ITIL®のためのTIPA®とは / TIPA® for ITIL®

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ITIL®のためのTIPA®とは

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アジェンダ
• ITIL®のためのTIPA®とは
• ITIL®のためのTIPA®研修
• ITIL®のためのTIPA®活用事例

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Process Improvement
4
ITIL®
ISO/IEC 15504
+ ITIL®のための
TIPA®
ITIL®のためのTIPA ®は、ISO/IEC 15504 をベースに作られた、ITIL ®プロセスの成熟度レベル
を測定するためのアセスメント手法とアセスメントで使用するツール（TIPA ®ツールボックス）で
構成されています。TIPA ®のアセスメント手法には、体系的かつ客観的で、かつ繰り返し実施可
能であるため継続的改善に繋げられるという特徴があります。またTIPA ®ツールボックスには、
アセスメントの準備段階から結果報告まで、プロジェクトの全工程で使用できるツール
が網羅されています。つまり、TIPA ®を習得することで、他のフレームワークの併用や準備なし
に、アセスメントプロジェクトをスタートできます。
継続的改善
アセスメントが
これひとつで
ITIL®ベース
体系的かつ客観的なアセスメントが繰り
返し実施できるようになり、ITIL®が提唱す
る継続的サービス改善が可能になります。
TIPA®はITIL®プロセスのアセスメントに必
要なツールを完備しています。TIPA®が
あれば他のフレームワークやツールの導
入せずにアセスメントできます。
ITIL®ベースの社内システム管理の効率
化やコスト削減にも役立ちます
特徴

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Process Improvement
• ルクセンブルグ最大の公的リサーチセンタ
• 約450名の研究者
• 多くのISO基準にかかわる専門集団
• 業務内容はリサーチのみ
• 7年もの歳月をかけTIPA®を製品化
CRP Henri Tudor社
5
ルクセンブルグに本拠を置くCRP Henri Tudor社はISO20000やISO15504の開発および
レビューに従事したナレッジを活かしてTIPA®を開発しました。
さまざまな手法の改善や強化で官民問わず広く貢献しています。

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Process Improvement
• ベンダニュートラルで体系的かつ繰り返し可能な評価手法を利用できる
• 目標設定や改善のための測定指標を通じてプロセス改善が可能になる
• ITSMプロジェクトのROIを改善できる
• 自社の業務プロセスがどれだけ改善されたかを認識することができ、今
後の事業計画に活かせる
• 目標設定や改善のための測定指標を通じてプロセス改善が可能になる
ITIL®のためのTIPA®を活用する利点
6
アセスメントを受ける
ユーザ企業の
利点
アセスメントを実施する
組織やコンサルタントの
利点
• アセスメントを主導でき、TIPA®ウェブサイト上の認定者リストに名前が
載せることができ、有資格者としての事業への信頼が得られる
• TIPA®を製品またはサービスとして商業的に活用できる
TIPA®認定資格はアセスメントを実施する側のみならず、アセスメントを受ける側にとっても
価値のある資格です。

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Process Improvement
ITプロセス改善戦略のステップ
7
TIPA®初期
アセスメント
改善計画、ゴール、
およびマイルストーンの
定義付け
導入・実施
TIPA ®コントロール
アセスメント
Goal
サービス品質の
改善
ITSMプロジェクト
のROIを上げる
コスト削減
TIPA®
ツールボックス：
T1-16
TIPA®
ツールボックス：
T17-20
達成した
成熟度レベルか
ら再アセスメント
アセスメントを
受けた企業が
実際に改善を
行う
継続的にPDCAサイクルを回せる仕組みとそれをサポートするツールを完備しています。
P
D
C
A

