Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
メンタルモデルとは? カスタマーサポート向けズレ埋め勉強会
Search
aguri otsuka
May 17, 2022
Design
1
2.6k
メンタルモデルとは? カスタマーサポート向けズレ埋め勉強会
aguri otsuka
May 17, 2022
Tweet
Share
More Decks by aguri otsuka
See All by aguri otsuka
Basic Writing Lesson
aguringo
1
420
Product-Writing
aguringo
7
3.6k
0→1の開発チームでのUXライターの動き方・改
aguringo
1
910
「ちいさくはじめるデザインシステム」とUXライター
aguringo
3
750
toB SaaS開発におけるUXライティング|あつまるデザナレ2022
aguringo
5
1.7k
「書けるようになる」ということ
aguringo
7
17k
社員にとってのSmartHR Design System
aguringo
0
4.2k
Inboxに入れるもの、入れないもの|Notion Tokyo meetup#7
aguringo
3
3.9k
メディアと社会のこれまで|logmi編集部勉強会02
aguringo
0
1.3k
Other Decks in Design
See All in Design
見栄えと使いやすさの先にある 特別感 をデザインする / Designing a Sense of Specialness Beyond Aesthetics and Usability
bitkey
PRO
0
190
[2025.6.30 もがく中堅デザイナー、キャリアの分岐点] なんでもやる系デザイナーのもがきかた
taka_piya
1
4.5k
SAMSUL KAMAR ABDUL RAHMAN
samsulrahman32
0
180
ユーザー像を「みてね」らしく可視化する 家族アルバムみてねUXリサーチチームの取り組み
mixi_design
PRO
3
320
「キャリア」のプロダクトをつくる私の「キャリア」への向き合い方 / JAM de NIGHT DESIGN SESSION Vol3
visional_engineering_and_design
