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コールセンターを知る
Kiminari Homma
March 07, 2016
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の登壇資料です。
Kiminari Homma
March 07, 2016
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Transcript
“ίʔϧηϯλʔ” ΛΔɻ selfree, llc @kimihom
❖ ίʔϧηϯλʔͷׂ ❖ ίʔϧηϯλʔͷܗଶ ❖ ༏Εͨίʔϧηϯλʔͷ݅ ❖ ίʔϧηϯλʔͰͷࣄ ❖ ͜Ε͔Βͷίʔϧηϯλʔ
Table of Contents
ίʔϧηϯλʔͷׂ
ͳͥਓʑίʔϧηϯλʔΛٻΊΔͷ͔ 8% 2% 4% 11% 17% 58% ސ٬αϙʔτͷ্ ۀͷޮԽ ൢചνϟωϧ֦ॆ
ސ٬ͷғ͍ࠐΈ ࢧ͍ ͦͷଞ ग़య: اۀใԽڠձ(ITڠձ) ίʔϧηϯλʔͷར༻࣮ଶௐࠪ(2005)
ɾΧελϚʔαʔϏε ɹɹ͍߹ΘͤɺҙݟɺཁɺۤͳͲΛड͚͚Δɻ࠷ଟ͍ ɾςϨηʔϧε ɹɹސ٬ʹରͯ͠ಇ͖͔͚ɺऩӹʹ݁ͼ͚ͭΔɻΞτόϯυ ɾडɾਃࠐड ɹɹ௨ൢΧλϩάɺςϨϏɺࠂͳͲͷ૭ޱ ɾςΫχΧϧαϙʔτ(ϔϧϓσεΫ) ɹɹͷ͍ํɺखೖΕͷํɺނোͷमཧํ๏ͳͲ ɾϑΟʔϧυαϙʔτ ɹɹސ٬ઌʹग़͍ͨӦۀϚϯΛ͔ࣾΒࢧԉɻ
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ίʔϧηϯλʔͷܗଶ
Πϯϋε or Ξτιʔδϯά ❖ ࣗࣾʹઐՈ͕͍Δ͔ ❖ ίʔϧηϯλʔӡӦ͕ίΞɾ ίϯϐλϯε͔ ❖ ࿑ಇྗΛ֬อͰ͖Δ͔
❖ ࣗࣾʹใΛੵͰ͖Δ ❖ ઐՈʹΑΔޮతӡ༻ ❖ εέʔϧϝϦοτ ❖ ελʔτ͍͢͠ ❖ ਓࡐͷ֬อ ❖ Ξτιʔεઌͷબ͕ࣗ༝ ❖ ͛ͬͺͳ͠ݫې Πϯϋε ׂͱΞτιʔδϯάਪ͠ͳײ͡Ͱͨ͠ɻ Ξτιʔδϯά
“Πϯιʔδϯά”ͷ༗ޮੑ ࣗࣾͰίʔϧηϯλʔΛ্ཱͪ͛ͯɺਓһΛҕୗ͢Δํ๏ ɾࣗࣾͷਓࡐΛଞʹूதͰ͖Δ ɾελοϑͷ࠾༻Ͱ಄Λ·ͤͳ͍ ɾकൿٛػີࣄ߲ͷཧ͕༰қ ɾίʔϧηϯλʔӡӦͷϊϋΛࣗࣾʹੵͰ͖Δ ɾ༏लͳΤʔδΣϯγʔ͔ΒϊϋΛड͚ɺΏ͘Ώ͘Π ϯϋεʹҠߦͰ͖Δ ྆ऀͷྑ͍ͱ͜औΓʂࠓޙͷτϨϯυʹͳΔ༧ײɻ
༏Εͨίʔϧηϯλʔͷ݅
ࢦඪʹج͍ͮͨӡӦ ΦϖϨʔλʔͷ࣭ͷۉҰԽ ৽نސ٬ͱطଘސ٬Λ۠ผͰ͖Δ རӹߩݙͷՄࢹԽ ΦϖϨʔλʔͷϦιʔεඋͷదԽ ݱঢ়Կ͕ྑͯ͘ԿΛվળ͖͢ͳͷ͔͕ѲͰ͖Δ దͰఆظతͳτϨʔχϯά ి൪߸ʹΑΔސ٬ཧɻऔΓ࣍͗ͷޮԽ ίʔϧηϯλʔͷϞνϕʔγϣϯ ൟظͷ༧ଌͱޮతͳίʔϧηϯλʔӡӦ
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IP ి ɾ௨ܥͱίϯϐϡʔλܥ͕౷߹ ɾίʔϧηϯλʔͷࢄઃஔ ɾϚϧνϝσΟΞใͷऔΓѻ͍ ɾνϟωϧϛοΫε ɾ௨࣭ ɾϕετΤϑΥʔτ Ի࣭ ɾτϥϑΟοΫ੍ޚ
IPωοτϫʔΫ͕ूதͨ͠߹ͷڍಈʁ ɾηΩϡϦςΟ ϝϦοτ σϝϦοτ ັྗత͕࣮ͩ༻ʹ͕͔͔࣌ؒΔͩΖ͏(2006ͷ࣌Ͱ) Α͏ͦ͘ͷ͕࣌དྷͨʂ
ࢲͨͪͷ՝ ❖ ίʔϧηϯλʔܗଶΛѲ͠ɺλʔήοτͷ໌֬Խ ❖ ΦϜχνϟωϧରԠ ❖ ࢦඪʹج͍ͮͨઓུతίʔϧηϯλʔӡӦ ❖ CRMͱͯ͠ͷػೳΛڧԽ ❖
গͳ͍ΦϖϨʔλʔͰ࠷େͷྗΛൃشͰ͖Δίʔϧηϯ λʔͷߏங ❖ ΦϖϨʔλʔͷϞνϕʔγϣϯ্ʹ͚ͨػೳ