Co-construire avec ses utilisateurs tout le long du cycle de vie de son produit

Chloé Lemarié
ATAM21

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1. 1 There is a better way OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Co-construire avec ses utilisateurs tout le long du cycle de vie de son produit Agile Tour Aix Marseille 2021 02/12/2021
2. There is a better way 2 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved A B Quel écran préférez-vous ?
3. There is a better way 3 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Vous non plus, vous n’avez pas 18 ans...
4. There is a better way 4 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Vous pourriez avoir 18 ans... …et vous êtes plus forts que nous !
5. There is a better way 5 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Comment co-construire un produit qui parle et correspond à ses utilisateurs ? ➔ Partager les méthodes et outils qui ont été éprouvés au sein de nos missions OCTO pour construire un produit avec l’ensemble des utilisateurs. Présentation 45 minutes Question / réponses 15 minutes 1 2
6. There is a better way 6 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Associer Connaître Ecouter Co-construire avec nos utilisateurs tout le long du cycle de vie de son produit
7. There is a better way 7 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Apprendre à connaître ses utilisateurs 01
8. There is a better way 8 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Pourquoi connaître nos utilisateurs ? S’approprier les usages et problématiques de notre cible Identifier le rapport que les utilisateurs ont avec un produit pratiques, références
9. 9 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Immersion, Persona & Experience Map
10. There is a better way 10 10 L’objectif des immersions est de vivre une tranche de vie des utilisateurs : - Les observer sur le terrain, dans leur environnement - Les écouter - Poser des questions ouvertes pour recueillir leurs besoins, attentes, douleurs existantes. Les immersions
11. There is a better way 11 11 Un persona représente un groupe de personnes dont les comportements, motivations et objectifs sont proches. Il s’agit d’un archétype et non d’un stéréotype. Persona
12. There is a better way 12 12 Favoriser l’idéation grâce aux Personae 25% de l’échantillon 💡 Sélection d’offres conçues par des artistes. 💡 L’option duo qui permet de venir accompagné à un évènement. 12% de l’échantillon 💡 Le partage d’offres.
13. There is a better way 13 13 La carte d’expérience permet de représenter l’ensemble de l’expérience vécue par un persona avec un produit ou un service, dans l’objectif d’identifier les points de douleur dans le parcours. C’est le point de départ pour trouver des solutions permettant d’améliorer l’expérience de l’utilisateur. La carte d’expérience
14. 14 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Études
15. There is a better way 15 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Des études menées tout au long de l’expérience utilisateur pour : • Connaître les pratiques et les habitudes de nos utilisateurs • Aider à la priorisation et au développement des fonctionnalités du produit L’apport des Études Lien du blog : medium.com/passcultureofficiel
16. There is a better way 16 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Associer ses utilisateurs pour en faire des acteurs de la construction du produit 02
17. There is a better way 17 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Pourquoi associer nos utilisateurs ? • Proposer des fonctionnalités en accord avec les besoins et attentes utilisateurs • Garantir une adoption fluide, avec des codes cohérents avec les habitudes des utilisateurs • Se concentrer sur la proposition de valeur du produit
18. 18 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Ambassadeurs
19. There is a better way 19 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Une personne qui a testé votre produit ou service, et l'aime à tel point qu'elle en parle à son entourage Qu’est-ce qu’un ambassadeur ?
20. There is a better way 20 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Un groupe d’utilisateurs avec lequel on entretient une relation privilégiée, et sur lequel on peut se reposer pour valider de futures évolutions produit Qu’est-ce qu’une communauté d’ambassadeurs pour une équipe produit ?