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Process Improvement
TIPA®ツールボックス
8
TIPA®
ツールボックス
プロセス
アセスメント
モデルプロジェクト
管理ツール
セット
質問票
プロセス
評価ツール
セット
アセスメント
レポート
テンプレート
プレゼン
テーション
テンプレート
T1:TIPA®アセスメントプレゼン
テーション
T14:アセスメントキックオフ用
プレゼンテーションテンプレート
T18: アセスメント結果報告用
テンプレート
T17: アセスメントレポート
テンプレート
T12: プロセス評価シートテンプレート
T16: 全体のプロファイルおよび
分析用テンプレート
T11: アセスメント用質問
テンプレート
T10: TIPA®プロセス
アセスメントモデル（PAM）
T2: 作業工数見積りツール
T3:サービス契約書テンプレート
T4:TIPA®手法のチェックリスト
T5: アセスメント調整者用チェッ
クリスト
T6:組織状況把握チェックリスト
T7: インタビューの計画およびフォローアップ用テンプレート
T8: アセスメントチーム日程表テンプレート
T9: アセスメント適用範囲についての合意書テンプレート
T13: インタビューのフィードバックフォームテンプレート
T15: 文書収集フォローアップテンプレート
T19: 生産物受け取りフォームテンプレート

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Process Improvement
TIPA®の手法は6段階で構成されています：
• 各段階はタスクによって構成されています
• タスクごとに役割が定義され、責任が割り当てられます
• 各タスクは標準ツールによってサポートされています
• タスクごとに期待されるインプットとアウトプットがあります
アセスメントプロジェクトの段階
9
定義
•プロセスの選出
•アセスメントの摘要
範囲の定義
準備
•組織の背景の確
認
•アセスメントの計画
立案と準備
• キックオフ・ミー
ティング
アセスメント
•インタビュー
•文書のレビュー
•結果の評価
•プロセスの評価
分析
•SWOT分析（強
み、弱み、機会、
脅威の分析）
•改善提案
結果のプレゼン
テーション
•結果についての詳
細なレポート
•マネジメント層への
プレゼンテーション
•各関係者へのプレ
ゼンテーション
クローズ
•ミーティングをク
ローズする
ITプロセスの各段階を網羅し、それぞれの段階に最適化されたツールを提供します

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Process Improvement
プロセス成熟度レベル
10
5 最適化している(継続的改善)
5.1 プロセス革新
5.2 プロセス最適化
4 予測可能な (定量的に管理されている)
4.1 プロセス計測
4.2 プロセス制御
3 確立された (しっかりと定義されている)
3.1 プロセス定義
3.2 プロセス展開
2 管理された (計画されモニタリングされている)
2.1 実行管理
2.2 作業生産物管理
1 実行された (非公式)
1.1 プロセス実行
0 不完全な
不完全な
プロセスは導入されておらず、そ
の目的も達成されていない
実行された
プロセスが導入されており、その目的
は達成されている
管理された
プロセスが管理されており、作業
生産物が定められ、コントロールさ
れ、維持されている
確立された
定義されたプロセスが使
用されており、標準のプロ
セスに基づいている
予測可能な
プロセスは限られた範囲の中で制
定されている
最適化している
関係する事業の最終目標、および現
在や計画した事業の最終目標を満た
すように継続的に改善されている

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Process Improvement
成熟度レベル判断基準
11
成熟度レベルの上がり方
レベル1 レベル1 レベル1 レベル1
レベル2 レベル2 レベル2
レベル3 レベル3
レベル4
レベル2を
達成
レベル3を
達成
レベル4を
達成
レベル5を
達成
充分に達成
レベル1を
達成
レベル3
レベル2
レベル1
レベル4
レベル5
おおむね、ま
たは充分に
達成

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Process Improvement
成熟度レベル例
12
F
レベル1
実施された
レベル2
管理された
レベル3
確立された
レベル4
予測可能な
レベル5
インシデント管理
変更管理
リリース管理
構成管理
問題管理
パフォーマンス
管理
作業成果物
管理
プロセス
展開
プロセス
定義
プロセス
測定
プロセス・
コントロール
プロセス・
パフォーマンス
F
F
F
F
L
L L P
P
F L
L
L
F
F
P
P P
N
N
N
N
L
L
プロセス
革新
プロセス
最適化
インシデント管理
変更管理
リリース管理
構成管理
問題管理
レベル1
実施された
レベル2
管理された
レベル3
確立された
レベル4
予測可能な
レベル5
達成レベル
未達成レベル
アセスメント未実装
この場合、インシデント管理はレベル1、変更管理はレベル2、リリース
管理はレベル1、構成管理はレベル2、そして問題管理はレベル0