1
840
「UXとUIの違い」v2
shirasu3
0
280
「自分の仕事はどこまで?」と問い続けたら。デザイナーの「視座」を考える
mukai_takeru
0
230
自分たちがターゲットになりにくい業務アプリケーションのユーザビリティを担保する取り組み / Initiatives to ensure the usability of business applications that are difficult for us to target
hiromitsuuuuu
1
910
逆向きUIの世界 〜iOSアプリのRTL言語対応〜
akatsuki174
1
320
「批評」を習慣にするための仕組みと場のデザイン/uxdesign202507
nikkei_engineer_recruiting
6
920
【最新】マズロー安達の弟子実績(1期-6期の37人分)
maslow_akkun
0
3.4k
【MIXI MEETUP!ー TECH & DESIGN DAYー】【工数98%削減】Xでモンストを話題にせよ!生成AIの活用で日本トレンド6位を獲得した企画の設計&デザイン術
mixi_design
PRO
0
170
Featured
See All Featured
Being A Developer After 40
akosma
91
590k
Code Review Best Practice
trishagee
72
19k
Fight the Zombie Pattern Library - RWD Summit 2016
marcelosomers
234
17k
Done Done
chrislema
186
16k
How To Stay Up To Date on Web Technology
chriscoyier
791
250k
The Power of CSS Pseudo Elements
geoffreycrofte
80
6k
Creating an realtime collaboration tool: Agile Flush - .NET Oxford
marcduiker
34
2.3k
How GitHub (no longer) Works
holman
315
140k
What’s in a name? Adding method to the madness
