IIJmio meeting 34 / 改善活動の取り組み

IIJmio meeting 34 開催案内
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IIJmio meeting 34 資料公開
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1. 1 © Internet Initiative Japan Inc. IIJmio meeting #34 ～改善活動の取り組み～ 株式会社インターネットイニシアティブ 2023年6月24日 部署名 MVNO事業部コンシューマーサービス部 氏名 亀井 正浩
2. 2 名前 : 亀井 正浩（かめい まさひろ） 経歴 : IIJに入社してもうすぐ14年 2016年からMVNO事業に参画 それ以前は、ネットワーク・サーバのSI/サービス支援 それ以前は、B2B2C/B2Bの通信事業者や ルータ・スイッチのNW機器の商社/Sierにおりました。 業務 : IIJmioのサービス運営の責任者（＝部長） 兼 カスタマーサクセス課 課長 自己紹介
3. 3  NPS・顧客満足度向上の取り組み ⚫ NPSとは ⚫ NPSを向上するためのIIJmioの取り組み ⚫ 取り組み リレーション調査/トランザクション調査/VOC改善 ⚫ 改善事例  改善取り組みのご紹介 ⚫ IIJmio初心者の方向けのWeb導線見直し ⚫ モバイルアプリへの機能追加・見直し ⚫ eSIM利用までのあれこれ見直し ⚫ チャット・ボットなどのコミュニケーションの見直し ⚫ 動画サポートによる顧客体験の見直し ⚫ 問い合わせ通話料への不満解消と無料通話の仕組み ⚫ mioひかりの開通工事日調整の見直し ⚫ まだ改善できてない、継続課題  外部評価について ⚫ 2022年度、顧客満足度評価（外部評価）  まとめ 目次
4. 4 NPS・顧客満足度向上の取り組み
5. 5 NPSとは NPSとは • NPSとはNet Promoter Scoreの略で、 顧客のロイヤルティ（サービスに対する信頼・愛着）を計測する指標。 • 「あなたは、IIJmio を親しい友人や知人に勧めたいと思いますか？」の質問に 0 ～ 10点で評価し「推奨者」の割合から「批判者」の割合を差し引いた数字が NPSのスコア。 • 「推奨者」の増加はサービスの長期利用に繋がり、 「批判者」の増加は解約リスクに繋がる。 あなたは、IIJmio を親しい友人や知人に勧めたいと思いますか？ 全く思わない 非常に勧めたい 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 推 奨 者 中 立 者 批 判 者 良くない売上 27.4% 不確実な売上 50% 良い売上 22.6% 未来のリスクを抱えた 今を支える 未来を支える それほど好きじゃない もしくは嫌い なんとなく使ってます 気に入ってる ※ 割合は、IIJmioモバイルユーザ（契約2ヵ月以降）を対象に2022年2月に実施したリレーション調査の結果
6. 6 NPSを向上するため、以下の取り組みを進めている。 NPSを向上するためのIIJmioの取り組み リレーション調査 ⚫ IIJmioサービスのNPSを知る ⚫ NPSを向上するために注力すべき顧客体験は何かを特定する ⚫ NPSと事業収益が連動しているかを把握する ユーザを対象にNPSに関するアンケートを実施 トランザクション調査 ⚫ リレーション調査で特定した注力すべき顧客体験について、課題を具体化 するためのアンケートを実施する ⚫ 具体化した課題の改善施策を実行する 顧客体験の課題を具体化して改善施策を実行 VOC改善活動 ⚫ サポートセンターに寄せられたVOC（Voice Of Customer：お客様の声） をオペレータが履歴を作成する ⚫ VOCの履歴をレポート化して、関係者間での共有および改善活動を行う サポートセンターに寄せられたVOCに基づく改善活動
7. 7 NPSを向上するためには顧客体験を把握して改善する必要がある。 （NPS評価） （ 解 約 率 ） NPSの向上は本当にサービスの長期利用に繋がるか？ NPSを向上するためのIIJmioの取り組み • 過去に実施したリレーション調査において、 NPSの評価が低いほど解約率は高く、高いほど解約率が低い傾向がある。
8. 8 IIJmioユーザを対象にNPSに関するアンケートを実施 取り組み（1） リレーション調査 アンケートを用いて以下の内容について調査する。 1. IIJmioサービスのNPS 2. NPSを向上するために注力すべき顧客体験は何か 3. NPSと事業収益が連動しているか ▽ アンケートメール ▽ アンケートフォーム
