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FGV 2007

Transcript

1. Programa - A identidade da TAM - História da educação na TAM - O funcionário TAM - O desafio de formar nas bases - Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases 2006 - Lições aprendidas - Desafios para 2007
2. A Identidade TAM Missão TAM Transportar passageiros e cargas, com um alto nível de qualidade de serviços, superando todas as expectativas dos clientes ao oferecer-lhes um tratamento individualizado, que os atenda em todas as suas necessidades, garantindo a sua satisfação máxima. Com o nosso trabalho e o nosso “Espírito de Servir”, FAZER AS PESSOAS FELIZES.
3. Perfil do Funcionário TAM Principais características de quem trabalha na TAM: Bom Humor Espírito de Servir Humildade Participação e Envolvimento Entusiasmo Apresentação Pessoal É a boa vontade na execução de tarefas que lhe são atribuídas, a capacidade de tratar com cordialidade, tanto os colegas como os clientes, mostrando-se sempre disponível a ajudá-los e a resolver seus problemas. Preocupar-se em fazer o cliente feliz.
4. Perfil do Funcionário TAM O Espírito de Servir é o DNA da TAM, o que identifica nossa companhia.
5. A história da educação na TAM Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro
6. Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro A história da educação na TAM Missão da Academia Perpetuar o Espírito de Servir.
7. A história da educação na TAM
8. A história da educação na TAM
9. Formação Aeroportos para bases • Balcão de check-in • Sala Vip • Sala de embarque • Desembarque • Cargas Desafio O desafio de formar nas bases 1500 pessoas em mais de 50 bases
10. Formação Aeroportos para bases • Regulamentação • Turn-over • Atualização constante do conteúdo • Aproximar o treinamento do trabalho na ponta Desafio O desafio de formar nas bases
11. Trabalho em equipe Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
12. Academia de Serviços Instrutores Equipe de Conteúdo Gestor uniTAM Facilitador da Academia na base Supervisores e líderes Apoio local aos alunos Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
13. Integração Ciclo on-line Ciclo presenc ial Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
14. Integração on-line para bases • Porta de entrada • Controle do turn-over • Controle da demanda de treinamento Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
15. Conteúdo: • Atendimento ao cliente • Programa Fidelidade • Normas e procedimento aeroportuários • Check-in Anywhere • Comandos Básicos SABRE • Leitura e Interpretação de bilhetes Ciclo on-line de formação Aeroportos • Inscrição automática ao fim da Integração • Suporte dos instrutores da Academia de Serviços Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
16. Ciclo presencial de formação Aeroportos • 3 meses após a contratação • Convocação automática para os alunos aprovados no ciclo on-line Conteúdo: • Cargas perigosas • Segurança de aviação civil • Passageiros Indisciplinados • Atendimento a passageiros especiais • NPA • LIB • Primeiros socorros • Apresentação pessoal • Sistemas SABRE, e-TAM e Check-in Anywhere Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
17. Lições aprendidas • O comprometimento da base é diretamente proporcional ao sucesso do programa. • É necessário preparar o funcionário designado como apoio para os alunos. • O treinamento não pode acabar com o ciclo de formação, ele precisa ser contínuo.
18. Desafios para 2007 Programa de descentralização do treinamento • Maior autonomia para o gestor uniTAM • Formação de multiplicadores • Processo de gestão do treinamento on-the-job • Levantamento de necessidades de treinamento diretamente na base • Ações de educação continuada • Disponibilizar o programa para GRU, CGH, BSB, GIG, SDU e bases internacionais (1.300 funcionários)
19. Obrigada! Karla Lopez Karla.Lopez@tam.com.br (11) 5033-2274