productmarketing
PRO
24
3.8k
Agile that works and the tools we love
rasmusluckow
331
21k
VelocityConf: Rendering Performance Case Studies
addyosmani
333
24k
Helping Users Find Their Own Way: Creating Modern Search Experiences
danielanewman
31
2.9k
Transcript
ʮϝϯλϧϞσϧʯͱ ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹษڧձ CONFIDENTIAL 'SJ͓͓͔͙ͭ͋Γ
CONFIDENTIAL ͜ͷษڧձͷత ͡Ίʹ
ʮϝϯλϧϞσϧʯʹ͍ͭͯೝࣝΛἧ͍͑ͨ
CONFIDENTIAL ใີͷߴ͍ݴ༿Λ͏࣌ʹؾΛ͚͍ͭͨ͜ͱ ϦʔμϒϧίʔυͰɺ ʮใີͷߴ͍ݴ༿Λ͏ʯ ͜ͱΛਪ͍ͯ͠·͢ త👉ίʔυϨϏϡʔ࣌ͷίϝϯτΛ؆ܿʹ͢ΔͨΊ ใີͷߴ͍ݴ༿ɺ ͻͱݴͰଟ͘ͷใΛ͑ΒΕΔͷͰɺศར ҰํͰɺ
ݴ༿ͷҙຯɾղऍ͕ҧ͍ͬͯͨ߹ʹɺ ίϛϡχέʔγϣϯʹζϨ͕ੜ͡Δ ৫ਤνʔϜͰɺ ʮ։ൃεϐʔυΛ͘͢ΔͨΊʹɺ ಡΈ͍͢ίʔυΛॻ͚ΔΑ͏ʹͳ Ζ͏ʂʯͱಡॻձΛ͍ͯ͠·͢
ɹɹΛ͢Δͷ͕ɺతɻ
CONFIDENTIAL ʮΘ͔ΔʯͱlϝϯλϧϞσϧzͷؔ ࠓ͢͜ͱ
ϝϯλϧϞσϧʺϢʔβʔΠϯαΠτ
ϝϯλϧϞσϧʺظ
ϝϯλϧϞ ϝϯλϧϞσϧͱ ࣮ࡍͷɺԾͷɺ૾্ͷঢ়گʹର͢Δ ৺ཧతͳΠϝʔδ
ೝ৺ཧֶʹ͓͚ΔʮΘ͔Δʯͷఆٛ Θ͔Δͱɺ ೖྗใ͕ɺਓؒͷใॲཧܥͷதͰదʹॲཧ͞Εͯɺ ಄ͷதʹ֨ೲ͞Ε͍ͯΔط༗ͷࣝʹಉԽͤ͞Δ͜ͱ͕Ͱ͖͔ͨɺ ͋Δ͍ط༗ͷࣝΛ͏·͘ௐઅͰ͖Δ͜ͱͰ͋Δ CONFIDENTIAL ʮΘ͔Δʯͱ ւอത೭ʮ৺ཧֶऀ͕ڭ͑Δɹಡ·ͤΔٕज़ɹฉ͔ͤΔٕज़ɹ৺Λಈ͔͢ɺΘ͔Γ͍͢දݱͷίπʯ
ೖྗใ͕ɺਓؒͷใॲཧܥͷதͰదʹॲཧ͞Εͯɺ ಄ͷதʹ֨ೲ͞Ε͍ͯΔ ط༗ͷࣝʹಉԽPSط༗ͷࣝΛ͏·͘ௐઅͰ͖Δ͜ͱͰ͋Δ CONFIDENTIAL ʮΘ͔ΔʯͨΊʹಇ͘ͷ͕ϝϯλϧϞσϧ ϝϯλϧϞσϧ ঢ়گʹର͢Δ ৺ཧతͳΠϝʔδ
ɹɹ͏গ͠ղ͠·͢ɻ
