исследование 6 Что заставило бы вас сменить банк? Большие очереди в отделениях и банкоматах Деньги пропадут Приложение плохо работает (сбоит, долго грузится) Резкая смена политики банка и условий обслуживания Неудобный интерфейс приложения Бонусы и кешбэк Выгодные условия по продуктам Переводы и платежи без комиссии Надежность банка Популярность банка (есть везде и у всех) Безопасность Хорошее обслуживание Если будет обман в условиях Банк не идет навстречу клиенту и не отвечают на вопросы
7. # Безопасность = Работоспособность и Доступность Драйвер развития ДБО
8. # Текущий vs желаемый уровень юзабилити Драйвер развития ДБО
9. Альфа-банк БинБанк Сбербанк Тинькофф Банк . 9 # Текущий vs желаемый уровень юзабилити ОПЛАТА МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ Переводы по номеру телефона. Если определяется имя получателя – точно знаешь, что переводишь, кому надо
10. 14 из 16 10 1. В процессе проведения операции 2. После проведения операции 3. На основе совершенной операции (из истории оповещений) 4. Вне процесса проведения операции Предложение создать шаблон
11. 10 из 16 11 1. По дате в будущем 2. Периодичность: день недели, число месяца, промежуток времени 3. При снижении баланса счета ниже определенного уровня 4. При выставлении счета Возможность создать автоплатеж Повтор платежа при нехватке средств на счете
12. 12 Регулярные платежи и шаблоны Для чего настраивают: Почему не настраивают: Переводы другим людям Оплата ЖКУ Оплата мобильного Оплата интернета Оплата счетов Платежи по кредитам Путаю с автоплатежами (не хочу, чтобы деньги списывались сами) Нет необходимости – данные и так сами подтягиваются (+ повтор из истории) Трудно настроить, нужно много всего вводить Шаблон был, но сбился – больше не настраивал Суммы каждый раз разные; реквизиты могут измениться Барьеры: Нечего упрощать Это трудно Не знаю, что это Удобно
13. # Система обучения и вовлечения Драйвер развития ДБО
14. Условия начислений 14 Пополнение: - Только перевод - Возможность настроить условия автопополнения Создание целей Нравится возможность создавать цели в приложении Срок: - Любой - От 6 месяцев 6,5% 8,5% 1%+4% 3,5% 1,5% Не указано Каналы: - Только через интернет-банка - Через приложений и/или интернет-банк
15. # Прозрачные условия по продуктам / более простые правила расчета Драйвер развития ДБО
16. # Явные поощрения Речь не только про cash-back Драйвер развития ДБО
17. # Технологии Драйвер развития ДБО
18. 18 Светлана Озерецковская Руководитель направления Проектный офис «Цифровая идентичность» Единая биометрическая система – ключ к переходу в digital banking
19. 19 – Юзабилити и понятный пользовательский опыт – Явные поощрения – Прозрачные условия по продуктам / более простые правила расчета продукта – Система обучения и вовлечения – Технологии – Доступность Драйверы развития ДБО
20. 20 – Андрей Колесников, Альфа-банк – Виктор Полецкий, ВТБ – Елена Cкурятина, Ситибанк – Константин Сметанин, БСПБ – Марина Малых, Сбербанк Участники круглого стола
21. 21 СПАСИБО ЗА ДИСКУССИЮ И перейдем к результатам оценки юзабилити iOS-приложений банков 2018 и рейтингу Дмитрий Силаев d.silaev@usabilitylab.net