IIJmio meeting 34 開催案内 https://techlog.iij.ad.jp/archives/3094 IIJmio meeting 34 資料公開 https://techlog.iij.ad.jp/archives/3107
1© Internet Initiative Japan Inc.IIJmio meeting #34～改善活動の取り組み～株式会社インターネットイニシアティブ2023年6月24日部署名 MVNO事業部コンシューマーサービス部氏名 亀井 正浩
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2名前 : 亀井 正浩（かめい まさひろ）経歴 : IIJに入社してもうすぐ14年2016年からMVNO事業に参画それ以前は、ネットワーク・サーバのSI/サービス支援それ以前は、B2B2C/B2Bの通信事業者やルータ・スイッチのNW機器の商社/Sierにおりました。業務 : IIJmioのサービス運営の責任者（＝部長）兼 カスタマーサクセス課 課長自己紹介
3 NPS・顧客満足度向上の取り組み⚫ NPSとは⚫ NPSを向上するためのIIJmioの取り組み⚫ 取り組み リレーション調査/トランザクション調査/VOC改善⚫ 改善事例 改善取り組みのご紹介⚫ IIJmio初心者の方向けのWeb導線見直し⚫ モバイルアプリへの機能追加・見直し⚫ eSIM利用までのあれこれ見直し⚫ チャット・ボットなどのコミュニケーションの見直し⚫ 動画サポートによる顧客体験の見直し⚫ 問い合わせ通話料への不満解消と無料通話の仕組み⚫ mioひかりの開通工事日調整の見直し⚫ まだ改善できてない、継続課題 外部評価について⚫ 2022年度、顧客満足度評価（外部評価） まとめ目次
4NPS・顧客満足度向上の取り組み
5NPSとはNPSとは• NPSとはNet Promoter Scoreの略で、顧客のロイヤルティ（サービスに対する信頼・愛着）を計測する指標。• 「あなたは、IIJmio を親しい友人や知人に勧めたいと思いますか？」の質問に0 ～ 10点で評価し「推奨者」の割合から「批判者」の割合を差し引いた数字がNPSのスコア。• 「推奨者」の増加はサービスの長期利用に繋がり、「批判者」の増加は解約リスクに繋がる。あなたは、IIJmio を親しい友人や知人に勧めたいと思いますか？全く思わない 非常に勧めたい0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10推 奨 者中 立 者批 判 者良くない売上27.4%不確実な売上50%良い売上22.6%未来のリスクを抱えた 今を支える 未来を支えるそれほど好きじゃないもしくは嫌いなんとなく使ってます 気に入ってる※ 割合は、IIJmioモバイルユーザ（契約2ヵ月以降）を対象に2022年2月に実施したリレーション調査の結果
6NPSを向上するため、以下の取り組みを進めている。NPSを向上するためのIIJmioの取り組みリレーション調査 ⚫ IIJmioサービスのNPSを知る⚫ NPSを向上するために注力すべき顧客体験は何かを特定する⚫ NPSと事業収益が連動しているかを把握するユーザを対象にNPSに関するアンケートを実施トランザクション調査 ⚫ リレーション調査で特定した注力すべき顧客体験について、課題を具体化するためのアンケートを実施する⚫ 具体化した課題の改善施策を実行する顧客体験の課題を具体化して改善施策を実行VOC改善活動 ⚫ サポートセンターに寄せられたVOC（Voice Of Customer：お客様の声）をオペレータが履歴を作成する⚫ VOCの履歴をレポート化して、関係者間での共有および改善活動を行うサポートセンターに寄せられたVOCに基づく改善活動
7NPSを向上するためには顧客体験を把握して改善する必要がある。（NPS評価）（解約率）NPSの向上は本当にサービスの長期利用に繋がるか？NPSを向上するためのIIJmioの取り組み• 過去に実施したリレーション調査において、NPSの評価が低いほど解約率は高く、高いほど解約率が低い傾向がある。
8IIJmioユーザを対象にNPSに関するアンケートを実施取り組み（1） リレーション調査アンケートを用いて以下の内容について調査する。1. IIJmioサービスのNPS2. NPSを向上するために注力すべき顧客体験は何か3. NPSと事業収益が連動しているか▽ アンケートメール ▽ アンケートフォーム