CONFIDENTIAL ೝ৺ཧֶʹ͓͚ΔʮϞσϧʯ Ұൠత͔ͭීวతͳࣄ࣮Λલఏͱͯ͠ɺ ͔ͦ͜Β݁Λಋ͖ͩ͢ ͞·͟·ͳࣄ࣮ࣄྫ͔Βಋ͖ग़͞ΕΔ Λ·ͱΊ͋͛ͯ݁ʹͭͳ͛Δ ظهԱͷதʹ࡞ΒΕͨʮҰ؏ͨ͠ʯࣝͷ·ͱ·Γ ࣝΛߏ͍ͯ͠Δཁૉؒͷ༷ʑͳؔʹΑͬͯɺ࡞ΒΕ͍ͯΔ ՊֶతͳϞσϧ👉ʮԋ៷ཧʯɺʮؼೲཧʯ
ϝϯλϧϞσϧ👉ʮࣝͷ·ͱ·ΓΛ͚͍ͭͯΔ͕ؔଟ࠼ʯ
ϝϯλϧϞ ࣝͷ·ͱ·ΓΛ͚͍ͭͯΔ͕ؔ ݸਓʹΑͬͯҟͳΓɺ͔ͭଟ࠼ͳͷͰɺ ʮ࣮ࡍͷɺԾͷɺ૾্ͷঢ়گʹର͢Δ ৺ཧతͳΠϝʔδʯ ͱදݱ͞Ε͍ͯ·͢ ݸʑͷʮϝϯλϧϞσϧʯ͞·͟·
ਓʹώτͷϝϯλϧϞσϧ
CONFIDENTIAL lϝϯλϧϞσϧzͷಛ
CONFIDENTIAL ւอത೭ʮ৺ཧֶऀ͕ڭ͑Δɹಡ·ͤΔٕज़ɹฉ͔ͤΔٕज़ɹ৺Λಈ͔͢ɺΘ͔Γ͍͢දݱͷίπʯ ɹզʑɺࣗͷͷ·ΘΓͷڥʹ͍ͭͯɺҰఆͷ·ͱ·Γͷ͋ΔೝࣝΛ࣋ͪɺͦΕʹجͮ ͍ͯڥʹಇ͖͔͚͍ͯΔɻص͕͋Γɺύιίϯ͕͋Γɺຊശ͕͋Γɺʜʜͱ͍͏ೝࣝͰͳ ͘ɺʮصͷ্ʹύιίϯ͕͋Γɺصͷࠨଆʹຊശ͕͋Δɺʜʜʯͱ͍͏۩߹ʹɺ͋Δ·ͱ·Γ Λͬͨੈքɺผͷݴ͍ํΛ͢ΔͳΒɺ෦ͱ෦ͱͷؒʹؔͷ͍͍ͭͯΔੈքΛࣗͷ಄ ͷதʹ࡞Γ্͛ΔɻͦͷΑ͏ͳҰ؏ͨ͠ೝ͕ࣝ͋Δ͔Βͦ͜ɺຊΛऔΔͱ͖ࠨखΛͷ͠ɺ ύιίϯΛ͏ͱ͖صͷલʹ࠲Δͱ͍͏ߦҝ͕εϜʔζʹͰ͖Δɻ ɹจԽੜ׆श׳͕·ͬͨ͘ҟͳΔ֎ࠃߦͬͨͱ͖ͷΑ͏ʹɺ͖ΘΊͯ৽͍͠໘ʹ໘
ͨ͠ͱ͖ɺॠؒతʹڧ͍ετϨεʹ͞Β͞ΕͨΓͯࣗ͠ͷใॲཧܥ͕ԿΒ͔ͷཧ༝Ͱ͏ ·͘ಇ͔ͳ͘ͳͬͯ͠·ͬͨͱ͖ͳͲʹɺΒΒͳೝ͕ࣝൃੜ͢Δɻͦͯ͠ʮԿ͕ԿΒ Θ͔Βͳ͍ʯʮԿΛͲ͏͍͍͔ͯ͠Θ͔Βͳ͍ʯͱͳΔɻ ɹਓؒɺී௨ɺࣗͷͷ·ΘΓʹ͍ͭͯɺͦΕͳΓͷ·ͱ·ΓΛͬͨೝࣝΛ͍ͯ͠Δɻ ࣌ʹɺ͋·ΓదͰͳ͔ͬͨΓɺޡ͍ͬͯͨΓ͢Δ͜ͱ͕͋ͬͯɺͰ͋Δɻ͜ͷೝࣝΛ ཱ͍ͤͯ͞Δͷ͕ϝϯλϧϞσϧͰ͋Δɻ
ϝϯλϧϞ ϝϯλϧϞσϧɺͭͷಛ ዞҙతͰ͋Δ Ұ؏͍ͯ͠Δ ੈͷதͷঢ়گͱͷରԠશͰͳ͍ ঢ়گʹԠͯ͡มΘΔ ࢼߦࡨޡతʹঢ়گͱ͔͔ΘΒͤΔ հ
Ϟσϧ͜͏Ͱͳ͚ΕͳΒͳ͍ͱ͍͏͜ͱ͕ͳ͍ɻ ظهԱʹ͋Δط༗ࣝͷத͔Βɺ໘͢Δੈքͱରॲ͢Δͷʹ͑ͦ͏ͳͷΛݟ͚ͭͯɺ ʮউखʹʯҰͭͷϛχνϡΞੈքͷϞσϧΛ࡞Δɻ ͕ͨͬͯ͠ɺಉ͡จࣈೖྗʹ͍ͭͯͷϝϯλϧϞσϧͰɺखॻ͖ͷܦݧ͔͠ͳ͍ࢁా͞Μͱɺ ύιίϯೖྗΛಘҙͱ͢Δߴڮ͞ΜͱͰɺ·ͬͨ͘ҟͳΔϞσϧΛ࡞Γ্͛Δ͜ͱͷํ͕ɺΉ ͠Ζී௨Ͱ͋Δɻ ϝϯλϧϞ ϝϯλϧϞσϧɺዞҙతͰ͋Δ ւอത೭ʮ৺ཧֶऀ͕ڭ͑Δɹಡ·ͤΔٕज़ɹฉ͔ͤΔٕज़ɹ৺Λಈ͔͢ɺΘ͔Γ͍͢දݱͷίπʯ
