Co-construire avec ses utilisateurs tout le long du cycle de vie de son produit

1
There is a better way
OCTO Part of Accenture © 2021 - All rights reserved
Co-construire avec ses
utilisateurs tout le long du
cycle de vie de son produit
Agile Tour Aix Marseille 2021
02/12/2021

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2
A B
Quel écran
préférez-vous ?

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3
Vous non plus,
vous n’avez pas 18 ans...

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4
Vous pourriez avoir 18 ans...
…et vous êtes plus forts que nous !

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5
Comment co-construire un produit qui parle et correspond à ses
utilisateurs ?
➔ Partager les méthodes et outils qui ont été éprouvés au sein de nos missions
OCTO pour construire un produit avec l’ensemble des utilisateurs.
Présentation
45 minutes
Question / réponses
15 minutes
1 2

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6
Associer
Connaître
Ecouter
Co-construire avec nos utilisateurs tout le long du cycle de vie
de son produit

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7
Apprendre à connaître
ses utilisateurs
01

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8
Pourquoi connaître nos utilisateurs ?
S’approprier
les usages et problématiques de notre cible
Identifier
le rapport que les utilisateurs ont avec un produit
pratiques, références

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9
OCTO ACADEMY - Learn to change
Immersion, Persona &
Experience Map

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10
10
L’objectif des
immersions est de vivre
une tranche de vie des
utilisateurs :
- Les observer sur le
terrain, dans leur
environnement
- Les écouter
- Poser des questions
ouvertes pour recueillir
leurs besoins, attentes,
douleurs existantes.
Les immersions

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11
11
Un persona représente
un groupe de
personnes dont les
comportements,
motivations et objectifs
sont proches.
Il s’agit d’un archétype
et non d’un stéréotype.
Persona

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12
12
Favoriser l’idéation grâce aux Personae
25% de l’échantillon
💡 Sélection d’offres conçues par
des artistes.
💡 L’option duo qui permet de venir
accompagné à un évènement.
12% de l’échantillon
💡 Le partage d’offres.

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13
13
La carte d’expérience
permet de représenter
l’ensemble de
l’expérience vécue par
un persona avec un
produit ou un service,
dans l’objectif
d’identifier les points de
douleur dans le
parcours.
C’est le point de départ
pour trouver des
solutions permettant
d’améliorer
l’expérience de
l’utilisateur.
La carte d’expérience

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14
Études

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Des études menées tout au long de l’expérience
utilisateur pour :
● Connaître les pratiques et les habitudes de nos
utilisateurs
● Aider à la priorisation et au développement des
fonctionnalités du produit
L’apport des Études
Lien du blog : medium.com/passcultureofficiel

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Associer ses utilisateurs
pour en faire
des acteurs de la construction du produit
02

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Pourquoi associer nos utilisateurs ?
● Proposer des fonctionnalités en accord avec les besoins et
attentes utilisateurs
● Garantir une adoption fluide, avec des codes cohérents avec
les habitudes des utilisateurs
● Se concentrer sur la proposition de valeur du produit

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Ambassadeurs

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Une personne qui a testé votre produit ou service, et l'aime à tel point
qu'elle en parle à son entourage
Qu’est-ce qu’un ambassadeur ?

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Un groupe d’utilisateurs avec lequel on entretient une relation privilégiée,
et sur lequel on peut se reposer pour valider de futures évolutions produit
Qu’est-ce qu’une communauté d’ambassadeurs pour une
équipe produit ?

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Exemple des Ambassadeurs au pass Culture
Une forte volonté des
utilisateurs de diffuser
l’existence du pass
L’envie de proposer des
projets au pass

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Exemple des Référents pour le Ministère de l’intérieur
● 20 référents métiers (tout grade confondu et directions différentes)
● 4 journées référents par an

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● Pool d'utilisateurs avec une typologie d'utilisateurs représentatifs
● Sert pour le cadrage de fonctionnalités, tests de parcours utilisateurs, immersions, vis-ma vie
Exemple du pool utilisateur pour un projet de coopératives
agricoles

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Tests Utilisateurs

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“Ne demandez pas aux gens ce qu’ils veulent …
… Observez ce qu’ils font !”
๏ Objectifs : Confronter l’outil et ses nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs finaux et récolter
leurs retours afin d’améliorer l’outil et qu’il corresponde au mieux à leurs besoins
๏ Démarche :
> Recruter des utilisateurs
> Rédiger un protocole de test (scénario)
> Conduire un test utilisateur
> Formaliser et restituer
Tests Utilisateur

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Tests Utilisateur
5 utilisateurs identifient
85 % des problèmes
- Jakob Nielsen

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Tests Utilisateur
coût de
modification du
produit
capacité à se projeter pour l’utilisateur
Croquis
wireframes
Concept
maquettes
prototype
interactif
produit final

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Tests Utilisateurs
Les avantages :
๏ La voix de l’utilisateur
๏ Des ajustements “ergonomiques” dans les
parcours
๏ Permet de valider les parcours auprès des
utilisateurs avant même de les développer
๏ Economique

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29
Exemple du Labo Utilisateurs pour le Ministère de l’intérieur
๏ 280 fonctionnaires pendant 2 ans
๏ Utilisation incrémentale et en double saisie avec des données jetables

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30
Écouter ses utilisateurs
pour les fidéliser
03

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Pourquoi écouter ses utilisateurs ?
● Intégrer continuellement les retours utilisateurs
● Etre dans un processus d’amélioration continue du produit
➔ Continuer à se soucier des fonctionnalités … même une fois livrées en production !