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ITIL®のためのTIPA®研修

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Process Improvement
ITIL®のためのTIPA®アセッサ
• インタビューの実施
• 評価シートをもとにプロセスを評価
• プロセス成熟度結果を分析
ITIL®のためのTIPA®リードアセッサ
• TIPA®アセッサを指導し、プロジェクトを管理
• スコープの選定から結果報告までプロジェクト
全体を主導
TIPA®アセスメントプロジェクトに
必要な役割
14
TIPA®アセスメントを実施するには、最低2名3役割が必要です。プロジェクトの管理や顧客へ
のコンサルティングなどを担当するリードアセッサが1名（役割）、実務を担うアセッサが2名
（役割）必要です。ただしアセッサは、リードアセッサが兼務できるため、実質2名でプロジェク
トを実施できます。
A A
LA LA
A A
パターン1
3名3役割
パターン2
2名3役割

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Process Improvement
• 期間：
– 3日間
• 必須条件（下記いずれか一つ）：
– ITIL®ファンデーション認定
– ITIL®ファンデーションブリッジ認定
• 対象者：
– プロセスオーナ
– 品質マネージャ
– プロセスデザイナ
– 内部監査人
– コンサルタント
• 達成目標：
– プロセス目的、プロセス成果、基本プラクティス、作
業成果物、プロセス属性、共通プラクティスの違いを
理解できる
– アセスメントの一部から発見した証拠をもとに
SWOT分析を実施できる
– ITIL®プロセスに関してISO/IEC 15504の構造をど
のように適用すれば良いかわかる
– ITIL®に関してTIPA®で提案されたITサービスマネ
ジメントプロセスの記述を理解できる
15
コース概要
• 概要：
– 問題数：多肢選択式（4択式）で8問
– 配点：それぞれ5点、3点、1点、0点（不正解）
– 合格ライン：40点中28点以上（正答率70%以上）
– 試験時間：90分
• 必須条件：
– ITIL®のためのTIPA®アセッサコースの修了
試験概要

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Process Improvement
• 期間：
– 2日間
• 必須条件（下記いずれか一つ）：
– TIPA®Assessor認定
• 対象者：
– プロセスオーナ
– 品質マネージャ
– プロセスデザイナ
– 内部監査人
– コンサルタント
• 達成目標：
– 経営陣とともにアセスメントプロジェクトのスコープを
決めることができる
– アセスメントプロジェクト計画を策定し、進捗をモニタ
リングし、主要な利害関係者に定期的に進捗の報告
を行うことができる
– アセスメントに必要なチームの体制の役割や責任を
明確にし、適任者を招集できる
– 経営陣にアセスメントの結果および改善提案を発表
できる
16
コース概要試験概要
• 概要：
– 問題数：多肢選択式（4択式）で8問
– 配点：それぞれ5点、3点、1点、0点（不正解）
– 合格ライン：40点中28点以上（正答率70%以上）
– 試験時間：90分
• 必須条件：
– ITIL®のためのTIPA®リードアセッサコースの修了

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Process Improvement
TIPA®アセスメント開始までの
ロードマップ
17
研修・
認定資格
試験
登録
アセスメント
開始
期間：3日間
研修形態：集合研修
必須条件：ITIL®ファンデーション
期間：2日間
研修形態：集合研修
必須条件：ITIL®のためのTIPA®アセッサ
TIPA®個人会員
必須条件：TIPA® Assessor もしくは
TIPA® Lead Assessor 認定資格
TIPA®アセスメント
必須条件：TIPA® メンバシップへ登録し
たTIPA® Assessor とTIPA® Lead
Assessor が最低1 名ずつ、またアセス
メント対象者3 名以上
TIPA®法人会員
必須条件：TIPA® Lead Assessor 認定
資格者がアセスメント認定事業者内に1
名以上いること