CONFIDENTIAL ϝϯλϧϞσϧɺҰ؏͍ͯ͠Δ ւอത೭ʮ৺ཧֶऀ͕ڭ͑Δɹಡ·ͤΔٕज़ɹฉ͔ͤΔٕज़ɹ৺Λಈ͔͢ɺΘ͔Γ͍͢දݱͷίπʯ Ұ࡞Γ্͛ͨϞσϧɺͦͷϞσϧͷதͰҰ؏ͨࣝ͠ͷߏΛ͍࣋ͬͯΔɻͨͩ͠ɺ͜ ͷʮҰ؏ͨ͠ʯɺՊֶऀ͕࡞Γ্͛ΔϞσϧͷΑ͏ʹཧతʹҰ؏͍ͯ͠Δͱ͍͏ҙຯͰ ͳ͍ɻಉ͡ঢ়گʹରͯ͠ɺ͍ͭಉ͡ϞσϧΛ͏ͱ͔ɺ΄΅ಉ͡ߦಈΛಋ͘ͱ͔͍ͬͨҙ ຯͰɺҰ؏͍ͯ͠Δͱ͍͏͜ͱͰ͋Δɻ ͜ͷҰ؏ੑΛࢧ͍͑ͯΔͷɺݸਓతͳମݧͰ͋Δɻ ঢ়گͱͷମݧతͳ͔͔ΘΓΛ௨ͯ͠ɺϝϯλϧϞσϧ࡞Γग़͞ΕΔɻ͕ͨͬͯ͠ɺࣝཁૉ
ؒͷؔΛಛ͚ͮΔͷɺཧతͳؔΑΓɺΉ͠Ζʮ͋ΕΛͨ͠Β͜Ε͕ىͬͨ͜ʯʢҼ Ռؔʣɺʮ͋Εͱ͜ΕͱΑ͘Ұॹʹىͬͨ͜ʯʢ૬ؔؔʣͳͲ͕த֩ͱͳΔɻ
ϝϯλϧϞ ϝϯλϧϞσϧɺੈͷதͷঢ়گͱͷରԠશͰͳ͍ ւอത೭ʮ৺ཧֶऀ͕ڭ͑Δɹಡ·ͤΔٕज़ɹฉ͔ͤΔٕज़ɹ৺Λಈ͔͢ɺΘ͔Γ͍͢දݱͷίπʯ ͦͷରͱͳ͍ͬͯΔੈքͱͷରԠʮશͳͷʯͰ͋Γ͑ͳ͍ɻ ͔ͩΒͦ͜ɺ͍Ζ͍ΖͳϞσϧ͕࡞ΒΕΔɻ ·ͯ͠ɺͻͱΓͻͱΓͷ৺ͷதʹʮউखʹʯ࡞ΒΕΔϝϯλϧϞσϧͰɺଞਓ͔ΒݟΕɺ ͋Δ͍ɺՊֶతͳϞσϧ͔ΒݟΕɺ͓Αͦݱ࣮తͰͳ͍ɺͱ͍͏͜ͱ͕͋ͬͯෆࢥٞͰ ͳ͍ɻ ͨͩɺͦͷਓʹͱͬͯɺͦͷରͱͳ͍ͬͯΔঢ়گͱ͔͔ΘΔͷʹɺ࠲ͷͱ͜Ζෆ߹
ͳ͍ɻ͔ͩΒͦ͜ɺҰ؏ͯͦ͠ͷਓͭͦ͘͜͠ͷϞσϧΛ࣋ͪଓ͚͍ͯΔͷͰ͋Δɻ
ϝϯλϧϞ ϝϯλϧϞσϧɺঢ়گʹԠͯ͡มΘΔ ւอത೭ʮ৺ཧֶऀ͕ڭ͑Δɹಡ·ͤΔٕज़ɹฉ͔ͤΔٕज़ɹ৺Λಈ͔͢ɺΘ͔Γ͍͢දݱͷίπʯ ඇৗʹநతͳ߹͋Δ͠ɺ۩ମతͳ߹͋Δɻ ·ͨɺૈ͍߹ɺਫ਼៛ͳ߹͋Δɻ ঢ়گʹ͍ͭͯͷࣝͷྔͱ࣭ʹԠͯ͡ɺϝϯλϧϞσϧࣗࡏʹͦͷϨϕϧ༰Λม͑Δɻ Ұൠʹɺঢ়گʹ͍ͭͯͷ͕ࣝශऑͳͱ͖ʹϚΫϩͳϝϯλϧϞσϧɺ
๛ͳͱ͖ϛΫϩͳϝϯλϧϞσϧ͕ߏங͞ΕΔΑ͏Ͱ͋Δɻ
ϝϯλϧϞ ϝϯλϧϞσϧɺࢼߦࡨޡతʹঢ়گͱ͔͔ΘΒͤΔ ւอത೭ʮ৺ཧֶऀ͕ڭ͑Δɹಡ·ͤΔٕज़ɹฉ͔ͤΔٕज़ɹ৺Λಈ͔͢ɺΘ͔Γ͍͢දݱͷίπʯ ΤϥʔΛ͠ͳ͕Βݱ࣮ͷੈք͔ΒͷϑΟʔυόοΫΛड͚ͯɺϞσϧมߋ͞Ε͍ͯ͘ɻ ͦͷมߋɺ͓͓ΉͶɺಥൃతͰඞવੑ͕ͳ͍ɻ