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Point “Retour terrains”

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๏ Objectif :
> Partager les difficultés, frustrations ou frictions rencontrées par les utilisateurs
> Trouver ensemble des solutions pour transformer l’insatisfaction en une expérience
positive
๏ Démarche :
> Caractériser les irritants selon 3 axes :
+ Fréquence avec laquelle ils remontent du terrain
+ Pénibilité estimée pour l’utilisateur
+ Complexité de correction
> Point récurrent pour partager l’état d’avancement et faire évoluer les priorités si
nécessaire
Point “Retours terrain”

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Point “Retours terrain”

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Les retours du Support

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๏ Objectif :
> Répondre aux messages envoyés par l’ensemble des utilisateurs (mails, chat, avis sur
le Play Store...)
> Quantifier et qualifier les messages reçus
๏ Démarche :
> Taguer chaque interaction pour identifier :
+ Les tendances à court terme → mettre en place des solutions permettant de
facilement résorber les demandes
+ Les tendances sur des périodes longues → repérer des signaux faibles
permettant de construire au mieux la roadmap produit
+ Suivre les évolutions produit → vérifier que le nombre de retours baisse après la
mise en place d’une fonctionnalité
Les retours du support

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Analyse des tags
Un tag récurrent :
“Suggestion d’ajout d’offres”
Un tag lié au périmètre du projet :
“Demande d’élargissement du pass Culture”
Un tag très présent en confinement :
“Ma réservation - Offre numérique : modalités, mode d’emploi…”.

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Exemple de retours du support au pass Culture

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Care For All
Gestion du support par toutes les équipes
pendant ½ j
๏ Être au plus près des utilisateurs
๏ Connaissance partagée des problématiques
et irritants des utilisateurs

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Le NPS

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Net Promoter Score
Recommanderiez-vous cette application à un ami ?

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Net Promoter Score
PROMOTEURS
DÉTRACTEURS NEUTRES
note de
0 à 6
note de
7 à 8
note de
9 à 10
😡 😍
😐

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Net Promoter Score
Calcul de l’indicateur
PART DES DÉTRACTEURS
(%)
INDICATEUR DE
RÉPUTATION
PART DES PROMOTEURS
(%)
= -
Un indice supérieur à 0 indique une
réputation positive : on parle en “bien” du
produit
Un indice proche de 0 indique une
réputation neutre
Un indice inférieur à 0 indique une
réputation négative : on parle en “mal”
du produit
Interprétation des résultats
● Théoriquement compris entre -100 et +100
● Dans la pratique : entre -20 et +70
● Le NPS s’apprécie dans le temps
● Bonne pratique : le comparer aux NPS
d’applications équivalentes

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Le NPS au pass Culture
Email envoyé toutes les 2 semaines à un
échantillon représentatif d’utilisateurs tirés
aléatoirement sans remise pendant X mois.
Question classique : Recommanderiez-vous
l'application pass Culture à un ami ? de 1 à 10
● Pourquoi avoir attribué cette note ?
QUANTITATIF
QUALITATIF

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Le NPS au pass Culture
Comme outil d’évaluation de l’impact de la mise en place d’une fonctionnalité
Refonte de la recherche
Apparition des Vieilles
Charrues sur le pass +
extension à 2 ans

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Le SUS

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System Usability Scale
๏ Outil de mesure d’utilisabilité (facilité d’utilisation d’un système)
selon 5 critères :
> Efficience : est-ce facile d’atteindre mon objectif ?
> Satisfaction : suis-je satisfait lorsque j’utilise le produit ?
> Apprentissage : est-ce facile de comprendre comment
utiliser le produit ?
> Mémorisation : suis-je en capacité de mémoriser
comment fonctionne le produit ?
> Fiabilité : mon nombre d’erreur est-il limité ?
๏ 10 questions portant sur le niveau de complexité d’usage du
produit
> L’utilisateur répond en choisissant entre 5 réponses
prédéfinies (échelle de Likert)

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48
System Usability Scale
๏ Le score final se présente sous forme de note entre 0 et 100
๏ La note moyenne étant de 68 => une note au-dessus de 68 est donc considérée
comme bonne !
Calcul de l’indicateur