9. 9 取り組み（1） リレーション調査 NPSを向上するために「サービス内容の魅力」「インターネットの繋がりやすさ・ 通信速度」「アプリの使いやすさ」が優先して改善すべき点。 調査結果抜粋： NPSを向上するために注力すべき顧客体験は何か？ 調査結果 / 対象者：ギガプラン契約者 ① 期待度に対する影響の大きさ ※プラス影響 / マイナス影響の合計 ② 期待度をどの程度 「上げ / 下げ」しているか ※プラス影響 ｰ マイナス影響の差分
10. 10 顧客体験の課題を具体化して改善施策を実行 取り組み（2） トランザクション調査 • リレーション調査で特定した注力すべき顧客体験について、 課題を具体化するためのアンケートを実施する • 具体化した課題の改善施策を実行する 調査結果の一部
11. 11 サポートセンターに寄せられたVOCに基づく改善活動の実施 取り組み（3） VOC改善活動 • サポートセンターに寄せられたVOC（Voice Of Customer：お客様の声）を オペレータが履歴を作成する • VOCの履歴をレポート化して、関係者間での共有および改善活動を行う お客様 100％ 問い合わせ経験なし 85％ 問い合わせ経験あり 15％ 要望・苦情の申し出あり 1％ 要望・苦情の申し出なし 14％ 1％ のユーザの VOCしか分からない 99％ のユーザは サイレントカスタマー 問い合わせ率や履歴作成率より、全ユーザに対するVOC割合はわずか1%のみ。 そのため件数の少ないVOCも貴重なご意見と捉え、改善活動に繋げる。
12. 12 課題 音声SIMの開通手続きが分かりづらい。 日々の改善事例：音声SIM 開通手続きの手順書見直し ※ 実際のお客様の声（抜粋） MNP開通手続きが分かりずらい。対象の電話番号から発信しなければならないと思っていた MNP転入での申し込みの場合は電話での開通手続きが必要である旨が認識しづらく、利用できないのはSIMカードが故障しているからだと勘 違いした。 IIJのSIMは３枚目。自分で開通手続きしなければならない事を知らなかった。開通手続きについてのチラシにも気が付かなかった 開通時、開通センターに連絡する際の方法が固定電話や現在利用している転出元の電話番号から発信するような記載がなく、分かりづら かった。 開通手続き中の端末では開通センターに連絡出来ない旨明記し、開通手続き手順をもう少し詳しく記載してほしい。 改善内容 手順書の開通手続きに関する記載内容を見直し。 分かりづらいというお客様の声はほぼ0件となった。
13. 13 改善取り組みのご紹介
14. 14 課題：IIJmioをはじめて利用する方が見難いコンテンツ 改善：2022年3月にIIJmio乗り換えガイドをリニューアルしました。 IIJmio初心者の方向けのWeb導線見直し ◼以前は「複数端末で使いたい 人」「家族で使いたい人」と利 用形態による分岐からコンテン ツを始めていましたが、ユーザ にとっては、その分岐が分かり にくいという仮説を立てました。 ◼WebやYouTubeの検索からWeb サイトにたどりつく、IIJmioを まだ認知されてない初心者の 方々にとっては、準備～申し込 みまでをガイドする便利なペー ジになりました。
15. 15 課題：プラン変更の仕方がわからない 改善：動画による解説を用意しました。 IIJmio初心者の方向けのWeb導線見直し ◼VOCから改善きっかけ • VOCで「よく分からない」とい う声が多くよせられてため、動 画を作りました。テキストを読 むのは疲れる、面倒というご利 用者様の意見に寄り添い企画し てみました。 • 動画づくりのプロだけど、格安 SIMは素人には認知の薄い動画 制作のメンバーの意見や感想が、 この企画では大いに役立ちまし た。
16. 16 課題：My IIJmioへ多くの機能追加リクエスト 改善：ご要望を頂いてる多くのリクエストから順に対応 モバイルアプリへの機能追加・見直し ◼寄せられていたVOC • ログイン前にAPN構成プロファ イルのDLリンク設置 • ログイン直後の契約内容表示 • ニックネーム機能の実装 • 料金情報画面の拡張 • 従来プラン(ミニマム、ライト、 ファミリー)の利用量表示機能 • 他
17. 17 アプリ内での手続き・照会 アプリで完結できない処理をアプリ内ブラウザを使い、 それぞれの処理単位の移動に際してのログインを簡略化 モバイルアプリへの機能追加・見直し プロファイルのダウンロードリンク ログイン後にAPNプロファイルのDLリンクが表示されて いたのを更新。
18. 18 課題：他社サービスとIIJmioのeSIM利用の見直し 改善：副回線（サブ回線）の関心の高まりとともに、デュアルSIMに関 する問い合わせが増えている。 手持ちのSIMから手順を検索を作成 eSIM利用までのあれこれ見直し ◼寄せられていたVOC • eSIMの設定方法を教えて＆わか らない • eSIM設定後、繋がらない、〇〇 /△△の機種でつながらない • 他社サービスと併用する場合、 APN構成プロファイルはどうし たらいい
