Как сделать так, что не только ведущий встречи услышал каждого участника, но и чтобы все участники по-настоящему слушали и услышали мнения друг друга? Эти слайды - раздаточный материал к тренингу по фасилитации.
диалога 1-на-1) 1. Перефразирование 2. Отзеркаливание 3. Расспрос 4. Эмпатия: уточнение 5. Эмпатия: поддержка 2. Привлечение к участию 1. Разговорить молчунов 2. Призыв высказаться 3. Призыв для уравновеш. мнений 4. Открытое переключение на др. тему 5. “Осталось 5 минут” 3. Работа с расхождениями мнений 1. Фиксация появления 2-й темы 2. Фиксация расхождения на 3+ темы 3. Просьба озвучить темы 4. Задание очередности тем 5. Приоритизация группой 4. Другие приемы 1. Высказывание по очереди 2. Прерывание очереди 3. Признание права т.з. 4. Дать паузу говорящему 5. Дать паузу группе 6. Уточнение связи с темой 7. Поиск точек согласия 8. Когда фасилитатор — член группы со своей т.з. 9. Подведение итогов 10. Парковка
1. Неприемлемый стиль говорящего 2. Реакция участников 3. Помощь фасилитатора Повторяется Нервничают Перефразировать Помочь резюмировать Волнуется, стесняется, запинается, сбивается Предложения рваные Нетерпение Помочь расслабиться: задать открытые вопросы Преувеличения, передергивание/ искажение фактов, необоснованные заявления Не хотят выслушивать Подчеркнуть идею, оставив точность фактов Уход от темы Раздражает Вежливо попросить пояснить, как связано с темой Чрезмерная демонстрация эмоций Неловкость, неудобство (за другого) Признать чувства + перефразировать содержание идеи суше Плохие формулировки воспринимаются сложнее, а четкие и яркие воспринимаются серьезнее, привлекают внимание
ввиду В • При коротком изложении мысли — аналогичный размер. При длинном — суммируйте • Добавьте: • “Правильно ли я понял, что…” • “Я услышал, что…” • “Вы это имели в виду?” • Посмотрите на не-/вербальную реакцию В: чувствует ли он себя понятым • Вовлекать всю группу, иначе впечатление любимчиков Зачем? • Демонстрация, что мысль услышана, понятна • Безоценочно. Подтверждает право на мнение. Уважение и признание мыслей В • Проверка того, как идея услышана • Добиваемся понимания всей группой Когда? • Особенно при запутанном или затрудненном изложении В • Двое перебивают друг друга Риски • Ощущение скрытой критики (поэтому см. Отзеркаливание) • Утомительно, надоедает
• Слова выступающего, не свои слова (кроме я/вы) • Тон свой — доброжелательный • Голос, жесты свои • Простое предложение — слово в слово. Несколько предложений — ключевые фразы • Вовлекать всю группу, иначе впечатление любимчиков Зачем? • Демонстрация нейтрального отношения • Установление доверия • Комфортнее перефразирования • Ускоряет темп медленных дискуссий или МШ Когда? • Аналогично перефразированию • Если важно установить нейтральные отношения — вместо перефразирования
Не могли бы вы рассказать поподробнее? • …привести пример? • …что-то добавить? • Что вы имели в виду, сказав…? • Что это дает лично вам? • Как это работает у вас? • Какое значение это имеет для вас? • Оставить предложение недосказанным на восходящей интонации: “Вы говорите, что…, потому что?” Зачем? • Разговорить Ч • Послание “Я с вами, я вас понимаю. Расскажите подробнее” • Помочь уточнить и развить мысль, выразить полнее, озвучить догадку, понять важность Когда? • Ч трудно изложить идею, суть сказанного непонятна • Когда В кажется, что его мысли ясны, но это не так Риски • Избегать поддержки идей, которые кажутся Ф лучше — нарушение беспристрастности
и разделить его эмоции • Задайте уточняющий вопрос: • “Похоже, что вы переживаете по этому поводу. Вы расстроены?” • “Судя по вашему тону, кажется, что вы чувствуете…?” • “Видимо, обсуждение вас чем- то зацепило. Вы огорчены?” • “Прозвучало так, будто вас это взволновало. Это так?” • “Вероятно, этот факт может навредить другим вашим проектам, верно? Что вы чувствуете…?” Зачем? • Зачастую, мы передаем невербальные сигналы другим, но не осознаем их сами. Явное информирование улучшает понимание • Группа понимает и принимает эмоции и отношение друг друга Когда? • При тяжелом обсуждении