21. There is a better way 21 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Exemple des Ambassadeurs au pass Culture Une forte volonté des utilisateurs de diffuser l’existence du pass L’envie de proposer des projets au pass
22. There is a better way 22 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Exemple des Référents pour le Ministère de l’intérieur • 20 référents métiers (tout grade confondu et directions différentes) • 4 journées référents par an
23. There is a better way 23 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved • Pool d'utilisateurs avec une typologie d'utilisateurs représentatifs • Sert pour le cadrage de fonctionnalités, tests de parcours utilisateurs, immersions, vis-ma vie Exemple du pool utilisateur pour un projet de coopératives agricoles
24. 24 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Tests Utilisateurs
25. There is a better way 25 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved “Ne demandez pas aux gens ce qu’ils veulent … … Observez ce qu’ils font !” ๏ Objectifs : Confronter l’outil et ses nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs finaux et récolter leurs retours afin d’améliorer l’outil et qu’il corresponde au mieux à leurs besoins ๏ Démarche : > Recruter des utilisateurs > Rédiger un protocole de test (scénario) > Conduire un test utilisateur > Formaliser et restituer Tests Utilisateur
26. There is a better way 26 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Tests Utilisateur 5 utilisateurs identifient 85 % des problèmes - Jakob Nielsen
27. There is a better way 27 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Tests Utilisateur coût de modification du produit capacité à se projeter pour l’utilisateur Croquis wireframes Concept maquettes prototype interactif produit final
28. There is a better way 28 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Tests Utilisateurs Les avantages : ๏ La voix de l’utilisateur ๏ Des ajustements “ergonomiques” dans les parcours ๏ Permet de valider les parcours auprès des utilisateurs avant même de les développer ๏ Economique
29. There is a better way 29 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Exemple du Labo Utilisateurs pour le Ministère de l’intérieur ๏ 280 fonctionnaires pendant 2 ans ๏ Utilisation incrémentale et en double saisie avec des données jetables
30. There is a better way 30 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Écouter ses utilisateurs pour les fidéliser 03
31. There is a better way 31 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Pourquoi écouter ses utilisateurs ? • Intégrer continuellement les retours utilisateurs • Etre dans un processus d’amélioration continue du produit ➔ Continuer à se soucier des fonctionnalités … même une fois livrées en production !
32. 32 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Point “Retour terrains”
33. There is a better way 33 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved ๏ Objectif : > Partager les difficultés, frustrations ou frictions rencontrées par les utilisateurs > Trouver ensemble des solutions pour transformer l’insatisfaction en une expérience positive ๏ Démarche : > Caractériser les irritants selon 3 axes : + Fréquence avec laquelle ils remontent du terrain + Pénibilité estimée pour l’utilisateur + Complexité de correction > Point récurrent pour partager l’état d’avancement et faire évoluer les priorités si nécessaire Point “Retours terrain”
34. There is a better way 34 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Point “Retours terrain”
35. 35 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Les retours du Support
36. There is a better way 36 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved ๏ Objectif : > Répondre aux messages envoyés par l’ensemble des utilisateurs (mails, chat, avis sur le Play Store...) > Quantifier et qualifier les messages reçus ๏ Démarche : > Taguer chaque interaction pour identifier : + Les tendances à court terme → mettre en place des solutions permettant de facilement résorber les demandes + Les tendances sur des périodes longues → repérer des signaux faibles permettant de construire au mieux la roadmap produit + Suivre les évolutions produit → vérifier que le nombre de retours baisse après la mise en place d’une fonctionnalité Les retours du support
37. There is a better way 37 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Analyse des tags Un tag récurrent : “Suggestion d’ajout d’offres” Un tag lié au périmètre du projet : “Demande d’élargissement du pass Culture” Un tag très présent en confinement : “Ma réservation - Offre numérique : modalités, mode d’emploi…”.
38. There is a better way 38 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Exemple de retours du support au pass Culture
39. There is a better way 39 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Care For All Gestion du support par toutes les équipes pendant ½ j ๏ Être au plus près des utilisateurs ๏ Connaissance partagée des problématiques et irritants des utilisateurs
40. 40 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Le NPS
41. There is a better way 41 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Net Promoter Score Recommanderiez-vous cette application à un ami ?