19. 19 コール チャット メール 当初 課題：チャット利用者の利用率の向上 改善：チャットを開始時は、ピーク時4割近くのお問合せを有人の チャットで対応していました。 テキストコミュニケーションは、お客様からの評判もよく満足度の高い 問い合わせツールとなっております。 現在は、ボットによる24時間応対、Webページに滞留しているユーザへ の話しかけ機能を実施しております。 チャット・ボットなどのコミュニケーションの見直し コール チャット メール ボット 現在
20. 20 ページ毎に最適な吹き出し チャット・ボットを呼び出す、SIMくんに気づいてもら えないことがあります。ページ毎に最適化されたメッ セージを表示し、SIMくんから話しかけるようにしまし た。 トレンドアラート チャットボットに入力される問い合わせから急増中の単 語を自動で拾い上げる機能を使い、社内ツールに連携 お電話、有人チャットへの問合せの予兆を素早く把握 チャット・ボットなどのコミュニケーションの見直し すべてのページで同一のアイコン表示 ※開いてみないとよくわからない
21. 21 課題：テキストとキャプチャ画像での限界を感じている。 動画サポートによる顧客体験の見直し ◼寄せられていたVOC • eSIMはすぐにできたがAPN接続 が必要なことがわからず戸惑っ た。 • セットアップしたが、手順の途 中で構成プロファイルの要・不 要に迷ってしまった。 • ギガプランになり、ファミリー プランの時のような複数枚で データシェアする方法がわから ない 改善：よりよい顧客体験のために動画の導入を検討 設定・操作方法をガイドする動画をサポートツールとして実装する。
22. 22 課題：問い合わせにかかる通話料負担や 契約者本人確認の手間、IVRでの番号選択の負担 問い合わせ通話料への不満解消と無料通話の仕組み 改善：新たな顧客接点となるWeb無料通話チャネル「TOLFA」の提供 ◼VOCから改善きっかけ • テキストコミュニケーションは お客様からの評判もよく満足度 の高いものの、音声での問い合 わせは根強く残る。 • 電話での問い合わせ先を非開示 の会社も増えたが、Webによる 無料通話の仕組みを提供するこ とにより、お客様及び通話料負 担による満足度の低下を改善で きないか。 インターネット IIJサポートセンター
23. 23 オペレータに接続するまでの時間短縮 VisualIVR導入により、顧客が発信してからオペレータに接続 するまでの時間を短縮する。 認証情報の連携により契約者本人確認を簡略化できるため、 通話時間を約1分短縮する。 結果として、お問合せの課題解決の短縮に貢献する。 Web導線からチャット・無料通話の選択 チャット・ボットでのテキストコミュニケーショによる 問題解決を促しつつ、インターネット無料通話をご案内 問い合わせ通話料への不満解消と無料通話の仕組み 実対応 認証 IVR選択 有料通話 実対応 認証 無料通話 TOLFA 同意 事項 ID連携 あり・なし IVR 分岐
24. 24 課題：mioひかりの申し込み後、工事日調整に待たされる 改善：工事日調整方法にwebフォームを導入、リードタイムを短縮 mioひかりの開通工事日調整の見直し ◼24時間回答できるため、お客様 の不出による工事調整にかかるお 客様ならびに弊社側の負担軽減 • 利用開始までの時間短縮 • お客様の利便性向上 ◼申し込みの流れとリードタイム 申し込み 工事調整 最短4日～ 最短1日～ 導入前 導入後 工事 利用 開始
25. 25 継続取り組みとなっているものもまだまだあります。 以下はお客様から頂いたほんの一例です。 名義変更、支払方法変更 • 同一mioIDで契約中の回線を、世帯分離に伴ってそれぞれの契約とした いので、名義変更を可能にしてほしい。 • 親名義から自身の名義で支払したい為、名義変更出来るようにしてく ださい ※…契約者と異なる名義での乗り換え（MNP転入）方法を教えてく ださい。【ギガプラン・mioモバイル】 : IIJmio Q&A MNP転出予約番号の発行が遅い • MNP予約番号を発行は翌日23時以降とあったが、発行後届いたメールに は、「翌日」と書いていて、時間の記載がない。もっと早く発行してほしい。 SIM種別変更 • プラン変更のタイミングで音声eSIMへの変更を実施したい。 • 音声物理SIMから音声eSIMへの変更ができるようにしてほしい。 IIJを使い続けたいが一旦他社転出が必要なのは困る まだ改善できてない、継続課題
26. 26 外部評価について
27. 27 2022年度、4つの顧客満足度調査で第1位を獲得しました。 2022年度、顧客満足度評価（外部評価） ※…格安SIM、格安スマホともに第1位
28. 28 まとめ
29. 29 IIJ-BKLT999-0001