9取り組み（1） リレーション調査NPSを向上するために「サービス内容の魅力」「インターネットの繋がりやすさ・通信速度」「アプリの使いやすさ」が優先して改善すべき点。調査結果抜粋：NPSを向上するために注力すべき顧客体験は何か？調査結果 / 対象者：ギガプラン契約者① 期待度に対する影響の大きさ※プラス影響 / マイナス影響の合計② 期待度をどの程度「上げ / 下げ」しているか※プラス影響 ｰ マイナス影響の差分
10顧客体験の課題を具体化して改善施策を実行取り組み（2） トランザクション調査• リレーション調査で特定した注力すべき顧客体験について、課題を具体化するためのアンケートを実施する• 具体化した課題の改善施策を実行する調査結果の一部
11サポートセンターに寄せられたVOCに基づく改善活動の実施取り組み（3） VOC改善活動• サポートセンターに寄せられたVOC（Voice Of Customer：お客様の声）をオペレータが履歴を作成する• VOCの履歴をレポート化して、関係者間での共有および改善活動を行うお客様100％問い合わせ経験なし85％問い合わせ経験あり15％要望・苦情の申し出あり1％要望・苦情の申し出なし14％1％ のユーザのVOCしか分からない99％ のユーザはサイレントカスタマー問い合わせ率や履歴作成率より、全ユーザに対するVOC割合はわずか1%のみ。そのため件数の少ないVOCも貴重なご意見と捉え、改善活動に繋げる。
12課題音声SIMの開通手続きが分かりづらい。日々の改善事例：音声SIM 開通手続きの手順書見直し※ 実際のお客様の声（抜粋）MNP開通手続きが分かりずらい。対象の電話番号から発信しなければならないと思っていたMNP転入での申し込みの場合は電話での開通手続きが必要である旨が認識しづらく、利用できないのはSIMカードが故障しているからだと勘違いした。IIJのSIMは３枚目。自分で開通手続きしなければならない事を知らなかった。開通手続きについてのチラシにも気が付かなかった開通時、開通センターに連絡する際の方法が固定電話や現在利用している転出元の電話番号から発信するような記載がなく、分かりづらかった。 開通手続き中の端末では開通センターに連絡出来ない旨明記し、開通手続き手順をもう少し詳しく記載してほしい。改善内容手順書の開通手続きに関する記載内容を見直し。分かりづらいというお客様の声はほぼ0件となった。
13改善取り組みのご紹介
14課題：IIJmioをはじめて利用する方が見難いコンテンツ改善：2022年3月にIIJmio乗り換えガイドをリニューアルしました。IIJmio初心者の方向けのWeb導線見直し◼以前は「複数端末で使いたい人」「家族で使いたい人」と利用形態による分岐からコンテンツを始めていましたが、ユーザにとっては、その分岐が分かりにくいという仮説を立てました。◼WebやYouTubeの検索からWebサイトにたどりつく、IIJmioをまだ認知されてない初心者の方々にとっては、準備～申し込みまでをガイドする便利なページになりました。
15課題：プラン変更の仕方がわからない改善：動画による解説を用意しました。IIJmio初心者の方向けのWeb導線見直し◼VOCから改善きっかけ• VOCで「よく分からない」という声が多くよせられてため、動画を作りました。テキストを読むのは疲れる、面倒というご利用者様の意見に寄り添い企画してみました。• 動画づくりのプロだけど、格安SIMは素人には認知の薄い動画制作のメンバーの意見や感想が、この企画では大いに役立ちました。
16課題：My IIJmioへ多くの機能追加リクエスト改善：ご要望を頂いてる多くのリクエストから順に対応モバイルアプリへの機能追加・見直し◼寄せられていたVOC• ログイン前にAPN構成プロファイルのDLリンク設置• ログイン直後の契約内容表示• ニックネーム機能の実装• 料金情報画面の拡張• 従来プラン(ミニマム、ライト、ファミリー)の利用量表示機能• 他
17アプリ内での手続き・照会アプリで完結できない処理をアプリ内ブラウザを使い、それぞれの処理単位の移動に際してのログインを簡略化モバイルアプリへの機能追加・見直しプロファイルのダウンロードリンクログイン後にAPNプロファイルのDLリンクが表示されていたのを更新。
18課題：他社サービスとIIJmioのeSIM利用の見直し改善：副回線（サブ回線）の関心の高まりとともに、デュアルSIMに関する問い合わせが増えている。手持ちのSIMから手順を検索を作成eSIM利用までのあれこれ見直し◼寄せられていたVOC• eSIMの設定方法を教えて＆わからない• eSIM設定後、繋がらない、〇〇/△△の機種でつながらない• 他社サービスと併用する場合、APN構成プロファイルはどうしたらいい
