מודדים המרות? תתחילו למדוד נאמנות! / ד"ר מרינה שפירא

בשנת 1975 נכנס אדם לאחת מחנויות נורדסטרום באלסקה וביקש להחזיר צמיגים משומשים. צוות החנות קיבל את הצמיגים בחיוך למרות שבנורדסטרום בכלל לא מוכרים צמיגים, אפילו לא באלסקה. האם נורדסטרום בחרו באסטרטגיה נכונה לבניית נאמנות בקרב לקוחותיה? מהי נאמנות לקוח אמיתית? כיצד זה קשור לניבוי העתיד והכי חשוב, איך מיישמים בדיגיטל?

נפצח שאלות אלו באמצעות מודלים פסיכולוגיים מוכחים, נאבחן האם מערכת היחסים עם הלקוחות שלכם היא בשלב הסטוץ או קצת מעבר ונלמד כלי פרקטי למדידת הנאמנות למוצרים, כדי לזהות את העיצוב שיוצר נאמנות גבוהה למוצר.

Transcript

5. 1. How to use loyalty prediction in design 2. A practical tool to predict loyalty 3. Becoming a product strategist Today…
6. 1. How to use loyalty prediction in design 2. A practical tool to predict loyalty 3. Becoming a product strategist Today…
7. 1. How to use loyalty prediction in design 2. A practical tool to predict loyalty 3. Becoming a product strategist Today…
8. Before After
9. After Before Responsibility: Product/Design Tools: Journey mapping Surveys Interviews & more
10. Before After Responsibility: Data/Analytics Tools: Digital analytics software Responsibility: Product/Design Tools: Journey mapping Surveys Interviews & more
11. Limiting approach, Limiting tools
12. Short-term behaviors
13. Long-term relationships
14. How to measure the long-term impact of design?
15. Fragile loyalty Brand awareness
16. Fragile loyalty Brand awareness Stable Repeated purchases
17. Fragile loyalty Brand awareness Action loyalty Stable Repeated purchases
18. Customer Lifetime Value
19. A prediction of how much value (typically monetary) a customer will bring to our company over their lifetime.
20. Predicting action loyalty With Customer Lifetime Value $10 $8 $30 $80 < Past Today Future > CLV ?
21. CLV is a proxy to the products’ stickiness and habit-forming power
22. Using machine learning to predict loyalty
23. How the prediction works Step 1: Training Behavior data Historic CLV
24. How the prediction works Behavior data Step 2: Predicting Predicted CLV
25. Prediction in action Customers Medium CLV Profitable High CLV Very profitable Yes, most of the customers are, ehmmm, not profitable for the business Low CLV None profitable
26. Strategy #1 Customers Medium CLV Profitable High CLV Very profitable Low CLV None profitable Transforming customers from non profitable to profitable
27. One good date may not be enough….
28. Onboarding strong You'll never get a second chance to make a first impression
29. Strategy #1 Customers Medium CLV Profitable High CLV Very profitable Low CLV None profitable Non profitable profitable CLV as a success metric Habit forming flows
30. Strategy #2 High CLV Very profitable Supporting the love VIP’s, Super fans Personal connection Loyalty program
31. Prioritizing features and releases based on long-term loyalty
32. Start a revolution With a calm conversation ☺
33. Stakeholders buy in – the recipe Be a product strategist Clear ROI Low tech barrier + Forrester /Gartner Start small + +
34. Let’s change the world of behavior research Reactive Proactive
35. Let’s change the world of behavior research Tactical Strategic
36. Marina Shapira Head of Behavioral Research @ Quantum metric @ux_snax /marinashapira /design-by-behavior