Company Profile

Transcript

1. www.smartwill.co.jp 株式会社スマートウィル Company Profile これを読むとCRMがわかる
2. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 1 Agenda 1. Company Profile 4. Digital Solution Design & Development 2. What’s CRM 5. Communication/BPO 3. Consulting / Data Science
3. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 2 1. Company Profile
4. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 3 会社概要 会社名 株式会社スマートウィル （英文表記：Smartwill Inc.） 代表者 代表取締役 坂本 雅志 設立 2010年4月 資本金 17,855,000円(資本準備金含む) 所在地 東京都渋谷区富ヶ谷2-43-10 OMB YOYOGIUEHARA 3F 従業員数 22人（業務委託社員含む） 顧問弁護士 ネクセル総合法律事務所 URL www.smartwill.co.jp プライバシーマーク 認定番号 第10840522(05)号 プライバシーマーク認定事業者 事業内容 CRMコンサルティング、デジタルソリューション開発提供、 コミュニケーション施策実行 *Customer Relationship Management（顧客関係管理） ∎ 株式会社スマートウィルは、CRMコンサルティング会社として、 ラグジュアリーブランドなど小売・サービス関連大手企業100社以上に CRMコンサルティングサービスを提供してきました。
5. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 4 ∎ ラグジュアリー、ハイクオリティ、一流と称される「ブランド力・信頼度」の高い小売・サービス大手企業などにご愛顧頂いています。 ∎ Our customers include major retail and service companies with high "brand power and credibility" that are known for their luxury, premium, and first-class products. Main Clients Excerpt Fashion / Jewelry Beauty / Cosmetics Lifestyle / F&B Beauty / Cosmetics Lifestyle / F&B Travel / Golf / Automobile Media Advertising Outsourcing
6. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 5 代表プロフィール 代表取締役社長 坂本 雅志 青山学院大学卒、青山学院大学大学院修了（MBA） 日本生命保険相互会社において、12年超に亘り、広告 宣伝業務、リテールマーケティング戦略構築業務等に従事。 2005年、企業買収（PE投資）を主軸とする日興プリン シパル・インベストメンツ㈱に参画。マーケティング戦略担当 として、小売、ホテル、美容、人材派遣、情報通信等の投 資先経営支援を担当後、テレマーケティング事業のリーディ ングカンパニー「㈱ベルシステム24」の社長室長、執行役員 営業企画室長、専務執行役・COO（最高執行責任 者）等に従事。社団法人日本テレマーケティング協会常 任理事等を歴任。 2010年独立起業、株式会社スマートウィルを設立し現在 に至る。 2012年より、青山学院大学大学院 国際マネジメント研 究科（青山ビジネススクール）にて講師を務める。 担当講座「CRM戦略」（通算12年、累計400名超の履 修生） 著書：「この1冊ですべてわかる 『CRMの基本』」日本実業出版社（第8刷、発行17,400部突破） 連載等：Forbes JAPAN「センスのいい『個人情報』の使い方」 ストアーズレポート「百貨店CRM戦略・革新編」 ゴルフダイジェスト「ゴルフ場セミナー」優良顧客を作るロイヤルティプログラム 月刊不動産流通「Point of view」 APAC CIO Outlook「Predictions」他多数 講演実績：宣伝会議CRM基礎講座 日経セミナー 渋谷区役所職員向けセミナー他多数
7. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 6 スマートウィルの提供サービス、組織機能、強み Consulting Data Science Communication /BPO Digital Solution Design & Development CRM戦略を実行まで ワンストップで提供する ために必要な ４つの組織機能 コミュニケーション施策実行 描いた戦略をきめ細やかなコミュニケーション施策に 落としこみ、自社開発デジタルソリューションをもって、 実現までサポートします。 ・CRMシステム構築・運用 [自社システム“BoCRM”] ・各種コミュニケーション施策実行 ・KPIダッシュボード作成 ＋BPO 戦略的CRMコンサルティング ビッグデータを用いた定量分析に基づく深い顧客理解と 圧倒的経験・知見から、成果につながるリアルなCRM戦略を 構築します。 ・CRM戦略構築 ー顧客情報収集：顧客接点マネジメント戦略 ー顧客情報管理：データベースマネジメント戦略 ー顧客情報分析：データベース分析 [各種独自メソッド] ー顧客情報活用：顧客獲得～育成まで、 関係構築のためのコミュニケーション戦略 ＋マーケティング・事業戦略・企業戦略のノウハウ 提供サービス 組織機能 戦略系コンサル  戦略～現場まで一気通貫、 成果を結ぶリアルな戦略を構築 調査・分析会社 SIer・ツールベンダー 広告代理店  CRM戦略に基づいたきめ細やかな 1to1コミュニケーション設計  美しいデザインワーク・クリエイティビティ  コミュニケーション施策実行体制  CRM戦略における圧倒的実績・知見・独自メソッド  マーケティング・事業・企業戦略に精通した、 広い視野を持ったコンサルテーション  データドリブンの深い顧客理解に基づく戦略構築  データサイエンスに関する専門性  市場調査設計・分析力  ビッグデータ活用の豊富な経験・ノウハウ  CRM戦略に基づいた真にワークするシステム開発力  オリジナルのCRM基本パッケージシステム  最先端のデジタルナレッジ・技術 強み 競合企業
8. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 7 2. What’s CRM
9. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 8 CRMとは・・・ CRMの定義 資料：坂本雅志（2014）『CRMの基本』 日本実業出版社 顧客を適切に識別し、 ターゲットとする顧客の 満足度と企業収益の双方を高めるための 経営における選択と集中の仕組み
10. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 9 ∎ 企業に利益をもたらす顧客との長期的な関係構築・維持を担う顧客関係戦略 戦略としてのCRMの定義 CRM導入 CRM進展 売上 経費（マーケティング経費）（宣伝費・営業人件費など） 識別された 顧客の売上 優良顧客 優良顧客 優良顧客の 維持・育成・獲得 優先的シフト （戦略的） 資料：坂本雅志（2014）『CRMの基本』 日本実業出版社
11. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 10 ∎ 顧客関係戦略を組織的に創出・支援する組織管理プロセスであり、それを実行するプロセス プロセスとしてのCRMの定義（実践CRMのカタチ） 顧客の識別 顧客リレーション の構築 顧客データの 収集・管理・分析・活用 優良顧客の明確化 顧客接点の設計管理 （顧客対応・営業プロセス・組織の改革） 効率的なプロモーション LTVの 最大化 【顧客戦略（CRMビジョン）】 CRM能力の蓄積（優れたCRM戦略を構築する組織マネジメント） 資料：坂本雅志（2014）『CRMの基本』 日本実業出版社
12. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 11 ∎ 既存顧客の離反を防止し、購買単価・来店回数を増加させ、ロイヤリティを高めることで、VIP顧客へ育成していきます。 ∎ 見込の高い潜在顧客へアプローチし、初回顧客、リピート顧客と段階的に育成します。 CRM戦略プログラムゴールイメージ 潜在顧客 認知・来店の実現 購買単価・来店回数の増加 VIPプログラムによる 顧客メリットの創造 VIP顧客 優良顧客 リピート顧客 離反 離反 離反 初回顧客（1回顧客） リピート来店の実現 離反 離 反 防 止
13. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 12 3. Consulting/Data Science
14. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 13 ∎ 顧客の識別 - 現状把握 - 貴社が保有されている様々なデータベース（顧客情報、購買履歴情報、商品情報等）を分析することから始まります。すでに、分析さ れている結果をお持ちの場合は、そちらの検証もさせて頂きます。データ収集されていない場合、その収集スキームの構築から行います。 データドリブンに、まずは「己を知る」ことから、すべては始まります。 - 真の「優良顧客」の明確化 - 貴社の考える「優良顧客」とは、どのような顧客でしょうか。驚くほど、既に規定されている優良顧客像と、データドリブンに定義付けた優良 顧客は、異なっています。貴社の顧客構造を把握して、必要に応じて新しい統合データベースを構築し、DB統計解析結果と現場実態を 踏まえ、貴社における「真の優良顧客の明確化」等、顧客識別のための定義付けを行います。 CRM戦略コンサルティングサービス（＆CRM研修） ※業務内容・ボリュームによって、スケジュール等変動致します。※コンサルティングサービス終了後、運用サポートを承ります。 平均的な プロジェクト の場合、約 2-4ヶ月 ∎ CRM研修 - 全スタッフへの浸透に向けた徹底したCRM研修 の実施による、現場レベルまでの落とし込み - 本部向けも実施可 - 現役MBAプロ教員による実践講義 ∎ 顧客リレーションの構築 - 顧客接点の設計管理 - リアル店舗（現場スタッフ含）、WEBサイト（通販含む）、コンタクトセンターなど顧客とのあらゆ る接点の在るべき姿、シームレスな情報連携の在り方を構築致します。必要に応じて、営業プロセ ス変革、組織改革等の改善施策まで導出します。 - CRM戦略の構築 - 戦略的に優遇すべき顧客を特定し、維持拡大する為の優良顧客囲い込みスキーム（会員プログ ラム）の設計、導入等を行いLTV（Life Time Value:顧客生涯価値）の最大化を図ります。 - 効率的な新客獲得施策を企画し、マーケティングROI（Return on Investment）の最大効 率を追求します。 - KPI策定・定点観測 - KPIダッシュボード等の作成による経営指標の見える化迄ご提供します。投入施策の効果測定を 定点的に行い、改善結果の確認を常態化致します。やりっぱなしではなく結果に拘るCRMプロジェ クトの実践です。 CRM
15. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 14 ∎ CRMの課題は、大きく3つの観点に収斂されます。 ∎ これらの観点を解決し、クライアント企業の業績に直結するCRMコンサルティングサービスを展開いたします。 CRMにおける3つの観点 ①リピート率1の向上 ②再購買率2の向上 ③「優良顧客」の定義 と維持･拡大率の向上  データを読み解き、顧客理解を深め、適時適切 なアプローチの具現化  新客ターゲットの厳正化（プロモーションの最適 化）  顧客をセグメントし、アプローチを適正化  商品力を高める工夫の創出  価格競争力を上げるコンサルティング  ブランドイメージのさらなる向上  接客力を磨き、高める取り組み  真の優良顧客を明確化し、全従業員の腑に落 ちる状態の構築  離脱させず、囲い込む仕組みの構築（ロイヤル ティプログラム構築） SMARTWILL WAY KAIZEN（KPI） 1回→2回 2回→3回 3回→4回 4回→5回 5回→6回 6回→7回 ・・購入回数 購入率 ①リピート率 の向上 ②再購買率の向上 ③優良顧客の定義 と維持拡大率の向上 理想形 1. 2回目購買転換 2. 2回目以降、3回目、4回目~といった購買率、当社クライアント事例では、5回目が6回目となる確率は、概ね90%程度となる
16. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 15 ∎ ラグジュアリーブランドでの豊富な実績に裏打ちされたデータドリブンなCRMコンサルティングと一気通貫した施策実行まで展開 致します。  RFM+α㌁、CX9Pocketsなどオリジナルフレームワークを駆使し、貴社における「真の優良顧客」を導出、成果に繋がるアプローチ施策（コミュニケーション 設計）を構築します。  全スタッフへの浸透に向けた徹底したCRM研修の実施による、現場レベルまでの落とし込み  会員プログラムの設計から、CRMコンサルティングノウハウを余すことなく注ぎ込んだオリジナルCRMシステムを活用し、顧客獲得から育成までCRMのDX化を 促進します。 CX9PocketsTM スマートウィルがCRMに強い理由_①：豊富な実績、オリジナルフレームワーク、現場研修実施 優良顧客導出 優良顧客に対するアプローチ策定・展開 実践・成果・PDCA CRMプログラム化 +α㌁ 戦略への共鳴 オリジナルCRMシステム ＋BPO業務（CRM関連運用業務） 会員プログラム設計 RFM+α㌁TM プロ講師研修による現場浸透
17. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 16 ∎ 単に統計解析ができる「分析力（延べ数億人のデータ分析実績）」が卓越しているだけではなく、豊富なCRMコンサルティン グの実績・経験から顧客インサイトへの理解が深く、データから今まで見えなかった顧客の「気づき」を導出致します。 スマートウィルがCRMに強い理由_②：データ分析を踏まえた「気づき」を導出するチカラ 把握力 顧客理解とともにデータの意味を 的確に把握する力 分析力 規則性や相関を見抜き、 使えるデータへと加工する力 予測力 数理的データをもとに、 顧客育成の将来像を見抜く力 表現力 情報をわかりやすく表現し 顧客施策を的確に伝える力 選択力 顧客理解や数理的な根拠を元に 最適な選択肢を選ぶ力 顧客ニーズ 購買パターン 顧客属性 （例） 01 Part 卓越したスキル 02 Part 多面的な分析視野
18. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 17 ∎ 下記の5つのSTEPで進めていきます。 コンサルティングサービスの流れ STEP 1 現状把握 STEP 2 顧客分析 STEP 3 戦略策定 STEP 4 施策実行 STEP 5 PDCA管理 • 売上状況 • 収集データ • DB構造 • 商品、サービス • 組織、体制 • データ収集スキーム • DB統合 • 統合DBの分析 • 顧客ランクの策定 • 優良顧客の明確化 • 課題抽出 • 課題の優先順位付け • 打ち手の導出 • KPI策定 • ダッシュボード構築 • ロイヤル顧客の維持 • 既存顧客の育成 • 新規顧客の獲得 • 休眠顧客の復活 • 顧客接点の設計管理 • KPIモニタリング • 成功失敗の深堀分析 • 改善アクションの導 出 • 新たな課題抽出 • 新たな戦略の策定 0.5 - 1ヶ月 1.5 - 3ヶ月 1 - 2ヶ月 3 - 5ヶ月 Analytics & Strategyフェーズ Execution フェーズ Assessment フェーズ ①顧客データの 収集・管理・分析・活用 ②優良顧客の明確化 ③顧客接点の設計・管理 ④効率的なプロモーション 顧客の識別 顧客リレーションの構築
19. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 18 ∎ ラグジュアリー化粧品ブランド「クレ・ド・ポー ボーテ（資生堂）」のグローバルCRMコンサルティング＆CRMダッシュボード構築  顧客の識別による優良顧客の明確化  グローバル（APAC8カ国+北米など）単位で全体最適のグローバルCRMの評価基準を設定  統合型顧客データベース構築、分析  売上構造分解をベースにしたKPIダッシュボードの策定  ブランドホルダーの多彩な個別要望へのアドホックDB分析提供  商品特性を踏まえた顧客コミュニケーション戦略策定 ∎ ラグジュアリーホテル「ホテル雅叙園東京」のCRMコンサルティング＆フロントエンド、バックエンドCRMシステム構築、運用  顧客の識別による優良顧客の明確化  統合型顧客データベース構築、分析  VIP会員プログラム策定、デジタル会員証（会員プログラム）システム構築、運用  アップセル・クロスセル（結婚式、宿泊、料飲など）顧客購買分析  売上構造分解をベースにしたKPIダッシュボードの策定  顧客コミュニケーション戦略策定及び実行支援、MIYABI PASSPORT運営事務局（コミュニケーション/BPO） ∎ プレミアムブランド 「HUGO BOSS」の日本マーケットにおけるCRMコンサルティング＆CRMダッシュボード構築  RFM+α㌁を軸にした優良顧客の明確化  RFM分析をベースとしたKPIダッシュボードの策定、月次運用  顧客コミュニケーション戦略設計及び実行支援（コミュニケーション/BPO）  デジタルコンテンツ制作支援  CRM_Wi-Fiソリューション提供による来店状況可視化支援 コンサルティング事例
20. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 19 4. Digital Solution Design & Development
21. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 20 最適な顧客コミュニケーションで 未開拓の収益をつくる。 クライアンテリングCRMツール
22. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 21 ∎ BoCRM導入企業は、SMS配信者の来店購買率が平均58%を記録、別の事例では、売上目標123％超を達成するなど、 着実な成果を出すことに成功しています。 ∎ 店舗・ECなどロケーション別にある不規則な顧客データを集約し、360度あらゆる角度から整理・分析。 簡単ステップで的確な顧客動向を読み取り、一人ひとりの特性に合わせたSMS・LINE・eメールなどの配信が行えます。 BoCRM（ボクルム）が選ばれる理由 58 % SMS配信者の来店購買率 平均 買い周り率 120 % UP リピート率 UP 30 %
23. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 22 ∎ 信頼の実績を誇る弊社のCRMコンサルティングを通じて、顧客戦略及びコミュニケーション戦略を定め、 それに基づいたCRMシステムを設計・構築いたします。 高い実績を誇る理由：CRM戦略を反映したシステム構築 ✓貴社にとっての“真の優良顧客”を導出する ✓ターゲット顧客のジャーニーマップを描き、ビジネスチャンスを見つける ✓顧客獲得～育成までのコミュニケーション戦略を設計する ✓顧客情報の「収集→管理→分析→活用」を企図したCRMシステムを構築 どのような顧客情報を取得して、 その情報をどう活かしていくのか明確化したうえで、 適切なCRMシステムを構築していく 収集 取得できる顧客情報を増やす 管理 顧客ベースで情報を 一元管理する 分析 多角的な視点からの分析で 気付きを生み、定点観測する 活用 顧客と1to1（的にでも可） でコミュニケーションをとる 優良顧客の見える化 CRM戦略の構築 CRMシステム クライアンテリング 顧客を理解⇒顧客との多彩な接点の創出⇒顧客の真のニーズを把握⇒顧客ロイヤルティの醸成⇒収益貢献
24. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 23 Myページ （Web/アプリ） フロントエンド（顧客向け）「BoCRM - Wow Myページ」 SMSでも Eメールでも LINEでも ∎ WEB上にMyページを構築し、様々なフロントエンドからのエントリーを可能とした、顧客様の利便性をとことん追求したクライア ンテリングCRMツール、それがBoCRMです。 デジタル会員証 （Apple Wallet等へ格納） 店舗スタッフ向けアプリ  チェックイン機能  ポイント付与・減算処理機能  会員情報・利用履歴閲覧 等 Simple CRM 顧客・購買（利用） 履歴DB デジタル会員 証を提示 スタッフが 会員証を スキャン ・情報登録フォーム ・お知らせ （メッセージ配信 等） ・個人属性情報 ・メモ機能 ・ポイント履歴 ・各種予約機能 ・利用履歴閲覧機能 ・コメント配信機能 ・特典機能 ・配信設定機能 ・デジタルID機能 等 MYページ機能
25. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 24 ∎ BoCRMには、CRMコンサル会社ならではの管理ツールが用意されています。 ∎ 登録フォームやDBから格納される情報だけでなく、スタッフが記入した顧客に関するメモも集約され、360度あらゆる角度から 得られた顧客の情報が蓄積されていきます。 ∎ 蓄積された情報は、様々な条件検索を可能としています。  例えば、「直近90日以内にご利用」かつ「ゴールドステージ」かつ「30日以内にメッセージ配信を実施していない」などの条件抽出が可能です。 バックエンド「管理ツール：BoCRM - Simple CRM」 顧客カルテ画面 ダッシュボード画面 顧客一覧/検索画面
26. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 25 ∎ 接客体験の向上に資する情報収集を行うことが出来ます。 ∎ 顧客とのコミュニケーション接点により、収集した顧客様の特徴や申し送り事項などを共有し、 Simple CRM（顧客管理システム）に連携することが出来ます。 バックエンド「スタッフ用顧客情報収集アプリ：BoCRM – Customer Preference Record」 記録すべき顧客を素早く検索 Recent Activity 予約 配信 来店 リワード Search 女性 男性 Who to record 予約 9/5 12:00 - 横浜 美子 様 9/5 13:00 - 東京 愛子 様 9/5 14:30 - 青山 雅美 様 9/5 16:00 - 新橋 栄恵 様 Profile 通知 履歴 リワード 横浜 美子 様 予約：9/5 12:00 - TR,CL 8/31 19:37 TRご指定 … 8/14 13:12 次回の予約... 簡単にレコードの確認と追記 9/5 赤ワインがお好き 特に、ニューワールド に造詣
27. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 26 ∎ ターゲットを抽出し、各種チャネルからメッセージ配信を行うことができます。 ∎ eメール・SMS・LINEの配信に加え、ウォレットパス経由で顧客のスマートフォンに直接プッシュ通知を送信することも可能 ∎ スマートフォンGPS機能と連携し、ジオフェンス等でプッシュ通知も可能（例：顧客が店舗の半径500m圏内に入るとお知らせ） バックエンド「管理ツール：BoCRM - Simple CRM」コミュニケーション機能 対応チャネル セグメント分けされた顧客データ ダイレクト プッシュ通知 メール SMS LINE PUSH配信 スマホロック画面 配信ツールを選択します • 「Simple CRM」内でメッセージを作成・送信できます。送信履歴の蓄積も出来るため、 コンバージョンデータと掛け合わせれば、より効果の高い配信が可能です。（HTMLメールの作成は、別途機能実装が必要となります） • SMS配信の場合、電話番号表記ではなく、貴社ブランド名称（英字）での配信が可能です。
28. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 27 ∎ コンサルティングをもとに必要な機能を必要なだけ、オプションまたはカスタマイズしたクライアンテリングCRMツールをご提案します。 ∎ フルスクラッチでも、SaaSでもなくパッケージ＋α㌁で提供することにより、コストを抑えつつもクライアントのビジネスモデルにフィッ トしたサービスが提供できるのです。 ご提供パッケージのイメージについて イージーオーダー/パターンオーダー フルオーダーのスーツ 既製品のスーツ メリット ：要望通りに開発できる デメリット：コスト・期間が大きい メリット ：コスト・期間ともに手軽 デメリット：融通が利かない パッケージ＋カスタマイズが可能 フルスクラッチよりも手軽で、SaaSよりも融通が利く BoCRMのソリューション 既存のパターンから ベースを選択 フルスクラッチのシステム SaaSシステム フィット感、胸囲等の ディテールをオーダー
29. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 28 ∎ コンサルフェーズで立てた戦略に基づき、基本パッケージにオプション、カスタマイズを加えて理想のシステム構成に仕上げます。 ∎ 基本パッケージは、CRMの基本活動を、整えることが出来る抜かり無いパッケージとして構成しています。 BoCRMの多彩な基本パッケージ マイページカスタマイズ 決済機能(Stripe) ECサイト連携 +α 情報収集機能カスタマイズ Salesforce連携 DB連携 POS連携 予約システム チェックイン・チェックアウト機能（箱ものビジネス向け） 高機能ダッシュボード カスタマイズオプション（実装例：開発中機能含） フロントエンド （顧客向け） バックエンド （管理ツール） インバウンドCRM機能（AI翻訳） インバウンド応答機能（AI翻訳） PMS連携 【顧客データ管理・分析・活用機能】 デジタル会員証 （スマホウォレットパスにも格納可） 顧客サーベイ機能 【マルチチャネル配信機能】 SMS、eメール、LINE デジタルベネフィット提供機能 （ポイント発行、デジタルリワード発行等） LINE公式アカウント連携 【顧客情報収集機能】 顧客向けパーソナル情報登録 アプリケーション SMS/eメール マルチエントリー機能 コミュニケーション履歴管理機能 （配信履歴など） KPIダッシュボード機能 （アドバンスモデルは、オプション） デジタルベネフィット管理機能 （ポイント管理・デジタルリワード管理等） 利用履歴 顧客属性情報 顧客データ条件検索・抽出機能 デジタルベネフィット交換・保有機能 基本パッケージ カスタマー・プレファレンス・レコード機能 （スタッフ向けメモ機能アプリケーション） ステイタス表示（顧客ランク設定） データアップロード機能 （顧客・購買履歴情報等） 外部システム連携用データD/L機能 顧客カルテ機能（顧客単位での詳細情報、 スタッフのメモ内容も反映） 【マイページ機能】
30. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 29 Th e Bas i cs of C RM for L u xu r y Bran ds XXX Members ご来店 デジタル会員証 ・割引クーポン・イベントチケット等 （Apple Walletなどへの格納） Myページ （Web/アプリ/LINE） 会員登録・顧客接点 顧客・購買データインポート インポートデータをベースに会員登録勧奨 分かりやすく整理して、「管理」 役に立つ「分析」 顧客情報の多彩な「収集」 そして、配信「活用」 • 1to1コミュニケーション（カスタマイズ配信） • SMS・メール・LINE・SNS（・DM・TEL） • 登録フォームやDBから格納される情報だ けでなく、スタッフが記入した顧客に関す るメモが集約され、360度あらゆる角度か ら得られた顧客の情報が蓄積されていき ます。 顧客カルテ 顧客分析 （RFM） PUSH配信 スマホロック画面 カスタマープレファレンスレコード機能 店舗スタッフによる 情報収集も可 顧客情報登録後、 マイページに情報表示 様々な検索項目を駆使して、柔軟な条件設定が可能 例「直近90日以内にご来館されているゴールドステージの顧客」 • アップロード、またはフロントエンド機能で収集した顧客情報を RFMで分析し、顧客数ベース／購買金額ベースのセグメント 表とグラフで可視化するダッシュボード機能を実装しています。 • 抽出データを選択すると、そのまま配信 対象リスト化し、各種配信を行えます。 STORE O/L EC スタッフが会員証をスキャン(無人化も可) 店舗スタッフ向けアプリ ・ポイント付与・減算処理 ・会員情報・利用履歴閲覧 会員登録 会員番号（ユニークキー情報） エクスポート 本国DB
31. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 30 ∎ 業種ごとに異なる最適な活用方法、導入事例をご紹介 アパレル 売上目標値 123%を達成 アパレル 某外資プレミアムブランド #本国データベース連携 #ターゲット抽出 #SMS配信 顧客マスタや購買履歴などの本国データーベースをイン ポートし、抽出したターゲットにカスタマイズでSMS配 信。一人ひとりの特性にあう配信を行うことで、SMS配 信者の来店購買率平均58%を記録し、会員のリピート購 入化を押し上げました。 成果 SMS配信者の来店購買率 58%達成 カスタマイズ配信によるリピート率の向上 ホテル 某国内ラグジュアリーホテル #デジタル会員証 #伝言記録 #ポイント発行 LINE活用でスマートフォンWalletにデジタル会員証を 発行し、会員のランク別にポイント保有や来店頻度など を管理。会員の要望など伝言も記録し、スタッフ間での 情報共有を徹底して顧客満足を高めることで、来店頻度 の向上につながりました。 成果 会員特典による来店頻度の向上 ゴルフ 化粧品 ホテル ビューティ・エステ BoCRM導入事例
32. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 31 ∎ 顧客体験を熟知したCRM戦略コンサルタントが、強力にサポート サポート体制 最適プランのご提案 パッケージ+α㌁開発 運用代行サポート BPO:ビジネスプロセスアウトソーシング SI:システムインテグレーション CRMコンサルティング・データサイエンス 現状の課題や目指したい方向性など ヒアリングし、顧客戦略・コミュニケー ション戦略・具体施策の立案に向けて、 お客様のビジネスに最適なプランをご提 案します。 必要な機能を揃えて、お客様のビジネス にあう柔軟なシステム設計ができます。 既存+α㌁の開発のため、短期間かつコス トを抑えて、活用しやすいシステムを開 発します。 システム導入後の運用まで、お客様自身 で着実に実装ができるように最後までサ ポートします。 運用代行も承っています。
33. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 32 5. Communication/BPO
34. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 33 ∎ CRM推進においては、顧客接点の運用機能が必要です。 ∎ スマートウィルでは施策の実行にあたり、運用上のボトルネックを見極め、運用機能をアウトソースすることで戦略的かつ効率 的なコスト削減を実現します。 ∎ これにより、企業は本来取り組むべきCRMの戦略策定に集中できるのです。 BPO概要：顧客接点における戦略的リソースアロケーションの実現 コミュニケー ションツール 顧客接点 WEBサイト ／フォーム コンタクトセンター ／事務局 リアル (店舗／イベント等) 戦略策定 オペレーション 顧客 企業 オペレーションを外出し(BPO)
35. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 34 ∎ スマートウィルではCRMを行う上で発生する顧客接点の運用を承るBPOサービスを提供しています。 上記以外にも、様々なBPO案件を承ることが可能です。ぜひ、ご相談ください。 コミュニケーション/BPOメニュー一覧 BPOメニュー サポート内容 チャネル運用 SNSアカウント運用・各種 コミュニケーション(SMS／メール／LINE等)ツールの運用・配信 コンテンツ制作 各種コンテンツ(メッセージコンテンツ／LP等)の制作 コンタクトセンター運営 電話(専用回線)・メール・チャット等の各種問い合わせへの対応 事務局運営 キャンペーン事務局・イベント事務局などの運営 調達・購買 施策の実行において必要なデバイスの調達 フルフィルメント 倉庫・配送など ※ご希望の場合はご相談からとなります リサーチ 市場調査・CS調査等の各種リサーチ
36. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. Designing future value with customers! 本資料における本文およびデータ等の著作権を含む知的所有権は株式会社スマートウィルに帰属し、事前に当社への書面による承 諾を得ることなく本資料及びその複製物に修正・加工すること、並びに本資料及びその複製物を送信、複製及び配布・譲渡することは 堅く禁じられています。