Что такое репутационный менеджмент?
Что составляет репутацию банка?
Аудит репутации банка в сети.
Инструменты создания репутации банка
Технология управления репутацией банка
Последствия плохой репутации для банка: Проблема с привлечением клиентов Срыв сделок с крупными компаниями Проблема с кадрами Удаление негатива Размещение в интернете положительных материалов ВНУТРЕННИЙ PR
Бесплатно Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска: • Работа в банке N • Отзывы о банке N • Кредит в банке N Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
Профессионально! Сервис, который рекомендуют наши специалисты по SMM: • Позволяет собирать и обновлять информацию по всему Интернету • Проводит первичный анализ документов • Отслеживает все соцсети и СМИ • Группирует информацию по подгруппам (отзывы/клиенты/сотрудники) • Простая, но тонкая настройка по поисковым запросам • Экспорт в doc и xls
Какой доступ нужен мне? Варианты запросов (wordstat) + число городов с отделениями банка = число рубрик http://www.iqbuzz.ru/register.php?reg_serviceId=0 бесплатное тестирование
Поиск Пользователи не заходят дальше 2-ой страницы результатов поиска, поэтому алгоритм простой: 1.Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу: название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв. 2.Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов. 3.Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам. Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1. Сколько стоит: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц. Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа, которая борется с последствиями, но не устраняет причину.
Блоги Негатив в блогах может быть вызван несколькими причинами: 1.Претензией блоггера к банку 2.Платным размещением информации от конкурента 3.Интересом читателей к теме Действовать в этом случае нужно разными методами: 1.Посмотреть насколько претензия обоснована и решить ее на уровне работы с претензиями. 2.Клевета и явно негативный платный пост можно «облагородить» комментариями, где вы аргументировано сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Параллельно можно позвонить «коллегам», которые это заказали. В банковской сфере такие вещи редкость. 3.Попросить удалить пост в приватной беседе, поскольку информация не соответствует действительности. Обычно удается договариваться. 4.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть их с помощь ссылок. 5.Пост актуален в течение 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковой выдаче информация останется надолго. (см. удаление негатива из поиска) Сроки: от 1 дня до 2 месяцев. Стоимость: текст + ссылки Договориться с блоггером - бесценно.
Twitter 1. Хештеги, Хештеги, и еще раз Хештеги. 2. Боты топят любой негативный повод в любом хештеге. Создание ботов – от 500 р. 3. Покупаем контент. Покупка ретвита у реального мини-блогера– от 10 р.
Социальные сети С личной страничкой работать проще, чем с публикацией в группе. Группы формируются по интересам и спам оттуда удаляют довольно быстро. Если пост не только остался в группе, но и попал в открытый доступ, то он будет активно обсуждаться участниками. Чтобы избавиться от негативного материала, нужно найти или создать позитивный. Поиск социальных сетей содержит как результаты поиска в названии групп, так и поисковую выдачу. Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых пользователей спустить группы с негативной информацией ниже. Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по новостям). Размещение и «прокачка» своих постов. Сроки: 1 месяц – создание группы. 1 месяц – «прокачка» постов. Стоимость: создание группы 20 000 руб. Привлечение одного участника от 15 руб. «Лайки» от 10 руб.
Привлечение пользователей Сервисы: •Facebook •VKontakte •Twitter •блог Задача: Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентами банка Где взять пользователей: 1.Приглашения через друзей. 2.Информация на официальном сайте 3.Реклама в соцсетях 4.Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами) Стоимость: от 50 руб. за 1 участника. Срок: еще вчера…
Вовлечение пользователей в диалог В одиночку невозможно эффективно управлять группой, либо она станет скучной и лишится всех подписчиков, либо станет похожа на выпуск «Коммерсанта». Что делать: Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общении только 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие. Поддержать интерес можно с помощью: •Конкурсов •Викторин •Обсуждений выгодных предложений банка •Обсуждение работы в банке •Создание пользователями позитивного контента Во всем нужна мера: Банк 24.ру и история с тельняшкой
Решение Виды вирусных материалов бывают разными - от анекдотов до видеороликов. Самые популярный формат (в порядке убывания) 1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба» 2.Хештеги в твиттере. 3.Видео – YouTube, видео vk.com, По каждому из этих материалов можно найти довольно точное соответствие в сети, выбирая фото и видео контент. Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате. Сроки: Создание ролика от 1 месяца Креатив фото – от 2 недель. Твиттер – 10 дней Стоимость: Видео от 500 000 Фото от 30 000 Твиттер – от 15 руб за 1 твит. Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
Работа с претензиями Если своевременно и быстро отреагировать на претензию, то: 33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят свою претензию. При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получают ответ от этих компаний. Есть с чем работать не правда ли?
- Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней) - Будьте вежливы и уважительны - Скорректируйте клиента, если он не прав - Не тяните личные данные из клиента - Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте - Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента») - Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы ситуация решилась - Держите клиента в курсе того, что его ситуацию решают - Уважение, уважение и еще раз уважение! Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните: ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК! Правила работы с претензиями
PR в Интернете Правило: Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту. Например: Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место. Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле. О чем писать: • Размещение статей об услугах банка • Публикация материалов о корпоративных праздниках • Фоторепортаж об оформлении офиса банка • Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам • Участие в рейтингах и публикация информации об этом • Интервью с руководством • Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).
garin
yusukemarvel
ascend
nstock
informetis
miki_small_pin
freee
atsumiee
wekkyyyy
docodoor_hr
weddingpark
bft_recruit
satokifuruya
malarkey
jrom
jensimmons
hursman
trishagee
akmur
reverentgeek
wjessup
erikaheidi
jonyablonski
destraynor
dougneiner