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ITIL®のためのTIPA®活用事例

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Process Improvement
TIPA®事例紹介①
グローバルでの活用事例
19
• ITIL® の参考資料と比較するため
• プロセスの成熟度の判定のため
• ISO/IEC 20000認定の取得準備のため
成熟度判断（内部）
• 改善目標に対する強みと弱みを特定するため
• 改善の取り組みを構築し、優先度を設定するため
• 進捗の測定のため
プロセス改善（内部）
• 事業の最終目標と顧客の要件に基づいてプロバイ
ダの選出を行うのをサポートするため
• パートナのベンチマークを行うため
パートナの能力判断（外部）
TIPA®使用例
Dimension Data社
(南アフリカ共和国)
Fujitsu Services Oy社
(フィンランド)
2007年よりTIPA®を実施
• 年間10件ほどのアセスメントプロジェクトに活
用している
• 目的：プロセス改善および顧客に対してサー
ビス品質を明示するため
世界中のサービスセンタの80%にTIPA®を適用
• ベンチマーキングおよびベストプラクティスのベン
チマークおよびベストプラクティスの確立
• プロセス改善

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Process Improvement
TIPA®事例紹介②
ITサービスのトランジション（開発⇒運用）改善
20
外資系生命保険株式会社では、継続的なITサービスの改善に取り組んでいる。
ITサービスの開発部門では従来からCMMiを利用した開発の成熟度評価と改善の取組みを行っていた。
運用部門でもCMMi for Servicesを使った成熟度評価を検討していたが、ITIL®V3に準拠した成熟度評価フ
レームワークであるTIPA®利用の可能性を確認したかった。
外部のTIPA®アセッサによりITサービス改善に取り組んでいる領域・プロセスについて成熟度評価を行った。
結果、TIPA®によるプロセスの成熟度評価が可能なことを確認した。
また、成熟度評価結果である成熟度レベルやSWOT分析結果を元に、2012年以降の改善の取組みを計画
立案した。
社内に内部アセッサーを育成した上で定期的にTIPA®によるアセスメントを実施し、また、プロセス不備などで
問題になった際のリファレンスモデルとしての活用している。
・社名：外資系生命保険株式会社
・事業内容：生命保険事業
背景
経過/結果
会社概要

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Process Improvement
TIPA®事例紹介③
ITIL®ベースでの全社改革事例
21
KVH株式会社では、ITIL®V3をベースにしたサービスマネジメントプロセス導入を全社的に行っている。プロセ
スだけではなく、組織もライフサイクルに沿うよう変革をしており、ITIL®の基礎研修を全社員に実施している。
導入したプロセスが効果的かつ効率的に運用され、目的と成果が得られているか説明するため、また現状の
能力を把握し改善目標を立てるためなどの理由で、TIPA®によるプロセス成熟度評価を行うこととした。
2011年9月にTIPA®アセッサ教育を受講し、社内アセッサを2名育成した。2011年11月現在、社内アセッサが
ITIL®の特定のプロセスについてアセスメントを実行し、その結果に基づき、本年2012年は改善活動に取り組
んでいる。また本年度は新たに2プロセスのアセスメントの実施を計画している。
TIPA®によるアセスメントを、継続的サービス改善サイクルの主軸として位置付け、社内アセッサの増員と育
成を計画している。
・社名： KVH株式会社
・事業内容：自社の光ファイバ・ネットワークとデータセンタをベースに、データ通信、インターネット接続、音
声、ITマネジメントサービス、クラウドサービス、プロフェッショナルサービスなどの各サービス分野を統合し
た「KVH情報デリバリー・プラットフォーム」によるICTソリューションを法人向けに提供
背景
経過/結果
会社概要

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ITプレナーズは、ITIL®やPRINCE2®などITベストプラクティスに関する教育コンテンツプロバイ
ダです。2001年にオランダ・ロッテルダムで会社が設立されてから10年以上にわたり、世界5大
陸10カ国の拠点でビジネスパートナを通じ事業を展開しています。年間40,000名以上の受講者
に集合研修教材やeラーニング、シミュレーションゲームなどを提供しており、この分野におけるグ
ローバルリーディングカンパニーです。また教育コンテンツ事業に加え、クラウド型のITパフォーマ
ンス管理ツール提供事業も展開しています。
日本では、ITIL®ファンデーションeラーニングコースの提供を始めた2005年以来、大手電機メー
カやIT教育事業者など25社以上のビジネスパートナにお取引いただいております。ITIL®や
COBIT®など普及が進んでいるITベストプラクティスはもちろん、PRINCE2®など海外では普及
が進んでいて日本では馴染みの少ないITベストプラクティスもいち早く日本に紹介しています。
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“Building intimacy and close working relationship with partners”
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