Программы лояльности глазами пользователей

Презентация Дмитрия Силаева, посвященная веб-сайтам программ лояльности. В презентации разобраны типичные юзабилити-проблемы и некоторые удачные решения. На основе презентации была написана статья, опубликованная в журнале PLUS.

Transcript

1. Узнать, попробовать и остаться? ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ БАНКОВ глазами пользователей Дмитрий Силаев d.silaev@usabilitylab.net Mob: + 7 926 492 05 50 Skype: silaev_usabilitylab
2. 2 Где-то в комоде ЧТО ПОДХОДИТ МНЕ То, чем я пользуюсь регулярно То, что мне понятно Остальное – не вошло в привычку
3. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ МЕНЯЮТ ПРИВЫЧКИ
4. 4 А ИНОГДА И …
5. 5 1. Популяризация безналичного оборота; формирование у клиента привычки платить картой 2. Повышение транзакционной активности участников программы 3. Удержание существующих клиентов ЦЕЛИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
6. 6 БАРЬЕРЫ У клиентов отсутствует привычка платить картой Клиенты не всегда понимают условия бонусных программ Клиенты не хотят разбираться в нюансах бонусных программ Бонусы и кэшбэк ожидаемы клиентами. Их наличие не удивляет, а отсутствие – демотивирует
7. 7 ЗАДАЧИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И/ИЛИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ Вовлечение и первый положительный опыт Удержание и устойчивый положительный опыт • Подключиться к программе • Понять, как ей пользоваться • Получить бонусы • Получить положительные эмоции от использования
8. ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ На примере сайтов программ лояльности
9. 9 Проблема Удачное решение ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Описание условий программы на сайте надо искать, а в краткое описании условий – очень кратно, а точнее «недостаточно» Пример: «ВТБ Коллекция», ВТБ24. Легко найти описание условий программы, как ее подключить и как использовать на сайте Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.
10. 10 Проблема Удачное решение ПРОБЛЕМЫ И УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Пример: «Спасибо от Сбербанка», Сбербанк.
11. 11 Пример: «Совесть», Карта рассрочки. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Проблема Удачное решение
12. Пример: Специальные предложения для клиентов, Тинькофф Банк. ПРОБЛЕМЫ Недостаточно информации о начислении бонусов В каком случае я получу кэшбэк 30%? Какие условия у партнеров Сайт Тинькофф 30%?
13. Пример: «Бинбонус», Бинбанк. ПРОБЛЕМЫ Сложный калькулятор бонусов
14. Пример: «#ВСЕСРАЗУ», Райффайзенбанк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Заявка на выпуск карты в социальных сетях
15. Пример: «#ВСЕСРАЗУ», Райффайзенбанк. ПРОБЛЕМЫ Ложные ожидания
16. В зависимости от количества операций по карте клиенты получают дополнительные бонусы, вознаграждая лояльных клиентов за использование карты банка. Пример: PSBonus, Промсвязьбанк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Уровни бонусов
17. Пример: «Арифметика добра», Московский Кредитный Банк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Благотворительность: социально-желаемый функционал
18. Клиентам, которые много пользуются онлайн-покупками может быть интересно предложение страхования от ряда рисков при покупках онлайн. Пакет подключается бесплатно. Пример: «Пакет онлайн-покупателя», Почта Банк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Страховка онлайн-платежей
19. Пример: Хоум Кредит Банк и «Эльдорадо». УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ POS-кредитование: контекстное предложение
20. Пример: #ВСЁСРАЗУ, Райффайзенбанк. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ Индивидуальный дизайн – ближе к клиенту
21. ЗАПРОС ПРЕДЛОЖЕНИЯ (RFQ) Юзабилити-тестирование сервиса программы лояльности Количество респондентов: 12 1. Клиенты данного банка, никогда не пользовавшихся бонусной программой 2. Клиенты данного банка, использующие бонусную программу 3. Клиенты других банков, использующие бонусные программы Задачи: 1. Ознакомиться с правилами бонусной программы; 2. Подключиться к бонусной программе; 3. Воспользоваться одним из предложений программы. Пример типового сценария для тестирования сайта программы лояльности Прездаполненния форма заказа Юзабилити- тестирования
22. ЛОЯЛЬНОСТЬ – ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ФИНАНСАМИ Мы видим тренд в едином канале управления финансами пользователей банков. ДБО PC-банкинг Интернет- банкинг Мобильный банкинг Телефонный банкинг Терминалы Программы лояльности
23. НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАННЫЕ ФУНКЦИИ fr.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию или запросите отчет у коллег Функции и параметры высокой востребованности • Подключить бонусную программу в интернет-банке • Возможности обналичить бонусные баллы (получить их на карту или счёт в денежном эквиваленте) • Посмотреть информацию о бонусном счёте (накопленных баллах) • Использовать бонусы для совершения операций в интернет-банке
24. КЕЙС: ЮНИКРЕДИТ Рассмотрим кейс: Юникредит Банк Вклад «Для друзей» предполагает повышенную ставку только для новых клиентов банка. А в то же время… Для существующих клиентов банка ставка по вкладам ниже. Что может подумать пользователь? Не выгодно быть клиентом этого банка продолжительное время. Как банк может удержать клиента? Удобство и доступность основных функций.
25. ЮНИКРЕДИТ БАНК, ИНТЕРНЕТ-БАНК 2016 22,0 22,7 23,1 27,3 30,6 31,6 35,0 35,2 36,4 36,5 39,7 44,7 46,6 49,6 51,8 52,2 Газпромбанк Банк Хоум Кредит Росбанк ЮниКредит Банк Банк Открытие Бинбанк РайффайзенБанк Банк Уралсиб Банк Москвы ВТБ24 Альфа-Банк Банк Санкт-Петербург Сбербанк Тинькофф Банк Промсвязьбанк Русский Стандарт Функциональность 89,3324 87,2143 85,2395 84,0048 78,9338 78,4476 78,4095 78,079 77,441 77,0481 75,9476 75,7871 74,4114 71,9395 71,0695 70,4424 66,9452 Тинькофф Банк Банк Москвы Юникредит Сбербанк Райффайзенбанк Альфа-Банк Открытие МДМ Банк Бинбанк Уралсиб Банк Санкт-Петербург Росбанк ХоумКредит ВТБ24 Русский стандарт Газпромбанк Промсвязьбанк Юзабилити rating.usabilitylab.ru – присоединяйтесь к исследованию
26. 26 ЮЗАБИЛИТИЛАБ 127083, г. Москва, ул.Годовикова, д. 9, стр. 12 +7 (495) 933 01 37 Сайт: www.usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab 1. ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ САЙТОВ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ* 2. СРАВНИТЕЛЬНОЕ ЮЗАБИЛИТИ-ИССЛЕДОВАНИЕ ДБО 3. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОСТРЕБОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ ИНТЕРНЕТ- БАНКОВ И МОБИЛЬНЫХ ПРИЛОЖЕНИЙ. * Прездаполненния форма заказа Юзабилити-тестирования