19コールチャットメール当初課題：チャット利用者の利用率の向上改善：チャットを開始時は、ピーク時4割近くのお問合せを有人のチャットで対応していました。テキストコミュニケーションは、お客様からの評判もよく満足度の高い問い合わせツールとなっております。現在は、ボットによる24時間応対、Webページに滞留しているユーザへの話しかけ機能を実施しております。チャット・ボットなどのコミュニケーションの見直しコールチャットメールボット現在
20ページ毎に最適な吹き出しチャット・ボットを呼び出す、SIMくんに気づいてもらえないことがあります。ページ毎に最適化されたメッセージを表示し、SIMくんから話しかけるようにしました。トレンドアラートチャットボットに入力される問い合わせから急増中の単語を自動で拾い上げる機能を使い、社内ツールに連携お電話、有人チャットへの問合せの予兆を素早く把握チャット・ボットなどのコミュニケーションの見直しすべてのページで同一のアイコン表示※開いてみないとよくわからない
21課題：テキストとキャプチャ画像での限界を感じている。動画サポートによる顧客体験の見直し◼寄せられていたVOC• eSIMはすぐにできたがAPN接続が必要なことがわからず戸惑った。• セットアップしたが、手順の途中で構成プロファイルの要・不要に迷ってしまった。• ギガプランになり、ファミリープランの時のような複数枚でデータシェアする方法がわからない改善：よりよい顧客体験のために動画の導入を検討設定・操作方法をガイドする動画をサポートツールとして実装する。
22課題：問い合わせにかかる通話料負担や契約者本人確認の手間、IVRでの番号選択の負担問い合わせ通話料への不満解消と無料通話の仕組み改善：新たな顧客接点となるWeb無料通話チャネル「TOLFA」の提供◼VOCから改善きっかけ• テキストコミュニケーションはお客様からの評判もよく満足度の高いものの、音声での問い合わせは根強く残る。• 電話での問い合わせ先を非開示の会社も増えたが、Webによる無料通話の仕組みを提供することにより、お客様及び通話料負担による満足度の低下を改善できないか。インターネットIIJサポートセンター
23オペレータに接続するまでの時間短縮VisualIVR導入により、顧客が発信してからオペレータに接続するまでの時間を短縮する。認証情報の連携により契約者本人確認を簡略化できるため、通話時間を約1分短縮する。結果として、お問合せの課題解決の短縮に貢献する。Web導線からチャット・無料通話の選択チャット・ボットでのテキストコミュニケーショによる問題解決を促しつつ、インターネット無料通話をご案内問い合わせ通話料への不満解消と無料通話の仕組み実対応認証IVR選択有料通話実対応認証無料通話TOLFA同意事項ID連携あり・なしIVR分岐
24課題：mioひかりの申し込み後、工事日調整に待たされる改善：工事日調整方法にwebフォームを導入、リードタイムを短縮mioひかりの開通工事日調整の見直し◼24時間回答できるため、お客様の不出による工事調整にかかるお客様ならびに弊社側の負担軽減• 利用開始までの時間短縮• お客様の利便性向上◼申し込みの流れとリードタイム申し込み 工事調整最短4日～最短1日～導入前導入後工事利用開始
25継続取り組みとなっているものもまだまだあります。以下はお客様から頂いたほんの一例です。名義変更、支払方法変更• 同一mioIDで契約中の回線を、世帯分離に伴ってそれぞれの契約としたいので、名義変更を可能にしてほしい。• 親名義から自身の名義で支払したい為、名義変更出来るようにしてください※…契約者と異なる名義での乗り換え（MNP転入）方法を教えてください。【ギガプラン・mioモバイル】 : IIJmio Q&AMNP転出予約番号の発行が遅い• MNP予約番号を発行は翌日23時以降とあったが、発行後届いたメールには、「翌日」と書いていて、時間の記載がない。もっと早く発行してほしい。SIM種別変更• プラン変更のタイミングで音声eSIMへの変更を実施したい。• 音声物理SIMから音声eSIMへの変更ができるようにしてほしい。IIJを使い続けたいが一旦他社転出が必要なのは困るまだ改善できてない、継続課題
26外部評価について
272022年度、4つの顧客満足度調査で第1位を獲得しました。2022年度、顧客満足度評価（外部評価）※…格安SIM、格安スマホともに第1位
28まとめ
29IIJ-BKLT999-0001
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