разделить его эмоции • Назвать переживание человека: • “Могу представить, как это вас огорчило” • “Вероятно, вам сейчас очень сложно…” • “Должно быть, вы сейчас расстроены из-за этого” • Можно перед этим добавить: “Учитывая все ваши старания для исправления ситуации…” • Поддержать в части выражения эмоций в группе: “Представляю, как вам трудно говорить об этом в группе” • Если В говорит, что чувствует другое, попросите уточнить: “Нет? Вы могли бы сказать, что вы испытываете?” Зачем? • Понять, что и почему чувствует человек • Каждый участник полнее понимает влияние ситуации на отдельных членов группы
Призыв высказаться 3. Призыв для уравновешивания мнений 4. Открытое переключение на другую тему 5. “Осталось 5 минут” Зачем? • Дать возможность другим участникам, отвлечь от доминирующих
готовность высказаться • Пригласить с поддержкой: • “Кажется, вы хотели высказать какую-то мысль?” • “…что-то добавить? Поделиться” • “Роман, ты выглядишь, будто есть комментарии. Это так?” • Если откажутся, просто продолжить дискуссию — особое внимание не любят. Участие — выбор каждого • Сдержите бойкого, если он прервал молчуна, когда тот собирался высказаться: “Давайте по очереди. Стас, может быть начнете вы?” • Организуйте обсуждение по кругу Зачем? • Чтобы все имели возможность высказаться Когда? • Очень осторожно, заметив невербалику “Можно я?” или “Не согласен” • Поднят палец без руки • Поднят подбородок • Сморщен нос • Поджаты губы
идеи? • А что думают другие? • Борис предложил идею, назвав её общей. Кто-то может привести пример? • Кто-то, кто еще не комментировал, хочет высказаться? • Кто еще хочет высказаться? • Есть ли у кого-то… • …свежий взгляд на эту тему? • …реальные истории, которыми хотелось бы поделиться? • Что мы забыли упомянуть? Зачем? • Дать возможность для участия, без давления • Некоторым необходим небольшой толчок, приглашение Когда? • На ранних этапах разогрева группы • Выглядит, будто человек хочет отсидеться, хотя просто не чувствует своей причастности
одна и та же ситуация выглядит совершенно по-разному с разных т.з.” • Есть ли другие взгляды на этот вопрос? • Кто хотел бы поспорить с этой т.з.? • “Мы выслушали троих” • Кто придерживается другой т.з.? • Кто-то хочет задать им вопросы? • Сейчас у нас есть варианты А и Б для решения этой задачи. Есть ли третий вариант? • Если пофантазировать, возможны ли другие варианты решения? • Кто еще согласен с высказыванием? • Это не голосование и не ПР, но сейчас интересно понимать, сколько человек думают, что целесообразнее…? Зачем? • Получить другие мнения • Молчание ≠ согласие. Получить мнения робких и меньшинства, или несогласных с доминирующим • Поддержка правила: “Свободно высказывай свою т.з., независимо от её популярности” • Поддерживать фокус на теме Когда? • В начале дискуссии • Недостаточно альтернатив для выбора. Только 2 полярных т.з. • Некоторые выражают молчаливое несогласие
тему: • “Последние 20 минут мы обсуждали тему Х. Однако прозвучало, что было бы полезно обсудить и тему Y. Стóит это сделать?” • “Кирилл высказывал мысль, которую пока что не прокомментировали. Кто-нибудь хотел бы высказаться?” Зачем? • Поддержать равновесие в обсуждении, исключая доминирование • Дать возможность высказаться Когда? • 2-3 У забирают внимание длительное время • Редко (см. риски) Риски • Наиболее директивный способ переключить внимание группы — риск показаться предвзятым
минут. Давайте убедимся, что мы выслушали всех” • “…у всех, кто хотел, была возможность высказаться” • “Есть время еще на 1-2 комментария” • Обращение к наиболее активным: “У нас осталось 15 минут. Как вы смотрите на то, чтобы выслушать тех, кто еще не высказывался?” Зачем? • Послание пассивным участникам: “Если вы хотите высказаться, сделайте это сейчас”
темы и очередности 2. Фиксация расхождения на 3+ темы 3. Просьба озвучить темы 4. Задание очередности тем 5. Приоритизация группой Зачем? • Каждый действует в собственном контексте — это нормально
Икс” • “Похоже, мы ушли от темы” • “Это не относится к основному вопросу” Почему? • Мешают У исходить из своего контекста • Провоцирует ощущение “меня не понимают” • Оценивают идеи друг друга через свой контекст • Расхождение мнений — это нормально!
