Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Online learning at TAM Airlines

Online learning at TAM Airlines

FGV 2007

Karla Lopez

July 05, 2007
Tweet

More Decks by Karla Lopez

Other Decks in Education

Transcript

  1. Programa
    - A identidade da TAM
    - História da educação na TAM
    - O funcionário TAM
    - O desafio de formar nas bases
    - Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases 2006
    - Lições aprendidas
    - Desafios para 2007

    View full-size slide

  2. A Identidade TAM
    Missão TAM
    Transportar passageiros e cargas, com um
    alto nível de qualidade de serviços,
    superando todas as expectativas dos
    clientes ao oferecer-lhes um tratamento
    individualizado, que os atenda em todas as
    suas necessidades, garantindo a sua
    satisfação máxima.
    Com o nosso trabalho e o nosso
    “Espírito de Servir”, FAZER AS
    PESSOAS FELIZES.

    View full-size slide

  3. Perfil do Funcionário TAM
    Principais características de quem trabalha na TAM:
    Bom Humor
    Espírito de Servir
    Humildade
    Participação e Envolvimento
    Entusiasmo
    Apresentação Pessoal
    É a boa vontade na execução de
    tarefas que lhe são atribuídas, a
    capacidade de tratar com cordialidade,
    tanto os colegas como os clientes,
    mostrando-se sempre
    disponível a ajudá-los e a resolver
    seus problemas.
    Preocupar-se em fazer o
    cliente feliz.

    View full-size slide

  4. Perfil do Funcionário TAM
    O Espírito de
    Servir é o DNA
    da TAM, o que
    identifica nossa
    companhia.

    View full-size slide

  5. A história da educação na TAM
    Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro

    View full-size slide

  6. Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro
    A história da educação na TAM
    Missão da Academia
    Perpetuar o Espírito
    de Servir.

    View full-size slide

  7. A história da educação na TAM

    View full-size slide

  8. A história da educação na TAM

    View full-size slide

  9. Formação Aeroportos para bases
    • Balcão de check-in
    • Sala Vip
    • Sala de embarque
    • Desembarque
    • Cargas
    Desafio
    O desafio de formar nas bases
    1500
    pessoas
    em mais
    de
    50 bases

    View full-size slide

  10. Formação Aeroportos para bases
    • Regulamentação
    • Turn-over
    • Atualização constante do
    conteúdo
    • Aproximar o treinamento
    do trabalho na ponta
    Desafio
    O desafio de formar nas bases

    View full-size slide

  11. Trabalho
    em equipe
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

    View full-size slide

  12. Academia de Serviços
    Instrutores
    Equipe de Conteúdo
    Gestor uniTAM
    Facilitador da Academia
    na base
    Supervisores e líderes
    Apoio local aos alunos
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

    View full-size slide

  13. Integração
    Ciclo
    on-line
    Ciclo
    presenc
    ial
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

    View full-size slide

  14. Integração on-line
    para bases
    • Porta de entrada
    • Controle do turn-over
    • Controle da demanda de
    treinamento
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

    View full-size slide

  15. Conteúdo:
    • Atendimento ao cliente
    • Programa Fidelidade
    • Normas e procedimento aeroportuários
    • Check-in Anywhere
    • Comandos Básicos SABRE
    • Leitura e Interpretação de bilhetes
    Ciclo on-line de
    formação Aeroportos
    • Inscrição automática ao fim
    da Integração
    • Suporte dos instrutores da
    Academia de Serviços
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

    View full-size slide

  16. Ciclo presencial de
    formação Aeroportos
    • 3 meses após a contratação
    • Convocação automática
    para os alunos aprovados no
    ciclo on-line
    Conteúdo:
    • Cargas perigosas
    • Segurança de aviação civil
    • Passageiros Indisciplinados
    • Atendimento a passageiros especiais
    • NPA
    • LIB
    • Primeiros socorros
    • Apresentação pessoal
    • Sistemas SABRE, e-TAM e Check-in
    Anywhere
    Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

    View full-size slide

  17. Lições aprendidas
    • O comprometimento da base é
    diretamente proporcional ao sucesso do programa.
    • É necessário preparar o funcionário
    designado como apoio para os alunos.
    • O treinamento não pode acabar com o ciclo de formação, ele
    precisa ser contínuo.

    View full-size slide

  18. Desafios para 2007
    Programa de descentralização do treinamento
    • Maior autonomia para o gestor uniTAM
    • Formação de multiplicadores
    • Processo de gestão do treinamento on-the-job
    • Levantamento de necessidades de treinamento diretamente na base
    • Ações de educação continuada
    • Disponibilizar o programa para GRU, CGH, BSB, GIG, SDU e bases
    internacionais (1.300 funcionários)

    View full-size slide

  19. Obrigada!
    Karla Lopez
    [email protected]
    (11) 5033-2274

    View full-size slide