42. There is a better way 42 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Net Promoter Score PROMOTEURS DÉTRACTEURS NEUTRES note de 0 à 6 note de 7 à 8 note de 9 à 10 😡 😍 😐
43. There is a better way 43 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Net Promoter Score Calcul de l’indicateur PART DES DÉTRACTEURS (%) INDICATEUR DE RÉPUTATION PART DES PROMOTEURS (%) = - Un indice supérieur à 0 indique une réputation positive : on parle en “bien” du produit Un indice proche de 0 indique une réputation neutre Un indice inférieur à 0 indique une réputation négative : on parle en “mal” du produit Interprétation des résultats • Théoriquement compris entre -100 et +100 • Dans la pratique : entre -20 et +70 • Le NPS s’apprécie dans le temps • Bonne pratique : le comparer aux NPS d’applications équivalentes
44. There is a better way 44 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Le NPS au pass Culture Email envoyé toutes les 2 semaines à un échantillon représentatif d’utilisateurs tirés aléatoirement sans remise pendant X mois. Question classique : Recommanderiez-vous l'application pass Culture à un ami ? de 1 à 10 • Pourquoi avoir attribué cette note ? QUANTITATIF QUALITATIF
45. There is a better way 45 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Le NPS au pass Culture Comme outil d’évaluation de l’impact de la mise en place d’une fonctionnalité Refonte de la recherche Apparition des Vieilles Charrues sur le pass + extension à 2 ans
46. 46 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Le SUS
47. There is a better way 47 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved System Usability Scale ๏ Outil de mesure d’utilisabilité (facilité d’utilisation d’un système) selon 5 critères : > Efficience : est-ce facile d’atteindre mon objectif ? > Satisfaction : suis-je satisfait lorsque j’utilise le produit ? > Apprentissage : est-ce facile de comprendre comment utiliser le produit ? > Mémorisation : suis-je en capacité de mémoriser comment fonctionne le produit ? > Fiabilité : mon nombre d’erreur est-il limité ? ๏ 10 questions portant sur le niveau de complexité d’usage du produit > L’utilisateur répond en choisissant entre 5 réponses prédéfinies (échelle de Likert)
48. There is a better way 48 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved System Usability Scale ๏ Le score final se présente sous forme de note entre 0 et 100 ๏ La note moyenne étant de 68 => une note au-dessus de 68 est donc considérée comme bonne ! Calcul de l’indicateur
49. There is a better way 49 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved NPS et SUS quelle différence ? Un outil de prise de mesure de la satisfaction globale de l’utilisateur en sollicitant son avis concernant l’expérience proposée. La prise en compte des retours des utilisateurs permet d’identifier leurs points de frustrations et suggestions afin d’alimenter les réflexions des équipes quant à l’amélioration du dispositif dans un champ très large. Le SUS assure l’évaluation régulière de l’utilisabilité de l’application en interrogeant les premiers pas de l’utilisateur sur l’application. Il permet de caractériser les points bloquants et incompréhensions rencontrés lors de l’utilisation du produit de façon à orienter les développements techniques de celui-ci. NPS SUS
50. 50 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Analyse des parcours in-app
51. There is a better way 51 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Analytics Mettre en place des trackers dans le produit … … pour analyser les chiffres … … et comprendre comment prioriser/construire les futures fonctionnalités tout en améliorant les actuelles
52. There is a better way 52 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Analytics Mettre en place des trackers dans le produit … … pour analyser les chiffres … … et comprendre comment prioriser/construire les futures fonctionnalités tout en améliorant les actuelles
53. There is a better way 53 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Analytics Mettre en place des trackers dans le produit … … pour analyser les chiffres … … et comprendre comment prioriser et construire les futures fonctionnalités tout en améliorant les actuelles.