группе на наличие 2 тем: • “У нас одновременно 2 диалога. Одни хотят детальнее обсудить тему 2, другие хотят вернуться к начальной теме” • Предложите очередность обсуждения: “Давайте потратим еще 5 минут на тему 2, а затем вернемся к теме 1, хорошо?” • “Если почувствуете необходимость, позже мы можем выбрать, какая из тем важнее для проработки” Зачем? • Поддержать связность обсуждения • Не вставать на чью-то сторону Когда? • Появление второй важной связанной темы
нужно подвести итоги сказанному: • “У нас одновременно 3 идеи. Давайте убедимся, что мы не упустили” • “Похоже, что вы одновременно обсуждаете 4 темы, а именно…” • Сохраняя нейтралитет, перечислите темы обсуждения: “1… 2… 3…” • Свериться: “Я назвал все темы?” • Если чья-то мысль пропущена, то просто повторите ее = добавьте в список, даже если она и не была озвучена • Не спрашивать: “Какую вы хотели бы обсудить?”, т. к. для фасилитатора все они равны. См. задание очередности далее Зачем? • Отследить темы, поддержать связность дискуссии • Услышать мнение каждого. Без балагана • Показать, что все идеи имеют в дискуссии равные права — чувство безопасности • Не вставать на чью-то сторону • Сосредоточить на слушании, а не только на выражении своих идей • Указать на заблуждение “Моя идея интересует других так же сильно, как меня” Когда? • Несколько идей одновременно вперемешку • Прослеживается неуправляемая конкуренция
обсуждаете 3 темы. Кто-то может назвать одну из них?” • Запишите ее на флип-чарте • “Хорошо, а вторая тема?” • И т. д. • После перечисления скажите: “Давайте вернемся к открытой дискуссии. Если потребуется, мы вернемся к этому списку позже. Кто хочет высказаться по одной из тем?” • Если группа не сможет конструктивно обсуждать тему за темой, то вступите и задайте очередность обсуждения (см. далее) Зачем? • Аналогично фиксации, но с привлечением группы Когда? • Несколько идей одновременно вперемешку
“Давайте потратим на каждую из тем по 10 минут в порядке перечисления” Зачем? • Выступить посредником Когда? • После перечисления тем группа не может договориться, какую из них обсуждать Риски • Показаться предвзятым, если порядок обсуждения будет от доминирующей к остальным • Директивное участие
вы одновременно обсуждаете 3 темы, а именно: 1… 2…” • “Давайте вспомним, с чего началось обсуждение: Петр предложил… • Сейчас обсуждение разделилось на подтемы. Часть из них целесообразно обсудить сейчас, а часть, возможно, позже. • Какие пункты вы считаете особенно важными?” Зачем? • Аналогично отслеживанию, но с привлечением группы Когда? • Несколько идей одновременно вперемешку
Прерывание очереди 3. Признание права т.з. 4. Дать паузу говорящему 5. Дать паузу группе 6. Уточнение связи с темой 7. Поиск точек согласия 8. Когда фасилитатор — член группы со своей т.з. 9. Подведение итогов 10. Парковка
руки • Назначить порядковый номер по очередности поднятия, часовой стрелке, Ж/М: “Вы — первый, вы…” • Называть имена, предоставляя слово: “Кто 4-й? Оксана, вы? Вам слово” • Спросить: “Хочет ли еще кто-то высказаться? Пожалуйста, поднимите руки” Дополнительно • В самом начале предупредить, что возможно временное прерывание очереди для ответов по острому вопросу (см. Прерывание очереди) Зачем? • Успокоить: у каждого будет возможность высказаться • Не нужно конкурировать за время • Можно сконцентрироваться на слушании • Нет необходимости перебивать (нетерпимость, неуважение) • Включить в обсуждение всех участников • Ф не нужно следить за невербаликой • Побороть привычку особого почтения Когда? • Большие группы • Несколько Ч хотят высказаться одновременно • В группах со строгой иерархией и авторитетами
“Я хочу прервать очередь на пару минут и дать 2-3 У ответить на последнее высказывание. Ожидающие своей очереди, не волнуйтесь, мы продолжим в том же порядке” Зачем? • Обсуждение может уйти в сторону, а комментарий вне очереди, кажется, будет уместен именно сейчас Когда? • Прозвучало провокационное, острое утверждение • Кто-то машет рукой, встревожен, хочет прокомментировать прямо сейчас
