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FGV 2007

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1. Programa
   - A identidade da TAM
   - História da educação na TAM
   - O funcionário TAM
   - O desafio de formar nas bases
   - Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases 2006
   - Lições aprendidas
   - Desafios para 2007
   

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2. A Identidade TAM
   Missão TAM
   Transportar passageiros e cargas, com um
   alto nível de qualidade de serviços,
   superando todas as expectativas dos
   clientes ao oferecer-lhes um tratamento
   individualizado, que os atenda em todas as
   suas necessidades, garantindo a sua
   satisfação máxima.
   Com o nosso trabalho e o nosso
   “Espírito de Servir”, FAZER AS
   PESSOAS FELIZES.
   

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3. Perfil do Funcionário TAM
   Principais características de quem trabalha na TAM:
   Bom Humor
   Espírito de Servir
   Humildade
   Participação e Envolvimento
   Entusiasmo
   Apresentação Pessoal
   É a boa vontade na execução de
   tarefas que lhe são atribuídas, a
   capacidade de tratar com cordialidade,
   tanto os colegas como os clientes,
   mostrando-se sempre
   disponível a ajudá-los e a resolver
   seus problemas.
   Preocupar-se em fazer o
   cliente feliz.
   

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4. Perfil do Funcionário TAM
   O Espírito de
   Servir é o DNA
   da TAM, o que
   identifica nossa
   companhia.
   

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5. A história da educação na TAM
   Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro
   

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6. Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro
   A história da educação na TAM
   Missão da Academia
   Perpetuar o Espírito
   de Servir.
   

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7. A história da educação na TAM
   

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8. A história da educação na TAM
   

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9. Formação Aeroportos para bases
   • Balcão de check-in
   • Sala Vip
   • Sala de embarque
   • Desembarque
   • Cargas
   Desafio
   O desafio de formar nas bases
   1500
   pessoas
   em mais
   de
   50 bases
   

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10. Formação Aeroportos para bases
    • Regulamentação
    • Turn-over
    • Atualização constante do
    conteúdo
    • Aproximar o treinamento
    do trabalho na ponta
    Desafio
    O desafio de formar nas bases
    

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11. Trabalho
    em equipe
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
    

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12. Academia de Serviços
    Instrutores
    Equipe de Conteúdo
    Gestor uniTAM
    Facilitador da Academia
    na base
    Supervisores e líderes
    Apoio local aos alunos
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
    

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13. Integração
    Ciclo
    on-line
    Ciclo
    presenc
    ial
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
    

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14. Integração on-line
    para bases
    • Porta de entrada
    • Controle do turn-over
    • Controle da demanda de
    treinamento
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
    

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15. Conteúdo:
    • Atendimento ao cliente
    • Programa Fidelidade
    • Normas e procedimento aeroportuários
    • Check-in Anywhere
    • Comandos Básicos SABRE
    • Leitura e Interpretação de bilhetes
    Ciclo on-line de
    formação Aeroportos
    • Inscrição automática ao fim
    da Integração
    • Suporte dos instrutores da
    Academia de Serviços
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
    

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16. Ciclo presencial de
    formação Aeroportos
    • 3 meses após a contratação
    • Convocação automática
    para os alunos aprovados no
    ciclo on-line
    Conteúdo:
    • Cargas perigosas
    • Segurança de aviação civil
    • Passageiros Indisciplinados
    • Atendimento a passageiros especiais
    • NPA
    • LIB
    • Primeiros socorros
    • Apresentação pessoal
    • Sistemas SABRE, e-TAM e Check-in
    Anywhere
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
    

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17. Lições aprendidas
    • O comprometimento da base é
    diretamente proporcional ao sucesso do programa.
    • É necessário preparar o funcionário
    designado como apoio para os alunos.
    • O treinamento não pode acabar com o ciclo de formação, ele
    precisa ser contínuo.
    

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18. Desafios para 2007
    Programa de descentralização do treinamento
    • Maior autonomia para o gestor uniTAM
    • Formação de multiplicadores
    • Processo de gestão do treinamento on-the-job
    • Levantamento de necessidades de treinamento diretamente na base
    • Ações de educação continuada
    • Disponibilizar o programa para GRU, CGH, BSB, GIG, SDU e bases
    internacionais (1.300 funcionários)
    

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19. Obrigada!
    Karla Lopez
    Karla.Lopez@tam.com.br
    (11) 5033-2274
    

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