$30 off During Our Annual Pro Sale. View Details »

Управление репутацией банка в Интернете

Garin Studio
November 14, 2012

Управление репутацией банка в Интернете

Что такое репутационный менеджмент?
Что составляет репутацию банка?
Аудит репутации банка в сети.
Инструменты создания репутации банка
Технология управления репутацией банка

Garin Studio

November 14, 2012
Tweet

More Decks by Garin Studio

Other Decks in Business

Transcript

  1. Управление репутацией банка в
    Интернете

    View Slide

  2. Репутационный менеджмент
    это комплекс стратегических мер, направленных на
    формирование, поддержание и защиту репутации компании.

    View Slide

  3. Составляющие
    Яндекс, Google, Facebook
    , blog, VK, Twitter, forum
    ,
    YouTube, СМИ, пресс-релизы, сайты
    отзывов, каталоги, справочники
    SOCIAL + MEDIA

    View Slide

  4. СОТРУДНИКИ
    Отзывы о
    работодателях
    40%
    Журна-
    листы
    10%
    КЛИЕНТЫ
    30%
    Конку-
    ренты
    5%
    Кто создает репутацию банка в Интернете:
    PR
    5%
    РЕКЛАМА
    5%

    View Slide

  5. Негатив vs Позитив
    Негатива в 4 раза больше, чем позитива

    View Slide

  6. Последствия плохой репутации для банка:
    Проблема с
    привлечением
    клиентов
    Срыв сделок с
    крупными
    компаниями
    Проблема с
    кадрами
    Удаление негатива
    Размещение
    в интернете
    положительных
    материалов
    ВНУТРЕННИЙ PR

    View Slide

  7. Кто управляет репутацией в Интернете?

    View Slide

  8. Тролинг - постинг заведомо провокационных
    сообщений с целью получения негативной
    реакции пользователей

    View Slide

  9. Или ?
    Репутация в Интернете уже есть, независимо от того, занимаетесь вы ею или нет

    View Slide

  10. Скольких людей интересует ваш банк
    Wordstat.yandex.ru
    За год объем запросов вырос в 2 раза

    View Slide

  11. Источники информации для потребителя

    View Slide

  12. Мониторинг
    http://us.123rf.com/400wm/400/400/ke
    ntoh/kentoh1107/kentoh110700126/10
    011858-security-network-and-
    monitoring-data-on-the-web.jpg

    View Slide

  13. Бесплатно
    Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат
    поиска:
    • Работа в банке N
    • Отзывы о банке N
    • Кредит в банке N
    Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов

    View Slide

  14. На что направлен:
    • Небольшие объемы информации до 100
    отзывов.
    • Работа с физическими лицами.
    • Для мониторинга мнений потенциальных
    сотрудников.

    View Slide

  15. Профессионально!
    Сервис, который рекомендуют наши специалисты по SMM:
    • Позволяет собирать и обновлять информацию по всему
    Интернету
    • Проводит первичный анализ документов
    • Отслеживает все соцсети и СМИ
    • Группирует информацию по подгруппам
    (отзывы/клиенты/сотрудники)
    • Простая, но тонкая настройка по поисковым запросам
    • Экспорт в doc и xls

    View Slide

  16. Определяет аудиторию банка
    Подходит
    •для работы с большим массивом информации,
    •серьезной аналитики,
    •быстрого выявления претензий.

    View Slide

  17. Какой доступ нужен мне?
    Варианты запросов (wordstat)
    + число городов с отделениями банка = число
    рубрик
    http://www.iqbuzz.ru/register.php?reg_serviceId=0
    бесплатное тестирование

    View Slide

  18. Удаление негатива

    View Slide

  19. Поиск
    Пользователи не заходят дальше 2-ой страницы результатов поиска,
    поэтому алгоритм простой:
    1.Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу:
    название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв.
    2.Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов.
    3.Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам.
    Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1.
    Сколько стоит: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.
    Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая
    работа, которая борется с последствиями, но не устраняет
    причину.

    View Slide

  20. Блоги
    Негатив в блогах может быть вызван несколькими причинами:
    1.Претензией блоггера к банку
    2.Платным размещением информации от конкурента
    3.Интересом читателей к теме
    Действовать в этом случае нужно разными методами:
    1.Посмотреть насколько претензия обоснована и решить ее на уровне работы с претензиями.
    2.Клевета и явно негативный платный пост можно «облагородить» комментариями, где вы аргументировано
    сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Параллельно можно позвонить
    «коллегам», которые это заказали. В банковской сфере такие вещи редкость.
    3.Попросить удалить пост в приватной беседе, поскольку информация не соответствует действительности. Обычно
    удается договариваться.
    4.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть
    их с помощь ссылок.
    5.Пост актуален в течение 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковой
    выдаче информация останется надолго. (см. удаление негатива из поиска)
    Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.
    Стоимость: текст + ссылки
    Договориться с блоггером - бесценно.