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NPS et SUS quelle différence ?
Un outil de prise de mesure de la satisfaction
globale de l’utilisateur en sollicitant son avis
concernant l’expérience proposée.
La prise en compte des retours des utilisateurs
permet d’identifier leurs points de frustrations et
suggestions afin d’alimenter les réflexions des
équipes quant à l’amélioration du dispositif
dans un champ très large.
Le SUS assure l’évaluation régulière de
l’utilisabilité de l’application en interrogeant les
premiers pas de l’utilisateur sur l’application.
Il permet de caractériser les points bloquants et
incompréhensions rencontrés lors de l’utilisation
du produit de façon à orienter les
développements techniques de celui-ci.
NPS SUS

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50
Analyse des parcours
in-app

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Analytics
Mettre en place des trackers dans le produit …
… pour analyser les chiffres …
… et comprendre comment prioriser/construire les futures fonctionnalités tout en
améliorant les actuelles

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Analytics
… et comprendre comment prioriser/construire les futures fonctionnalités tout en
améliorant les actuelles

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53
Analytics
… et comprendre comment prioriser et construire les futures fonctionnalités tout
en améliorant les actuelles.

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Dashboards

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55
Tunnels d’acquisition & de conversion

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Exemple - Page d’accueil du pass Culture
Analyser et améliorer grâce à l’Analytics :
● La construction de la page d’accueil
● La pertinence des sélections
● La pertinence de la page d’accueil dans sa
globalité

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57
Déploiement progressif

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Déploiement progressif
๏ Objectif :
> Eviter le big bang d’une mise en production globale
> Récupérer du feedback de la part des utilisateurs petit à
petit
๏ Diverses stratégies :
> Déploiement par région/département (testé)
> Déploiement Friends & Family
> Déploiement par typologie d’utilisateur
> Canary Testing
> AB Testing (testé)

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AB Testing sur l’algorithme de recommandation

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60
Fonctionnement de l’AB Testing

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AB Testing sur l’algorithme de recommandation
๏ Métriques de pertinence
> Taux de clic, taux de mise en favori, taux de réservation
๏ Métriques de diversification
> Nombre de catégories différentes présentes parmi les recommandations
> Répartition des catégories entre la base des offres du pass Culture et les
recommandations
> Nombre de catégories différentes cliquées, mises en favoris et réservées parmi les
offres recommandées et sur l’ensemble de la session

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Illustration des métriques

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63
Conclusion & Take-away
04

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64
Les différents outils et méthodes de co-construction
➢ Différents outils qui
permettent de
comprendre les besoins
des utilisateurs
➢ Aident à la priorisation
➢ Permettent de mesurer
l’impact de nouvelles
fonctionnalités
En résumé
Co-construire tout le long du cycle de vie d’un produit
Apprendre à connaître ses
utilisateurs
◉ Immersions terrain
◉ Persona & Experience Map
◉ Etudes
Associer ses utilisateurs à la
co-construction du produit
◉ Ambassadeurs
◉ Tests Utilisateurs
Écouter ses utilisateurs pour
améliorer le produit
◉ Point “retours terrain”
◉ Retours du Support
◉ NPS
◉ SUS
◉ Analytics
◉ Déploiement progressif

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65
Chloé Lemarié
Product Owner
OCTO Technology
Au fait, qui sommes-nous ?
Lina Yahi
Product Owner
OCTO Technology

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66
OCTO en quelques chiffres
dont + de 600 Consultant(e)s,
expert(e)s ou coachs maîtrisant
:
la technologie, la méthodologie, le change
& la compréhension de vos enjeux métiers
750 COLLABORATEURS
4EN FRANCE
BUREAUX
1 FILIALE
À L’ÉTRANGER
Siège
Social
PARIS
Cabinet de Conseil
& de réalisation IT
La répartition par activité
Consulting
35%
Delivery
60%
Training
5%
CA 2021
100M €

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OCTO se développe en Provence avec son bureau basé à AIX
CHANGE & TRANSFORMATION CULTURELLE
(Transformation et accompagnement au changement, Facilitation)
USER
EXPERIENCE
(Stratégie d’expérience, Design
de services, Design Thinking…)
TECH
(Architecture, DevSecOps,
Tech Lead, Craftsmanship…)
MÉTHODO
(Agile, Lean)
DATA & IA
(Architectures Big Data, Data
Visualization, Machine Learning,
Data Science, Deep Learning…)

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68
Restons en contact !
@OctoProvence
OCTO Provence
Quel que soit votre besoin, une adresse unique
pour nous contacter en Provence :
[email protected]

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Les RETOURS UTILISATEURS sont un OUTIL D’AIDE Ȧ LA CONSTRUCTION ET
A LA DECISION
à confronter aux enjeux techniques et business.
Il faut ITÉRER ENCORE ET TOUJOURS
pour faire ÉVOLUER LES OUTILS ET MÉTHODES EN FONCTION DE SES
BESOINS.

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@espritagile #atam21 http://atmrs.esprit-agile.com
Un grand merci à nos sponsors et partenaires

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Co-construire avec ses utilisateurs tout le long du cycle de vie de son produit

Co-construire avec ses utilisateurs tout le long du cycle de vie de son produit

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