высказывания говорящего, при этом не занимая его сторону и не указывая на истинность: • “Теперь я понимаю, почему вы так думаете” • “Я знаю, каково это” • “Я понимаю, почему так получилось” • “…что вы говорите” • “…что это значит для вас” Зачем? • Признать наличие различных т.з. Когда? • Если В нужна помощь, дополнительная поддержка, он сказал что-то непопулярное
• Расслабленно смотрите на выступающего • Не кивайте головой, не “угу”, не “ммм” • Если кто-то из группы вот-вот не выдержит, приподнимите ладонь • Если вся группа в замешательстве, предложите: “Давайте минуту молча подумаем об этом” Зачем? • Несколько секунд, чтобы выступающий упорядочил мысли или решился рискнуть и высказать альтернативу • Чтобы люди обдумали услышанное Когда? • Помочь У сформулировать идею • После сложных или эмоциональных выступлений
не нарушайте тишину Зачем? • Дать людям подумать: • Проанализировать сложное высказывание • Тактичнее сформулировать мысль Когда? • Пауза длится от 3-5 до 10-15 секунд
“Как эта идея связана с темой…?” • Принятие объяснения: “Вы говорите, что… Понимаю, о чем вы” • Что-то из: • Расспрос • Призыв высказаться или Уравновешивание мнений • Высказывание по очереди: “Итак, мы выслушали мнение Игоря. Кто следующий?” • Парковка мысли на ФЧ (ниже) Зачем? • Фокусироваться на теме • Пояснить другим, как это связано с темой, иначе — недовольство: “Давайте вернемся к теме!” А выступающий умолчит эту и другие идеи • Не связанная, вроде бы, с темой идея может оказаться прорывной
расхождения и схождения мнений в группе: “Давайте суммируем, что было озвучено” • Убедитесь, что не пропустили неясно сформулированную, но отличающуюся т.з. • Перечислите расхождения: “Одна часть группы хочет…, а другая…” • Перечислите схождения: “При этом вы согласны в том, чтобы…” • Уточните: “Все верно?” Зачем? • Принять факт наличия расхождений, но сфокусироваться на схожем — формирование основы для согласия • Показать частям группы, что они уже в чем-то согласны Когда? • Полярные т.з.
• Озвучьте тему и свое мнение • Войдите в роль Ф: • Предложите остальным высказаться • Используйте перефраз, расспрос, призыв высказаться. Но правило: лучше что-то упустить, чем давить на людей • Используйте поддержку (эмпатия), чтобы У могли рискнуть и высказать альтернативу • Собрав все или хотя бы 2-3 мнения, вернитесь в роль У: поясните свое мнение, ответьте на вопросы • Повторяйте цикл, стараясь быть фасилитатором в 2 раза больше Зачем? • Учесть мнение каждого участника, помогать группе высказывать идеи • И аргументировать, отстаивать собственные мысли Когда? • Фасилитатор — член группы, лидер или эксперт, не нейтрален = имеет свою т.з.
ключевых подтем • Назовите подтему i и 2-3 ключевых обсуждавшихся вопроса: “Первой подтемой была… Вы обсуждали… и выработали…” • Перейдите к подтеме i+1 • По необходимости логически подведите к следующей большой теме Зачем? • Структурировать озвученное — улучшают понимание и запоминание • Отвлекшиеся участники возвращаются в контекст • Группа будет готова перейти к следующей теме и реже будет стараться вернуться к этой Когда? • При логическом завершении части обсуждения • При завершении отведенного времени
будем использовать парковку вопросов • Попросить У записать вопрос на стикере и прикрепить на флип-чарт “Парковка” • Разбирать вопросы с парковки после перерывов или в специально назначенное время Зачем? • Не нарушать логику изложения темы • Не тратить время всей группы, если вопрос интересен меньшинству Когда? • При длинных регламентированных выступлениях, например, обучении • Если эта тема будет рассмотрена позже
Лицо, принимающее решение ЛПрР Лицо, принимающее решение о решении МШ Мозговой штурм ОС Обратная связь ПР Принятие решения РП Решение проблем У Участник ФЧ Флип-чарт Ч Человек
dblinov
hugaomarques
matleenalaakso
sapi_kawahara
karlov
codeforeveryone
masanari
utokyoissr2360
yasslab
nagisa53
signer
chriscoyier
mongodb
ammeep
brianwarren
colly
robhawkes
productmarketing
mza
danielanewman
sugarenia
sonatard