    View Slide

  21. Twitter
    1. Хештеги, Хештеги, и еще раз
    Хештеги.
    2. Боты топят любой негативный повод в
    любом хештеге. Создание ботов – от
    500 р.
    3. Покупаем контент. Покупка ретвита у
    реального мини-блогера– от 10 р.

    View Slide

  22. Социальные сети
    80% негатива – вКонтакте.
    20% - Facebook

    View Slide

  23. Социальные сети
    С личной страничкой работать проще, чем с публикацией в группе. Группы формируются по
    интересам и спам оттуда удаляют довольно быстро. Если пост не только остался в группе, но и
    попал в открытый доступ, то он будет активно обсуждаться участниками.
    Чтобы избавиться от негативного материала, нужно найти или создать позитивный.
    Поиск социальных сетей содержит как результаты поиска в названии групп, так и поисковую
    выдачу.
    Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых
    пользователей спустить группы с негативной информацией ниже.
    Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по
    новостям).
    Размещение и «прокачка» своих постов.
    Сроки: 1 месяц – создание группы.
    1 месяц – «прокачка» постов.
    Стоимость: создание группы 20 000 руб.
    Привлечение одного участника от 15 руб.
    «Лайки» от 10 руб.

    View Slide

  24. Создание репутации

    View Slide

  25. Привлечение пользователей
    Сервисы:
    •Facebook
    •VKontakte
    •Twitter
    •блог
    Задача:
    Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентами
    банка
    Где взять пользователей:
    1.Приглашения через друзей.
    2.Информация на официальном сайте
    3.Реклама в соцсетях
    4.Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами)
    Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.
    Срок: еще вчера…

    View Slide

  26. Вовлечение пользователей в диалог
    В одиночку невозможно эффективно управлять группой, либо она станет скучной и лишится
    всех подписчиков, либо станет похожа на выпуск «Коммерсанта».
    Что делать:
    Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общении
    только 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие.
    Поддержать интерес можно с помощью:
    •Конкурсов
    •Викторин
    •Обсуждений выгодных предложений банка
    •Обсуждение работы в банке
    •Создание пользователями позитивного контента
    Во всем нужна мера:
    Банк 24.ру и история с тельняшкой

    View Slide

  27. Борьба с троллиногом и вирусом
    Каждый человек – тролль (с)
    Никогда не кормите тролля!

    View Slide

  28. ПРИМЕРЫ

    View Slide

  29. Решение
    Виды вирусных материалов бывают разными - от анекдотов до видеороликов.
    Самые популярный формат (в порядке убывания)
    1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба»
    2.Хештеги в твиттере.
    3.Видео – YouTube, видео vk.com,
    По каждому из этих материалов можно найти довольно точное соответствие в сети, выбирая
    фото и видео контент.
    Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате.
    Сроки:
    Создание ролика от 1 месяца
    Креатив фото – от 2 недель.
    Твиттер – 10 дней
    Стоимость:
    Видео от 500 000
    Фото от 30 000
    Твиттер – от 15 руб за 1 твит.
    Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.

    View Slide

  30. Работа с претензиями
    Если своевременно и быстро отреагировать на претензию, то:
    33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят свою
    претензию.
    При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получают
    ответ от этих компаний.
    Есть с чем работать не правда ли?

    View Slide

  31. - Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)
    - Будьте вежливы и уважительны
    - Скорректируйте клиента, если он не прав
    - Не тяните личные данные из клиента
    - Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте
    - Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем
    «водить за нос клиента»)
    - Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы
    ситуация решилась
    - Держите клиента в курсе того, что его ситуацию решают
    - Уважение, уважение и еще раз уважение!
    Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните:
    ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
    Правила работы с претензиями

    View Slide

  32. PR в Интернете
    Правило:
    Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный
    случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный
    полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.
    Например:
    Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере
    лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место.
    Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.
    О чем писать:
    • Размещение статей об услугах банка
    • Публикация материалов о корпоративных праздниках
    • Фоторепортаж об оформлении офиса банка
    • Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам
    • Участие в рейтингах и публикация информации об этом
    • Интервью с руководством
    • Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент
    Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).

    View Slide

  33. Вопросы?

    View Slide

  34. Спасибо!
    GARIN-STUDIO
    Романова Татьяна
    [email protected]
    +7(495)974-22-51
    seo-garin.ru

    View Slide