Keynote @NIMA

Transcript

1. EIRIK NORMAN HANSEN DIRECTOR OF BUSINESS DEVELOPMENT
2. DIGITAL KOMMUNIKASJON
3. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
4. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
5. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
6. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today."
7. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
8. +47 99 52 35 57
9. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman AGENDA Hva vet vi nå? – Hva handler det om? – Verdiøkning i kontaktpunktene – Digital foredling
10. HVA VET VI NÅ?
11. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Alle
12. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman «Generasjon Y hater dårlig markedsføring»
13. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman VI ER SOM FOLK FLEST (SYNNOVATE 2011) 74% 64% 4%
14. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
15. HVA HANDLER DET OM?
16. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg og din bedrift yes
17. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman BRUKERNE HAR KONTROLL OVER: tid verktøy media informasjon egne og andres meninger og erfaringer
18. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman MER KONTAKTBARE Customers are increasingly always-addressable Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012 Ages 12-23 57% Ages 33-46 37% Ages 47-56 28% Ages 57-67 24% Age 68+ 19% Ages 24-32 51% EU7
19. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman MER KOMPLEKS KUNDEREISE Find Like Love
20. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman MER FRAGMENTERT ØKOSYSTEM
21. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Effektivitet Transparens Dialog Attraktivitet Bygge inn
22. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
23. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
24. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
25. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
26. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
27. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
28. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
29. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Men gøy i seg selv holder ikke
30. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Analyse Visjon og mål Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Implementering Evaluering og måling TEAM Konsept og design Strategiske valg Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi
31. VERDIØKNING I KONTAKTPUNKTENE Customer Experience Management
32. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman FØR UNDER ETTER Kasse EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE …HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
33. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman FØR UNDER ETTER Kasse TV Hyller Mobil/ App Demo Inngangs-parti Pante- automat Handle-vogn Handle-kurv Lojalitets-kort Ferskvare- disk Ansatte Kassa-lapp Pose Tobakk- automat Apps Face-book Venner Web Mobil Avis Nett-butikk Parkering Radio Mobil Web SMS Parkering Nyhets-brev Aktiviteter PR Twitter EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE …HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
34. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman FØR UNDER ETTER Kasse TV Hyller Mobil/ App Demo Inngangs-parti Pante- automat Handle-vogn Handle-kurv Lojalitets-kort Ferskvare- disk Ansatte Kassa-lapp Pose Tobakk- automat Apps Face-book Venner Web Mobil Avis Nett-butikk Parkering Radio Mobil Web SMS Parkering Nyhets-brev Aktiviteter PR Twitter ”Customers no longer separate marketing from the product — it is the product. They don’t separate marketing from their in-store or online experience — it is the experience. In the era of engagement, marketing is the company.” - McKinsey, 2011 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE …HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
35. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman FØR UNDER ETTER Kasse TV Hyller Mobil/ App Demo Inngangs-parti Pante- automat Handle-vogn Handle-kurv Lojalitets-kort Ferskvare- disk Ansatte Kassa-lapp Pose Tobakk- automat Apps Face-book Venner Web Mobil Avis Nett-butikk Parkering Radio Mobil Web SMS Parkering Nyhets-brev Aktiviteter PR Twitter Den totale kundeopplevelsen EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE …HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
36. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
37. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE …HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Salg Kundeservice Markedsføring/kommunikasjon Produkt9/9tjeneste Bruk9og9oppfølging Den totale kundeopplevelsen Word9of9mouth/sosiale9medier
38. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman FØR UNDER ETTER Kasse TV Hyller Mobil/ App Demo Inngangs-parti Pante- automat Handle-vogn Handle-kurv Lojalitets-kort Ferskvare- disk Ansatte Kassa-lapp Pose Tobakk- automat Apps Face-book Venner Web Mobil Avis Nett-butikk Parkering Radio Mobil Web SMS Parkering Nyhets-brev Aktiviteter PR Twitter EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
39. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Analyse Visjon og mål Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Implementering Evaluering og måling TEAM Konsept og design Strategiske valg Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE' VALG' OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass -  Samle bakgrunnsmateriale -  Gjennomføre supplerende analyser og innhenting -  Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan NYTTE/VERDI REALISERBARHET Kompleksitet i løsninger Tilgjengelighet til infrastruktur og andre teknologiske rammer Forventet kostnad Forventet tid nødvendig for implementering Modenhet i organisasjonen Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert Avhengigheter til andre initiativ Kjøpsutløsende Mer digital dialog, kommunisert i den kanalen kunden ønsker Samtykkebasert Relevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogram Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering
40. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Analyse Visjon og mål Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Implementering Evaluering og måling TEAM Konsept og design Strategiske valg Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE' VALG' OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass -  Samle bakgrunnsmateriale -  Gjennomføre supplerende analyser og innhenting -  Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan NYTTE/VERDI REALISERBARHET Kompleksitet i løsninger Tilgjengelighet til infrastruktur og andre teknologiske rammer Forventet kostnad Forventet tid nødvendig for implementering Modenhet i organisasjonen Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert Avhengigheter til andre initiativ Kjøpsutløsende Mer digital dialog, kommunisert i den kanalen kunden ønsker Samtykkebasert Relevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogram Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering
41. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Analyse Visjon og mål Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Implementering Evaluering og måling TEAM Konsept og design Strategiske valg Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE' VALG' OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass -  Samle bakgrunnsmateriale -  Gjennomføre supplerende analyser og innhenting -  Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan NYTTE/VERDI REALISERBARHET Kompleksitet i løsninger Tilgjengelighet til infrastruktur og andre teknologiske rammer Forventet kostnad Forventet tid nødvendig for implementering Modenhet i organisasjonen Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert Avhengigheter til andre initiativ Kjøpsutløsende Mer digital dialog, kommunisert i den kanalen kunden ønsker Samtykkebasert Relevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogram Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE' VALG' OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass -  Samle bakgrunnsmateriale -  Gjennomføre supplerende analyser og innhenting -  Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan Høyere& Realiserbarhet& Ny0e& Lavere& Høyere& Lavere& 1.1& 1.3& 1.4& 10.7& 5.3& 7.5& 5.4& 4.7& 4.8& 5.2& 4.2.1& 4.5& 3.1& 4.1& 4.4& 2& 4.3& 1.5& 4.2.2& 8.2& 4.10& 7.2& 7.4& 7.3& 6.3& 6.2& 6.1& 4.6& 7.1.2& 8.1&
42. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman FØR UNDER ETTER Kasse Hyller Mobil/ App Lojalitets-kort Ferskvare- disk Ansatte Apps Web Mobil Mobil Web SMS Nyhets-brev Aktiviteter EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE
43. DIGITAL FOREDLING Forretningsutvikling
44. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman COOP EXTRA
45. MIN FAVORITT
46. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
47. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
48. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
49. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman BUY WEIGH SHARE DISCUSS WORKOUT MONITOR
50. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
51. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman +EFFEKTIVITET +TRANSPARENS +DIALOG +ATTRAKTIVITET
52. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman NOE Å HUSKE PÅ Forstå og respektere - makt og forventninger Avfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosess Ha kontroll på kontaktpunktene og bygge verdi og til slutt...
53. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
54. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman Takk for meg !!