54. There is a better way 54 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Dashboards
55. There is a better way 55 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Tunnels d’acquisition & de conversion
56. There is a better way 56 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Exemple - Page d’accueil du pass Culture Analyser et améliorer grâce à l’Analytics : • La construction de la page d’accueil • La pertinence des sélections • La pertinence de la page d’accueil dans sa globalité
57. 57 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved OCTO ACADEMY - Learn to change Déploiement progressif
58. There is a better way 58 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Déploiement progressif ๏ Objectif : > Eviter le big bang d’une mise en production globale > Récupérer du feedback de la part des utilisateurs petit à petit ๏ Diverses stratégies : > Déploiement par région/département (testé) > Déploiement Friends & Family > Déploiement par typologie d’utilisateur > Canary Testing > AB Testing (testé)
59. There is a better way 59 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved AB Testing sur l’algorithme de recommandation
60. There is a better way 60 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Fonctionnement de l’AB Testing
61. There is a better way 61 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved AB Testing sur l’algorithme de recommandation ๏ Métriques de pertinence > Taux de clic, taux de mise en favori, taux de réservation ๏ Métriques de diversification > Nombre de catégories différentes présentes parmi les recommandations > Répartition des catégories entre la base des offres du pass Culture et les recommandations > Nombre de catégories différentes cliquées, mises en favoris et réservées parmi les offres recommandées et sur l’ensemble de la session
62. There is a better way 62 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Illustration des métriques
63. There is a better way 63 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Conclusion & Take-away 04
64. There is a better way 64 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Les différents outils et méthodes de co-construction ➢ Différents outils qui permettent de comprendre les besoins des utilisateurs ➢ Aident à la priorisation ➢ Permettent de mesurer l’impact de nouvelles fonctionnalités En résumé Co-construire tout le long du cycle de vie d’un produit Apprendre à connaître ses utilisateurs ◉ Immersions terrain ◉ Persona & Experience Map ◉ Etudes Associer ses utilisateurs à la co-construction du produit ◉ Ambassadeurs ◉ Tests Utilisateurs Écouter ses utilisateurs pour améliorer le produit ◉ Point “retours terrain” ◉ Retours du Support ◉ NPS ◉ SUS ◉ Analytics ◉ Déploiement progressif
65. There is a better way 65 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved Chloé Lemarié Product Owner OCTO Technology Au fait, qui sommes-nous ? Lina Yahi Product Owner OCTO Technology
66. There is a better way 66 OCTO Part of Accenture © 2020 - All rights reserved OCTO en quelques chiffres dont + de 600 Consultant(e)s, expert(e)s ou coachs maîtrisant : la technologie, la méthodologie, le change & la compréhension de vos enjeux métiers 750 COLLABORATEURS 4EN FRANCE BUREAUX 1 FILIALE À L’ÉTRANGER Siège Social PARIS Cabinet de Conseil & de réalisation IT La répartition par activité Consulting 35% Delivery 60% Training 5% CA 2021 100M €
67. There is a better way 67 OCTO Part of Accenture © 2020 - All rights reserved OCTO se développe en Provence avec son bureau basé à AIX CHANGE & TRANSFORMATION CULTURELLE (Transformation et accompagnement au changement, Facilitation) USER EXPERIENCE (Stratégie d’expérience, Design de services, Design Thinking…) TECH (Architecture, DevSecOps, Tech Lead, Craftsmanship…) MÉTHODO (Agile, Lean) DATA & IA (Architectures Big Data, Data Visualization, Machine Learning, Data Science, Deep Learning…)
68. 68 There is a better way OCTO Part of Accenture © 2020 - All rights reserved Restons en contact ! @OctoProvence OCTO Provence Quel que soit votre besoin, une adresse unique pour nous contacter en Provence : provence@octo.com
69. There is a better way 69 OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved
70. There is a better way 70 Les RETOURS UTILISATEURS sont un OUTIL D’AIDE Ȧ LA CONSTRUCTION ET A LA DECISION à confronter aux enjeux techniques et business. Il faut ITÉRER ENCORE ET TOUJOURS pour faire ÉVOLUER LES OUTILS ET MÉTHODES EN FONCTION DE SES BESOINS.
71. @espritagile #atam21 http://atmrs.esprit-agile.com Un grand merci à nos sponsors et partenaires
72. There is a better way 72 OCTO Part of Accenture © 2020 - All rights reserved