ϝϯλϧϞσϧҙຯ࣮ଶ͔ͭΈʹ͍͘
CONFIDENTIAL ۀΞϓϦέʔγϣϯͱ lϝϯλϧϞσϧzͷؔ
ͨ͘͞Μͷ͜ͱΛ͘ɺҰؾʹΖ͏ͱ͢Δ࣌ʹɺ ਓؒϝϯλϧϞσϧʹཔΒ͟ΔΛಘͳ͘ͳΔ CONFIDENTIAL ͳͥʮϝϯλϧϞσϧʯΛҙࣝ͢Δ͔ Α͘؍͠ใΛਫ਼ࠪͯ͠அͯ͠ɺ ޡΒͳ͍Α͏ʹ͢Δ ใॲཧͷޮΛ্͛Δ ϝϯλϧϞσϧΛͬͯɺ γϣʔτΧοτ͢Δ
PS ϝϯλϧϞσϧͷద༻Λ৻ॏʹͯ͠ɺ Ώͬ͘Γ࣌ؒΛ͔͚Δ
CONFIDENTIAL δϣϯɾΣΠϨϯʮͷ͘͠ΈͱϢʔβʔମݧɹೝՊֶऀ͕ڭ͑ΔσβΠϯͷޭ๏ଇʯ ɹ΄ͱΜͲͷਓཧΛແࢹͯ͠৺ͷۙಓΛ͍͕ͪͩ͠ɺ ༨༟͕ͳ͘ͳΕɺܦݧଇʹཔͬͯʮαςΟεϑΝΠγϯάʯΛߦ͏ɻ ͭ·ΓɺΑ͘ߟ͑ͯҙࢥܾఆΛߦ͏ͷͰͳ͘ɺࢥ͍ग़͘͢͠ɺ ਖ਼͍͠Α͏ʹײ͡ΔબࢶΛબͿɻ
ۀΞϓϦͷʮͨΓલʯΛఏڙ͢ΔͨΊʹ ϝϯλϧϞσϧΛߟྀ͍ͨ͠
CONFIDENTIAL BHVSJOHPͷ lϝϯλϧϞσϧzͷ୳Γํ
CONFIDENTIAL ࣮ࠓͰɺνϟοτͷϩάΛ݁ߏݟ͍ͯ·͢
ϝϯλϧϞ νϟοτͷϩά͔ΒѲ͢Δ؍ w ͲΜͳݴ༿Λ͍ͬͯΔ͔ w ͦͷݴ༿ΛͲΜͳҙຯͰ͍ͬͯΔ͔ w ʢ͍ͬͯΔݴ༿͔ΒʣͲͷఔͷ͕ࣝ ͋Γͦ͏͔
ސ٬͕࣮ࡍʹൃ͢Δݴ༿ʹࣖΛ͚Εɺ൴Β͕Α͍ͬͯ͘Δݴ༿ɺ͍࣋ͬͯΔઐੑͷϨ ϕϧɺͻ͍ͯఆ͍ͯ͠Δϓϩηε͕Θ͔ͬͯ͘Δɻ ͦΕΛ׆༻͢Εɺސ٬͕ظ͍ͯ͠Δͷʹ͍ۙମݧΛσβΠϯͨ͠Γɺϓϩηε͕༧ͱҟ ͳ͍ͬͯΔ͜ͱͷҙשىΛͨ͠ΓͰ͖Δɻ CONFIDENTIAL ʮϝϯλϧϞσϧʯɺΠϯαΠτظΛ࡞Δछ δϣϯɾΣΠϨϯʮͷ͘͠ΈͱϢʔβʔମݧɹೝՊֶऀ͕ڭ͑ΔσβΠϯͷޭ๏ଇʯ
ϝϯλϧϞ ૬खͷϝϯλϧϞσϧ͕ɺͳͥେࣄͳͷ͔ ʮΘ͔ͬͨʯঢ়ଶʹ͍ͨ͠૬खͱͷڞ௨ೝࣝ ͷج൫Λ࡞ΔͨΊ
CONFIDENTIAL lϝϯλϧϞσϧzͭ͘ΕΔʂ
ϝϯλϧϞ ϝϯλϧϞσϧΛม͑ͨΓɺ࡞ͬͯΒ͏ͨΊͷʮ͑ํʯͷ w ᄻ͑ʢϝλϑΝʔʣΛ͏ w ҙຯΛઌʹ͑Δ w ςʔϚΛ໌Β͔ʹ͢Δ w
֓ཁ͔Β͑Δ w ݱࡏΛ͖ͬΓͤ͞Δ
CONFIDENTIAL IUUQTOPUFDPNBHVSJOODEFDDB zۀπʔϧzͷ69ϥΠςΟϯάྗΛ৳͢ຊɾબ ࠓҾ༻ͨ͠ຊ